[汽車之家資訊]您是否正在遭遇新車交付拖延,,并需要加價(jià)提車的遭遇呢,?說好的免費(fèi)保養(yǎng)贈(zèng)送,商家說不免費(fèi)就不免了,;車輛行駛中突遇故障拋錨,,打客服無人理會(huì);找4S店維修,,發(fā)現(xiàn)車輛越修越糟,;剛買1個(gè)多月的新車就遭遇各種修不好的質(zhì)量缺陷問題;知名豪華品牌車買車不到半年,,遭遇三大件質(zhì)量問題無法修復(fù),。5月份汽車投訴報(bào)告反映出具有共性的諸多真實(shí)案例,你是否也有相同的困擾,?到底哪家車企的質(zhì)量問題最多,?汽車之家5月投訴報(bào)告馬上為您揭曉。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,,致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,,搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線:400-961-6666轉(zhuǎn)5,,接聽時(shí)段為9:00--18:00,。
● 5月投訴榜單:哪個(gè)品牌投訴高?
5月份,,汽車之家投訴平臺(tái)收到的投訴中,,仍然銷售問題為主,質(zhì)量問題排第二,,售后問題相對最少,。相比4月投訴中,質(zhì)量問題投訴明顯增多,。按照國別品牌投訴來看,,中國品牌投訴量仍然為第一,德系品牌投訴位列第二,,日系品牌投訴排名第三,,對比4月投訴,德系品牌投訴量明顯上升,。
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品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車,、零跑汽車和哪吒汽車。幾何汽車主要問題是銷售端無法按約定交車,;零跑汽車屬于質(zhì)量問題,,普遍反饋空調(diào)系統(tǒng)故障和續(xù)航不準(zhǔn);哪吒汽車屬于銷售問題和質(zhì)量問題,,包括訂金不退和新車漆面色差問題,,消費(fèi)者在購車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意這些問題。
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● 銷售問題典型案例:延期交付還加價(jià),;贈(zèng)送保養(yǎng)不算數(shù)
楊先生3月1日在廣汽埃安合肥市包河體驗(yàn)中心訂購了一輛2022款廣汽埃安AION Y(參數(shù)|詢價(jià)) 70智領(lǐng)版磷酸鐵鋰車型,,并在訂車當(dāng)年簽署協(xié)議價(jià)12.96萬元,銷售同時(shí)承諾1個(gè)月可以提到車,。3月4日廣汽埃安發(fā)布漲價(jià)通知,,但通知中稱3月3日前訂車用戶仍按1、2月份價(jià)格購買,。楊先生深感慶幸由于自己提前預(yù)定,,沒趕上此輪漲價(jià)。
『2022款廣汽埃安AION Y 70智領(lǐng)版磷酸鐵鋰』
但楊先生此后一等就是2個(gè)多月,,5月23日銷售終于聯(lián)系楊先生可以提車了,,銷售表示楊先生想要提車需要按照3月4日漲價(jià)以后的價(jià)格提車,也就是說需要補(bǔ)交1萬元差價(jià),。楊先生對此表示不滿,,拒絕補(bǔ)差價(jià),,隨后店方表示車提不了,讓楊先生繼續(xù)等待,,并且未明確提車時(shí)間,,至今楊先生仍未提到新車。
在汽車之家AION Y論壇里,,也有車友近期發(fā)帖表示,苦等了三個(gè)半月才提到車,,但該車友也是漲價(jià)前下訂,,在提車時(shí)仍然是按照漲價(jià)前價(jià)格交付,由此可見,,楊先生的遭遇可能是個(gè)別經(jīng)銷商的不當(dāng)行為,。
最近不少車企因疫情原因都出現(xiàn)了排隊(duì)等車的情況,而不少店面都出現(xiàn)了,,誰加價(jià)多,,誰就能提前交車的可笑事件。在一車難求的大背景下,,更考驗(yàn)一個(gè)品牌和經(jīng)銷商的管理水平,。此事件中顯然4S店違背了銷售承諾,不僅拖延了交付時(shí)間,,還以漲價(jià)的名義,,迫使用戶加價(jià)購車,違背當(dāng)初簽訂協(xié)議價(jià)的相關(guān)承諾,。楊先生應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)證據(jù),,至相關(guān)部門投訴。
張先生在義烏凱克凱迪拉克4S店購買了一臺(tái)2022款凱迪拉克CT4 28T風(fēng)尚型,,售車時(shí)銷售承諾贈(zèng)予張先生的車6次基礎(chǔ)保養(yǎng),,并承諾贈(zèng)送保養(yǎng)與車架號綁定,可直接到店使用,。后張先生將車轉(zhuǎn)賣給了朋友,,車輛所有人變更。朋友再去4S店保養(yǎng)時(shí),,店方表示不承認(rèn)相關(guān)免費(fèi)保養(yǎng),,張先生對此表示不滿,認(rèn)為4S店的行為違背了之前的承諾,。
『2022款凱迪拉克CT4 28T風(fēng)尚型』
銷售承諾到售后不認(rèn)賬的案例我們之前也多次報(bào)道過,,對于4S店來說,銷售端和售后端是兩個(gè)體系,,包括一些人員的離職與調(diào)動(dòng),,都有可能造成一些溝通的失誤,最終導(dǎo)致用戶損失。建議消費(fèi)者在與銷售溝通相關(guān)承諾時(shí),,應(yīng)當(dāng)全部寫在相關(guān)協(xié)議中,,避免后續(xù)的爭議。
像廣汽埃安AION Y楊先生遭遇的約定時(shí)間無法交車,,在我們的投訴榜單中屬于虛假車源,,位列5月銷售投訴榜首位,并且車企回復(fù)率也不高,,是大家近期應(yīng)當(dāng)廣泛關(guān)注的問題,。因疫情影響造成的交車延誤普遍,提醒消費(fèi)者在交付時(shí)間上應(yīng)當(dāng)多留心,。幾何,、大眾、比亞迪相關(guān)投訴較多,,需提醒大家留意,。
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像凱迪拉克CT4張先生遭遇的承諾不履行,在我們的投訴榜單中屬于銷售服務(wù)態(tài)度問題,,與訂金/費(fèi)用相關(guān)問題投訴量并列第二,,不過幸運(yùn)的是,銷售服務(wù)態(tài)度和訂金/費(fèi)用相關(guān)問題車企回復(fù)率較高,,車企都愿意積極幫助消費(fèi)者解決問題,。訂金/費(fèi)用相關(guān)問題涉及車企主要是比亞迪、吉利等車企,。銷售服務(wù)態(tài)度投訴較多的車企主要是本田,、大眾、別克,、寶馬等,。
● 售后問題典型案例:車輛拋錨路上互推皮球;維修技術(shù)不如小作坊
高先生的2020款別克昂科拉 20T CVT精英型在行駛中突遇車輛無法啟動(dòng)故障,,在聯(lián)系廣西桂海通達(dá)別克4S店后,,店方表示因車輛拋錨地點(diǎn)不在南寧市范圍,無法提供救援,。隨后高先生給400客服撥打電話,,客服推薦了周邊幾個(gè)城市的4S店,但因疫情原因,,無一家4S店能施救,,并且有4S店建議等城市解封后再進(jìn)行維修,但會(huì)導(dǎo)致高先生至少15天以上無法用車,。無奈之下,,高先生自己到修理廠解決了故障,,花費(fèi)2800元,并希望車企能予以報(bào)銷,。
『2020款別克昂科拉 20T CVT精英型』
高先生車輛拋錨,,別克方面卻沒有任何人能施救,只是互相推皮球,。更讓高先生氣憤的是,,后續(xù)高先生了解到,自己2021年11月購買的新車,,竟然是2020年1月份生產(chǎn)的庫存車,,高先生已經(jīng)完全對別克品牌失去信任,,更擔(dān)心后續(xù)自己的車輛再遇到任何故障,,甚至再次拋錨在路上,,無人施救。幫車主真正解決問題,,才是客服的根本,如果沒有解決方案,,那能不能有折中方案呢,?比如為客戶提供代步車。
李先生的2018款凱迪拉克XTS 28T技術(shù)型在2022年1月23日發(fā)生交通事故,,隨后前往江蘇天泓凱帝凱迪拉克4S店進(jìn)行維修,。在維修不到半年后,李先生發(fā)現(xiàn)4S店維修噴漆部分出現(xiàn)漆面脫落現(xiàn)象,,而且重新裝配的后保險(xiǎn)杠出現(xiàn)左右縫隙不均勻的情況,。李先生隨后與4S店溝通,店方表示只愿意提供免費(fèi)返工維修問題部件和工時(shí)代金券,,用戶對4S店處理方案表示不滿,。
『2018款凱迪拉克XTS 28T技術(shù)型』
4S店的維修技術(shù)問題,也是我們的案例中經(jīng)常遇到和出現(xiàn)的問題,,如果沒有合理的補(bǔ)償,,勢必導(dǎo)致消費(fèi)者的憤怒。因此,,消費(fèi)者在維修前,,還是應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜的大經(jīng)銷商。
像別克昂科拉高先生遭遇的服務(wù)水平問題,,在5月份售后投訴榜中投訴量位列第三,,看來高先生的遭遇并不是個(gè)案,4S店或車企有時(shí)候真應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上多思考一下問題,,而不是只圖自己的方便,。服務(wù)水平投訴量較多的品牌為奧迪,。
而像凱迪拉克XTS李先生遭遇的技術(shù)水平問題,更是在售后投訴中位列第二,,看來這類問題也確實(shí)非常普遍,。技術(shù)水平問題投訴較多的品牌為凱迪拉克。
售后投訴最多的問題是承諾不履行,,并且車企相關(guān)回復(fù)率較低,。這一問題不少涉及銷售與售后的溝通問題,對于一些贈(zèng)送的售后服務(wù)項(xiàng)目,,消費(fèi)者一定要簽署相關(guān)合同落實(shí)在紙上,,避免口述福利,以免相關(guān)人員離職造成無法對證,。承諾不履行涉及品牌投訴最多的品牌是大眾,。
● 質(zhì)量問題典型案例:1個(gè)月新車遭遇質(zhì)量缺陷;豪華品牌新車遇修不好的三大件問題
嚴(yán)先生的2021款長安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座在購車1個(gè)多月后,,就出現(xiàn)了大燈有霧氣,、車機(jī)無限重啟故障、頂棚脫落的問題,。4S店更換全新備件后,,一段時(shí)間后新備件再次出現(xiàn)上述問題,并且維修技師手藝粗糙,,維修時(shí)還破損了車輛其它配件?,F(xiàn)在新車又出現(xiàn)車門異響、車門開焊,、倒車?yán)走_(dá)偶發(fā)失靈等問題,。
『2021款長安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座』
4S店明確告知嚴(yán)先生,更換10次,、100次也無法解決問題,。隨后嚴(yán)先生提出延長整車3年質(zhì)保期,或者4S店給予退車處理,,經(jīng)與4S店溝通協(xié)商,,最終4S店只愿意延長1年整車質(zhì)保期,或者按照二手車評估價(jià)進(jìn)行回收,,拒絕按照正規(guī)退換車費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi),。嚴(yán)先生撥打車企客服投訴,客服表示會(huì)有專人聯(lián)系解決,,但后續(xù)未收到任何處理電話,。
在汽車之家長安歐尚科賽論壇里,,與其它論壇充斥的討論內(nèi)容完全不同的是,這里面全部是各個(gè)車友反映的車輛出現(xiàn)的各種奇特問題,,并且什么樣的問題都有。
嚴(yán)先生的遭遇可以說是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題,,并且4S店也已經(jīng)面對的不是個(gè)案,,4S店也明知該問題無法解決。根據(jù)汽車三包規(guī)定,,面對修不好的車輛問題,,消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行換車或退車處理,三包有效期內(nèi),,因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次的,即可換車或退車處理,。
文先生2021年10月在臨沂利星行奔馳4S店購買了一臺(tái)2022款奔馳S 450 L 4MATIC車型,今年3月首保時(shí),,4S店人員告訴文先生,車輛發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱連接處有漏油問題,,后車輛在4S店維修一直沒有結(jié)果。
『2022款奔馳S 450 L 4MATIC』
5月文先生去4S店維權(quán),,4S店報(bào)警,,后警方介入。嚴(yán)先生期望4S店可以延保5年,,但最終4S店只同意延保1年。嚴(yán)先生又提出退車申請,,并愿意自己承擔(dān)車輛折舊,、購車加價(jià)費(fèi)用,、保險(xiǎn),、購置稅等損失。但4S店表示,,退換車需要再次在店里加價(jià)購置新車,,嚴(yán)先生對4S店的行為表示憤怒。
根據(jù)家用汽車產(chǎn)品三包法規(guī)定,,在三包有效期內(nèi),,因質(zhì)量問題累計(jì)修理時(shí)間超過30日,,消費(fèi)者可以更換家用汽車或退貨。因此,,嚴(yán)先生的車如果長期修不好,,是有權(quán)進(jìn)行車輛退貨的。面對爭議,,嚴(yán)先生可以請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解,,或向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,再或者提請仲裁或向法院起訴,。
像長安歐尚嚴(yán)先生遭遇的車內(nèi)配件質(zhì)量問題,,在我們的質(zhì)量投訴榜中歸結(jié)為車身附件及電器問題,在5月份的質(zhì)量投訴榜單中高居榜首,,并且車企回復(fù)率也并不高,。主要問題投訴點(diǎn)包括天窗、空調(diào)系統(tǒng),、車機(jī)系統(tǒng)故障等。目前,,新車的車機(jī)系統(tǒng)進(jìn)步提升很快,,但在快速變化中難免存在各種各樣的問題,車機(jī)死機(jī),、重啟,、卡頓等問題,經(jīng)常在新聞中看到,。因此消費(fèi)者在選車試駕時(shí),,不要光看外表,應(yīng)該更關(guān)注實(shí)際體驗(yàn),,并參考相關(guān)車主口碑,。
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像奔馳S級文先生這樣遭遇的發(fā)動(dòng)機(jī)問題,在我們的質(zhì)量投訴榜中位列第二,,漏油,、無法啟動(dòng)、行駛中熄火是主要投訴問題點(diǎn),。作為汽車的三大件,,發(fā)動(dòng)機(jī)問題直接關(guān)系到一臺(tái)車的使用,因此,,消費(fèi)者在買車時(shí),,盡量購買成熟技術(shù)產(chǎn)品,并關(guān)注消費(fèi)者口碑。
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另外異響問題,,位列質(zhì)量投訴榜的第三名,,主要異響點(diǎn)位包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、剎車系統(tǒng),,異響問題有時(shí)候足夠鬧心,而且有些異響問題,,可能是一些重要問題的預(yù)演,,問題可能會(huì)隨著異響聲音增大而加大,消費(fèi)者不可掉以輕心,。
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從汽車之家投訴平臺(tái)品牌在線回復(fù)處理率來看,,這里要特別點(diǎn)名斯柯達(dá)、長安歐尚,、捷途,、思皓、寶駿,、魏牌,,遇到相關(guān)投訴后,品牌回復(fù)率為零,,這已經(jīng)是對待消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度問題,。同時(shí),我們也列出了各品牌投訴的主要問題點(diǎn),,大家可以關(guān)注一下,。
在5月質(zhì)量投訴中,單一車型投訴最多的車型是幾何EX3功夫牛,,投訴件數(shù)7件,主要是超過合同期限無法交車,,用戶等車超過半年,,并且該投訴回復(fù)率僅為66.7%。
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奔馳C級,、奔馳A級,、寶馬3系投訴件數(shù)6件,并列第二,,奔馳兩款車型都屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,,奔馳C級問題集中投訴點(diǎn)事發(fā)動(dòng)機(jī)/12V電機(jī)故障,車輛抖動(dòng)/無法啟動(dòng),;奔馳A級為新車發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱故障,;寶馬3系為訂金不退、銷售態(tài)度差的銷售問題,。
大眾ID.4 CROZZ和比亞迪漢以投訴件數(shù)5件,,并列第三,,ID.4 CROZZ包括銷售問題和質(zhì)量問題,庫存車齡與溝通不符,,出現(xiàn)儀表和車機(jī)黑屏,。比亞迪漢為銷售問題,出現(xiàn)定金不退,。
注:本文選擇的案例均為典型案例,,與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,,文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。
● 5月投訴報(bào)告提醒與建議:
進(jìn)入5月,因疫情原因,,造成工廠停產(chǎn)減產(chǎn),,導(dǎo)致新車交付延期問題依舊普遍,部分品牌由于訂單量較大,,導(dǎo)致車源緊張,。不過這一問題已經(jīng)持續(xù)數(shù)月,如果說前幾個(gè)月車企,、4S店因?yàn)闀r(shí)態(tài)緊急變化沒有及時(shí)應(yīng)對可以理解,,那么持續(xù)幾個(gè)月后,仍然沒有更好的應(yīng)對策略,,甚至還以加價(jià)的形式解決排隊(duì)問題,,則完全屬于經(jīng)銷商的問題。
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目前,,交付延期問題目前較為普遍,,提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意,務(wù)必在合同中明確購車款,、交付時(shí)間,、訂金是否能退等信息,避免后續(xù)的麻煩,。遇到相關(guān)無理要求,,可以去相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。消費(fèi)者對于相關(guān)投訴訴求最終解決方案占比最高的仍然為賠償,,占比56%,,其次是維修25.5%,退換車16.4%,。(文/汽車之家 秦超)