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故障鑒定盲猜/一車遭兩賣 6月投訴報(bào)告

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一車兩賣,;故障鑒定盲猜,;免費(fèi)保養(yǎng)不讓用

  [汽車之家 資訊]  6月汽車之家投訴報(bào)告中,多個(gè)案例反映出現(xiàn)階段消費(fèi)者容易遇到的一些陷阱,。一車兩賣,,訂好的車被別人提走;銷售沖業(yè)績(jī)前求爺爺告奶奶,,下單后成“皇上”翻臉不認(rèn)人,;車企鑒定如看“手相”,盲猜非質(zhì)量問題拒保,,后被打臉,;4S店超值免費(fèi)保養(yǎng)套餐暗藏玄機(jī),白占便宜休想,;質(zhì)量缺陷修不好,,4S店無限期拖延;新車第二天遇質(zhì)量問題,,想修好需拆中控臺(tái),。6月份汽車投訴報(bào)告中的案例你是否有共鳴?到底哪些車企的投訴最多,?汽車之家6月投訴報(bào)告馬上為您揭曉,。

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  “汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,,搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線:400-961-6666轉(zhuǎn)5,,接聽時(shí)段為9:00--18:00,。


● 6月投訴榜單:哪個(gè)品牌投訴高?

  6月份,,汽車之家投訴平臺(tái)收到的投訴中,,銷售問題超過半數(shù),達(dá)到55%,;質(zhì)量問題排第二,,占比26%,;售后問題相對(duì)最少,,占比19%,。相比5月投訴中,銷售和售后問題投訴明顯增多,。按照國(guó)別品牌投訴來看,,中國(guó)品牌投訴量仍為第一,占比36%,;德系品牌投訴位列第二,,占比27%;日系品牌投訴排名第三,,占比16%,;美系品牌投訴排名第四,占比14%,;對(duì)比5月投訴,,美系和日系品牌投訴量明顯上升。

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  品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車,、零跑汽車和哪吒汽車,。幾何汽車主要問題是不能按時(shí)提車、訂金不退,,屬于銷售問題,;零跑汽車同樣是銷售問題,包括不能按時(shí)提車和購(gòu)車承諾禮品不兌現(xiàn),;哪吒汽車也屬于銷售問題,,包括不能按時(shí)提車和訂金不退。從整個(gè)TOP20排行榜上來看,,銷售端不能按時(shí)提車和訂金不退問題反映普遍,,消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意這些問題。

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● 銷售問題典型案例:一車兩賣,;交錢翻臉不認(rèn)人

  張先生在蘇州第一汽車服務(wù)貿(mào)易有限公司奧迪4S店看上了一臺(tái)2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型轎車,,并在店內(nèi)選了顏色看了實(shí)車,銷售讓張先生先交了1000元意向金,,然后去與領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格,。張先生到家后,銷售告知張先生,,領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批準(zhǔn)價(jià)格,,并讓張先生當(dāng)天補(bǔ)交9000元訂金。張先生本以為已經(jīng)可以去提車,,沒想到第二天被通知這臺(tái)車已經(jīng)賣給一位等待很久的用戶,。給予張先生的解決方案是,等同款車型2個(gè)月以上,或加價(jià)換其他車,,或退還10000元訂金,,但店方不愿意做任何補(bǔ)償。

一汽-大眾奧迪 奧迪A4L 2022款 40 TFSI 時(shí)尚動(dòng)感型

2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型

  張先生表示,,為了湊首付,,提前把股票賣掉,4S店沒有對(duì)時(shí)間和金錢損失任何賠償,,沒有任何的契約精神,。4S店的操作讓人產(chǎn)生質(zhì)疑,首先,,4S店在明知道有客戶在排隊(duì)等車,,為何不把車交付給排隊(duì)用戶,這讓人打一個(gè)問號(hào),?第二,,直接告知客戶,車已經(jīng)賣給了別人,,并且還告訴客戶,,沒車了,你排隊(duì)兩個(gè)月等著吧,,要不然就退錢,,這多少是不是有點(diǎn)店大欺客的味道?顯然,,這個(gè)案例中,,存在著銷售本身對(duì)操作流程及信息不對(duì)等的問題,最終造成一車兩賣,。

  我國(guó)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中第五條明確規(guī)定,,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得存在這種行為,騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù),。對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,,消費(fèi)者可以尋求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門實(shí)施相應(yīng)教育與行政處罰。

  遭遇相同銷售問題的還有李先生,,李先生5月29日在哈爾濱寶誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司寶馬4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝車型,,李先生當(dāng)時(shí)表現(xiàn)出很強(qiáng)的購(gòu)車意愿,想著先交訂金,,簽合同,,稍后提車。不過銷售誠(chéng)懇地跟李先生稱因?yàn)樵碌讻_業(yè)績(jī),,極力要求李先生當(dāng)天付齊全款,,發(fā)票日期為5月30日,。后續(xù)付完全款后,李先生發(fā)現(xiàn)國(guó)家出臺(tái)6月1日以后30萬(wàn)元內(nèi)2.0L及以下排量乘用車購(gòu)置稅減半政策,,于是立即與銷售溝通,,想更改至6月1日后購(gòu)車享受政策,不曾想銷售態(tài)度急轉(zhuǎn)直下,,不同意李先生的做法,。同時(shí),,對(duì)此前因完成業(yè)績(jī)催促李先生交全款的事實(shí)拒不承認(rèn),,稱從來不差業(yè)績(jī)。

華晨寶馬 寶馬X2 2021款 改款 sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝

2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝

  國(guó)家出臺(tái)購(gòu)置稅減半的政策系5月31日下午公布,,5月29日,,銷售可能確實(shí)不知情購(gòu)置稅減半政策,但銷售為了完成業(yè)績(jī),,催促李先生加快購(gòu)車流程,,同時(shí),在李先生付款之后,,面對(duì)李先生的質(zhì)疑,,沒有相應(yīng)解決方案,還對(duì)李先生態(tài)度180度大掉頭,,態(tài)度惡劣,,錢進(jìn)腰包就什么都不管了,這樣的商家顯然存在問題,。

  對(duì)于李先生的遭遇,,我們提醒李先生應(yīng)當(dāng)收集到足夠的證據(jù),向相關(guān)部門投訴,。另外,,購(gòu)車時(shí)還是貨比三家,多上汽車之家等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解相關(guān)購(gòu)車信息,,或許能幫助解決更多問題,。

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  上述張先生遭遇的預(yù)訂車輛被他人搶走在我們的銷售投訴榜中屬于虛假車源,占比28.4%,,排名第二,,投訴較為集中的車企包括比亞迪、幾何,、豐田,、哪吒、長(zhǎng)安等,,同時(shí)其平均回復(fù)率也并不算高,;李先生遭遇的銷售售后翻臉不認(rèn)人,,在排行榜中屬于銷售服務(wù)態(tài)度問題,占比19.8%,,排名第三,,投訴較多的車企包括大眾、別克,、比亞迪,、福特、奇瑞,、豐田,、本田、奔馳等,;而關(guān)于訂金/費(fèi)用相關(guān)的問題則占比38.8%,,位列第一,投訴較多的車企包括奧迪,、豐田,、大眾、吉利,、沃爾沃,、馬自達(dá)、別克,、寶馬,、福特等。

● 售后問題典型案例:故障鑒定張口就來,;免費(fèi)保養(yǎng)不讓用

  王先生2020年11月在�,?谡雇ㄒ黄S田4S店購(gòu)買了一臺(tái)2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版車型,2022年4月16日,,王先生聽到汽車發(fā)動(dòng)機(jī)傳來異響,。后去4S店檢查,4S店稱發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)拉缸,,在與廠商溝通后,,確認(rèn)不在質(zhì)保范圍內(nèi),屬于王先生在外面清洗積碳導(dǎo)致活塞環(huán)卡死造成拉缸,。王先生稱從未有清洗積碳行為,,要求廠商給予相關(guān)鑒定報(bào)告,廠商表示無法出具,,并表示只有口頭轉(zhuǎn)告,,你可以去多方了解。5月23日,,4S店拆解發(fā)動(dòng)機(jī)后,,發(fā)現(xiàn)車輛并非清洗積碳導(dǎo)致拉缸,,大概率是產(chǎn)品質(zhì)量問題,與王先生個(gè)人無關(guān),。王先生訴求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成,,廠商表示只能更換中缸總成或維修發(fā)動(dòng)機(jī),王先生對(duì)此表示不滿,。

一汽豐田 亞洲龍 2019款 2.0L 進(jìn)取版 國(guó)VI

2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版

  王先生的案例中,,車企在沒有足夠證據(jù)的情況下,擅自下定論,,并稱李先生的發(fā)動(dòng)機(jī)問題屬于個(gè)人原因造成,,不算質(zhì)量問題,不在保修范圍內(nèi),。但在4S店對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)拆解后,,又再次改口,,屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,,如果不是王先生的堅(jiān)持,可能維修費(fèi)用就是王先生自掏腰包了,。雖然王先生提出的更換發(fā)動(dòng)機(jī)要求沒有相關(guān)法律支持,,但是很顯然,廠商的做法有“能坑一個(gè)是一個(gè)”的嫌疑,,在不做任何檢查且沒有證據(jù)的情況下,,張口就來,毫無底線,,廠商的口碑就是這樣被敗壞的,。此外我們提醒王先生,根據(jù)汽車三包法規(guī)定,,發(fā)動(dòng)機(jī)同一主要零部件因質(zhì)量問題累計(jì)更換2次,,仍不能正常使用的,可以申請(qǐng)退換貨,。

  姚先生在榆林陜西華興盛世別克4S店購(gòu)買了2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型,,當(dāng)時(shí),姚先生還在4S店購(gòu)買了8688元的雙保無憂套餐,,可在6年的時(shí)間享受一年四次基礎(chǔ)保養(yǎng)免費(fèi)套餐,。由于姚先生并不住在榆林市,一次去榆林辦事,,想順路再去做個(gè)免費(fèi)保養(yǎng),,沒想到4S店以不到5000km間隔為由拒絕保養(yǎng),并以各種借口推脫,,稱合同里有相關(guān)說明,。但姚先生表示,,之前已經(jīng)使用過兩次免費(fèi)保養(yǎng),其中一次也未超過5000km間隔,,當(dāng)時(shí)店家并未質(zhì)疑,,而且姚先生在回家查詢合同時(shí),也未發(fā)現(xiàn)相關(guān)的解釋說明,。

上汽通用別克 別克GL8 2022款 陸上公務(wù)艙 652T 豪華型

2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型

  為此,,姚先生打電話給廠家客服,廠家表示該行為為4S店推出的產(chǎn)品,,后續(xù)會(huì)通知4S店聯(lián)系解決,,但姚先生后續(xù)并未接到4S店任何工作人員的電話。這起案例中,,顯然4S店未遵守自己的承諾,,也沒有在合同中有相關(guān)的解釋說明,顯然是涉嫌違約,。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十八條明確規(guī)定,,經(jīng)營(yíng)者違反服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,�,!肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條也明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)已經(jīng)侵害消費(fèi)者權(quán)益,。姚先生可以保留相關(guān)證據(jù),,到消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門,、其他行政部門投訴,,或者到人民法院起訴。

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  上述案例中,,如果不是王先生的堅(jiān)持,,或許將承擔(dān)高昂的維修費(fèi)用,類似的維修糾紛投訴在6月的售后投訴榜中占據(jù)29.3%,,位列第三,,主要涉及的品牌包括奧迪、大眾,、北京汽車,、奔馳、豐田等,;姚先生遭遇的保養(yǎng)套餐不能用的問題,,在我們的售后投訴榜中屬于承諾不履行,占據(jù)32.9%,,位列第一,,平均回復(fù)率較低,,涉及品牌包括吉利、大眾,、豐田,、雪佛蘭、紅旗,、別克,、福特等;另外,,服務(wù)水平占據(jù)31.7%的投訴量,,位列第二,平均回復(fù)率也較低,,涉及品牌包括豐田,、雪佛蘭、比亞迪,、別克,、北京汽車、馬自達(dá),、紅旗,、長(zhǎng)安等。

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修不好就拖著,;新車被拆中控臺(tái)

● 質(zhì)量投訴典型案例:修不好就拖著;新車被拆中控臺(tái)

  劉先生2021年6月在臺(tái)州博眾上汽大眾4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版車型,,提車2個(gè)月后,,劉先生的途昂就出現(xiàn)了車門內(nèi)飾板開裂的情況,之后去4S店對(duì)相關(guān)配件進(jìn)行了更換,,但更換的配件沒過多久再次出現(xiàn)開裂問題,。劉先生再次去4S店維修時(shí),4S店告知配件沒貨,,需要無限等待,,沒有具體到貨日期,但劉先生已經(jīng)等了接近10個(gè)月,,仍然無下文,。隨后劉先生投訴至廠商客服,但仍然沒有任何回復(fù)與進(jìn)展,。

上汽大眾 途昂 2021款 380TSI 四驅(qū)尊崇豪華版

2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版

  顯然這一事件中,,劉先生遭遇了疑似產(chǎn)品質(zhì)量問題,而更糟糕的是,,4S店可能明知道汽車三包法中規(guī)定,,同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次,,消費(fèi)者可以退換貨,因此,,在第3次更換時(shí),,4S店以配件短缺為由無限拖延。這樣無限拖延的案例,,我們之前也遇到過很多次,,由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷無法解決,消費(fèi)者成了車企的試驗(yàn)品,,這里我們建議劉先生換一家4S店門店更換配件,。

  遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題的還有楊先生,今年4月29日,,楊先生在長(zhǎng)沙市駿鵬幾何4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版轎車,,沒想到購(gòu)車第二天,就出現(xiàn)了中控屏黑屏的情況,,涉及屏幕內(nèi)的相關(guān)功能都不能使用,。在楊先生準(zhǔn)備前往4S店的途中,屏幕又恢復(fù)了正常,,與楊先生聯(lián)系的售后建議他再觀察一下,,楊先生覺得新車需要磨合,就沒太在意,。不曾想,,10天后,又出現(xiàn)了兩次自動(dòng)駐車功能消失的情況,,其中一次險(xiǎn)些追尾,,在通過手動(dòng)設(shè)置后又恢復(fù)了功能。6月13日,,中控屏黑屏的情況再次發(fā)生,,在重啟關(guān)閉四五次的情況下,中控屏又恢復(fù)了顯示,。此時(shí)楊先生還站在車企的角度,,覺得是偶發(fā)事件,開開就好了,。但6月19日,,黑屏的問題再度出現(xiàn),這次楊先生終于決定去4S店檢修,。

幾何汽車 幾何A 2021款 Pro 暢享高維續(xù)航版 430KM A430平方版

2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版

  這一次,,經(jīng)過4S店工作人員2個(gè)小時(shí)左右的檢測(cè),終于檢測(cè)出是一根重要的線路虛接導(dǎo)致故障,大概需要兩天左右的維修時(shí)間,。楊先生質(zhì)疑為何換一條線需要兩天時(shí)間,,4S店解釋稱因要把整個(gè)中控臺(tái)全部拆下,才能修復(fù),。楊先生覺得新車就被大修將會(huì)影響車輛保值,,故覺得責(zé)任在廠商,給廠商客服投訴,,對(duì)方表示會(huì)盡快回復(fù),。但是幾天后,楊先生仍未收到相關(guān)回復(fù),。6月22日,,楊先生再次去提車時(shí),車輛再度出現(xiàn)中控屏黑屏情況,。楊先生期望能夠退換車,,但是廠商并未同意。

  事件中,,楊先生的心態(tài)可謂是從對(duì)幾何的信任,,逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭⑶覍?duì)于幾何廠商最終的置之不理感到氣憤,。律師建議楊先生如果有足夠證據(jù)證明自動(dòng)駐車功能失靈,,可以與4S店溝通退換車需求,汽車三包法中明確規(guī)定,,家用汽車購(gòu)車60日內(nèi)或3000公里以內(nèi)出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)失效,,可以申請(qǐng)退換車。如果相關(guān)證據(jù)不充分的話,,我們建議也可以與4S店或廠商溝通,,對(duì)新車拆卸中控臺(tái)尋求補(bǔ)償或延保措施。

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  上述案例中,,劉先生遭遇的門板開裂和楊先生遭遇的黑屏和自動(dòng)駐車失靈問題,在我們的質(zhì)量投訴榜中屬于車身附件及電器問題和制動(dòng)系統(tǒng)問題,,其中車身附件及電器的質(zhì)量問題高居6月質(zhì)量投訴榜榜首,,占比50%,超過半數(shù),,主要投訴問題點(diǎn)包括車機(jī)故障,、全景影像故障、電路系統(tǒng)故障等,,消費(fèi)者在選車時(shí),,不要僅僅只看中控屏大小,還要注重實(shí)際的體驗(yàn);排名第二的投訴為發(fā)動(dòng)機(jī),,占比28.7%,,主要投訴問題點(diǎn)為行駛中熄火、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警,;排名第三的投訴為變速箱,,占比13.9%,主要投訴問題點(diǎn)為無法掛擋,、動(dòng)力喪失,,回復(fù)率也較低,僅為50%,,發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱都是汽車的核心三大件之一,,一旦出現(xiàn)問題,都將會(huì)是核心問題,,消費(fèi)者不可掉以輕心,。

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  在6月份的在線回復(fù)處理率品牌排行榜中,紅旗,、名爵,、領(lǐng)克、歐拉四個(gè)品牌回復(fù)率為0,,涉及銷售端,、產(chǎn)品質(zhì)量等問題,完全不回復(fù)的態(tài)度實(shí)在是讓人難以接受,。

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  具體到車型來看,,質(zhì)量投訴最多的單一車型是奧迪A4L,投訴件數(shù)13件,,排名第一,,主要問題點(diǎn)是無法按約定提車、新車水箱故障,;大眾速騰,、別克威朗并列排名第二,投訴件數(shù)均為10件,,速騰主要問題點(diǎn)是虛假報(bào)價(jià),、無法約定提車,別克威朗主要問題點(diǎn)為車機(jī)故障,、大燈內(nèi)部熔化,;幾何EX3功夫牛投訴件數(shù)9件,排名第三,,主要問題點(diǎn)為無法按約定提車,。

  注:本文選擇的案例均為典型案例,,與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,,文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。

● 6月投訴報(bào)告提醒與建議:

  6月以來,因車源緊張?jiān)斐傻牟荒馨磿r(shí)提車問題仍然未得到有效緩解,,消費(fèi)者交訂金后無限期等待,,不能按時(shí)提車的問題仍然普遍,由此而衍生出來的一系列問題開始出現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)銷店里,,比如交了訂金后,,想退訂不給退還訂金,我們案例中的一車兩賣現(xiàn)象,,以及銷售因?yàn)椴怀钯u而出現(xiàn)的態(tài)度惡劣等問題,。

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  同時(shí),在售車時(shí),,銷售也會(huì)推出一些有關(guān)售后的套餐,,不少套餐屬于經(jīng)銷商店行為,消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查閱相關(guān)條款,,避免掉坑,。同時(shí),針對(duì)相關(guān)免費(fèi)質(zhì)保,,即便顧客沒有掏一分錢,,也應(yīng)當(dāng)關(guān)注維修的情況,不要最后任人宰割,。關(guān)于消費(fèi)者的投訴訴求方面,,59.7%的消費(fèi)者仍然訴求通過賠償來解決,占到了多半,,而維修和退換車訴求為21.8%和14.2%,,可以看到,相關(guān)大品牌的訴求投訴量較多,。(文/汽車之家 秦超)

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