[汽車之家 資訊] 6月汽車之家投訴報(bào)告中,,多個(gè)案例反映出現(xiàn)階段消費(fèi)者容易遇到的一些陷阱,。一車兩賣,訂好的車被別人提走,;銷售沖業(yè)績前求爺爺告奶奶,,下單后成“皇上”翻臉不認(rèn)人,;車企鑒定如看“手相”,,盲猜非質(zhì)量問題拒保,后被打臉,;4S店超值免費(fèi)保養(yǎng)套餐暗藏玄機(jī),,白占便宜休想;質(zhì)量缺陷修不好,,4S店無限期拖延,;新車第二天遇質(zhì)量問題,想修好需拆中控臺(tái),。6月份汽車投訴報(bào)告中的案例你是否有共鳴,?到底哪些車企的投訴最多?汽車之家6月投訴報(bào)告馬上為您揭曉,。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,,致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái),。專屬投訴熱線:400-961-6666轉(zhuǎn)5,接聽時(shí)段為9:00--18:00,。
● 6月投訴榜單:哪個(gè)品牌投訴高,?
6月份,汽車之家投訴平臺(tái)收到的投訴中,,銷售問題超過半數(shù),,達(dá)到55%;質(zhì)量問題排第二,,占比26%,;售后問題相對(duì)最少,占比19%,。相比5月投訴中,,銷售和售后問題投訴明顯增多。按照國別品牌投訴來看,,中國品牌投訴量仍為第一,,占比36%,;德系品牌投訴位列第二,占比27%,;日系品牌投訴排名第三,,占比16%;美系品牌投訴排名第四,,占比14%,;對(duì)比5月投訴,美系和日系品牌投訴量明顯上升,。
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品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車,、零跑汽車和哪吒汽車。幾何汽車主要問題是不能按時(shí)提車,、訂金不退,,屬于銷售問題;零跑汽車同樣是銷售問題,,包括不能按時(shí)提車和購車承諾禮品不兌現(xiàn),;哪吒汽車也屬于銷售問題,包括不能按時(shí)提車和訂金不退,。從整個(gè)TOP20排行榜上來看,,銷售端不能按時(shí)提車和訂金不退問題反映普遍,消費(fèi)者在購車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意這些問題,。
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● 銷售問題典型案例:一車兩賣,;交錢翻臉不認(rèn)人
張先生在蘇州第一汽車服務(wù)貿(mào)易有限公司奧迪4S店看上了一臺(tái)2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型轎車,并在店內(nèi)選了顏色看了實(shí)車,,銷售讓張先生先交了1000元意向金,,然后去與領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格。張先生到家后,,銷售告知張先生,,領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批準(zhǔn)價(jià)格,并讓張先生當(dāng)天補(bǔ)交9000元訂金,。張先生本以為已經(jīng)可以去提車,,沒想到第二天被通知這臺(tái)車已經(jīng)賣給一位等待很久的用戶。給予張先生的解決方案是,,等同款車型2個(gè)月以上,,或加價(jià)換其他車,或退還10000元訂金,,但店方不愿意做任何補(bǔ)償,。
『2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型』
張先生表示,為了湊首付,,提前把股票賣掉,,4S店沒有對(duì)時(shí)間和金錢損失任何賠償,,沒有任何的契約精神。4S店的操作讓人產(chǎn)生質(zhì)疑,,首先,,4S店在明知道有客戶在排隊(duì)等車,為何不把車交付給排隊(duì)用戶,,這讓人打一個(gè)問號(hào),?第二,直接告知客戶,,車已經(jīng)賣給了別人,,并且還告訴客戶,沒車了,,你排隊(duì)兩個(gè)月等著吧,,要不然就退錢,,這多少是不是有點(diǎn)店大欺客的味道,?顯然,這個(gè)案例中,,存在著銷售本身對(duì)操作流程及信息不對(duì)等的問題,,最終造成一車兩賣。
我國《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中第五條明確規(guī)定,,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得存在這種行為,,騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。對(duì)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,,消費(fèi)者可以尋求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門實(shí)施相應(yīng)教育與行政處罰,。
遭遇相同銷售問題的還有李先生,李先生5月29日在哈爾濱寶誠汽車銷售服務(wù)有限公司寶馬4S店購買了一臺(tái)2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝車型,,李先生當(dāng)時(shí)表現(xiàn)出很強(qiáng)的購車意愿,,想著先交訂金,簽合同,,稍后提車,。不過銷售誠懇地跟李先生稱因?yàn)樵碌讻_業(yè)績,極力要求李先生當(dāng)天付齊全款,,發(fā)票日期為5月30日,。后續(xù)付完全款后,李先生發(fā)現(xiàn)國家出臺(tái)6月1日以后30萬元內(nèi)2.0L及以下排量乘用車購置稅減半政策,,于是立即與銷售溝通,,想更改至6月1日后購車享受政策,不曾想銷售態(tài)度急轉(zhuǎn)直下,,不同意李先生的做法,。同時(shí),,對(duì)此前因完成業(yè)績催促李先生交全款的事實(shí)拒不承認(rèn),稱從來不差業(yè)績,。
『2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝』
國家出臺(tái)購置稅減半的政策系5月31日下午公布,,5月29日,銷售可能確實(shí)不知情購置稅減半政策,,但銷售為了完成業(yè)績,,催促李先生加快購車流程,同時(shí),,在李先生付款之后,,面對(duì)李先生的質(zhì)疑,沒有相應(yīng)解決方案,,還對(duì)李先生態(tài)度180度大掉頭,,態(tài)度惡劣,錢進(jìn)腰包就什么都不管了,,這樣的商家顯然存在問題,。
對(duì)于李先生的遭遇,我們提醒李先生應(yīng)當(dāng)收集到足夠的證據(jù),,向相關(guān)部門投訴,。另外,購車時(shí)還是貨比三家,,多上汽車之家等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解相關(guān)購車信息,,或許能幫助解決更多問題。
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上述張先生遭遇的預(yù)訂車輛被他人搶走在我們的銷售投訴榜中屬于虛假車源,,占比28.4%,,排名第二,投訴較為集中的車企包括比亞迪,、幾何,、豐田、哪吒,、長安等,,同時(shí)其平均回復(fù)率也并不算高;李先生遭遇的銷售售后翻臉不認(rèn)人,,在排行榜中屬于銷售服務(wù)態(tài)度問題,,占比19.8%,排名第三,,投訴較多的車企包括大眾,、別克、比亞迪、福特,、奇瑞,、豐田、本田,、奔馳等,;而關(guān)于訂金/費(fèi)用相關(guān)的問題則占比38.8%,位列第一,,投訴較多的車企包括奧迪,、豐田、大眾,、吉利,、沃爾沃、馬自達(dá),、別克,、寶馬、福特等,。
● 售后問題典型案例:故障鑒定張口就來,;免費(fèi)保養(yǎng)不讓用
王先生2020年11月在海口展通一汽豐田4S店購買了一臺(tái)2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版車型,,2022年4月16日,,王先生聽到汽車發(fā)動(dòng)機(jī)傳來異響。后去4S店檢查,,4S店稱發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)拉缸,在與廠商溝通后,,確認(rèn)不在質(zhì)保范圍內(nèi),,屬于王先生在外面清洗積碳導(dǎo)致活塞環(huán)卡死造成拉缸。王先生稱從未有清洗積碳行為,,要求廠商給予相關(guān)鑒定報(bào)告,,廠商表示無法出具,并表示只有口頭轉(zhuǎn)告,,你可以去多方了解,。5月23日,4S店拆解發(fā)動(dòng)機(jī)后,,發(fā)現(xiàn)車輛并非清洗積碳導(dǎo)致拉缸,,大概率是產(chǎn)品質(zhì)量問題,與王先生個(gè)人無關(guān),。王先生訴求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成,,廠商表示只能更換中缸總成或維修發(fā)動(dòng)機(jī),王先生對(duì)此表示不滿,。
『2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版』
王先生的案例中,,車企在沒有足夠證據(jù)的情況下,,擅自下定論,并稱李先生的發(fā)動(dòng)機(jī)問題屬于個(gè)人原因造成,,不算質(zhì)量問題,,不在保修范圍內(nèi)。但在4S店對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)拆解后,,又再次改口,,屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果不是王先生的堅(jiān)持,,可能維修費(fèi)用就是王先生自掏腰包了,。雖然王先生提出的更換發(fā)動(dòng)機(jī)要求沒有相關(guān)法律支持,但是很顯然,,廠商的做法有“能坑一個(gè)是一個(gè)”的嫌疑,,在不做任何檢查且沒有證據(jù)的情況下,張口就來,,毫無底線,,廠商的口碑就是這樣被敗壞的。此外我們提醒王先生,,根據(jù)汽車三包法規(guī)定,,發(fā)動(dòng)機(jī)同一主要零部件因質(zhì)量問題累計(jì)更換2次,仍不能正常使用的,,可以申請(qǐng)退換貨,。
姚先生在榆林陜西華興盛世別克4S店購買了2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型,當(dāng)時(shí),,姚先生還在4S店購買了8688元的雙保無憂套餐,,可在6年的時(shí)間享受一年四次基礎(chǔ)保養(yǎng)免費(fèi)套餐。由于姚先生并不住在榆林市,,一次去榆林辦事,,想順路再去做個(gè)免費(fèi)保養(yǎng),沒想到4S店以不到5000km間隔為由拒絕保養(yǎng),,并以各種借口推脫,,稱合同里有相關(guān)說明。但姚先生表示,,之前已經(jīng)使用過兩次免費(fèi)保養(yǎng),,其中一次也未超過5000km間隔,當(dāng)時(shí)店家并未質(zhì)疑,,而且姚先生在回家查詢合同時(shí),,也未發(fā)現(xiàn)相關(guān)的解釋說明。
『2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型』
為此,姚先生打電話給廠家客服,,廠家表示該行為為4S店推出的產(chǎn)品,,后續(xù)會(huì)通知4S店聯(lián)系解決,但姚先生后續(xù)并未接到4S店任何工作人員的電話,。這起案例中,,顯然4S店未遵守自己的承諾,也沒有在合同中有相關(guān)的解釋說明,,顯然是涉嫌違約,。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十八條明確規(guī)定,經(jīng)營者違反服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用約定的,,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,。《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條也明確規(guī)定,,經(jīng)營者騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)已經(jīng)侵害消費(fèi)者權(quán)益,。姚先生可以保留相關(guān)證據(jù),到消費(fèi)者協(xié)會(huì),、工商行政管理部門,、其他行政部門投訴,或者到人民法院起訴,。
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上述案例中,,如果不是王先生的堅(jiān)持,或許將承擔(dān)高昂的維修費(fèi)用,,類似的維修糾紛投訴在6月的售后投訴榜中占據(jù)29.3%,,位列第三,主要涉及的品牌包括奧迪,、大眾,、北京汽車、奔馳,、豐田等;姚先生遭遇的保養(yǎng)套餐不能用的問題,,在我們的售后投訴榜中屬于承諾不履行,,占據(jù)32.9%,位列第一,,平均回復(fù)率較低,,涉及品牌包括吉利、大眾,、豐田,、雪佛蘭、紅旗、別克,、福特等,;另外,服務(wù)水平占據(jù)31.7%的投訴量,,位列第二,,平均回復(fù)率也較低,涉及品牌包括豐田,、雪佛蘭,、比亞迪、別克,、北京汽車,、馬自達(dá)、紅旗,、長安等,。
● 質(zhì)量投訴典型案例:修不好就拖著,;新車被拆中控臺(tái)
劉先生2021年6月在臺(tái)州博眾上汽大眾4S店購買了一臺(tái)2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版車型,,提車2個(gè)月后,劉先生的途昂就出現(xiàn)了車門內(nèi)飾板開裂的情況,,之后去4S店對(duì)相關(guān)配件進(jìn)行了更換,,但更換的配件沒過多久再次出現(xiàn)開裂問題。劉先生再次去4S店維修時(shí),,4S店告知配件沒貨,,需要無限等待,沒有具體到貨日期,,但劉先生已經(jīng)等了接近10個(gè)月,,仍然無下文。隨后劉先生投訴至廠商客服,,但仍然沒有任何回復(fù)與進(jìn)展,。
『2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版』
顯然這一事件中,劉先生遭遇了疑似產(chǎn)品質(zhì)量問題,,而更糟糕的是,,4S店可能明知道汽車三包法中規(guī)定,同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次,,消費(fèi)者可以退換貨,,因此,在第3次更換時(shí),,4S店以配件短缺為由無限拖延,。這樣無限拖延的案例,,我們之前也遇到過很多次,由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷無法解決,,消費(fèi)者成了車企的試驗(yàn)品,,這里我們建議劉先生換一家4S店門店更換配件。
遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題的還有楊先生,,今年4月29日,,楊先生在長沙市駿鵬幾何4S店購買了一臺(tái)2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版轎車,沒想到購車第二天,,就出現(xiàn)了中控屏黑屏的情況,,涉及屏幕內(nèi)的相關(guān)功能都不能使用。在楊先生準(zhǔn)備前往4S店的途中,,屏幕又恢復(fù)了正常,,與楊先生聯(lián)系的售后建議他再觀察一下,楊先生覺得新車需要磨合,,就沒太在意,。不曾想,10天后,,又出現(xiàn)了兩次自動(dòng)駐車功能消失的情況,,其中一次險(xiǎn)些追尾,在通過手動(dòng)設(shè)置后又恢復(fù)了功能,。6月13日,,中控屏黑屏的情況再次發(fā)生,在重啟關(guān)閉四五次的情況下,,中控屏又恢復(fù)了顯示,。此時(shí)楊先生還站在車企的角度,覺得是偶發(fā)事件,,開開就好了,。但6月19日,黑屏的問題再度出現(xiàn),,這次楊先生終于決定去4S店檢修,。
『2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版』
這一次,經(jīng)過4S店工作人員2個(gè)小時(shí)左右的檢測(cè),,終于檢測(cè)出是一根重要的線路虛接導(dǎo)致故障,,大概需要兩天左右的維修時(shí)間。楊先生質(zhì)疑為何換一條線需要兩天時(shí)間,,4S店解釋稱因要把整個(gè)中控臺(tái)全部拆下,才能修復(fù),。楊先生覺得新車就被大修將會(huì)影響車輛保值,,故覺得責(zé)任在廠商,,給廠商客服投訴,對(duì)方表示會(huì)盡快回復(fù),。但是幾天后,,楊先生仍未收到相關(guān)回復(fù)。6月22日,,楊先生再次去提車時(shí),,車輛再度出現(xiàn)中控屏黑屏情況。楊先生期望能夠退換車,,但是廠商并未同意,。
事件中,楊先生的心態(tài)可謂是從對(duì)幾何的信任,,逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭�,,并且�?duì)于幾何廠商最終的置之不理感到氣憤。律師建議楊先生如果有足夠證據(jù)證明自動(dòng)駐車功能失靈,,可以與4S店溝通退換車需求,,汽車三包法中明確規(guī)定,家用汽車購車60日內(nèi)或3000公里以內(nèi)出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)失效,,可以申請(qǐng)退換車,。如果相關(guān)證據(jù)不充分的話,我們建議也可以與4S店或廠商溝通,,對(duì)新車拆卸中控臺(tái)尋求補(bǔ)償或延保措施,。
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上述案例中,劉先生遭遇的門板開裂和楊先生遭遇的黑屏和自動(dòng)駐車失靈問題,,在我們的質(zhì)量投訴榜中屬于車身附件及電器問題和制動(dòng)系統(tǒng)問題,,其中車身附件及電器的質(zhì)量問題高居6月質(zhì)量投訴榜榜首,占比50%,,超過半數(shù),,主要投訴問題點(diǎn)包括車機(jī)故障、全景影像故障,、電路系統(tǒng)故障等,,消費(fèi)者在選車時(shí),不要僅僅只看中控屏大小,,還要注重實(shí)際的體驗(yàn),;排名第二的投訴為發(fā)動(dòng)機(jī),占比28.7%,,主要投訴問題點(diǎn)為行駛中熄火,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警;排名第三的投訴為變速箱,,占比13.9%,,主要投訴問題點(diǎn)為無法掛擋,、動(dòng)力喪失,回復(fù)率也較低,,僅為50%,,發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱都是汽車的核心三大件之一,一旦出現(xiàn)問題,,都將會(huì)是核心問題,,消費(fèi)者不可掉以輕心。
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在6月份的在線回復(fù)處理率品牌排行榜中,,紅旗,、名爵、領(lǐng)克,、歐拉四個(gè)品牌回復(fù)率為0,,涉及銷售端、產(chǎn)品質(zhì)量等問題,,完全不回復(fù)的態(tài)度實(shí)在是讓人難以接受,。
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具體到車型來看,質(zhì)量投訴最多的單一車型是奧迪A4L,,投訴件數(shù)13件,,排名第一,主要問題點(diǎn)是無法按約定提車,、新車水箱故障,;大眾速騰、別克威朗并列排名第二,,投訴件數(shù)均為10件,,速騰主要問題點(diǎn)是虛假報(bào)價(jià)、無法約定提車,,別克威朗主要問題點(diǎn)為車機(jī)故障,、大燈內(nèi)部熔化;幾何EX3功夫牛投訴件數(shù)9件,,排名第三,,主要問題點(diǎn)為無法按約定提車。
注:本文選擇的案例均為典型案例,,與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮,文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。
● 6月投訴報(bào)告提醒與建議:
6月以來,,因車源緊張?jiān)斐傻牟荒馨磿r(shí)提車問題仍然未得到有效緩解,消費(fèi)者交訂金后無限期等待,,不能按時(shí)提車的問題仍然普遍,,由此而衍生出來的一系列問題開始出現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)銷店里,,比如交了訂金后,想退訂不給退還訂金,,我們案例中的一車兩賣現(xiàn)象,以及銷售因?yàn)椴怀钯u而出現(xiàn)的態(tài)度惡劣等問題,。
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同時(shí),,在售車時(shí),銷售也會(huì)推出一些有關(guān)售后的套餐,,不少套餐屬于經(jīng)銷商店行為,,消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查閱相關(guān)條款,避免掉坑,。同時(shí),,針對(duì)相關(guān)免費(fèi)質(zhì)保,即便顧客沒有掏一分錢,,也應(yīng)當(dāng)關(guān)注維修的情況,,不要最后任人宰割。關(guān)于消費(fèi)者的投訴訴求方面,,59.7%的消費(fèi)者仍然訴求通過賠償來解決,,占到了多半,而維修和退換車訴求為21.8%和14.2%,,可以看到,,相關(guān)大品牌的訴求投訴量較多。(文/汽車之家 秦超)
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