[汽車之家 資訊]　　6月汽車之家投訴報(bào)告中，多個(gè)案例反映出現(xiàn)階段消費(fèi)者容易遇到的一些陷阱,。一車兩賣,，訂好的車被別人提走；銷售沖業(yè)績(jī)前求爺爺告奶奶,，下單后成“皇上”翻臉不認(rèn)人,；車企鑒定如看“手相”，盲猜非質(zhì)量問題拒保,，后被打臉,；4S店超值免費(fèi)保養(yǎng)套餐暗藏玄機(jī)，白占便宜休想,；質(zhì)量缺陷修不好,，4S店無限期拖延；新車第二天遇質(zhì)量問題,，想修好需拆中控臺(tái),。6月份汽車投訴報(bào)告中的案例你是否有共鳴？到底哪些車企的投訴最多,？汽車之家6月投訴報(bào)告馬上為您揭曉,。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00,。

● 6月投訴榜單：哪個(gè)品牌投訴高？

　　6月份,，汽車之家投訴平臺(tái)收到的投訴中,，銷售問題超過半數(shù)，達(dá)到55%,；質(zhì)量問題排第二,，占比26%,；售后問題相對(duì)最少,，占比19%,。相比5月投訴中，銷售和售后問題投訴明顯增多,。按照國(guó)別品牌投訴來看,，中國(guó)品牌投訴量仍為第一，占比36%,；德系品牌投訴位列第二,，占比27%；日系品牌投訴排名第三,，占比16%,；美系品牌投訴排名第四，占比14%,；對(duì)比5月投訴,，美系和日系品牌投訴量明顯上升。

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　　品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車,、零跑汽車和哪吒汽車,。幾何汽車主要問題是不能按時(shí)提車、訂金不退,，屬于銷售問題,；零跑汽車同樣是銷售問題，包括不能按時(shí)提車和購(gòu)車承諾禮品不兌現(xiàn),；哪吒汽車也屬于銷售問題,，包括不能按時(shí)提車和訂金不退。從整個(gè)TOP20排行榜上來看,，銷售端不能按時(shí)提車和訂金不退問題反映普遍,，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意這些問題。

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● 銷售問題典型案例：一車兩賣,；交錢翻臉不認(rèn)人

　　張先生在蘇州第一汽車服務(wù)貿(mào)易有限公司奧迪4S店看上了一臺(tái)2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型轎車,，并在店內(nèi)選了顏色看了實(shí)車，銷售讓張先生先交了1000元意向金,，然后去與領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格,。張先生到家后，銷售告知張先生,，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批準(zhǔn)價(jià)格,，并讓張先生當(dāng)天補(bǔ)交9000元訂金。張先生本以為已經(jīng)可以去提車,，沒想到第二天被通知這臺(tái)車已經(jīng)賣給一位等待很久的用戶,。給予張先生的解決方案是，等同款車型2個(gè)月以上，或加價(jià)換其他車,，或退還10000元訂金,，但店方不愿意做任何補(bǔ)償。

『2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型』

　　張先生表示,，為了湊首付,，提前把股票賣掉，4S店沒有對(duì)時(shí)間和金錢損失任何賠償,，沒有任何的契約精神,。4S店的操作讓人產(chǎn)生質(zhì)疑，首先,，4S店在明知道有客戶在排隊(duì)等車,，為何不把車交付給排隊(duì)用戶，這讓人打一個(gè)問號(hào),？第二,，直接告知客戶，車已經(jīng)賣給了別人,，并且還告訴客戶,，沒車了，你排隊(duì)兩個(gè)月等著吧,，要不然就退錢,，這多少是不是有點(diǎn)店大欺客的味道？顯然,，這個(gè)案例中,，存在著銷售本身對(duì)操作流程及信息不對(duì)等的問題，最終造成一車兩賣,。

　　我國(guó)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中第五條明確規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得存在這種行為，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù),。對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,，消費(fèi)者可以尋求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門實(shí)施相應(yīng)教育與行政處罰。

　　遭遇相同銷售問題的還有李先生,，李先生5月29日在哈爾濱寶誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司寶馬4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝車型,，李先生當(dāng)時(shí)表現(xiàn)出很強(qiáng)的購(gòu)車意愿，想著先交訂金,，簽合同,，稍后提車。不過銷售誠(chéng)懇地跟李先生稱因?yàn)樵碌讻_業(yè)績(jī),，極力要求李先生當(dāng)天付齊全款,，發(fā)票日期為5月30日,。后續(xù)付完全款后，李先生發(fā)現(xiàn)國(guó)家出臺(tái)6月1日以后30萬(wàn)元內(nèi)2.0L及以下排量乘用車購(gòu)置稅減半政策,，于是立即與銷售溝通,，想更改至6月1日后購(gòu)車享受政策，不曾想銷售態(tài)度急轉(zhuǎn)直下,，不同意李先生的做法,。同時(shí),，對(duì)此前因完成業(yè)績(jī)催促李先生交全款的事實(shí)拒不承認(rèn),，稱從來不差業(yè)績(jī)。

『2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝』

　　國(guó)家出臺(tái)購(gòu)置稅減半的政策系5月31日下午公布,，5月29日,，銷售可能確實(shí)不知情購(gòu)置稅減半政策，但銷售為了完成業(yè)績(jī),，催促李先生加快購(gòu)車流程,，同時(shí)，在李先生付款之后,，面對(duì)李先生的質(zhì)疑,，沒有相應(yīng)解決方案，還對(duì)李先生態(tài)度180度大掉頭,，態(tài)度惡劣,，錢進(jìn)腰包就什么都不管了，這樣的商家顯然存在問題,。

　　對(duì)于李先生的遭遇,，我們提醒李先生應(yīng)當(dāng)收集到足夠的證據(jù)，向相關(guān)部門投訴,。另外,，購(gòu)車時(shí)還是貨比三家，多上汽車之家等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解相關(guān)購(gòu)車信息,，或許能幫助解決更多問題,。

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　　上述張先生遭遇的預(yù)訂車輛被他人搶走在我們的銷售投訴榜中屬于虛假車源，占比28.4%,，排名第二,，投訴較為集中的車企包括比亞迪、幾何,、豐田,、哪吒、長(zhǎng)安等,，同時(shí)其平均回復(fù)率也并不算高,；李先生遭遇的銷售售后翻臉不認(rèn)人,，在排行榜中屬于銷售服務(wù)態(tài)度問題，占比19.8%,，排名第三,，投訴較多的車企包括大眾、別克,、比亞迪,、福特、奇瑞,、豐田,、本田、奔馳等,；而關(guān)于訂金/費(fèi)用相關(guān)的問題則占比38.8%,，位列第一，投訴較多的車企包括奧迪,、豐田,、大眾、吉利,、沃爾沃,、馬自達(dá)、別克,、寶馬,、福特等。

● 售后問題典型案例：故障鑒定張口就來,；免費(fèi)保養(yǎng)不讓用

　　王先生2020年11月在�,？谡雇ㄒ黄�豐田4S店購(gòu)買了一臺(tái)2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版車型，2022年4月16日,，王先生聽到汽車發(fā)動(dòng)機(jī)傳來異響,。后去4S店檢查，4S店稱發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)拉缸,，在與廠商溝通后,，確認(rèn)不在質(zhì)保范圍內(nèi)，屬于王先生在外面清洗積碳導(dǎo)致活塞環(huán)卡死造成拉缸,。王先生稱從未有清洗積碳行為,，要求廠商給予相關(guān)鑒定報(bào)告，廠商表示無法出具,，并表示只有口頭轉(zhuǎn)告,，你可以去多方了解。5月23日,，4S店拆解發(fā)動(dòng)機(jī)后,，發(fā)現(xiàn)車輛并非清洗積碳導(dǎo)致拉缸,，大概率是產(chǎn)品質(zhì)量問題，與王先生個(gè)人無關(guān),。王先生訴求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成,，廠商表示只能更換中缸總成或維修發(fā)動(dòng)機(jī)，王先生對(duì)此表示不滿,。

『2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版』

　　王先生的案例中,，車企在沒有足夠證據(jù)的情況下，擅自下定論,，并稱李先生的發(fā)動(dòng)機(jī)問題屬于個(gè)人原因造成,，不算質(zhì)量問題，不在保修范圍內(nèi),。但在4S店對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)拆解后,，又再次改口,，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,，如果不是王先生的堅(jiān)持，可能維修費(fèi)用就是王先生自掏腰包了,。雖然王先生提出的更換發(fā)動(dòng)機(jī)要求沒有相關(guān)法律支持,，但是很顯然，廠商的做法有“能坑一個(gè)是一個(gè)”的嫌疑,，在不做任何檢查且沒有證據(jù)的情況下,，張口就來，毫無底線,，廠商的口碑就是這樣被敗壞的,。此外我們提醒王先生，根據(jù)汽車三包法規(guī)定,，發(fā)動(dòng)機(jī)同一主要零部件因質(zhì)量問題累計(jì)更換2次,，仍不能正常使用的，可以申請(qǐng)退換貨,。

　　姚先生在榆林陜西華興盛世別克4S店購(gòu)買了2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型,，當(dāng)時(shí)，姚先生還在4S店購(gòu)買了8688元的雙保無憂套餐,，可在6年的時(shí)間享受一年四次基礎(chǔ)保養(yǎng)免費(fèi)套餐,。由于姚先生并不住在榆林市，一次去榆林辦事,，想順路再去做個(gè)免費(fèi)保養(yǎng),，沒想到4S店以不到5000km間隔為由拒絕保養(yǎng)，并以各種借口推脫,，稱合同里有相關(guān)說明,。但姚先生表示,，之前已經(jīng)使用過兩次免費(fèi)保養(yǎng)，其中一次也未超過5000km間隔,，當(dāng)時(shí)店家并未質(zhì)疑,，而且姚先生在回家查詢合同時(shí)，也未發(fā)現(xiàn)相關(guān)的解釋說明,。

『2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型』

　　為此,，姚先生打電話給廠家客服，廠家表示該行為為4S店推出的產(chǎn)品,，后續(xù)會(huì)通知4S店聯(lián)系解決,，但姚先生后續(xù)并未接到4S店任何工作人員的電話。這起案例中,，顯然4S店未遵守自己的承諾,，也沒有在合同中有相關(guān)的解釋說明，顯然是涉嫌違約,。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十八條明確規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者違反服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,�,！肚趾ο�費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條也明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)已經(jīng)侵害消費(fèi)者權(quán)益,。姚先生可以保留相關(guān)證據(jù),，到消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門,、其他行政部門投訴,，或者到人民法院起訴。

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　　上述案例中,，如果不是王先生的堅(jiān)持,，或許將承擔(dān)高昂的維修費(fèi)用，類似的維修糾紛投訴在6月的售后投訴榜中占據(jù)29.3%,，位列第三,，主要涉及的品牌包括奧迪、大眾,、北京汽車,、奔馳、豐田等,；姚先生遭遇的保養(yǎng)套餐不能用的問題,，在我們的售后投訴榜中屬于承諾不履行，占據(jù)32.9%,，位列第一,，平均回復(fù)率較低,，涉及品牌包括吉利、大眾,、豐田,、雪佛蘭、紅旗,、別克,、福特等；另外,，服務(wù)水平占據(jù)31.7%的投訴量,，位列第二，平均回復(fù)率也較低,，涉及品牌包括豐田,、雪佛蘭、比亞迪,、別克,、北京汽車、馬自達(dá),、紅旗,、長(zhǎng)安等。

● 質(zhì)量投訴典型案例：修不好就拖著；新車被拆中控臺(tái)

　　劉先生2021年6月在臺(tái)州博眾上汽大眾4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版車型,，提車2個(gè)月后,，劉先生的途昂就出現(xiàn)了車門內(nèi)飾板開裂的情況，之后去4S店對(duì)相關(guān)配件進(jìn)行了更換,，但更換的配件沒過多久再次出現(xiàn)開裂問題,。劉先生再次去4S店維修時(shí)，4S店告知配件沒貨,，需要無限等待,，沒有具體到貨日期，但劉先生已經(jīng)等了接近10個(gè)月,，仍然無下文,。隨后劉先生投訴至廠商客服，但仍然沒有任何回復(fù)與進(jìn)展,。

『2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版』

　　顯然這一事件中,，劉先生遭遇了疑似產(chǎn)品質(zhì)量問題，而更糟糕的是,，4S店可能明知道汽車三包法中規(guī)定,，同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次,，消費(fèi)者可以退換貨，因此,，在第3次更換時(shí),，4S店以配件短缺為由無限拖延。這樣無限拖延的案例,，我們之前也遇到過很多次,，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷無法解決，消費(fèi)者成了車企的試驗(yàn)品,，這里我們建議劉先生換一家4S店門店更換配件,。

　　遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題的還有楊先生，今年4月29日,，楊先生在長(zhǎng)沙市駿鵬幾何4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版轎車,，沒想到購(gòu)車第二天，就出現(xiàn)了中控屏黑屏的情況,，涉及屏幕內(nèi)的相關(guān)功能都不能使用,。在楊先生準(zhǔn)備前往4S店的途中，屏幕又恢復(fù)了正常,，與楊先生聯(lián)系的售后建議他再觀察一下,，楊先生覺得新車需要磨合，就沒太在意,。不曾想,，10天后，又出現(xiàn)了兩次自動(dòng)駐車功能消失的情況,，其中一次險(xiǎn)些追尾,，在通過手動(dòng)設(shè)置后又恢復(fù)了功能。6月13日,，中控屏黑屏的情況再次發(fā)生,，在重啟關(guān)閉四五次的情況下，中控屏又恢復(fù)了顯示,。此時(shí)楊先生還站在車企的角度,，覺得是偶發(fā)事件，開開就好了,。但6月19日,，黑屏的問題再度出現(xiàn)，這次楊先生終于決定去4S店檢修,。

『2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版』

　　這一次,，經(jīng)過4S店工作人員2個(gè)小時(shí)左右的檢測(cè)，終于檢測(cè)出是一根重要的線路虛接導(dǎo)致故障，大概需要兩天左右的維修時(shí)間,。楊先生質(zhì)疑為何換一條線需要兩天時(shí)間,，4S店解釋稱因要把整個(gè)中控臺(tái)全部拆下，才能修復(fù),。楊先生覺得新車就被大修將會(huì)影響車輛保值,，故覺得責(zé)任在廠商，給廠商客服投訴,，對(duì)方表示會(huì)盡快回復(fù),。但是幾天后，楊先生仍未收到相關(guān)回復(fù),。6月22日,，楊先生再次去提車時(shí)，車輛再度出現(xiàn)中控屏黑屏情況,。楊先生期望能夠退換車,，但是廠商并未同意。

　　事件中,，楊先生的心態(tài)可謂是從對(duì)幾何的信任,，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭�望，并且�?duì)于幾何廠商最終的置之不理感到氣憤,。律師建議楊先生如果有足夠證據(jù)證明自動(dòng)駐車功能失靈,，可以與4S店溝通退換車需求，汽車三包法中明確規(guī)定,，家用汽車購(gòu)車60日內(nèi)或3000公里以內(nèi)出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)失效,，可以申請(qǐng)退換車。如果相關(guān)證據(jù)不充分的話,，我們建議也可以與4S店或廠商溝通,，對(duì)新車拆卸中控臺(tái)尋求補(bǔ)償或延保措施。

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　　上述案例中,，劉先生遭遇的門板開裂和楊先生遭遇的黑屏和自動(dòng)駐車失靈問題，在我們的質(zhì)量投訴榜中屬于車身附件及電器問題和制動(dòng)系統(tǒng)問題,，其中車身附件及電器的質(zhì)量問題高居6月質(zhì)量投訴榜榜首,，占比50%，超過半數(shù),，主要投訴問題點(diǎn)包括車機(jī)故障,、全景影像故障、電路系統(tǒng)故障等,，消費(fèi)者在選車時(shí),，不要僅僅只看中控屏大小，還要注重實(shí)際的體驗(yàn)；排名第二的投訴為發(fā)動(dòng)機(jī),，占比28.7%,，主要投訴問題點(diǎn)為行駛中熄火、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警,；排名第三的投訴為變速箱,，占比13.9%，主要投訴問題點(diǎn)為無法掛擋,、動(dòng)力喪失,，回復(fù)率也較低，僅為50%,，發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱都是汽車的核心三大件之一,，一旦出現(xiàn)問題，都將會(huì)是核心問題,，消費(fèi)者不可掉以輕心,。

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　　在6月份的在線回復(fù)處理率品牌排行榜中，紅旗,、名爵,、領(lǐng)克、歐拉四個(gè)品牌回復(fù)率為0,，涉及銷售端,、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，完全不回復(fù)的態(tài)度實(shí)在是讓人難以接受,。

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　　具體到車型來看,，質(zhì)量投訴最多的單一車型是奧迪A4L，投訴件數(shù)13件,，排名第一,，主要問題點(diǎn)是無法按約定提車、新車水箱故障,；大眾速騰,、別克威朗并列排名第二，投訴件數(shù)均為10件,，速騰主要問題點(diǎn)是虛假報(bào)價(jià),、無法約定提車，別克威朗主要問題點(diǎn)為車機(jī)故障,、大燈內(nèi)部熔化,；幾何EX3功夫牛投訴件數(shù)9件，排名第三,，主要問題點(diǎn)為無法按約定提車,。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。

● 6月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　6月以來，因車源緊張?jiān)斐傻牟荒馨磿r(shí)提車問題仍然未得到有效緩解,，消費(fèi)者交訂金后無限期等待,，不能按時(shí)提車的問題仍然普遍，由此而衍生出來的一系列問題開始出現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)銷店里,，比如交了訂金后,，想退訂不給退還訂金，我們案例中的一車兩賣現(xiàn)象,，以及銷售因?yàn)椴怀钯u而出現(xiàn)的態(tài)度惡劣等問題,。

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　　同時(shí)，在售車時(shí),，銷售也會(huì)推出一些有關(guān)售后的套餐,，不少套餐屬于經(jīng)銷商店行為，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查閱相關(guān)條款,，避免掉坑,。同時(shí)，針對(duì)相關(guān)免費(fèi)質(zhì)保,，即便顧客沒有掏一分錢,，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注維修的情況，不要最后任人宰割,。關(guān)于消費(fèi)者的投訴訴求方面,，59.7%的消費(fèi)者仍然訴求通過賠償來解決，占到了多半,，而維修和退換車訴求為21.8%和14.2%,，可以看到，相關(guān)大品牌的訴求投訴量較多,。（文/汽車之家 秦超）