極氪趙昱輝：探索用戶價(jià)值的最大化
[汽車之家 行業(yè)] “雙碳”目標(biāo)下,，新能源汽車正全面市場(chǎng)化進(jìn)軍,。中國(guó),、歐洲為代表的的新能源汽車市場(chǎng)滲透率正不斷提高,。為進(jìn)一步加強(qiáng)全球綠色低碳合作與交流,，促進(jìn)全產(chǎn)業(yè)鏈融合貫通,，加速突破新能源汽車全面市場(chǎng)化障礙,，2022世界新能源汽車大會(huì)(WNEVC 2022)于8月26-28日在北京、海南兩地以線上、線下相結(jié)合的方式召開(kāi),。
大會(huì)由中國(guó)科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì),、北京市人民政府、海南省人民政府,、科學(xué)技術(shù)部,、工業(yè)和信息化部、生態(tài)環(huán)境部等10家單位共同主辦,，以“碳中和愿景下的全面電動(dòng)化與全球合作”為主題,。
作為新能源汽車領(lǐng)域高規(guī)格、國(guó)際化且最具影響力的年度大會(huì),。本次大會(huì)有1,000多名全球新能源汽車領(lǐng)域政產(chǎn)學(xué)研高層云集大會(huì)現(xiàn)場(chǎng),，圍繞著氫能與燃料電池、電動(dòng)化轉(zhuǎn)型,、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同與跨界,、構(gòu)筑智能生態(tài)等多個(gè)熱點(diǎn)議題展開(kāi)探討。
汽車之家作為WNEVC 2022鉑金贊助商及戰(zhàn)略合作媒體,，在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)為大家?guī)?lái)與會(huì)嘉賓的精彩觀點(diǎn),。在8月27日下午舉辦的主論壇“全球產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同與跨界融通”上，極氪智能科技副總裁 趙昱輝發(fā)表精彩演講,。
以下內(nèi)容為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
各位朋友各位來(lái)賓大家下午好,，我是來(lái)自極氪的趙昱輝，在此我將跟大家分享極氪對(duì)用戶企業(yè)的探索,，以及用戶運(yùn)營(yíng)2.0的實(shí)踐,。極氪是去年剛剛成立的品牌，極氪致力于成為一家用戶型企業(yè),，在過(guò)去一年多里,，我們有過(guò)高光時(shí)刻，也經(jīng)歷過(guò)風(fēng)波,，但在和用戶的共同努力下,，我們邁出了堅(jiān)實(shí)的一步又一步直至今天。
大家都知道,，在新能源的賽道上,，現(xiàn)在是非常擁擠，非常熱鬧的,。有些人,，是來(lái)實(shí)現(xiàn)彎道超車、有些人是從其它賽道而來(lái),。對(duì)極氪來(lái)說(shuō),，我們的方向非常明確,，極氪開(kāi)創(chuàng)了智能純電產(chǎn)業(yè)的第三賽道，將巨人的力量與純粹的用戶思維相融合,。并且,，我們也不斷去探索用戶價(jià)值的最大化。
在我身后的這句話（共創(chuàng)極致體驗(yàn)的出行生活）,，大家看上去稍微有點(diǎn)繞口,，這是極氪的愿景，這里面有三個(gè)核心關(guān)健詞,。第一個(gè)就是用戶共創(chuàng)，我們從一開(kāi)始就定下一個(gè)基調(diào),，與用戶的共創(chuàng),，是我們一切成功的根本。
第二個(gè)剛才我已經(jīng)提到了,，就是對(duì)極致的追求,，對(duì)極氪來(lái)說(shuō)，如果這個(gè)產(chǎn)品不能給用戶極致的體驗(yàn),，我們不做,，我們要給用戶呈現(xiàn)的就是最好的，可以進(jìn)化的能持續(xù)讓用戶獲得極致體驗(yàn)的產(chǎn)品,。同時(shí),，極氪為用戶提供的不止于車，當(dāng)用戶擁有一輛車之后,，他的車生活剛剛啟航,，我們則會(huì)為用戶提供“產(chǎn)品的全生命周期管理以及用戶服務(wù)的全場(chǎng)景覆蓋”，這是我們極氪在努力做的事情,。
在用戶的支持下,，我們從去年4月的15號(hào)走到今天也取得了一些成績(jī)。自交付以來(lái),，極氪001已累計(jì)交付突破三萬(wàn)輛,，在行業(yè)內(nèi)可以稱得上是創(chuàng)紀(jì)錄的速度。從品牌發(fā)布到開(kāi)啟交付只用了短短192天,；從零到交付第一個(gè)萬(wàn)臺(tái)我們用了110天,；完成第二個(gè)一萬(wàn)臺(tái)交付，用了107天,；剛剛過(guò)去的7月份,，我們完成第三個(gè)一萬(wàn)臺(tái)的交付，僅用了64天,。我們從三萬(wàn)到四萬(wàn)這個(gè)里程碑很快就能到來(lái),，而且我非常有信心速度可以更快！在這里還是要感謝每一位用戶對(duì)我們的支持。
剛才楊總也講到線下門(mén)店重投入,、周期長(zhǎng),，是一件苦活，但對(duì)我們來(lái)說(shuō),，要做一個(gè)用戶型企業(yè),，我們一定要讓用戶有一個(gè)公共空間，有一個(gè)線下可以相聚的專屬場(chǎng)地,。我們目前有三種線下門(mén)店的形式,，極氪中心、極氪空間和極氪交付中心,，從去年9月份我們第一家門(mén)店開(kāi)業(yè)到上周,，不到一年的時(shí)間里，我們一共建成了168家門(mén)店,，這個(gè)在業(yè)內(nèi)也是一個(gè)奇跡,，大家可以看到，極氪人很拼,。
對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)這件事來(lái)講,，這是我們?nèi)ツ暌恢痹谂μ剿骱蛧L試。大家知道,，用戶運(yùn)營(yíng)這件事,，從互聯(lián)網(wǎng)興起，各個(gè)行業(yè)和各個(gè)品牌就在講,，如何對(duì)用戶好,，如何去洞察用戶，如何響應(yīng)用戶,，現(xiàn)在極氪也慢慢做出了自己的味道,，我們認(rèn)為我們已經(jīng)開(kāi)始在做用戶運(yùn)營(yíng)2.0的事情了。1.0,、2.0在我們的字典里他們的區(qū)別是什么,？我們認(rèn)為用戶1.0更多是基于做好服務(wù)，解決好問(wèn)題,，響應(yīng)好用戶,，甚至有那行業(yè)的佼佼者，還在嘗試創(chuàng)造向往感可以引領(lǐng)用戶,，以此樹(shù)立自己的品牌,，但核心其實(shí)都是洞察用戶滿足需求。但我們認(rèn)為,，有的時(shí)候用戶不太了解自己真的想要什么,，很多時(shí)候我們?nèi)プ稣{(diào)研,，用戶也非常認(rèn)真的給你很多答案，但是這是他真實(shí)的想法嗎,？事實(shí)上我們?cè)跐M足用戶的很多想法時(shí),，用戶會(huì)覺(jué)得這個(gè)似乎也不是我想要的。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn),，真的是要和用戶共同探索,，然后一起去共創(chuàng)解決，才真正的能夠解決痛點(diǎn),，所以說(shuō)接下來(lái)我也會(huì)跟大家簡(jiǎn)單分享一下極氪在過(guò)去一年多的時(shí)間里,，我們的探索和實(shí)踐。
我們用了六個(gè)階段,，首先我們認(rèn)為,，要能夠保持和用戶緊密的連接，所以,，我們也投入推出了極氪App,，現(xiàn)在大家都非常重視App的投入,，但是很多都非常像手機(jī)版的官網(wǎng),。對(duì)于極氪而言，我們認(rèn)為它是用戶和品牌連接最最緊密的工具,，它是用戶的社群,。我們從去年6月30號(hào)上線到現(xiàn)在，我們大大小小已經(jīng)迭代了40多次,，我們一直在和用戶交流溝通,，把他們的想法快速落實(shí)到我們的產(chǎn)品中。
第二步和用戶建立連接之后,，馬上建立官方的用戶社群,，用戶是有社交的需求的。大家知道,，每一個(gè)品牌,，如果官方不這么做，用戶一定也會(huì)有自己的民間群,，所以這一步非常重要,。
第三，是線下渠道必須要有,，用戶一定要有一個(gè)線下的交流空間,。如果只停留在線上，大家只能叫網(wǎng)友,，只有線上線下打通才是一個(gè)社群,。
第四,，組織線下活動(dòng)，并讓這些活動(dòng)有所積累沉淀,。目前極氪的活動(dòng),，正在逐步的IP化，稍后我會(huì)和大家展開(kāi)的講,。
第五,，用戶通過(guò)參與不同的活動(dòng)，找到志同道合的人慢慢形成了圈層,。
第六,，我們開(kāi)始外溢我們的能力，我們把舞臺(tái)給到用戶,，讓用戶開(kāi)始展示自己,，這個(gè)時(shí)候，我們可以影響到觸達(dá)到很多品牌影響不到觸達(dá)不到的群體,。
簡(jiǎn)單展開(kāi)一點(diǎn),，大家可以看到第一步，我們的App,，從去年的6月30日上線到現(xiàn)在,，整個(gè)APP已經(jīng)有80萬(wàn)的注冊(cè)量，每個(gè)月用戶和極氪之間互動(dòng)量平均超過(guò)了466萬(wàn)次,。我們更是從用戶那里收集來(lái)了超過(guò)7500條的有效共創(chuàng)建議,，這是一個(gè)非常夸張和驚人的數(shù)字,，如果用傳統(tǒng)的調(diào)研方式,，大家都應(yīng)該可以知道我們將會(huì)付出多少時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。
現(xiàn)在我們通過(guò)自己的官方社群,，每個(gè)月都會(huì)有超過(guò)三百場(chǎng)的活動(dòng),，每個(gè)月親臨現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)的用戶也有近5000人次。
線下觸點(diǎn)的建立,，極氪中心是用戶的社群空間,，也是用戶的都市會(huì)客廳，也是用戶的城市驛站,。因?yàn)槲覀優(yōu)榕笥讯鴣?lái),，為線上結(jié)緣的圈子而來(lái)。
我們上個(gè)月剛剛在北京開(kāi)了一家極氪空間,，就在二環(huán)邊的悠塘,，在活動(dòng)的分享會(huì)上，有一個(gè)創(chuàng)業(yè)的小伙子,，他跟我們分享,，說(shuō)現(xiàn)在如果每個(gè)星期到周末,，沒(méi)有參加極氪的活動(dòng)，就覺(jué)得心里空落落的,，好像這周有點(diǎn)事沒(méi)做完,，他告訴我們，如果以后官方不組織活動(dòng)的話,，他就會(huì)自己組織,。這就是我們非常渴望得到的用戶反饋,。到今年年底,，我們的極氪中心和極氪空間還會(huì)在全國(guó)更多的城市鋪開(kāi)，我們要在都市的核心地帶,，給用戶一個(gè)非常好的社群空間,，可以讓他們溝通交流。
我們的活動(dòng)開(kāi)始IP化,，不同用戶也在我們的活動(dòng)上找到了志同道合的伙伴,。經(jīng)過(guò)一年多的沉淀，現(xiàn)在將近20多個(gè)IP,。而在我們的用戶中,，也有各行各業(yè)的大咖，有研究人工智能算法的,，也有氣象專家,，也有運(yùn)動(dòng)健將等等,，我們會(huì)把他們也請(qǐng)到我們的活動(dòng)中來(lái),，把他的知識(shí)領(lǐng)域和更多人分享，現(xiàn)在有很多用戶都會(huì)主動(dòng)找我們,，想和我們一起策劃活動(dòng),。
去年我們有一個(gè)最最受用戶歡迎的活動(dòng)，叫做開(kāi)城,，也就是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)入駐各大區(qū)的啟動(dòng)儀式,。我們做了八站，但我們一站比一站會(huì)退的更靠后一些,，會(huì)讓更多的用戶走上前臺(tái),。最后一站南京站的時(shí)候，幾乎是用戶大聯(lián)歡,，效果是非常成功的,，我們開(kāi)城系列活動(dòng)也進(jìn)入某商學(xué)院的案例庫(kù)。
今年我們?cè)谙�,，城市是用戶社群的基本單位,，我們今年在城市上有哪些探索,？后�?lái)我們說(shuō)和用戶一起來(lái)探索城市底色如何，挺浪漫的想法,，這是我們今年設(shè)計(jì)好的七站,，其中青島，我們當(dāng)時(shí)做這個(gè)活動(dòng)的時(shí)候,，請(qǐng)來(lái)青島的用戶,，說(shuō)青島的顏色該是什么，我們?cè)趺凑宫F(xiàn)它,，青島的用戶說(shuō),，我們面朝大海春暖花開(kāi)，當(dāng)然是蔚藍(lán)色,，我們?cè)趺闯尸F(xiàn)呢,？我們的用戶非常有創(chuàng)意，給我們出了一個(gè)方案,，在青島的海邊,，我們租下來(lái)一個(gè)三層的小樓，非常漂亮的德式小樓,，里面有咖啡吧,，有健身房，還有會(huì)客廳,，還有像酒店的客廳,，我們把它打造成海邊小店，主題是販賣自由,，它存續(xù)期間有兩位店長(zhǎng)和八位店員全部是極氪的用戶,，我們搭這個(gè)小店以后，所有的物料,，所有的成本我們負(fù)擔(dān),，它的內(nèi)容它的經(jīng)營(yíng)全部由用戶說(shuō)了算，所以在它存續(xù)期間,，用戶每天都玩的不亦樂(lè)乎,，從早晨開(kāi)始，瑜珈,、街舞,，各種花式的拉花培訓(xùn)，各種論壇,，還組織來(lái)青島旅游的外地的車主帶著小朋友到海邊撿垃圾,，告訴小孩我們?cè)趺幢Ｗo(hù)海洋。
我們完全可以站在旁邊什么都不用做,，將整個(gè)場(chǎng)地交給用戶,。而且,，大家在參加活動(dòng)之后的感受，不僅會(huì)在我們自己的App上發(fā)表,，同時(shí)也會(huì)在其他各大平臺(tái)上分享,。我也和用戶講，你們來(lái)了活動(dòng)不要老提車,，大家應(yīng)該一起聊點(diǎn)別的,，把自己的興趣愛(ài)好分享出來(lái)，大家玩的盡興才是最重要的,。但其實(shí)大家聊著聊著就會(huì)回到車本身,，因?yàn)榇蠹沂且蜍嚱Y(jié)緣的一群人，大家也都感受到了,，極氪品牌的溫度,，在彼此更加信任的同時(shí)，也會(huì)對(duì)我們的品牌有更多的好感,。所以這些活動(dòng)給到我們很多的思考和探索,，所以我們相信我們明年在打法上會(huì)更成熟。
最后一點(diǎn),，和用戶的共創(chuàng),，已經(jīng)能夠滲透到公司最核心的產(chǎn)品戰(zhàn)略上了。比如今年我們?cè)?月11號(hào)舉行的一場(chǎng)發(fā)布會(huì),，發(fā)布了今年一個(gè)非常重磅的新版型,，極氪001 ME版。它的誕生完全來(lái)自于用戶的共創(chuàng),。用戶需要長(zhǎng)續(xù)航和高性能,，所以我們應(yīng)用戶的強(qiáng)烈呼聲，在產(chǎn)品研發(fā)這么重要的事情上,，我們積極的去嘗試用戶提出的組合方式,。所以在今年7月11號(hào)終于推出用戶呼聲最高的雙百組合,，推出了極氪001 ME版,。非常開(kāi)心的是這個(gè)款型推出之后，訂單非常好,，所以也是我們從我們用戶運(yùn)營(yíng)的思索和探索里面獲得的很多的收益,。
所以對(duì)于極氪來(lái)講，做用戶企業(yè),，我們會(huì)持續(xù)傾聽(tīng)用戶的聲音,，探索和用戶的關(guān)系，我們非常期待能夠在這個(gè)時(shí)代里面,，把用戶運(yùn)營(yíng)這件事做出一個(gè)新的模式,，以后期待和大家繼續(xù)分享,，謝謝。（編譯/汽車之家 李娜）
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