[汽車(chē)之家 資訊]  8月,，我們將講述的幾個(gè)關(guān)于“銷(xiāo)售者”和“售后服務(wù)者”的案例,，可以用“猖狂”一詞來(lái)形容,，在法制健全的2022年，居然還能發(fā)生如此可笑至極的事情,。不知道是店員無(wú)知,，還是一個(gè)4S店，乃至一個(gè)車(chē)企及經(jīng)銷(xiāo)商體系的無(wú)良,。本期您將看到以下令人“氣憤”的案例：購(gòu)車(chē)直降優(yōu)惠返現(xiàn)下次購(gòu)車(chē)才能用,；以抵押為名變相收取“服務(wù)費(fèi)”；高速兩次遇失去動(dòng)力4S店沒(méi)覺(jué)得有異常,；習(xí)慣性推卸責(zé)任,，罵“親媽”的車(chē)造的不好；名正言順?shù)N售不合格產(chǎn)品,，只管修不管換,。同時(shí)，在8月份的投訴報(bào)告中,，您將還會(huì)看到相應(yīng)的投訴排行榜,，看看哪些企業(yè)問(wèn)題最多,。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00,。

● 銷(xiāo)售投訴典型案例：購(gòu)車(chē)優(yōu)惠下次購(gòu)車(chē)才能用；押金變成了“服務(wù)費(fèi)”

　　記得小時(shí)候,，很多商場(chǎng)的無(wú)良商家,，經(jīng)常會(huì)搞這樣的一些促銷(xiāo)活動(dòng)，類(lèi)似消費(fèi)滿(mǎn)100元送50元,，但商家并未注明這50元是現(xiàn)金還是優(yōu)惠券,。當(dāng)你消費(fèi)到100元后，發(fā)現(xiàn)這50元是購(gòu)物券,，并且當(dāng)天不能使用,，還有最低消費(fèi)門(mén)檻。這種在開(kāi)始未標(biāo)明細(xì)節(jié)的促銷(xiāo)手段讓消費(fèi)者有種大呼上當(dāng)?shù)母杏X(jué),，我上當(dāng)一次,，第二次肯定不會(huì)再上當(dāng)了。但想不到在2022年的今天,，這樣的事情還在發(fā)生,。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　張女士今年6月份在大連中升奧通東風(fēng)日產(chǎn)4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2021款天籟2.0L XL舒適版轎車(chē)，店家在給張女士?jī)?yōu)惠了2.48萬(wàn)元后,，還承諾給予7000元的購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼,，其中4000元為政府給予的購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼，3000元為店家補(bǔ)貼,，但商家開(kāi)始并未說(shuō)明優(yōu)惠返還的方式,。當(dāng)張女士真正拿到優(yōu)惠券后感到氣憤，后續(xù)商家通知張女士,，政府補(bǔ)貼4000元為優(yōu)惠券返還,，張女士拿到時(shí)很多券已經(jīng)過(guò)期，更可氣的是,，3000元商家補(bǔ)貼則是下次購(gòu)車(chē)時(shí)才能抵用的積分,，也就是說(shuō)只有在這家店再次購(gòu)車(chē)才能使用，不購(gòu)車(chē)就拿不到,。商家承諾的7000元優(yōu)惠,，等于張女士一分現(xiàn)金沒(méi)拿到,，張女士隨后投訴了商家,，但截止目前,，商家也從未主動(dòng)聯(lián)系過(guò)她。

『張女士購(gòu)車(chē)發(fā)票』

　　另一位王女士與張女士有著類(lèi)似的遭遇,，王女士今年1月貸款8萬(wàn)元在廣州東風(fēng)南方廣辰東風(fēng)日產(chǎn)4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)天籟2.0L XL舒適版轎車(chē),，4S店稱(chēng)，購(gòu)車(chē)需要繳納2000元做綠本（機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)）抵押,，待上完牌照后即可歸還綠本押金,。6月10日，綠本歸還給4S店,，銷(xiāo)售稱(chēng)押金很快就可以到賬,，但是隨后的3個(gè)月的時(shí)間里，王女士多次催促,，始終不見(jiàn)押金的下落,，銷(xiāo)售開(kāi)始“玩失蹤”，態(tài)度發(fā)生180度反轉(zhuǎn),，王女士甚至到店里找銷(xiāo)售溝通,，銷(xiāo)售都避而不見(jiàn)，之前承諾的油卡等贈(zèng)品也杳無(wú)音信,。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　張女士和王女士,，顯然都遭遇了店家的單方面“霸王條款”，游戲規(guī)則都是4S店內(nèi)定,，并且完全不公開(kāi),，消費(fèi)者一直被蒙在鼓里，直到發(fā)現(xiàn)自己被騙,。4S店侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，未明確告知具體細(xì)則。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二章第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi),、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。同時(shí)第三章第十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息,，不得作引人誤解的虛假宣傳。

『王女士押金付款記錄,，日后王女士催促歸還押金的聊天記錄』

　　4S店的行為已經(jīng)涉嫌虛假宣傳,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律，經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的,，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正,，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得,、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,，沒(méi)有違法所得的,，處以一萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓,、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法指出的途徑解決，張女士和王先生在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果的情況下,，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解,，向有關(guān)行政部門(mén)申訴，甚至向人民法院提起訴訟,。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從我們的投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)-銷(xiāo)售投訴方面來(lái)看,，8月份訂金、費(fèi)用相關(guān)的投訴占比最高,，達(dá)到46.5%,，投訴量最多的品牌為大眾；其次是虛假車(chē)源（無(wú)法按約定時(shí)間交車(chē)）,，占比37.5%,，投訴最多的品牌為比亞迪；虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí),、提車(chē)加價(jià),、明細(xì)不清）以18.9%位列第三，投訴最多的品牌為奧迪,。對(duì)比7月份數(shù)據(jù),，訂金、費(fèi)用和虛假車(chē)源相關(guān)投訴比例有所上升,，因前期訂單積壓造成的交付無(wú)限等待問(wèn)題有愈演愈烈的趨勢(shì),。

● 質(zhì)量投訴典型案例：車(chē)輛失去動(dòng)力；新車(chē)有補(bǔ)漆痕跡

『2020款比亞迪漢DM四驅(qū)性能版尊貴型』

　　今年8月4日,，李先生的2020款比亞迪漢DM四驅(qū)性能版尊貴型在高速上遭遇車(chē)輛失去動(dòng)力的情況,，車(chē)輛顯示“EV功能受限”，車(chē)主通過(guò)拖車(chē)將車(chē)輛送到龍南4S店,，4S店對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了升級(jí)處理,。8月8日，李先生再次在高速上遭遇同樣的情況,，車(chē)輛重啟后繼續(xù)行駛,，20分鐘后再次出現(xiàn)故障。后來(lái)車(chē)主再次將車(chē)輛送往4S店進(jìn)行維修,，4S店更換了車(chē)輛的相關(guān)部件,。截止到發(fā)稿，車(chē)主稱(chēng)再?zèng)]有遇到過(guò)“EV功能受限”的故障。

『李先生購(gòu)車(chē)合同』

『2022款豐田漢蘭達(dá)雙擎2.5L四驅(qū)尊貴版7座車(chē)型』

　　今年5月31日,，楊先生在永州和信廣汽豐田4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款豐田漢蘭達(dá)雙擎2.5L四驅(qū)尊貴版7座車(chē)型,，交車(chē)后楊先生發(fā)現(xiàn)車(chē)輛右后側(cè)有補(bǔ)漆痕跡，隨后找到4S店,，經(jīng)店方鑒定,，確實(shí)車(chē)輛右后側(cè)做過(guò)補(bǔ)漆,，但店方堅(jiān)持稱(chēng)補(bǔ)漆不是4S店,、車(chē)企和物流公司所為，店內(nèi)負(fù)責(zé)人表示：“該補(bǔ)漆工藝很差,，縫隙灰塵未清理干凈,，拋光也沒(méi)做好，不是4S店的工藝,，是小作坊做的,。”

『楊先生購(gòu)車(chē)發(fā)票』

　　但幾天后,，該負(fù)責(zé)人的話術(shù)發(fā)生了戲劇性的變化,，其稱(chēng)：“補(bǔ)漆是廠內(nèi)返修，從法律層面講是正常車(chē),，3天后可以提供相關(guān)法律依據(jù),。”更滑稽的是,，楊先生等了2個(gè)月,，4S店始終未出具任何相關(guān)法律憑證，僅出具了廠家自己說(shuō)明的返修車(chē)就是合格車(chē)的相關(guān)函件,。楊先生對(duì)此表達(dá)不滿(mǎn),，認(rèn)為4S店的行為涉嫌欺詐，提出退換車(chē)訴求,，但遭到4S店拒絕,，目前4S店僅給出漆面修復(fù)+2次小保養(yǎng)的賠償，楊先生難以接受,。

　　4S店從開(kāi)始就表現(xiàn)得極為不友好,，本身自身產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還擺出一副推脫責(zé)任的架勢(shì),，完全沒(méi)有負(fù)責(zé)任的態(tài)度,。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，沒(méi)有解決問(wèn)題,，反而還甩鍋,，更有意思的是，在沒(méi)弄清事實(shí)前，還把“自己”給罵了,。后在弄清事實(shí)之后,，又再次改口為自己辯護(hù)，事件從始至終都未站在消費(fèi)者的層面著想,，更像是一個(gè)在撒謊的小孩,，千方百計(jì)來(lái)遮掩事實(shí)，但編造的謊話簡(jiǎn)直是可笑,。車(chē)輛本身的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，4S店卻以各種理由推脫，推卸責(zé)任,，這顯然是不負(fù)責(zé)任的,。毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)買(mǎi)到了殘次品,，理應(yīng)當(dāng)有維護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利,。

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三章第二節(jié)第三十九條規(guī)定，銷(xiāo)售者銷(xiāo)售產(chǎn)品,，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品,。第五章第五十條規(guī)定，在產(chǎn)品中以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的,，責(zé)令停止生產(chǎn),、銷(xiāo)售，沒(méi)收違法生產(chǎn),、銷(xiāo)售的產(chǎn)品,，并處違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款,；有違法所得的,，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的,，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任,。根據(jù)第四章第四十條規(guī)定,，不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的,。銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理,、更換、退貨,；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的,，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)賠償損失,。根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，楊先生可以在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)的幫助下,，維護(hù)自身權(quán)益,。

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　　在我們的投訴平臺(tái)上關(guān)于8月質(zhì)量投訴方面，車(chē)身附件及電器問(wèn)題（車(chē)機(jī),、電子元件,、漆面故障等投訴多）以42.2%的比例高居投訴榜首，異響（發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱,、剎車(chē)異響等投訴多）以24.8%的比例位列第二，發(fā)動(dòng)機(jī)故障（異響,、故障燈亮,、動(dòng)力喪失等投訴多）以14.9%的比例位列第三,。對(duì)比7月數(shù)據(jù),，車(chē)身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題投訴比例有所下降,，異響投訴比例有所上升,。

● 售后投訴典型案例：名正言順?shù)N售不合格產(chǎn)品,，只管修不管換

　　程先生在上海永達(dá)通盛雪佛蘭4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版車(chē)型,，在去給新車(chē)上牌時(shí)，檢測(cè)場(chǎng)的師傅看出車(chē)輛存在明顯的外觀問(wèn)題,，比如前保險(xiǎn)杠有明顯的色差和臟點(diǎn),，前保險(xiǎn)杠與翼子板的接縫有凸起。隨后程先生將車(chē)送至4S店檢測(cè),，店內(nèi)多位師傅表示此車(chē)為瑕疵車(chē),，但拒絕提供任何書(shū)面形式的檢測(cè)報(bào)告，只同意針對(duì)問(wèn)題部位進(jìn)行維修,，程先生提出退換車(chē)訴求遭到拒絕,。

『2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版』

『程先生的購(gòu)車(chē)發(fā)票和車(chē)輛瑕疵』

　　程先生的遭遇與楊先生有些類(lèi)似，都是購(gòu)買(mǎi)了不合格產(chǎn)品,，但廠商拒絕提供任何證明,，生怕程先生以此要求進(jìn)行維權(quán)。面對(duì)這種沒(méi)有任何認(rèn)錯(cuò)態(tài)度的商家,，程先生也不需要給商家留任何面子,，直接聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律,，依法維護(hù)自身權(quán)益,。

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　　在我們8月的投訴平臺(tái)上的售后投訴方面，維修糾紛的投訴占比最高，達(dá)到39.2%,，投訴量最多的品牌為比亞迪,；其次是承諾不履行，占比35.5%,，投訴最多的品牌為大眾,；服務(wù)水平以31.7%位列第三，投訴最多的品牌為大眾,。對(duì)比7月份數(shù)據(jù),，服務(wù)水平投訴有所下降，維修糾紛,、承諾不履行投訴占比大幅度提高,。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

● 8月投訴榜單：哪個(gè)車(chē)企和車(chē)型有上榜了,？

　　8月投訴報(bào)告中,，銷(xiāo)售問(wèn)題占比45%，接近問(wèn)題投訴的近一半,；質(zhì)量問(wèn)題占比34%,，占據(jù)投訴類(lèi)型的1/3；售后投訴占比最少,，只有21%,。對(duì)比7月份數(shù)據(jù)來(lái)看，售前的銷(xiāo)售投訴比例反而有所下降,，產(chǎn)品質(zhì)量投訴和售后投訴相應(yīng)比例增加,。

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　　從具體國(guó)別來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量占據(jù)42%,，德系品牌占據(jù)29%,，日系品牌占據(jù)18%，美系品牌占據(jù)7%,。對(duì)比7月數(shù)據(jù)來(lái)看,，中國(guó)、德系和美系品牌投訴量占比有所下降,，日系品牌投訴量有所上升,。

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　　從投訴上險(xiǎn)比來(lái)看，我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中,，采用投訴上險(xiǎn)比的排名,，將避免銷(xiāo)量高的車(chē)型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問(wèn)題,。8月份，投訴上險(xiǎn)比排名前十的車(chē)企分別為比亞迪,、奇瑞,、奧迪、長(zhǎng)安,、日產(chǎn),、奔馳、大眾,、寶馬,、吉利、本田,。其中多數(shù)車(chē)企都存在銷(xiāo)售問(wèn)題,，如無(wú)法按約定時(shí)間交車(chē)、訂金不退,、虛假報(bào)價(jià)的問(wèn)題,。還有相當(dāng)多的問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，比如剎車(chē)系統(tǒng)故障,、車(chē)輛異響,、車(chē)機(jī)故障等,，這些問(wèn)題都反映比較普遍,。消費(fèi)者最近購(gòu)車(chē)時(shí)，還是應(yīng)當(dāng)防范銷(xiāo)售騙局,。

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　　從單一車(chē)型投訴數(shù)量排名來(lái)看,，大眾朗逸和奧迪A4L的投訴量最多，朗逸的主要問(wèn)題是異響,、倒車(chē)影像故障,、車(chē)型配置不符，奧迪A4L的問(wèn)題是異響和臨時(shí)加價(jià),。排名第二的是日產(chǎn)天籟,，主要問(wèn)題是補(bǔ)貼不到賬和訂金不退。排名第三的是日產(chǎn)軒逸和比亞迪海豚,，軒逸問(wèn)題是異響,、抖動(dòng)、虛假車(chē)源,，海豚問(wèn)題是無(wú)法按約定時(shí)間提車(chē),。

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　　從在線回復(fù)處理率品牌排行榜上來(lái)看，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為廣汽傳祺,、東風(fēng)風(fēng)行,、雪佛蘭,、天際汽車(chē)、特斯拉,、起亞,、合創(chuàng)、路虎,、寶駿,、理想汽車(chē)，其中廣汽傳祺,、東風(fēng)風(fēng)行,、雪佛蘭未回復(fù)投訴數(shù)量超過(guò)1件。

● 8月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　因疫情產(chǎn)能受限和零部件短缺等原因造成的新車(chē)供需緊張問(wèn)題仍在延續(xù),，不少車(chē)型都存在交付無(wú)限期拖延的情況,。不愁賣(mài)的現(xiàn)象反而“慣壞”了4S店的一些銷(xiāo)售人員，他們的謊話越來(lái)越離譜,，越來(lái)越讓人氣憤,。這個(gè)時(shí)候，往往是考驗(yàn)一個(gè)品牌可靠性的時(shí)機(jī),。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前,，應(yīng)當(dāng)提前了解相應(yīng)的訂單排隊(duì)情況，以及相關(guān)投訴,，避免再入坑,。

　　同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，也仍然是投訴和反映問(wèn)題最多的一個(gè)部分,。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)口碑,，尤其是針對(duì)普遍性的問(wèn)題,，不能大意。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)關(guān)注相關(guān)問(wèn)題處理結(jié)果,，如果有統(tǒng)一的解決辦法,，補(bǔ)償合理，那這個(gè)車(chē)企是值得信賴(lài)的,。

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　　消費(fèi)者針對(duì)投訴訴求方面,，賠償占比50.4%，維修占比23.5%,，退換車(chē)占比20.6%,。對(duì)比7月份數(shù)據(jù)，可以看到退換車(chē)的訴求明顯增加,，而前兩者有所減少,，事實(shí)證明,，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面的問(wèn)題依然嚴(yán)峻，并且有惡化的趨勢(shì),。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼,，購(gòu)車(chē)前多了解和關(guān)注相關(guān)信息，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi),。（文/汽車(chē)之家 秦超）