[汽車之家 資訊]　　9月，我們接到的相關(guān)質(zhì)量投訴案例不在少數(shù),，本期您將看到以下案例：剛買的奧迪Q5L中控屏出現(xiàn)黑框,，換完了還是壞，4S店：不能保證沒問題,；歐拉好貓GT頻繁遭遇限速,，4S店同意退車后約法三章，隨車贈(zèng)品費(fèi)用需車主另行支付,；寶駿RM-5出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)管理故障提醒,，維修20多次無(wú)人能解決，當(dāng)?shù)刈畲?S店也無(wú)能為力,；日照一吉利4S店擅自做主,，原本三處漆面損傷卻做了全車噴漆，4S店：去法院告我�,�,！同時(shí)，在9月份的投訴報(bào)告中,，您將還會(huì)看到相應(yīng)的投訴排行榜,，看看哪些企業(yè)問題最多。

● 質(zhì)量投訴典型案例：換了新配件還是同樣問題,；維修20多次無(wú)人能解決

質(zhì)量投訴案例一：換了新配件還是同樣問題

　　馮先生在南平盈眾至遠(yuǎn)奧迪4S店剛剛購(gòu)買了一臺(tái)2022款?yuàn)W迪Q5L 40T豪華動(dòng)感型,，不料新車剛買沒多久就出現(xiàn)了中控屏在切換到倒車影像時(shí)出現(xiàn)黑框的情況,。有意思的是,，馮先生到4S店進(jìn)行屏幕更換后，沒過多久再次出現(xiàn)相同故障,。再次到店后4S店仍然給出了更換的方案,，但不能保證后續(xù)相同問題不再發(fā)生，除此之外沒有別的解決方案,。馮先生表示,，開始4S店說(shuō)是散熱問題，后來(lái)又改口說(shuō)是軟件問題,，最后用戶也沒有問到故障的具體原因,。

『2022款?yuàn)W迪Q5L 40T豪華動(dòng)感型』

『馮先生購(gòu)車發(fā)票』

　　對(duì)于剛買的新車就出現(xiàn)質(zhì)量問題，實(shí)在讓人鬧心,。雖然4S店開始給出了相應(yīng)的解決方案,，但是更換的產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障，不僅讓用戶體驗(yàn)持續(xù)下降,，也給用戶增添了維修成本,。根據(jù)汽車三包法中第二章第十六條規(guī)定，包修期內(nèi)修理者用于修理的零部件，應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件,，并且其質(zhì)量不得低于原車配件的零部件質(zhì)量,。但是本案例中，4S店自己都不能保證所更換零部件的產(chǎn)品質(zhì)量,，顯然無(wú)法讓消費(fèi)者感到踏實(shí),。同時(shí)，相同故障4S店每次給的判斷都不一樣,，對(duì)此,，我們建議馮先生再遇到類似問題，應(yīng)當(dāng)撥打廠商400電話需求技術(shù)支持,，或再更換其它4S店進(jìn)行維修處理,。

質(zhì)量投訴案例二：動(dòng)力系統(tǒng)故障，退車后被要求贈(zèng)品費(fèi)用另行支付

　　如果新車剛剛買了一個(gè)月行駛2300公里,，就遭遇動(dòng)力方面的問題,，會(huì)是一種什么樣的滋味呢？張先生就遇到了類似的問題,。今年6月底,，張先生在深圳大興寶匯歐拉4S店購(gòu)買了一輛2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長(zhǎng)續(xù)航版。購(gòu)車第一天起,，車輛就出現(xiàn)了車窗不能升降,，雨刮不能使用的問題。在購(gòu)車的第三到第四周,，張先生在城市道路行駛時(shí),，車輛出現(xiàn)限速20-30km/h行駛的情況，同時(shí)儀表盤出現(xiàn)烏龜燈指示,。

『2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長(zhǎng)續(xù)航版』

　　最開始這一問題兩三天出現(xiàn)一次,，后來(lái)變成了一天出現(xiàn)多次。但每次該問題出現(xiàn)時(shí),，車輛進(jìn)行重啟或切換到N擋都可以恢復(fù),。最糟糕的一次是在高速上，車輛在100km/h突然失去動(dòng)力,，直到車速最終降到7km/h,，還險(xiǎn)些釀成了追尾事故，這讓張先生心有余悸,，不敢再開,。

　　張先生先后兩次前往4S店進(jìn)行維修，第一次4S店維修技師稱系蓄電池散熱系統(tǒng)泄壓閥問題,，在修理完成后,，后續(xù)張先生再次遇到相同故障,，問題沒有解決。第二次張先生找到了售后經(jīng)理,，經(jīng)理稱是軟件系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致的問題,。張先生認(rèn)為如果軟件升級(jí)不應(yīng)當(dāng)在行駛中出現(xiàn)限電的情況，這屬于質(zhì)量缺陷,，但4S店則不這么認(rèn)為,。當(dāng)天張先生向售后經(jīng)理提出了兩個(gè)方案，一是換車補(bǔ)差價(jià)（因新車漲價(jià)）,，二是退款,，售后經(jīng)理并沒有當(dāng)時(shí)給出答復(fù)。

『張先生購(gòu)車發(fā)票注明購(gòu)車時(shí)支付了158021元購(gòu)車款』

　　幾天之后,，4S店同意給張先生退車,。不過從張先生的購(gòu)車發(fā)票來(lái)看，他支付了158021元購(gòu)車,，但4S店只給退154623元,，不包含3398元的贈(zèng)品（一個(gè)行者記錄儀、一個(gè)凈水器,、一對(duì)腰托）,，同時(shí)張先生購(gòu)車時(shí)還支付了3300元的貸款手續(xù)費(fèi)、2500元上牌費(fèi),、4678元的保險(xiǎn)費(fèi)用,，這些都是在4S店購(gòu)買和直接支付的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，加起來(lái)共計(jì)13876元,。也就是說(shuō)開了1個(gè)月的車,，卻要花費(fèi)近1.4萬(wàn)元（保險(xiǎn)僅能退還較少的費(fèi)用），張先生表示無(wú)法接受這個(gè)結(jié)果,，希望4S店能夠承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,。

『張先生的車險(xiǎn)通過4S店購(gòu)買』

『張先生的隨車贈(zèng)品清單』

　　根據(jù)我國(guó)家用汽車產(chǎn)品三包法第三章第二十六條規(guī)定,，銷售者為消費(fèi)者更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨,，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者車輛登記費(fèi)用和銷售者向消費(fèi)者收取的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。本案例中,，4S店并沒有按照三包法的相關(guān)規(guī)定賠償消費(fèi)者車輛登記費(fèi)用,，和退還相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　據(jù)張先生表示,，最近幾天,，4S店已經(jīng)同意與張先生進(jìn)行進(jìn)一步交涉，不過,，目前溝通仍然沒有新的進(jìn)展,，雙方仍然處于僵持狀態(tài),。我們也希望4S店可以對(duì)給用戶造成的損失進(jìn)行合理補(bǔ)償。張先生也可以尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門的加入,，共同來(lái)解決后續(xù)問題,。

質(zhì)量投訴案例三：維修20多次無(wú)人能解決

　　李先生的2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時(shí)在線精英型6座出現(xiàn)了“請(qǐng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)”的故障提示，糟糕的是,，李先生的車在中山金陵寶駿4S店維修了20多次也未能解決問題,，每次4S店都只是去除掉故障碼，但卻解決不了最終問題,。李先生表示,，車輛僅僅是儀表出現(xiàn)故障提示，同時(shí)經(jīng)過顛簸路面時(shí),，左右轉(zhuǎn)向燈會(huì)異常閃動(dòng),，并沒有其它異常現(xiàn)象,，4S店也無(wú)法判斷問題出在哪,。

『2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時(shí)在線精英型6座』

『李先生的寶駿RM-5儀表盤顯示的故障提醒：“請(qǐng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)”』

『李先生的寶駿RM-5維修工單：“檢修發(fā)動(dòng)機(jī)檢查指示燈常亮/不工作”』

『寶駿售后7月同意支付李先生交通費(fèi)用，但至今未支付』

　　李先生稱,，自己的車經(jīng)常出現(xiàn)各種質(zhì)量問題,，比如，GPS故障燈,、中控屏黑屏等,，雖然問題不大，但是給自己帶來(lái)了很多麻煩,，比如在這次維修當(dāng)中,，李先生甚至將車放在4S店維修，不僅浪費(fèi)時(shí)間,，還產(chǎn)生了大量的交通費(fèi)用,。對(duì)此，4S店曾承諾給李先生1000元左右交通補(bǔ)助,，但后續(xù)就沒了下文,。在此，我們也替李先生呼吁,，希望廠商能夠派出工程師,，幫助李先生徹底解決問題。

　　9月質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)看,，車身附件及電器問題（車機(jī),、電子元件、漆面故障等投訴多）以63.6%的比例高居投訴榜首,，異響（發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱,、剎車異響等投訴多）以21.8%的比例位列第二，發(fā)動(dòng)機(jī)故障（異響,、故障燈亮,、動(dòng)力喪失等投訴多）以15.5%的比例位列第三。對(duì)比8月數(shù)據(jù),，前三排名未變,，車身附件及電器投訴大幅度上升，發(fā)動(dòng)機(jī)故障問題投訴有小幅度下降,。

● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車噴漆

　　楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動(dòng)四驅(qū)幻影版車型被冰雹砸傷,，雖然已經(jīng)使用了棉被進(jìn)行防護(hù)，但是還是有三處漆面受損,。隨后楊先生將車送至日照輝煌吉利4S店進(jìn)行維修,，在與楊先生溝通后，店內(nèi)維修顧問讓楊先生在未填寫維修項(xiàng)目的維修單上簽了字,，后續(xù)自行補(bǔ)充了全車噴漆維修項(xiàng)目,。

『2021款吉利星越S 2.0TD自動(dòng)四驅(qū)幻影版』

　　最后原本噴三處漆面變成了全車噴漆，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時(shí),，店方承認(rèn)是失誤造成的后果,，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng)，同時(shí)告知楊先生,，如果愿意可以去法院起訴,，態(tài)度極不友好。楊先生表示,，4S店的噴漆技術(shù)很差,，他個(gè)人猜測(cè)4S店是為了多賺保費(fèi)，從而擅自做主,。

『楊先生的維修工單：上面注明做全車噴漆』

　　本案例中,，4S店在明知道楊先生車輛故障的具體問題情況下，擅自做主,，替楊先生做了全車噴漆,，其行為涉嫌欺詐，楊先生應(yīng)當(dāng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴,，并協(xié)助處理后續(xù)賠償,。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍,。

　　9月售后投訴來(lái)看,，服務(wù)水平的投訴占比最高,，達(dá)到40.4%，投訴量最多的品牌為大眾,；其次是承諾不履行,，占比36.8%，投訴最多的品牌為奧迪,；維修糾紛以33.3%位列第三,，投訴最多的品牌為大眾。對(duì)比8月份數(shù)據(jù),，8月排名第三的服務(wù)水平升至第一,，投訴量大幅增加，維修糾紛投訴有所下降,，從第一降至第三,，承諾不履行投訴變化不大。

   * 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。

● 9月投訴榜單：哪個(gè)車企和車型有上榜了,？

　　9月投訴報(bào)告中，銷售問題占比44%,，接近整個(gè)投訴的近一半,；質(zhì)量問題占比37%，占據(jù)投訴類型超1/3,；售后投訴占比最少,，只有19%。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)來(lái)看,，質(zhì)量問題投訴有一定上升,，其它與上月基本持平。

　　從具體國(guó)別來(lái)看,，中國(guó)品牌投訴量占據(jù)39%,，德系品牌占據(jù)33%，日系品牌占據(jù)15%,，美系品牌占據(jù)8%,。對(duì)比8月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó),、日系品牌投訴量占比有所下降,，德系品牌投訴量有所上升，中國(guó)品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月有所下降,。

　　從投訴上險(xiǎn)比來(lái)看（我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中,，采用投訴上險(xiǎn)比的排名,，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題），9月份,，投訴上險(xiǎn)比排名靠前的車企分別為奧迪,、比亞迪、哈弗,、奔馳,、長(zhǎng)安、大眾,、本田,、日產(chǎn)、吉利,。對(duì)比8月排名來(lái)看,，奧迪排名從第三進(jìn)入第一，比亞迪從第一降到第二,，哈弗投訴量大幅增加,，進(jìn)入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜單,。

　　銷售問題仍然是主要的投訴點(diǎn),，如無(wú)法按約時(shí)交車、訂金不退的問題,。還有相當(dāng)多的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題,，比如新車漆面問題、內(nèi)飾開裂等,，這些問題都反映比較普遍,。新車無(wú)法按時(shí)交付存在的一系列問題仍然相當(dāng)普遍,，消費(fèi)者最近購(gòu)車時(shí),，還是應(yīng)當(dāng)防范銷售騙局,。

　　從單一車型投訴數(shù)量排名來(lái)看，奧迪Q5L投訴量最多,，主要問題是訂金不退,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。排名第二的是奧迪A4L,，主要問題是訂金不退和購(gòu)車臨時(shí)加價(jià),。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸，比亞迪唐主要問題是無(wú)法按時(shí)交車,，大眾朗逸主要問題是維修糾紛和虛假報(bào)價(jià),。后續(xù)奧迪A3、比亞迪漢、奧迪A6L,、奧迪Q3,、大眾途觀L并列第四,，可以看到幾款車型都是保有量較大的車型,，同時(shí)，相關(guān)銷售糾紛問題非常多,。對(duì)比8月,，朗逸投訴排名從第一下降到第三，奧迪A4L投訴仍然是第一,，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜,，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜，并進(jìn)入前三,。

　　從在線回復(fù)處理率品牌排行榜上來(lái)看,，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為東風(fēng)風(fēng)光、合創(chuàng),、奔騰,、北京汽車、三菱,、賓利,、榮威、歐拉,、寶駿,、路虎，對(duì)比8月來(lái)看,，寶駿,、合創(chuàng)、路虎再度上榜,。

　　銷售投訴的數(shù)據(jù)來(lái)看,，9月份訂金、費(fèi)用相關(guān)的投訴仍然占比最高,，達(dá)到44.9%,，涉及投訴量最多的品牌為奧迪；其次是虛假車源（無(wú)法按約定時(shí)間交車）問題排名第二,，占比30.5%,，投訴最多的品牌與上個(gè)月相同，仍然為比亞迪,；虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí),、提車加價(jià)、明細(xì)不清）以14.4%的比列位列第三，相關(guān)投訴最多的品牌為奧迪,。對(duì)比8月份數(shù)據(jù),，前三排名未變，訂金,、費(fèi)用,、虛假車源、虛假報(bào)價(jià)相關(guān)投訴比例有所下降,，訂單積壓造成的相關(guān)投訴正在向好發(fā)展,。

● 9月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　從最新的一些案例中，我們可以看到現(xiàn)在消費(fèi)者都更加懂法,，知道如何去維護(hù)自己的權(quán)益,，同時(shí)4S店也更遵守規(guī)章制度，很少有奇葩的行為出現(xiàn),。這給我們尋找案例也增加了難度,，不過這對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)而言的確是好事。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái),。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00。

　　同時(shí),，我們也發(fā)現(xiàn),，仍然會(huì)有不少經(jīng)銷商會(huì)鉆法律和規(guī)章制度的空子，或者由于管理不到位,，造成一些不必要的損失,，在此我們也提醒車企和經(jīng)銷商，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能贏得口碑,，玩火勢(shì)必會(huì)自焚,。

　　消費(fèi)者針對(duì)投訴訴求方面，賠償占比52.6%,，維修占比23.5%,，退換車占比21.8%。對(duì)比8月份數(shù)據(jù),，賠償和退換車訴求有所增加,。產(chǎn)品質(zhì)量問題方面的投訴在我們的案例中仍然不少，消費(fèi)者在購(gòu)車前應(yīng)多了解和關(guān)注相關(guān)信息,，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi),。（文/汽車之家 秦超）