[汽車之家 資訊]　　9月，我們接到的相關(guān)質(zhì)量投訴案例不在少數(shù),，本期您將看到以下案例：剛買的奧迪Q5L中控屏出現(xiàn)黑框,，換完了還是壞，4S店：不能保證沒問題,；歐拉好貓GT頻繁遭遇限速,，4S店同意退車后約法三章，隨車贈品費用需車主另行支付,；寶駿RM-5出現(xiàn)發(fā)動機管理故障提醒,，維修20多次無人能解決，當(dāng)?shù)刈畲?S店也無能為力,；日照一吉利4S店擅自做主,，原本三處漆面損傷卻做了全車噴漆，4S店：去法院告我�,�,！同時,，在9月份的投訴報告中，您將還會看到相應(yīng)的投訴排行榜,，看看哪些企業(yè)問題最多,。

● 質(zhì)量投訴典型案例：換了新配件還是同樣問題；維修20多次無人能解決

質(zhì)量投訴案例一：換了新配件還是同樣問題

　　馮先生在南平盈眾至遠(yuǎn)奧迪4S店剛剛購買了一臺2022款奧迪Q5L 40T豪華動感型,，不料新車剛買沒多久就出現(xiàn)了中控屏在切換到倒車影像時出現(xiàn)黑框的情況,。有意思的是，馮先生到4S店進(jìn)行屏幕更換后,，沒過多久再次出現(xiàn)相同故障,。再次到店后4S店仍然給出了更換的方案，但不能保證后續(xù)相同問題不再發(fā)生,，除此之外沒有別的解決方案,。馮先生表示，開始4S店說是散熱問題,，后來又改口說是軟件問題,，最后用戶也沒有問到故障的具體原因。

『2022款奧迪Q5L 40T豪華動感型』

『馮先生購車發(fā)票』

　　對于剛買的新車就出現(xiàn)質(zhì)量問題,，實在讓人鬧心,。雖然4S店開始給出了相應(yīng)的解決方案，但是更換的產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障,，不僅讓用戶體驗持續(xù)下降,，也給用戶增添了維修成本。根據(jù)汽車三包法中第二章第十六條規(guī)定,，包修期內(nèi)修理者用于修理的零部件,，應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，并且其質(zhì)量不得低于原車配件的零部件質(zhì)量,。但是本案例中,，4S店自己都不能保證所更換零部件的產(chǎn)品質(zhì)量，顯然無法讓消費者感到踏實,。同時,，相同故障4S店每次給的判斷都不一樣，對此,，我們建議馮先生再遇到類似問題,，應(yīng)當(dāng)撥打廠商400電話需求技術(shù)支持，或再更換其它4S店進(jìn)行維修處理,。

質(zhì)量投訴案例二：動力系統(tǒng)故障,，退車后被要求贈品費用另行支付

　　如果新車剛剛買了一個月行駛2300公里，就遭遇動力方面的問題，會是一種什么樣的滋味呢,？張先生就遇到了類似的問題,。今年6月底，張先生在深圳大興寶匯歐拉4S店購買了一輛2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長續(xù)航版,。購車第一天起,，車輛就出現(xiàn)了車窗不能升降，雨刮不能使用的問題,。在購車的第三到第四周,，張先生在城市道路行駛時，車輛出現(xiàn)限速20-30km/h行駛的情況,，同時儀表盤出現(xiàn)烏龜燈指示。

『2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長續(xù)航版』

　　最開始這一問題兩三天出現(xiàn)一次,，后來變成了一天出現(xiàn)多次,。但每次該問題出現(xiàn)時，車輛進(jìn)行重啟或切換到N擋都可以恢復(fù),。最糟糕的一次是在高速上,，車輛在100km/h突然失去動力，直到車速最終降到7km/h,，還險些釀成了追尾事故,，這讓張先生心有余悸，不敢再開,。

　　張先生先后兩次前往4S店進(jìn)行維修,，第一次4S店維修技師稱系蓄電池散熱系統(tǒng)泄壓閥問題，在修理完成后,，后續(xù)張先生再次遇到相同故障,，問題沒有解決。第二次張先生找到了售后經(jīng)理,，經(jīng)理稱是軟件系統(tǒng)升級導(dǎo)致的問題,。張先生認(rèn)為如果軟件升級不應(yīng)當(dāng)在行駛中出現(xiàn)限電的情況，這屬于質(zhì)量缺陷,，但4S店則不這么認(rèn)為,。當(dāng)天張先生向售后經(jīng)理提出了兩個方案，一是換車補差價（因新車漲價）,，二是退款,，售后經(jīng)理并沒有當(dāng)時給出答復(fù)。

『張先生購車發(fā)票注明購車時支付了158021元購車款』

　　幾天之后,，4S店同意給張先生退車,。不過從張先生的購車發(fā)票來看，他支付了158021元購車,，但4S店只給退154623元,，不包含3398元的贈品（一個行者記錄儀,、一個凈水器、一對腰托）,，同時張先生購車時還支付了3300元的貸款手續(xù)費,、2500元上牌費、4678元的保險費用,，這些都是在4S店購買和直接支付的相關(guān)服務(wù)費用,，加起來共計13876元。也就是說開了1個月的車,，卻要花費近1.4萬元（保險僅能退還較少的費用）,，張先生表示無法接受這個結(jié)果，希望4S店能夠承擔(dān)相關(guān)費用,。

『張先生的車險通過4S店購買』

『張先生的隨車贈品清單』

　　根據(jù)我國家用汽車產(chǎn)品三包法第三章第二十六條規(guī)定,，銷售者為消費者更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨，應(yīng)當(dāng)賠償消費者車輛登記費用和銷售者向消費者收取的相關(guān)服務(wù)費用,。本案例中,，4S店并沒有按照三包法的相關(guān)規(guī)定賠償消費者車輛登記費用，和退還相關(guān)服務(wù)費用,。

　　據(jù)張先生表示,，最近幾天，4S店已經(jīng)同意與張先生進(jìn)行進(jìn)一步交涉,，不過,，目前溝通仍然沒有新的進(jìn)展，雙方仍然處于僵持狀態(tài),。我們也希望4S店可以對給用戶造成的損失進(jìn)行合理補償,。張先生也可以尋求市場監(jiān)管部門的加入，共同來解決后續(xù)問題,。

質(zhì)量投訴案例三：維修20多次無人能解決

　　李先生的2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時在線精英型6座出現(xiàn)了“請檢查發(fā)動機管理系統(tǒng)”的故障提示,，糟糕的是，李先生的車在中山金陵寶駿4S店維修了20多次也未能解決問題,，每次4S店都只是去除掉故障碼,，但卻解決不了最終問題。李先生表示,，車輛僅僅是儀表出現(xiàn)故障提示,，同時經(jīng)過顛簸路面時，左右轉(zhuǎn)向燈會異常閃動,，并沒有其它異�,，F(xiàn)象，4S店也無法判斷問題出在哪。

『2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時在線精英型6座』

『李先生的寶駿RM-5儀表盤顯示的故障提醒：“請檢查發(fā)動機管理系統(tǒng)”』

『李先生的寶駿RM-5維修工單：“檢修發(fā)動機檢查指示燈常亮/不工作”』

『寶駿售后7月同意支付李先生交通費用,，但至今未支付』

　　李先生稱,，自己的車經(jīng)常出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，比如,，GPS故障燈,、中控屏黑屏等，雖然問題不大,，但是給自己帶來了很多麻煩,，比如在這次維修當(dāng)中，李先生甚至將車放在4S店維修,，不僅浪費時間,，還產(chǎn)生了大量的交通費用。對此,，4S店曾承諾給李先生1000元左右交通補助,，但后續(xù)就沒了下文。在此,，我們也替李先生呼吁,，希望廠商能夠派出工程師,，幫助李先生徹底解決問題,。

　　9月質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)庫來看，車身附件及電器問題（車機,、電子元件,、漆面故障等投訴多）以63.6%的比例高居投訴榜首，異響（發(fā)動機,、變速箱,、剎車異響等投訴多）以21.8%的比例位列第二，發(fā)動機故障（異響,、故障燈亮,、動力喪失等投訴多）以15.5%的比例位列第三。對比8月數(shù)據(jù),，前三排名未變,，車身附件及電器投訴大幅度上升，發(fā)動機故障問題投訴有小幅度下降,。

● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車噴漆

　　楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動四驅(qū)幻影版車型被冰雹砸傷,，雖然已經(jīng)使用了棉被進(jìn)行防護(hù)，但是還是有三處漆面受損,。隨后楊先生將車送至日照輝煌吉利4S店進(jìn)行維修,，在與楊先生溝通后，店內(nèi)維修顧問讓楊先生在未填寫維修項目的維修單上簽了字，后續(xù)自行補充了全車噴漆維修項目,。

『2021款吉利星越S 2.0TD自動四驅(qū)幻影版』

　　最后原本噴三處漆面變成了全車噴漆,，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時，店方承認(rèn)是失誤造成的后果,，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng),，同時告知楊先生，如果愿意可以去法院起訴,，態(tài)度極不友好,。楊先生表示，4S店的噴漆技術(shù)很差,，他個人猜測4S店是為了多賺保費,，從而擅自做主。

『楊先生的維修工單：上面注明做全車噴漆』

　　本案例中,，4S店在明知道楊先生車輛故障的具體問題情況下,，擅自做主，替楊先生做了全車噴漆,，其行為涉嫌欺詐,，楊先生應(yīng)當(dāng)向市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，并協(xié)助處理后續(xù)賠償,。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定,，經(jīng)營者提供服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者接受服務(wù)費用的三倍,。

　　9月售后投訴來看，服務(wù)水平的投訴占比最高,，達(dá)到40.4%,，投訴量最多的品牌為大眾；其次是承諾不履行,，占比36.8%,，投訴最多的品牌為奧迪；維修糾紛以33.3%位列第三,，投訴最多的品牌為大眾,。對比8月份數(shù)據(jù)，8月排名第三的服務(wù)水平升至第一,，投訴量大幅增加,，維修糾紛投訴有所下降，從第一降至第三,，承諾不履行投訴變化不大,。

   * 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實案例中的車主均為化名,。

● 9月投訴榜單：哪個車企和車型有上榜了？

　　9月投訴報告中,，銷售問題占比44%,，接近整個投訴的近一半；質(zhì)量問題占比37%,，占據(jù)投訴類型超1/3,；售后投訴占比最少，只有19%,。對比8月份數(shù)據(jù)來看,，質(zhì)量問題投訴有一定上升，其它與上月基本持平,。

　　從具體國別來看,，中國品牌投訴量占據(jù)39%，德系品牌占據(jù)33%,，日系品牌占據(jù)15%,，美系品牌占據(jù)8%。對比8月數(shù)據(jù)來看,，中國,、日系品牌投訴量占比有所下降，德系品牌投訴量有所上升,，中國品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個月有所下降,。

　　從投訴上險比來看（我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中,，采用投訴上險比的排名,，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題），9月份,，投訴上險比排名靠前的車企分別為奧迪,、比亞迪、哈弗,、奔馳,、長安、大眾,、本田,、日產(chǎn)、吉利,。對比8月排名來看,，奧迪排名從第三進(jìn)入第一,，比亞迪從第一降到第二，哈弗投訴量大幅增加,，進(jìn)入前三,，之前上榜第三的奇瑞出榜單。

　　銷售問題仍然是主要的投訴點,，如無法按約時交車,、訂金不退的問題。還有相當(dāng)多的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題,，比如新車漆面問題,、內(nèi)飾開裂等，這些問題都反映比較普遍,。新車無法按時交付存在的一系列問題仍然相當(dāng)普遍,，消費者最近購車時，還是應(yīng)當(dāng)防范銷售騙局,。

　　從單一車型投訴數(shù)量排名來看,，奧迪Q5L投訴量最多，主要問題是訂金不退,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效,。排名第二的是奧迪A4L，主要問題是訂金不退和購車臨時加價,。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸,，比亞迪唐主要問題是無法按時交車，大眾朗逸主要問題是維修糾紛和虛假報價,。后續(xù)奧迪A3,、比亞迪漢、奧迪A6L,、奧迪Q3,、大眾途觀L并列第四，可以看到幾款車型都是保有量較大的車型,，同時,，相關(guān)銷售糾紛問題非常多。對比8月,，朗逸投訴排名從第一下降到第三,，奧迪A4L投訴仍然是第一，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜,，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜,，并進(jìn)入前三。

　　從在線回復(fù)處理率品牌排行榜上來看,，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為東風(fēng)風(fēng)光,、合創(chuàng),、奔騰、北京汽車,、三菱,、賓利、榮威,、歐拉,、寶駿、路虎,，對比8月來看,，寶駿、合創(chuàng),、路虎再度上榜,。

　　銷售投訴的數(shù)據(jù)來看，9月份訂金,、費用相關(guān)的投訴仍然占比最高,，達(dá)到44.9%，涉及投訴量最多的品牌為奧迪,；其次是虛假車源（無法按約定時間交車）問題排名第二,，占比30.5%，投訴最多的品牌與上個月相同,，仍然為比亞迪,；虛假報價（報價不實、提車加價,、明細(xì)不清）以14.4%的比列位列第三,，相關(guān)投訴最多的品牌為奧迪。對比8月份數(shù)據(jù),，前三排名未變,，訂金、費用,、虛假車源,、虛假報價相關(guān)投訴比例有所下降,，訂單積壓造成的相關(guān)投訴正在向好發(fā)展,。

● 9月投訴報告提醒與建議：

　　從最新的一些案例中，我們可以看到現(xiàn)在消費者都更加懂法,，知道如何去維護(hù)自己的權(quán)益,，同時4S店也更遵守規(guī)章制度，很少有奇葩的行為出現(xiàn),。這給我們尋找案例也增加了難度,，不過這對于整個市場而言的確是好事,。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00,。

　　同時，我們也發(fā)現(xiàn),，仍然會有不少經(jīng)銷商會鉆法律和規(guī)章制度的空子,，或者由于管理不到位，造成一些不必要的損失,，在此我們也提醒車企和經(jīng)銷商,，誠信經(jīng)營才能贏得口碑，玩火勢必會自焚,。

　　消費者針對投訴訴求方面,，賠償占比52.6%，維修占比23.5%,，退換車占比21.8%,。對比8月份數(shù)據(jù)，賠償和退換車訴求有所增加,。產(chǎn)品質(zhì)量問題方面的投訴在我們的案例中仍然不少,，消費者在購車前應(yīng)多了解和關(guān)注相關(guān)信息，避免盲目消費和沖動消費,。（文/汽車之家 秦超）