[汽車之家資訊]楊先生因發(fā)生單方面交通事故，去4S店定損修車,，因當天店面下班,，沒有進行當面溝通定損。定損單出來后,，楊先生發(fā)現(xiàn)4S店定損單上有不合理維修項目,，隨后到店發(fā)現(xiàn)，4S店通過惡意劃傷漆面來多增加維修項目,。面對4S店的騙保行為,，消費者應該如何處理？我們接下來一起看看楊先生是如何處理的,，以及相關4S店從業(yè)者和法律人士的建議,。
● 4S店定損為增加維修項目，竟然惡意損壞車漆
今年10月30日,，楊先生駕駛自己的2019款奧迪A4L(參數(shù)|詢價) 40 TFSI時尚型發(fā)生單方面事故,，與隔離帶護欄發(fā)生剮蹭,，造成車輛左前大燈和左側(cè)保險杠不可逆的損傷,。楊先生隨即撥打了中國人民保險公司電話報案，并將車輛送至附近的北京奧嘉世茂奧迪4S店,。當楊先生到達店里時,，店內(nèi)售后接待人員表示，店里已經(jīng)下班,，無法定損,，要等第二天上班才能定損，并且兩到三天后才能出定損結(jié)果,，于是楊先生將車放置在4S店后離開,。
『10月30日，楊先生的車發(fā)生單方面事故時的現(xiàn)場照片』
11月3日,，4S店微信聯(lián)系了楊先生,，稱車輛已經(jīng)完成定損工作，隨后楊先生索要了保險定損單,。定損單上,，更換項目16項，維修項目7項，共計23項,，定損金額49667.24元,。楊先生對此表示懷疑，因為定損單上諸如前發(fā)動機蓋的維修,，當時事故時并未有任何損壞,，于是楊先生要求4S店不要動車，到店里現(xiàn)場再溝通,。
『11月3日,，楊先生的車定損金額49667.24元』
11月5日，楊先生到4S店之后,，發(fā)現(xiàn)自己的車新添了幾處傷,，是之前碰撞發(fā)生時不曾有的。前發(fā)動機蓋和左前車門漆面被惡意劃傷,，并且兩處傷痕有相同的劃傷手法,，兩橫兩豎成井字形，漆面劃傷嚴重,，視覺清晰,，明顯是尖銳利器劃傷。
『楊先生的車被4S店惡意劃傷,，之前剮蹭未傷及車門及發(fā)動機蓋』
這幾處傷痕,，與保險公司定損單上無故增加的幾個項目相吻合。在多增加的項目里,，配件包括更換散熱器框架（1260元）,、更換左前翼子板（3840元），維修包括拆裝散熱器框架（500元）,、拆裝左前翼子板（250元）,、前發(fā)動機蓋噴漆（1600元）、前車門噴漆（1600元）,。楊先生要求停止對多增加項目定損,，只對原事故損壞部件定損，同時停止更換左前翼子板,，只進行鈑金維修,。
『按照楊先生的要求，去掉不合理定損項目,，定損金額41227.24元』
按照楊先生的要求,，4S店重新出具了定損單，包括更換項目14項,，維修項目5項,，共計19項,，定損金額41227.24元。共計比之前減少了4項,，同時,，更換左前翼子板變成了鈑金，費用少了8440元,，楊先生隨后要求4S店按照重新定損后的項目進行維修,。
『最終4S店的維修費用共計34498元』
11月19日，楊先生取到修好的車輛,，4S店給到的維修結(jié)算單上,，維修費用共計34498元，比后續(xù)修改后的定損金額41227.24元仍少了6729.24元,。
● 追問賠償損失造售后經(jīng)理微信刪除,，保險公司對問題視而不見
據(jù)楊先生稱，4S店當場承認了在沒有經(jīng)車主同意認可的情況下故意做擴大損失劃傷,，并且存在工作流程失誤,，電話里也再次承認錯誤。楊先生隨后提出,，要求店方賠償車漆故意劃傷等相關損失共計7000元,，4S店售后人員表示理解，稱會跟領導確認反饋,，但隨后的一周時間里,，楊先生沒有等到任何結(jié)果。
『楊先生與4S店售后理賠人員的溝通記錄』
之后,，楊先生又撥打了一汽奧迪400官方客服電話,，客服人員稱讓楊先生與4S店進行和解，但仍然沒有任何進展,。楊先生表示,，最可氣的是，當楊先生想向4S店詢問賠償進展時,，北京奧嘉世茂奧迪4S店的售后經(jīng)理已將自己的微信刪除。楊先生表示,，已經(jīng)不再相信該店,，車修好后快速駛離，生怕再次被騙,。
『楊先生的微信被4S店售后經(jīng)理刪除』
一周前,，楊先生再次給奧迪400官方客服撥打了電話，4S店隨后聯(lián)系了楊先生,，但是只是回復稱還在跟領導反映,，沒有給出具體解決方案,。12月5日，4S店再次聯(lián)系到楊先生,，稱可以送兩次小保養(yǎng),，但沒有金額賠償。12月6日,，楊先生再次撥打奧迪400客服電話,，得到的答復是會與4S店溝通，督促事情解決,。目前,，從楊先生提出賠償訴求到現(xiàn)在已經(jīng)過去半個月的時間，事件仍無實質(zhì)進展,。
楊先生還表示,，曾經(jīng)多次撥打中國人民保險投訴電話，共計5次,，但至今都沒有人進行協(xié)助處理,，每次都是敷衍對話。這不得不讓楊先生猜測,，奧迪4S店的人保理賠人員是否與奧迪4S店相互勾結(jié)實施騙保行為,，楊先生認為，人保對4S店理賠存在嚴重的監(jiān)管不利,。12月8日,，楊先生表示，人保的員工已經(jīng)聯(lián)系了他,，并開始推進解決問題,。
● 4S店從業(yè)者：不符合流程，屬于騙保行為,，行業(yè)內(nèi)并不多見
曾經(jīng)4S店從業(yè)者表示,，從以上的案例來看，4S店的操作不符合流程,，故意破壞用戶車輛,，擴大事故受損面積，屬于騙保行為,。這種故意損壞用戶車輛來實施騙保的行為在行業(yè)內(nèi)并不多見,，通常這種事情被發(fā)現(xiàn)，可能會面臨較嚴重的懲罰,。但4S店通?？赡軙腥缦虏僮鳎热缙崦嬗屑毼⒆冃?，不太好用相機拍攝清楚的漆面損傷,，會用砂紙在漆面打磨的形式標注,，以便確認維修。
『2019款奧迪A4L 40 TFSI時尚型』
這種擴大損失的行為,，通常是4S店單方面行為,，被擴損部位也都和正常受損部位相近，所以比較難判斷真?zhèn)?，正常情況與保險公司無關,，且定損員拍照上傳的受損照片、視頻等等保險公司都有核損機制,，并不是定損員說怎么賠償就會怎么賠償,，需要保險公司最終核定后給出最終結(jié)論。
那么是否存在保險公司與4S店合伙騙保的情況,？從業(yè)者表示,，確實可能有這種情況，通常會發(fā)生在一些小保險公司身上,。但一般情況下,，4S店都會有駐店的保險專員，比如一個經(jīng)銷商集團,，里面有幾個品牌的4S店,，會有一個專門定損的保險公司駐扎機構(gòu)。如果沒有專門機構(gòu),，通常4S店可能會委托4S店的員工來拍照,，但是最終的定損會有保險公司的員工來核損。對于上萬元的定損理賠,，可能還會有更專業(yè)的團隊來操作,。
『楊先生的車在4S店維修車間』
那么本案中，用戶實際維修的費用比后續(xù)定損的費用還少,，是否意味著這部分費用流向4S店的口袋了呢,？相關從業(yè)者表示，這個并不能確定,，可能相關費用會回到保險公司,，但也不排除流向4S店的可能，但是保險公司通常都會收取相關的維修費用發(fā)票,，除非是4S店在編造一些假的維修費用,，以發(fā)票來抵扣這部分錢。最有可能的情況,，是4S店發(fā)現(xiàn)了用戶對維修的質(zhì)疑，所以對一些費用進行了收緊,，減少了開支,，從維修單上可以看到,，相關的工時費比定損時候要低。最終實際情況還需要詢問4S店或是保險公司確認,。
● 法律人士：4S店存在欺詐行為,，法院會依法支持賠償車主實際損失
如果楊先生描述的事實準確無誤，那么本案4S店存在對消費者欺詐行為,，4S店通過制造額外的車損,，來達到多定損、多維修,、多收益的目的,，以損害車主權(quán)益的手段來取得超額利益。同時,，由于走保險,，一般都是免費維修，消費者一般并不在車輛實際的車損部位和情況,，4S店想渾水摸魚,，來套取保險公司的超額理賠，為4S店獲取超額利潤,。并且4S店雖然承認了事實,，但后續(xù)通過刪除車主微信、拖延不進行口頭承諾的理賠來反悔和抵賴,，很可能是4S店認為車主并沒有將證據(jù)保全,。
『圖片僅為示意，與案例無關』
下一步,，楊先生想維權(quán),，應當盡量多收集證據(jù)，包括4S店工作人員溝通過程的電話錄音,、微信聊天,，或者進到4S店再次跟工作人員當面理論時進行補錄音，以及收集齊4S店幾次提供的定損單,、維修單等紙質(zhì)書面材料,，起訴到法院，要求法院依法裁判認定4S店的消費欺詐行為及侵權(quán)行為,，依法維護自身的合法權(quán)益,。
至于楊先生提出的賠償7000元訴求，法院是否會支持,？法律人士表示,，法院僅會支持給車主造成的實際損失，也就是漆面造成的損傷賠償,。如果因噴漆而影響車輛的二手車保值率,，目前來看,，法院并不一定能夠認定，法院通常只會認定可提供舉證證明的實際損失,，而其他的額外損失,，需要法官根據(jù)具體案例情況判定。
『圖片僅為示意,，與案例無關』
法律人士補充說,，本案也可以按照消費者欺詐的方向去主張，看看法院是否會認定4S店進行車損造假的行為屬于消費者欺詐,，如果罪名成立,，消費者將獲得假一賠三的賠償。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的相關規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,，為五百元。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定,。
● 知識課堂：消費者應當如何防范騙保？
相關人士表示,，發(fā)生事故用戶可以針對受損部位進行拍照,，到店后讓負責接待維修顧問或定損員針對車輛受損部位定損評估，如遇到需拆卸才能確定內(nèi)部損傷的情況,，在時間允許的情況下可以陪同拆卸定損,，或后續(xù)索取定損時拍攝的受損部位照片，避免被無故擴大損傷部位,，提高維修費用,。
* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系,。出于保護隱私的考慮,，文中真實案例中的車主均為化名。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權(quán)益,，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00。
● 寫在最后-消費者建議：
對于車輛剮蹭事故來說，目前,，多數(shù)修車都已經(jīng)采用保險公司定損理賠的形式,。但就目前來看,，保險公司為了方便用戶維修定損,，多數(shù)已經(jīng)不需要車主專程到保險公司定損，而是僅僅通過4S店的理賠專員來定損,，甚至有些保險公司連定損專員都省去了,，直接由4S店的工作人員來進行代辦。
這其中,，保險公司和4S店仍然存在諸多的監(jiān)管不利,，造成保險定損方面維修管理混亂。消費者去定損修車,，很難得到依法保障,，定損存在亂想，小事故大修,，小傷直接換配件等問題普遍存在,。對于用戶來說，雖然是免費修車,，不存在直接的經(jīng)濟利益,，但是可能會因此影響到后續(xù)車輛保值，以及來年保費的增長,。
也正因為如此,，相關保險定損亂象叢生，甚至出現(xiàn)我們今天這個案例里明著騙保的情況,。在此我們提醒消費者,，無論修車是否花錢，只要涉及到自身的財產(chǎn),，都應當多一份小心,。尤其是在4S店剛接到車時，如果我們能表現(xiàn)出對維修的高度關注,，售后人員也會更加謹慎,，從開始就可以避免一系列的問題。同時對于維修的每一個環(huán)節(jié),，都應當關注,，而不是因為免費維修就忽視，讓4S店鉆了空子,。（文/汽車之家 秦超）