[汽車之家 資訊]　　楊先生因發(fā)生單方面交通事故,，去4S店定損修車，因當(dāng)天店面下班,，沒有進(jìn)行當(dāng)面溝通定損,。定損單出來后,，楊先生發(fā)現(xiàn)4S店定損單上有不合理維修項目，隨后到店發(fā)現(xiàn),，4S店通過惡意劃傷漆面來多增加維修項目,。面對4S店的騙保行為，消費者應(yīng)該如何處理,？我們接下來一起看看楊先生是如何處理的,，以及相關(guān)4S店從業(yè)者和法律人士的建議。

● 4S店定損為增加維修項目,，竟然惡意損壞車漆

　　今年10月30日,，楊先生駕駛自己的2019款奧迪A4L(參數(shù)|詢價) 40 TFSI時尚型發(fā)生單方面事故，與隔離帶護(hù)欄發(fā)生剮蹭,，造成車輛左前大燈和左側(cè)保險杠不可逆的損傷,。楊先生隨即撥打了中國人民保險公司電話報案，并將車輛送至附近的北京奧嘉世茂奧迪4S店,。當(dāng)楊先生到達(dá)店里時，店內(nèi)售后接待人員表示,，店里已經(jīng)下班,，無法定損，要等第二天上班才能定損,，并且兩到三天后才能出定損結(jié)果,，于是楊先生將車放置在4S店后離開。

『10月30日,，楊先生的車發(fā)生單方面事故時的現(xiàn)場照片』

　　11月3日,，4S店微信聯(lián)系了楊先生，稱車輛已經(jīng)完成定損工作,，隨后楊先生索要了保險定損單,。定損單上，更換項目16項,，維修項目7項,，共計23項，定損金額49667.24元,。楊先生對此表示懷疑,，因為定損單上諸如前發(fā)動機(jī)蓋的維修，當(dāng)時事故時并未有任何損壞,，于是楊先生要求4S店不要動車,，到店里現(xiàn)場再溝通。

『11月3日,，楊先生的車定損金額49667.24元』

　　11月5日,，楊先生到4S店之后,，發(fā)現(xiàn)自己的車新添了幾處傷，是之前碰撞發(fā)生時不曾有的,。前發(fā)動機(jī)蓋和左前車門漆面被惡意劃傷,，并且兩處傷痕有相同的劃傷手法，兩橫兩豎成井字形,，漆面劃傷嚴(yán)重,，視覺清晰，明顯是尖銳利器劃傷,。

『楊先生的車被4S店惡意劃傷,，之前剮蹭未傷及車門及發(fā)動機(jī)蓋』

　　這幾處傷痕，與保險公司定損單上無故增加的幾個項目相吻合,。在多增加的項目里,，配件包括更換散熱器框架（1260元）、更換左前翼子板（3840元）,，維修包括拆裝散熱器框架（500元）,、拆裝左前翼子板（250元）、前發(fā)動機(jī)蓋噴漆（1600元）,、前車門噴漆（1600元）,。楊先生要求停止對多增加項目定損，只對原事故損壞部件定損,，同時停止更換左前翼子板,，只進(jìn)行鈑金維修。

『按照楊先生的要求,，去掉不合理定損項目,，定損金額41227.24元』

　　按照楊先生的要求，4S店重新出具了定損單,，包括更換項目14項,，維修項目5項，共計19項,，定損金額41227.24元,。共計比之前減少了4項，同時,，更換左前翼子板變成了鈑金,，費用少了8440元，楊先生隨后要求4S店按照重新定損后的項目進(jìn)行維修,。

『最終4S店的維修費用共計34498元』

　　11月19日,，楊先生取到修好的車輛，4S店給到的維修結(jié)算單上,，維修費用共計34498元,，比后續(xù)修改后的定損金額41227.24元仍少了6729.24元,。

● 追問賠償損失造售后經(jīng)理微信刪除，保險公司對問題視而不見

　　據(jù)楊先生稱,，4S店當(dāng)場承認(rèn)了在沒有經(jīng)車主同意認(rèn)可的情況下故意做擴(kuò)大損失劃傷,，并且存在工作流程失誤，電話里也再次承認(rèn)錯誤,。楊先生隨后提出,，要求店方賠償車漆故意劃傷等相關(guān)損失共計7000元，4S店售后人員表示理解,，稱會跟領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)反饋,，但隨后的一周時間里，楊先生沒有等到任何結(jié)果,。

『楊先生與4S店售后理賠人員的溝通記錄』

　　之后,，楊先生又撥打了一汽奧迪400官方客服電話，客服人員稱讓楊先生與4S店進(jìn)行和解,，但仍然沒有任何進(jìn)展,。楊先生表示，最可氣的是,，當(dāng)楊先生想向4S店詢問賠償進(jìn)展時,，北京奧嘉世茂奧迪4S店的售后經(jīng)理已將自己的微信刪除。楊先生表示,，已經(jīng)不再相信該店，車修好后快速駛離,，生怕再次被騙,。

『楊先生的微信被4S店售后經(jīng)理刪除』

　　一周前，楊先生再次給奧迪400官方客服撥打了電話,，4S店隨后聯(lián)系了楊先生,，但是只是回復(fù)稱還在跟領(lǐng)導(dǎo)反映，沒有給出具體解決方案,。12月5日,，4S店再次聯(lián)系到楊先生，稱可以送兩次小保養(yǎng),，但沒有金額賠償,。12月6日，楊先生再次撥打奧迪400客服電話,，得到的答復(fù)是會與4S店溝通,，督促事情解決。目前,，從楊先生提出賠償訴求到現(xiàn)在已經(jīng)過去半個月的時間,，事件仍無實質(zhì)進(jìn)展,。

　　楊先生還表示，曾經(jīng)多次撥打中國人民保險投訴電話,，共計5次,，但至今都沒有人進(jìn)行協(xié)助處理，每次都是敷衍對話,。這不得不讓楊先生猜測,，奧迪4S店的人保理賠人員是否與奧迪4S店相互勾結(jié)實施騙保行為，楊先生認(rèn)為,，人保對4S店理賠存在嚴(yán)重的監(jiān)管不利,。12月8日，楊先生表示,，人保的員工已經(jīng)聯(lián)系了他,，并開始推進(jìn)解決問題。

● 4S店從業(yè)者：不符合流程,，屬于騙保行為,，行業(yè)內(nèi)并不多見

　　曾經(jīng)4S店從業(yè)者表示，從以上的案例來看,，4S店的操作不符合流程,，故意破壞用戶車輛，擴(kuò)大事故受損面積,，屬于騙保行為,。這種故意損壞用戶車輛來實施騙保的行為在行業(yè)內(nèi)并不多見，通常這種事情被發(fā)現(xiàn),，可能會面臨較嚴(yán)重的懲罰,。但4S店通常可能會有如下操作,，比如漆面有細(xì)微變形,，不太好用相機(jī)拍攝清楚的漆面損傷，會用砂紙在漆面打磨的形式標(biāo)注,，以便確認(rèn)維修,。

『2019款奧迪A4L 40 TFSI時尚型』

　　這種擴(kuò)大損失的行為，通常是4S店單方面行為,，被擴(kuò)損部位也都和正常受損部位相近,，所以比較難判斷真?zhèn)危�正常情況與保險公司無關(guān),，且定損員拍照上傳的受損照片,、視頻等等保險公司都有核損機(jī)制，并不是定損員說怎么賠償就會怎么賠償,，需要保險公司最終核定后給出最終結(jié)論,。

　　那么是否存在保險公司與4S店合伙騙保的情況,？從業(yè)者表示，確實可能有這種情況,，通常會發(fā)生在一些小保險公司身上,。但一般情況下，4S店都會有駐店的保險專員,，比如一個經(jīng)銷商集團(tuán),，里面有幾個品牌的4S店，會有一個專門定損的保險公司駐扎機(jī)構(gòu),。如果沒有專門機(jī)構(gòu),，通常4S店可能會委托4S店的員工來拍照，但是最終的定損會有保險公司的員工來核損,。對于上萬元的定損理賠,，可能還會有更專業(yè)的團(tuán)隊來操作。

『楊先生的車在4S店維修車間』

　　那么本案中,，用戶實際維修的費用比后續(xù)定損的費用還少,，是否意味著這部分費用流向4S店的口袋了呢？相關(guān)從業(yè)者表示,，這個并不能確定,，可能相關(guān)費用會回到保險公司，但也不排除流向4S店的可能,，但是保險公司通常都會收取相關(guān)的維修費用發(fā)票,，除非是4S店在編造一些假的維修費用，以發(fā)票來抵扣這部分錢,。最有可能的情況,，是4S店發(fā)現(xiàn)了用戶對維修的質(zhì)疑，所以對一些費用進(jìn)行了收緊,，減少了開支，從維修單上可以看到,，相關(guān)的工時費比定損時候要低,。最終實際情況還需要詢問4S店或是保險公司確認(rèn)。

● 法律人士：4S店存在欺詐行為,，法院會依法支持賠償車主實際損失

　　如果楊先生描述的事實準(zhǔn)確無誤,，那么本案4S店存在對消費者欺詐行為，4S店通過制造額外的車損,，來達(dá)到多定損,、多維修、多收益的目的,，以損害車主權(quán)益的手段來取得超額利益,。同時,，由于走保險，一般都是免費維修,，消費者一般并不在車輛實際的車損部位和情況,，4S店想渾水摸魚，來套取保險公司的超額理賠,，為4S店獲取超額利潤,。并且4S店雖然承認(rèn)了事實，但后續(xù)通過刪除車主微信,、拖延不進(jìn)行口頭承諾的理賠來反悔和抵賴,，很可能是4S店認(rèn)為車主并沒有將證據(jù)保全。

『圖片僅為示意,，與案例無關(guān)』

　　下一步,，楊先生想維權(quán)，應(yīng)當(dāng)盡量多收集證據(jù),，包括4S店工作人員溝通過程的電話錄音,、微信聊天，或者進(jìn)到4S店再次跟工作人員當(dāng)面理論時進(jìn)行補(bǔ)錄音,，以及收集齊4S店幾次提供的定損單,、維修單等紙質(zhì)書面材料，起訴到法院,，要求法院依法裁判認(rèn)定4S店的消費欺詐行為及侵權(quán)行為,，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　至于楊先生提出的賠償7000元訴求,，法院是否會支持,？法律人士表示，法院僅會支持給車主造成的實際損失,，也就是漆面造成的損傷賠償,。如果因噴漆而影響車輛的二手車保值率，目前來看,，法院并不一定能夠認(rèn)定,，法院通常只會認(rèn)定可提供舉證證明的實際損失，而其他的額外損失,，需要法官根據(jù)具體案例情況判定,。

『圖片僅為示意，與案例無關(guān)』

　　法律人士補(bǔ)充說,，本案也可以按照消費者欺詐的方向去主張,，看看法院是否會認(rèn)定4S店進(jìn)行車損造假的行為屬于消費者欺詐，如果罪名成立，消費者將獲得假一賠三的賠償,。

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的相關(guān)規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元,。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定。

● 知識課堂：消費者應(yīng)當(dāng)如何防范騙保,？

　　相關(guān)人士表示,，發(fā)生事故用戶可以針對受損部位進(jìn)行拍照，到店后讓負(fù)責(zé)接待維修顧問或定損員針對車輛受損部位定損評估,，如遇到需拆卸才能確定內(nèi)部損傷的情況,，在時間允許的情況下可以陪同拆卸定損，或后續(xù)索取定損時拍攝的受損部位照片,，避免被無故擴(kuò)大損傷部位,，提高維修費用。

　　* 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名,。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00,。

● 寫在最后-消費者建議：

　　對于車輛剮蹭事故來說,，目前，多數(shù)修車都已經(jīng)采用保險公司定損理賠的形式,。但就目前來看,，保險公司為了方便用戶維修定損，多數(shù)已經(jīng)不需要車主專程到保險公司定損,，而是僅僅通過4S店的理賠專員來定損，甚至有些保險公司連定損專員都省去了,，直接由4S店的工作人員來進(jìn)行代辦,。

　　這其中，保險公司和4S店仍然存在諸多的監(jiān)管不利，造成保險定損方面維修管理混亂,。消費者去定損修車,，很難得到依法保障，定損存在亂想,，小事故大修,，小傷直接換配件等問題普遍存在。對于用戶來說,，雖然是免費修車,，不存在直接的經(jīng)濟(jì)利益，但是可能會因此影響到后續(xù)車輛保值,，以及來年保費的增長,。

　　也正因為如此，相關(guān)保險定損亂象叢生,，甚至出現(xiàn)我們今天這個案例里明著騙保的情況,。在此我們提醒消費者，無論修車是否花錢,，只要涉及到自身的財產(chǎn),，都應(yīng)當(dāng)多一份小心。尤其是在4S店剛接到車時,，如果我們能表現(xiàn)出對維修的高度關(guān)注，售后人員也會更加謹(jǐn)慎,，從開始就可以避免一系列的問題。同時對于維修的每一個環(huán)節(jié),，都應(yīng)當(dāng)關(guān)注,，而不是因為免費維修就忽視，讓4S店鉆了空子,。（文/汽車之家 秦超）

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