[汽車之家 資訊]　　4年前,，參與長(zhǎng)達(dá)8年之久的車牌搖號(hào),，拿到指標(biāo)的一刻,，我心情激動(dòng)，我和媳婦喜提期盼已久的愛(ài)車,。提車當(dāng)天全家五口人出動(dòng),，一起感受這份喜悅,，但不曾想驗(yàn)車時(shí)發(fā)現(xiàn)車漆有明顯氣泡,。在與銷售初步交涉后,，開(kāi)心化為泡影，銷售稱無(wú)法換車,，如果想換車只能退訂，再等兩個(gè)月提車,。在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)多小時(shí)的唇槍舌戰(zhàn)之后,，最終談成送一次保養(yǎng)和一個(gè)充氣泵的補(bǔ)償,。然而兩年后當(dāng)我們想使用這次免費(fèi)保養(yǎng)時(shí),，售后告知系統(tǒng)沒(méi)有這條免費(fèi)保養(yǎng)記錄,，當(dāng)年的銷售也已經(jīng)離職,，無(wú)法查證，再經(jīng)過(guò)一系列客服到員工,，員工到經(jīng)理的反復(fù)溝通后,，最終才找回了相關(guān)損失，但送的充氣泵至今也沒(méi)有拿到,。

　　4年過(guò)去了，我從一名受害者變成了幫助大家的維權(quán)者,，相比于過(guò)去，我深刻感受到了社會(huì)在進(jìn)步,，企業(yè)行為在逐漸規(guī)范,。有法律的保障，制度的規(guī)范,，媒體的呼聲,，消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視,，一切都在變好，現(xiàn)在想做“強(qiáng)哥”都很難,。但汽車行業(yè)日新月異,，新的產(chǎn)品、新的銷售模式等也帶來(lái)了新的問(wèn)題,。今年的年度投訴報(bào)告，我們依舊對(duì)2022年的投訴和維權(quán)做一個(gè)總結(jié),，告訴大家最近熱點(diǎn)投訴問(wèn)題是什么,？該如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。

您將會(huì)在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

1,、年度熱點(diǎn)投訴類型：

　　延期交車,、訂金難退：一車難求，交付延期長(zhǎng)達(dá)半年,，退訂退款流程3個(gè)月走不完

　　購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn)：銷售過(guò)程全答應(yīng)，購(gòu)車贈(zèng)品一拖再拖,，銷售離職也沒(méi)兌現(xiàn)

　　新車漆面問(wèn)題：新車交付遇漆面問(wèn)題，無(wú)任何補(bǔ)償,，維修過(guò)的車當(dāng)新車賣

　　新車動(dòng)力故障：新車開(kāi)出僅30公里就趴窩,，遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障

2、銷售,、質(zhì)量,、售后經(jīng)典案例：

　　銷售-延期交車：承諾3個(gè)月提車,，最終等了9個(gè)月

　　銷售-訂金不退：店面漲價(jià)，漲價(jià)前訂車用戶被區(qū)別對(duì)待,，延遲交付,，訂金難退

　　質(zhì)量-車機(jī)故障：語(yǔ)音助手深夜自動(dòng)出聲

　　售后-承諾不履行：口頭約定送禮品,，2個(gè)半月后不承認(rèn)

　　售后-維修糾紛：出險(xiǎn)本來(lái)三處補(bǔ)漆，最后被全車噴漆

　　售后-維修糾紛：干冰積碳清洗操作處理不當(dāng),，致使發(fā)動(dòng)機(jī)受損

3、品牌投訴榜,、車型投訴榜、年度投訴大數(shù)據(jù)等

　　在2021年,，汽車行業(yè)遭遇“芯片”短缺的問(wèn)題。在2022年,，這一問(wèn)題演變?yōu)檎麄�(gè)汽車行業(yè)零配件的短缺,。隨后而來(lái)的新一輪疫情,，加劇了汽車上下游產(chǎn)業(yè)所面臨的困難，從整車生產(chǎn),，到零配件供應(yīng),，再到物流的流通，部分企業(yè)亮起紅燈,。直接的表現(xiàn),，就是產(chǎn)能的不足,。

　　與此同時(shí),，2022年還有一個(gè)熱門話題,，那就是油價(jià)的多次連漲,，這也讓更多消費(fèi)者將視線轉(zhuǎn)移到了新能源汽車上，對(duì)于已經(jīng)提前轉(zhuǎn)型的部分企業(yè)來(lái)說(shuō)迎來(lái)一次大考,。新能源車銷量爆發(fā)式的增長(zhǎng),，也讓一些問(wèn)題浮出水面,。

　　在這樣的背景下，“延期交付”成為需要購(gòu)車人繞不開(kāi)的話題,，部分品牌車型交付排隊(duì)甚至長(zhǎng)達(dá)半年之久,。起初銷售也不清楚交付的具體時(shí)間，但還能承諾短期內(nèi)提車,，后期則演變成為了沒(méi)有時(shí)間截點(diǎn)的拖延,。問(wèn)題，就在這里出現(xiàn),。隨著無(wú)法及時(shí)交付新常態(tài)的出現(xiàn),，一些銷售在明知短期內(nèi)無(wú)法交付的情況下，仍然做出不合理的承諾,，導(dǎo)致后續(xù)糾紛不斷,。

　　伴隨著交付延期的問(wèn)題，一些忍無(wú)可忍的車主選擇退訂,，然而下訂容易,，退訂難，不少消費(fèi)者都向我們投訴,，無(wú)法拿回訂金——有前期口頭承諾退訂金,，后期抵賴的；有需要消費(fèi)者推薦朋友買車才能退款的,；還有退款流程3個(gè)月都走不完的,。

『2022年我們收集的贈(zèng)送的全景影像變色故障投訴案例圖』

　　隨著終端市場(chǎng)刺刀見(jiàn)紅，一些車輛的終端價(jià)格幾乎透明,，這時(shí)誰(shuí)的贈(zèng)送多,，誰(shuí)的福利好成為決定消費(fèi)者下訂的重要因素。但是一些銷售僅僅是口頭承諾,，不會(huì)給你落到合同里,。這就是我們提到的第二個(gè)問(wèn)題，購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn),。經(jīng)常會(huì)有銷售稱,，買車會(huì)送相關(guān)保養(yǎng)套餐，送各種贈(zèng)品,，但事實(shí)是,，當(dāng)你提車之后，一切都變了嘴臉,，售后不承認(rèn)保養(yǎng)套餐,，贈(zèng)品一拖再拖，甚至消費(fèi)者想起來(lái)再追問(wèn)時(shí),，銷售已經(jīng)離職,。

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　　以上諸如交車延期,、訂金難退、購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn)的問(wèn)題在2022年度集中出現(xiàn),。而目前,，相比于2022年產(chǎn)能不足造成的交車延期有所緩解，但一些熱門新能源汽車仍然存在一車難求的情況,。而贖回訂金也需要各種維權(quán)手段,，給經(jīng)銷商施加壓力才能拿到。對(duì)于贈(zèng)品不兌現(xiàn),，也有不少消費(fèi)者選擇汽車之家這樣的投訴平臺(tái)投訴,，最終4S店都能與用戶達(dá)成一致，得到滿意結(jié)果,。

『2022年我們收集的新車漆面問(wèn)題投訴案例圖片』

　　另外,，一些看似不應(yīng)該發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，在2022年依舊集中出現(xiàn),。一臺(tái)汽車,，從生產(chǎn)線上駛下，都應(yīng)該經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的產(chǎn)品檢驗(yàn),，合格的產(chǎn)品才能下線,。而車漆外觀檢查，可能是一個(gè)最基本的檢查,，即便如此,，也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。多位消費(fèi)者向我們投訴,，自己剛提的新車就出現(xiàn)漆面鼓包,、掉漆的情況，甚至還有4S店將維修過(guò)的車輛當(dāng)新車售賣,。

　　多數(shù)消費(fèi)者往往是當(dāng)時(shí)過(guò)于信任廠商和4S店,，忽視了新車檢查的步驟，直到提車之后才發(fā)現(xiàn)車輛的問(wèn)題,。而再次找到店家時(shí),，得到的僅僅是免費(fèi)噴漆的服務(wù)，而二次噴漆造車的車輛貶值損失,，則多數(shù)只有用戶自己認(rèn)倒霉,，僅有少部分用戶得到售后積分和小保養(yǎng)等維修項(xiàng)目的補(bǔ)償。

『2022年我們收集的電池故障報(bào)警投訴案例圖片』

　　而更令人意想不到的是,，即便是在2022年,，還會(huì)有剛提車不久就出現(xiàn)行駛中動(dòng)力喪失、發(fā)動(dòng)機(jī)故障報(bào)警或無(wú)法啟動(dòng)等的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,。更有消費(fèi)者提車當(dāng)天,，剛開(kāi)出僅30公里,，就遭遇兩次行駛中熄火的嚴(yán)重安全隱患,。作為汽車最基礎(chǔ)的核心部件,，如此問(wèn)題，等于買了一件劣質(zhì)產(chǎn)品,，無(wú)異于買來(lái)的面包已經(jīng)發(fā)霉,。

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　　雖然這些問(wèn)題大部分情況可以通過(guò)4S店維修恢復(fù)還能正常使用，但是涉及到新車行駛安全的故障,，難免讓用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心,。

　　2022年汽車之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴1.4萬(wàn)余件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有4574件,，商家平均回復(fù)率達(dá)到85.5%,，證明投訴到汽車之家的絕大多數(shù)問(wèn)題，都得到了商家的有效回復(fù),，切實(shí)幫助用戶解決了問(wèn)題,。

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　　從投訴類型分類來(lái)看，銷售投訴數(shù)量最多達(dá)到52.1%,，有效投訴件數(shù)2383件,，超過(guò)了總有效投訴件數(shù)的半數(shù)以上，對(duì)比2021年全年數(shù)據(jù)來(lái)看,，銷售投訴方面的投訴占比上升了5.9%,。質(zhì)量投訴量其次，占比29.3%,，不到1/3,，有效投訴件數(shù)1339件，對(duì)比2021年數(shù)據(jù),，質(zhì)量投訴占比下降了8.2%,。投訴量最少的是售后投訴，占比18.6%,，不到1/5,，有效投訴件數(shù)852件，對(duì)比2021年數(shù)據(jù),，售后投訴占比上升了2.3%,。

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　　從投訴國(guó)別來(lái)看，中國(guó)品牌汽車投訴量仍然是最高的,，占比達(dá)到40.1%,，對(duì)比2021年數(shù)據(jù)，投訴占比上升了9%,，這其中也與2022年中國(guó)品牌銷量大增有一定關(guān)系,，其中銷售端的投訴占比不少,。除此之外，投訴量上升的還有德系品牌,，占比達(dá)到27.7%,，投訴量占比上升1.7%,。

　　而日系,、美系和其他品牌投訴量已經(jīng)呈現(xiàn)下降趨勢(shì),，投訴占比分別為15.4%、11.3%和5.5%,，相比2021年,，投訴量占比分別下降了2%、1.9%和6.8%,，這其中其他國(guó)別品牌的投訴量大幅度下降,，其實(shí)我們也看到其中部分品牌的市場(chǎng)正在被中國(guó)品牌搶占。注：其他品牌包括韓系,、法系,、英國(guó)、瑞典品牌等,。

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　　在消費(fèi)者投訴訴求方面,，賠償?shù)脑V求仍然是最高的，很多店面幫助用戶解決了問(wèn)題,，卻沒(méi)有思考出現(xiàn)問(wèn)題的原因,，以及用戶的相關(guān)損失，并沒(méi)有給用戶滿意的答復(fù),。第二個(gè)訴求是維修,，出現(xiàn)問(wèn)題就應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，并且應(yīng)該是合理解決,，而不是將消費(fèi)者蒙在鼓里,。第三是退換車，這方面訴求我國(guó)家用汽車三包法有明確的相關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)提出訴求,。

　　2022年度，訂金與費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題投訴仍然高居榜首,，占比39.3%（由于消費(fèi)者是多選,，所以各項(xiàng)占比相加不是百分之百）。主要投訴問(wèn)題是訂金不退和分期費(fèi)用糾紛,，不過(guò),，對(duì)比2021年度的44.8%的數(shù)據(jù)來(lái)看，其實(shí)2022年度的投訴是有所下降的,。而銷售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題在2022年度上升明顯,，占比從2021年的29.7%上升至34.5%,，主要問(wèn)題是態(tài)度惡劣和承諾不兌現(xiàn),，因交付延期和訂金不退等的集中問(wèn)題，造成消費(fèi)者與銷售之間關(guān)系惡化,。而虛假車源問(wèn)題也有所下降,，從27.8%下降到20.4%，主要投訴問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車和銷售庫(kù)存車問(wèn)題,。

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　　不過(guò)我們注意到,，2022年度集中反饋的問(wèn)題,，主要都與交付延期,、訂金不退等問(wèn)題有關(guān)，包括虛假車源和虛假報(bào)價(jià)的問(wèn)題,，在廠商回復(fù)率方面也相對(duì)較低,。

　　那么我們?nèi)粘Ｉ�活中，該如何�?guī)避交付延期和訂金不退的風(fēng)險(xiǎn),，一個(gè)直觀的案例,，能幫助我們了解更多。龔先生看中了一臺(tái)愛(ài)車,，交了5000元訂金,，銷售承諾三個(gè)月左右可以提車，于是龔先生在交了訂金不久就賣掉了手里的車,，等著提新車。然而,，讓他沒(méi)有想到的是,，這一等就是9個(gè)月,，甚至節(jié)能補(bǔ)貼都過(guò)期了，也沒(méi)能提到車。龔先生后續(xù)將問(wèn)題投訴到汽車之家后,，在投訴發(fā)布一周后,，順利提到新車。

　　事實(shí)上,，消費(fèi)者在交訂金,，簽訂購(gòu)車合同時(shí)，務(wù)必要關(guān)注合同中是否有具體的交車時(shí)間,，最好是可以把逾期未交付的賠償方案也寫進(jìn)合同里,。同時(shí)，特別要提醒大家的是,，一定要在合同里寫清楚訂金是否可退,。同時(shí)，消費(fèi)者在下單前也應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解交付周期等行情,，對(duì)于那些本身就可能存在類似風(fēng)險(xiǎn)的車型，還是謹(jǐn)慎消費(fèi),。

　　除了延期交付可能會(huì)引發(fā)訂金難退的情況,，李先生的遭遇則展現(xiàn)了另一種訂金不退的銷售糾紛。李先生以較低的價(jià)格訂了一臺(tái)車,，雙方約定一個(gè)月內(nèi)提車,，這之后4S店縮小了優(yōu)惠幅度，終端優(yōu)惠價(jià)格上調(diào),，本以為占了便宜的李先生,，卻得知4S店覺(jué)得之前售賣的價(jià)格過(guò)低，新車優(yōu)先交付給支付價(jià)格更高的消費(fèi)者,，李先生被區(qū)別對(duì)待,，交付遙遙無(wú)期。惱羞成怒的李先生隨后要求申請(qǐng)退訂金,，銷售反饋7-15個(gè)工作日到賬,，但最終李先生半個(gè)月也沒(méi)收到錢。后續(xù)李先生通過(guò)汽車之家投訴平臺(tái)才追回了訂金,。

　　消費(fèi)者在交訂金時(shí),，也要熟悉合同細(xì)節(jié)，明確定金與訂金的區(qū)別,，前者一經(jīng)給付,，將發(fā)揮制裁違約方,，補(bǔ)償守約方的功能，消費(fèi)者已經(jīng)交納,，可能很難要回,。而訂金給付后，如發(fā)生一方違約的情況,，導(dǎo)致解除合同,，那么收取訂金的一方需要退還訂金給付款方，也就是說(shuō)訂金是可以退的,。同時(shí),，訂金返還條件，返還日期等要明確寫進(jìn)到合同,，不要口頭承諾,，避免后續(xù)糾紛。最后提醒大家理性消費(fèi),，尤其近期降價(jià)滿天飛,，不要腦子一熱就下單了,，多和家人商量,，別給后續(xù)增加不必要的麻煩。

　　最近一兩年,，汽車上的屏幕越來(lái)越多,，越來(lái)越大，功能也越來(lái)越多,。這幾乎是跨越式的發(fā)展,，和5年前相比，仿佛是從按鍵手機(jī)過(guò)渡到了觸屏手機(jī),。硬件不斷提升的背后,，軟件也同樣需要跟上。但并不是所有的車企,，都具備強(qiáng)大自研能力或者資源整合能力,。帶來(lái)的結(jié)果，就是近年來(lái)我們經(jīng)�,？吹降乃罊C(jī),、黑屏、卡頓,、體驗(yàn)不佳等問(wèn)題,，相關(guān)投訴也迅速增加。

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　　反映到數(shù)據(jù)層面,，對(duì)比2021年的投訴數(shù)據(jù),，當(dāng)年車身附件及電器投訴占比僅有25%，而到了2022年已經(jīng)暴漲到49.4%，已經(jīng)成為質(zhì)量投訴的首要問(wèn)題,。發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題和異響問(wèn)題排名第二和第三位,，投訴占比也有小幅度的增長(zhǎng)。此外,，變速箱,、輔助系統(tǒng)、抖動(dòng),、轉(zhuǎn)向等方面的問(wèn)題也是榜上有名,。

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　　楊先生購(gòu)買新車后，就遭遇了車機(jī)導(dǎo)航卡頓,、頻繁出現(xiàn)跳屏,、語(yǔ)音助手還經(jīng)常自動(dòng)出聲的種種問(wèn)題，多次聯(lián)系4S店都未能解決,。在投訴汽車之家之后,，店里安排了技師進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，才最終解決了問(wèn)題,。

　　如今,，車機(jī)系統(tǒng)功能往往會(huì)是很多車企重點(diǎn)宣傳的對(duì)象，宣傳是天花亂墜,，但是體驗(yàn)卻是另外一回事,。比如同樣是具備語(yǔ)音控制功能，但實(shí)際體驗(yàn)可能有著天壤之別,。因此,，消費(fèi)者在買車前，還是要到店親自試駕體驗(yàn),，多試試各項(xiàng)功能,，這樣也可以避免給日后帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)。同時(shí),，像車上電子類產(chǎn)品,，我們也可以多關(guān)注相關(guān)評(píng)測(cè)體驗(yàn)。如果在維修期間遇到4S店無(wú)法解決的問(wèn)題,，我們也可以要求4S店申請(qǐng)廠家技術(shù)支持,，協(xié)助解決問(wèn)題。

　　這一年,，有關(guān)車輛動(dòng)力系統(tǒng)方面的投訴案例,，我們報(bào)道了不少。新車剛開(kāi)2000公里,，行駛中變速箱自動(dòng)跳P擋,；剛行駛600km的新車因發(fā)動(dòng)機(jī)故障需要更換,；發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)問(wèn)題；發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問(wèn)題,；剛買11天的電動(dòng)車遭遇電池故障,；電動(dòng)汽車出現(xiàn)烏龜燈，高速路上限速20km/h行駛,。動(dòng)力系統(tǒng)一旦出現(xiàn),，出現(xiàn)的問(wèn)題都是致命性的。盡管家用汽車三包法對(duì)車輛動(dòng)力系統(tǒng)故障,，維修和更換都有明確的法律條款約束,，成為消費(fèi)者的堅(jiān)實(shí)后盾，但是帶給消費(fèi)者的糟糕體驗(yàn),，或許終身難忘,。

『2022年我們收集的車輛出現(xiàn)牽引力控制故障和制動(dòng)系統(tǒng)故障報(bào)警投訴案例圖』

　　梁先生的新車剛上路30多公里就出現(xiàn)了兩次車輛突然熄火的情況，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火不僅會(huì)失去動(dòng)力,，還可能會(huì)出現(xiàn)剎車助力失效,，轉(zhuǎn)向助力消失等問(wèn)題，嚴(yán)重危及駕駛安全,。梁先生在4S店維修之后,，仍然沒(méi)有得到有效解決，類似故障仍然發(fā)生,，求助廠商客服也沒(méi)有滿意結(jié)果,。在投訴汽車之家后，最終廠商派出相關(guān)技術(shù)人員,，協(xié)助排除了故障。

　　那么如果遇到類似故障,，我們應(yīng)當(dāng)如何去做呢,？首先，在出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題情況時(shí),，最好能通過(guò)手機(jī)視頻,，保存好故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況、時(shí)間,、公里數(shù)等信息,。在出現(xiàn)比較嚴(yán)重的車輛故障時(shí)，最好立即靠邊停車,，聯(lián)系客服尋求救援,，不要冒險(xiǎn)嘗試，一些人為的誤操作,，可能不利于后續(xù)問(wèn)題的解決,。在車輛維修過(guò)程中,，要及時(shí)索要相關(guān)單據(jù)，這些可能都是后續(xù)解決問(wèn)題的有效證據(jù),。同時(shí)我們也應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)注家用汽車三包法,，法律中對(duì)何種情況提供補(bǔ)償，提供代步車等都有明確說(shuō)明,，可以切身保護(hù)我們的利益,。

　　售后投訴方面的案例，在《Auto幫主》的案例報(bào)道中也不在少數(shù),，尤其是在一些保險(xiǎn)和質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修,，水相當(dāng)深。諸如使用副廠配件冒充原廠件,，惡意劃傷漆面騙保,，原本三處漆面?zhèn)麉s給做了全車噴漆等等。同時(shí),，2022年,，因配件短缺，造成故障無(wú)法解決的問(wèn)題也非常多,，面對(duì)這些問(wèn)題,，4S店如何補(bǔ)償消費(fèi)者的損失，也考驗(yàn)著經(jīng)銷商的服務(wù)水平,。當(dāng)然,，還包括4S店技師的維修水平，以及4S店的責(zé)任感,。

『趙先生的車在第三方鑒定過(guò)程中拆下機(jī)油泵濾網(wǎng)后取出大量金屬碎片』

　　去年,，我們?cè)��?jīng)報(bào)道趙先生的車在車輛放置35天后，去做定期保養(yǎng),，隨后湖南一4S店給安排了一系列的發(fā)動(dòng)機(jī)積碳清洗項(xiàng)目,，共計(jì)花費(fèi)3500多元。但保養(yǎng)后的第二天,，趙先生的車在高速上發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響,，EPC故障燈點(diǎn)亮,，4S店告知趙先生,，系發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期磨損產(chǎn)生鐵屑,，堵住機(jī)油泵上油口所致，高速加劇現(xiàn)象發(fā)生,。隨后趙先生兩次找到不同專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定,，均給出的結(jié)果是4S店未能及時(shí)、全面清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的殘留積碳和雜質(zhì),，干冰積碳清洗操作處理不當(dāng),，致使發(fā)動(dòng)機(jī)油路堵塞,，發(fā)動(dòng)機(jī)高溫、缺油受損,。目前事態(tài)最新進(jìn)展為政府部門認(rèn)定該門店管理混亂,，店長(zhǎng)被撤職，趙先生也已經(jīng)起訴4S店,，等待開(kāi)庭,。

『兩次第三方鑒定結(jié)論』

　　像趙先生這樣的問(wèn)題，在我們的投訴平臺(tái)上的案例不在少數(shù),，包括服務(wù)水平,、維修糾紛、承諾不履行等問(wèn)題,，占據(jù)售后投訴前三名,，并且對(duì)比2021年售后投訴占比，比重均有大幅度提升,。其中,，服務(wù)水平主要問(wèn)題是服務(wù)懈怠、問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間不處理,；維修糾紛是維修效果不滿,、維修過(guò)程損壞；承諾不履行是購(gòu)車贈(zèng)品,、保養(yǎng)不兌現(xiàn),、無(wú)法保修；被反饋?zhàn)疃嗟钠放凭�是大��,�,？梢钥吹剑�以上這些既涉及4S店的服務(wù)水平,，也體現(xiàn)了技術(shù)實(shí)力,，還有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　讓我們?cè)賮?lái)看看其他案例,，楊先生車輛發(fā)生剮蹭事故，有三處車漆需要噴漆,，因?yàn)樽弑ｋU(xiǎn)不需要楊先生再掏錢,，因此楊先生也沒(méi)有特別在意。讓人不曾想到的是,，4S店為了多賺錢,，給全車做了噴漆，并且噴漆技術(shù)還特別差,，造成車輛貶值,。楊先生在投訴到汽車之家后,，最終店方給予了楊先生相應(yīng)補(bǔ)償。

『2022年我們收集惡意損壞用戶車漆擴(kuò)損的案例圖片』

　　保險(xiǎn)定損修車和質(zhì)保期內(nèi)修車,，都屬于免費(fèi)修車范疇,，往往消費(fèi)者容易麻痹大意，但不管怎么說(shuō),，被修的車都是我們自己的愛(ài)車,，出了問(wèn)題我們?nèi)匀皇鞘芎φ摺Ｏ�費(fèi)者在定損期間,，要確保受損部位和維修部位相同,，要仔細(xì)核對(duì)維修工單，避免擴(kuò)損,、過(guò)度維修等情況出現(xiàn),。可以維修的不必要非得換,，更換部件多也可能會(huì)影響二手車售賣價(jià)格,。

　　張先生購(gòu)車時(shí)承諾贈(zèng)送微波爐一臺(tái)，但提車當(dāng)天著急,，稱上牌當(dāng)天再領(lǐng)取,，但合同未標(biāo)注，結(jié)果上牌當(dāng)天也沒(méi)給贈(zèng)品,，兩個(gè)半月后銷售竟然不承認(rèn)了,。在此我們也提醒消費(fèi)者，購(gòu)車時(shí)的贈(zèng)品也要寫在銷售合同上,，針對(duì)贈(zèng)送的裝飾和電子產(chǎn)品等需明確交付和安裝時(shí)間,，針對(duì)非原廠贈(zèng)品，需要標(biāo)注清楚品牌,、型號(hào)等相關(guān)參數(shù),。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

　　2022年,，銷售端的投訴仍然是汽車投訴的重災(zāi)區(qū),，而銷售端中，訂金費(fèi)用問(wèn)題和銷售服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題尤為突出,。因此,，在交訂金時(shí)，我們要謹(jǐn)慎支付,，注意相關(guān)條款是否注明訂金可退,；消費(fèi)不沖動(dòng),，確認(rèn)要購(gòu)買再付款，保留繳費(fèi)憑證,；購(gòu)車承諾全部寫在合同內(nèi),，標(biāo)注清楚對(duì)應(yīng)商品型號(hào)信息；提車時(shí)間要問(wèn)清楚,，合同寫明違約賠償責(zé)任,。

　　質(zhì)量問(wèn)題在2022年投訴排名占比第二，其中車身附件及電器投訴大幅度增加,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在提車時(shí),，重點(diǎn)關(guān)注新車漆面問(wèn)題，以及車機(jī)系統(tǒng)等電器元件是否正常,；在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，應(yīng)當(dāng)盡快去維修，并索要維修憑證,，確認(rèn)維修項(xiàng)目,；多次維修無(wú)法解決的，可以參考我國(guó)家用汽車三包法的相關(guān)條款,，合理維權(quán),。

　　在售后投訴方面，關(guān)于4S店的糾紛也不在少數(shù),，服務(wù)水平,、維修糾紛、承諾不履行投訴相對(duì)集中,。因此,，我們應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)，維修后在店內(nèi)確認(rèn)維修項(xiàng)目,，施工效果,，確保沒(méi)有問(wèn)題再離店；出現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系4S店,，并記錄故障現(xiàn)象,，輔助技師故障判斷，提升一次性修復(fù)率,；多次維修無(wú)法解決的,，可申請(qǐng)廠商技術(shù)支持。

　　2022年,，《Auto幫主》欄目共計(jì)曝光了55位車主的真實(shí)投訴案例，并收到多位車主的感謝,。汽車之家投訴平臺(tái)共計(jì)接到投訴14152件,，85.5%的投訴問(wèn)題得到有效回復(fù),。315并不是我們保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的終點(diǎn)，而是我們新的一年的開(kāi)始,，歡迎將問(wèn)題反饋給“汽車之家投訴平臺(tái)”（點(diǎn)擊文字進(jìn)入）,，我們將致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00,。

　　同時(shí)，2023年,，汽車之家車聞團(tuán)隊(duì)《Auto幫主》也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴內(nèi)容,，每月定期曝光汽車之家投訴平臺(tái)的代表性案例，并針對(duì)個(gè)別案例單獨(dú)報(bào)道,，發(fā)聲解決消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題,，也歡迎有類似維權(quán)問(wèn)題的消費(fèi)者，可以單獨(dú)私信我,。（信息來(lái)源：汽車之家投訴平臺(tái),；文/汽車之家 秦超）