[汽車之家 資訊]　　4年前，參與長達8年之久的車牌搖號,，拿到指標的一刻,，我心情激動,，我和媳婦喜提期盼已久的愛車。提車當天全家五口人出動,，一起感受這份喜悅,，但不曾想驗車時發(fā)現(xiàn)車漆有明顯氣泡。在與銷售初步交涉后,，開心化為泡影,，銷售稱無法換車，如果想換車只能退訂,，再等兩個月提車,。在經(jīng)過長達1個多小時的唇槍舌戰(zhàn)之后，最終談成送一次保養(yǎng)和一個充氣泵的補償,。然而兩年后當我們想使用這次免費保養(yǎng)時,，售后告知系統(tǒng)沒有這條免費保養(yǎng)記錄，當年的銷售也已經(jīng)離職,，無法查證,，再經(jīng)過一系列客服到員工，員工到經(jīng)理的反復溝通后,，最終才找回了相關損失,，但送的充氣泵至今也沒有拿到。

　　4年過去了,，我從一名受害者變成了幫助大家的維權者,，相比于過去，我深刻感受到了社會在進步,，企業(yè)行為在逐漸規(guī)范,。有法律的保障，制度的規(guī)范,，媒體的呼聲,，消費者對自身權益的重視，一切都在變好,，現(xiàn)在想做“強哥”都很難,。但汽車行業(yè)日新月異，新的產(chǎn)品,、新的銷售模式等也帶來了新的問題,。今年的年度投訴報告，我們依舊對2022年的投訴和維權做一個總結,，告訴大家最近熱點投訴問題是什么,？該如何規(guī)避這些風險。

您將會在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

1,、年度熱點投訴類型：

　　延期交車,、訂金難退：一車難求,，交付延期長達半年，退訂退款流程3個月走不完

　　購車贈品不兌現(xiàn)：銷售過程全答應,，購車贈品一拖再拖,，銷售離職也沒兌現(xiàn)

　　新車漆面問題：新車交付遇漆面問題，無任何補償,，維修過的車當新車賣

　　新車動力故障：新車開出僅30公里就趴窩,，遭遇發(fā)動機故障

2、銷售,、質量,、售后經(jīng)典案例：

　　銷售-延期交車：承諾3個月提車，最終等了9個月

　　銷售-訂金不退：店面漲價,，漲價前訂車用戶被區(qū)別對待,，延遲交付，訂金難退

　　質量-車機故障：語音助手深夜自動出聲

　　售后-承諾不履行：口頭約定送禮品,，2個半月后不承認

　　售后-維修糾紛：出險本來三處補漆,，最后被全車噴漆

　　售后-維修糾紛：干冰積碳清洗操作處理不當,，致使發(fā)動機受損

3,、品牌投訴榜、車型投訴榜,、年度投訴大數(shù)據(jù)等

　　在2021年,，汽車行業(yè)遭遇“芯片”短缺的問題。在2022年,，這一問題演變?yōu)檎麄�汽車行業(yè)零配件的短缺,。隨后而來的新一輪疫情，加劇了汽車上下游產(chǎn)業(yè)所面臨的困難,，從整車生產(chǎn),，到零配件供應，再到物流的流通,，部分企業(yè)亮起紅燈,。直接的表現(xiàn)，就是產(chǎn)能的不足,。

　　與此同時,，2022年還有一個熱門話題，那就是油價的多次連漲,，這也讓更多消費者將視線轉移到了新能源汽車上,，對于已經(jīng)提前轉型的部分企業(yè)來說迎來一次大考。新能源車銷量爆發(fā)式的增長,，也讓一些問題浮出水面,。

　　在這樣的背景下,，“延期交付”成為需要購車人繞不開的話題，部分品牌車型交付排隊甚至長達半年之久,。起初銷售也不清楚交付的具體時間,，但還能承諾短期內(nèi)提車，后期則演變成為了沒有時間截點的拖延,。問題,，就在這里出現(xiàn)。隨著無法及時交付新常態(tài)的出現(xiàn),，一些銷售在明知短期內(nèi)無法交付的情況下,，仍然做出不合理的承諾，導致后續(xù)糾紛不斷,。

　　伴隨著交付延期的問題,，一些忍無可忍的車主選擇退訂，然而下訂容易,，退訂難,，不少消費者都向我們投訴，無法拿回訂金——有前期口頭承諾退訂金,，后期抵賴的,；有需要消費者推薦朋友買車才能退款的；還有退款流程3個月都走不完的,。

『2022年我們收集的贈送的全景影像變色故障投訴案例圖』

　　隨著終端市場刺刀見紅,，一些車輛的終端價格幾乎透明，這時誰的贈送多,，誰的福利好成為決定消費者下訂的重要因素,。但是一些銷售僅僅是口頭承諾，不會給你落到合同里,。這就是我們提到的第二個問題,，購車贈品不兌現(xiàn)。經(jīng)常會有銷售稱,，買車會送相關保養(yǎng)套餐,，送各種贈品，但事實是,，當你提車之后,，一切都變了嘴臉，售后不承認保養(yǎng)套餐,，贈品一拖再拖,，甚至消費者想起來再追問時，銷售已經(jīng)離職,。

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　　以上諸如交車延期,、訂金難退,、購車贈品不兌現(xiàn)的問題在2022年度集中出現(xiàn)。而目前,，相比于2022年產(chǎn)能不足造成的交車延期有所緩解,，但一些熱門新能源汽車仍然存在一車難求的情況。而贖回訂金也需要各種維權手段,，給經(jīng)銷商施加壓力才能拿到,。對于贈品不兌現(xiàn)，也有不少消費者選擇汽車之家這樣的投訴平臺投訴,，最終4S店都能與用戶達成一致,，得到滿意結果。

『2022年我們收集的新車漆面問題投訴案例圖片』

　　另外,，一些看似不應該發(fā)生的質量問題,，在2022年依舊集中出現(xiàn)。一臺汽車,，從生產(chǎn)線上駛下,，都應該經(jīng)過嚴格的產(chǎn)品檢驗，合格的產(chǎn)品才能下線,。而車漆外觀檢查,，可能是一個最基本的檢查，即便如此,，也成為消費者投訴的焦點,。多位消費者向我們投訴，自己剛提的新車就出現(xiàn)漆面鼓包,、掉漆的情況，甚至還有4S店將維修過的車輛當新車售賣,。

　　多數(shù)消費者往往是當時過于信任廠商和4S店,，忽視了新車檢查的步驟，直到提車之后才發(fā)現(xiàn)車輛的問題,。而再次找到店家時,，得到的僅僅是免費噴漆的服務，而二次噴漆造車的車輛貶值損失,，則多數(shù)只有用戶自己認倒霉,，僅有少部分用戶得到售后積分和小保養(yǎng)等維修項目的補償。

『2022年我們收集的電池故障報警投訴案例圖片』

　　而更令人意想不到的是,，即便是在2022年,，還會有剛提車不久就出現(xiàn)行駛中動力喪失、發(fā)動機故障報警或無法啟動等的嚴重質量問題,。更有消費者提車當天,，剛開出僅30公里,，就遭遇兩次行駛中熄火的嚴重安全隱患。作為汽車最基礎的核心部件,，如此問題,，等于買了一件劣質產(chǎn)品，無異于買來的面包已經(jīng)發(fā)霉,。

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　　雖然這些問題大部分情況可以通過4S店維修恢復還能正常使用,，但是涉及到新車行駛安全的故障，難免讓用戶對產(chǎn)品質量失去信心,。

　　2022年汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴1.4萬余件,，其中符合申訴標準的有4574件，商家平均回復率達到85.5%,，證明投訴到汽車之家的絕大多數(shù)問題,，都得到了商家的有效回復，切實幫助用戶解決了問題,。

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　　從投訴類型分類來看,，銷售投訴數(shù)量最多達到52.1%，有效投訴件數(shù)2383件,，超過了總有效投訴件數(shù)的半數(shù)以上,，對比2021年全年數(shù)據(jù)來看，銷售投訴方面的投訴占比上升了5.9%,。質量投訴量其次,，占比29.3%，不到1/3,，有效投訴件數(shù)1339件,，對比2021年數(shù)據(jù)，質量投訴占比下降了8.2%,。投訴量最少的是售后投訴,，占比18.6%，不到1/5,，有效投訴件數(shù)852件,，對比2021年數(shù)據(jù)，售后投訴占比上升了2.3%,。

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　　從投訴國別來看,，中國品牌汽車投訴量仍然是最高的，占比達到40.1%,，對比2021年數(shù)據(jù),，投訴占比上升了9%，這其中也與2022年中國品牌銷量大增有一定關系，其中銷售端的投訴占比不少,。除此之外,，投訴量上升的還有德系品牌，占比達到27.7%,，投訴量占比上升1.7%,。

　　而日系、美系和其他品牌投訴量已經(jīng)呈現(xiàn)下降趨勢,，投訴占比分別為15.4%,、11.3%和5.5%，相比2021年,，投訴量占比分別下降了2%,、1.9%和6.8%，這其中其他國別品牌的投訴量大幅度下降,，其實我們也看到其中部分品牌的市場正在被中國品牌搶占,。注：其他品牌包括韓系、法系,、英國,、瑞典品牌等。

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　　在消費者投訴訴求方面,，賠償?shù)脑V求仍然是最高的,，很多店面幫助用戶解決了問題，卻沒有思考出現(xiàn)問題的原因,，以及用戶的相關損失,，并沒有給用戶滿意的答復。第二個訴求是維修,，出現(xiàn)問題就應當及時解決,，并且應該是合理解決，而不是將消費者蒙在鼓里,。第三是退換車,，這方面訴求我國家用汽車三包法有明確的相關規(guī)定，消費者可以根據(jù)實際情況來提出訴求,。

　　2022年度,，訂金與費用相關問題投訴仍然高居榜首,，占比39.3%（由于消費者是多選，所以各項占比相加不是百分之百）,。主要投訴問題是訂金不退和分期費用糾紛,，不過，對比2021年度的44.8%的數(shù)據(jù)來看，其實2022年度的投訴是有所下降的,。而銷售服務態(tài)度問題在2022年度上升明顯,，占比從2021年的29.7%上升至34.5%，主要問題是態(tài)度惡劣和承諾不兌現(xiàn),，因交付延期和訂金不退等的集中問題,，造成消費者與銷售之間關系惡化。而虛假車源問題也有所下降,，從27.8%下降到20.4%,，主要投訴問題是無法按時交車和銷售庫存車問題。

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　　不過我們注意到,，2022年度集中反饋的問題,，主要都與交付延期、訂金不退等問題有關,，包括虛假車源和虛假報價的問題,，在廠商回復率方面也相對較低。

　　那么我們?nèi)粘Ｉ�活��,，該如何�?guī)避交付延期和訂金不退的風險,，一個直觀的案例，能幫助我們了解更多,。龔先生看中了一臺愛車,，交了5000元訂金，銷售承諾三個月左右可以提車,，于是龔先生在交了訂金不久就賣掉了手里的車,，等著提新車。然而,，讓他沒有想到的是,，這一等就是9個月，甚至節(jié)能補貼都過期了,，也沒能提到車,。龔先生后續(xù)將問題投訴到汽車之家后，在投訴發(fā)布一周后,，順利提到新車,。

　　事實上，消費者在交訂金,，簽訂購車合同時,，務必要關注合同中是否有具體的交車時間，最好是可以把逾期未交付的賠償方案也寫進合同里,。同時,，特別要提醒大家的是，一定要在合同里寫清楚訂金是否可退。同時,，消費者在下單前也應當及時了解交付周期等行情,，對于那些本身就可能存在類似風險的車型，還是謹慎消費,。

　　除了延期交付可能會引發(fā)訂金難退的情況,，李先生的遭遇則展現(xiàn)了另一種訂金不退的銷售糾紛。李先生以較低的價格訂了一臺車,，雙方約定一個月內(nèi)提車,，這之后4S店縮小了優(yōu)惠幅度，終端優(yōu)惠價格上調,，本以為占了便宜的李先生,，卻得知4S店覺得之前售賣的價格過低，新車優(yōu)先交付給支付價格更高的消費者,，李先生被區(qū)別對待,，交付遙遙無期。惱羞成怒的李先生隨后要求申請退訂金,，銷售反饋7-15個工作日到賬,，但最終李先生半個月也沒收到錢。后續(xù)李先生通過汽車之家投訴平臺才追回了訂金,。

　　消費者在交訂金時,，也要熟悉合同細節(jié)，明確定金與訂金的區(qū)別,，前者一經(jīng)給付,，將發(fā)揮制裁違約方，補償守約方的功能,，消費者已經(jīng)交納,，可能很難要回。而訂金給付后,，如發(fā)生一方違約的情況,，導致解除合同，那么收取訂金的一方需要退還訂金給付款方,，也就是說訂金是可以退的,。同時，訂金返還條件,，返還日期等要明確寫進到合同,，不要口頭承諾，避免后續(xù)糾紛,。最后提醒大家理性消費，尤其近期降價滿天飛，不要腦子一熱就下單了,，多和家人商量,，別給后續(xù)增加不必要的麻煩。

　　最近一兩年,，汽車上的屏幕越來越多,，越來越大，功能也越來越多,。這幾乎是跨越式的發(fā)展,，和5年前相比，仿佛是從按鍵手機過渡到了觸屏手機,。硬件不斷提升的背后,，軟件也同樣需要跟上。但并不是所有的車企,，都具備強大自研能力或者資源整合能力,。帶來的結果，就是近年來我們經(jīng)�,？吹降乃罊C,、黑屏、卡頓,、體驗不佳等問題,，相關投訴也迅速增加。

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　　反映到數(shù)據(jù)層面,，對比2021年的投訴數(shù)據(jù),，當年車身附件及電器投訴占比僅有25%，而到了2022年已經(jīng)暴漲到49.4%,，已經(jīng)成為質量投訴的首要問題,。發(fā)動機問題和異響問題排名第二和第三位，投訴占比也有小幅度的增長,。此外,，變速箱、輔助系統(tǒng),、抖動,、轉向等方面的問題也是榜上有名。

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　　楊先生購買新車后,，就遭遇了車機導航卡頓,、頻繁出現(xiàn)跳屏、語音助手還經(jīng)常自動出聲的種種問題,，多次聯(lián)系4S店都未能解決,。在投訴汽車之家之后,，店里安排了技師進行系統(tǒng)升級，才最終解決了問題,。

　　如今,，車機系統(tǒng)功能往往會是很多車企重點宣傳的對象，宣傳是天花亂墜,，但是體驗卻是另外一回事,。比如同樣是具備語音控制功能，但實際體驗可能有著天壤之別,。因此,，消費者在買車前，還是要到店親自試駕體驗,，多試試各項功能,，這樣也可以避免給日后帶來不愉快的體驗。同時,，像車上電子類產(chǎn)品,，我們也可以多關注相關評測體驗。如果在維修期間遇到4S店無法解決的問題,，我們也可以要求4S店申請廠家技術支持,，協(xié)助解決問題。

　　這一年,，有關車輛動力系統(tǒng)方面的投訴案例,，我們報道了不少。新車剛開2000公里,，行駛中變速箱自動跳P擋,；剛行駛600km的新車因發(fā)動機故障需要更換；發(fā)動機抖動問題,；發(fā)動機燒機油問題,；剛買11天的電動車遭遇電池故障；電動汽車出現(xiàn)烏龜燈,，高速路上限速20km/h行駛,。動力系統(tǒng)一旦出現(xiàn)，出現(xiàn)的問題都是致命性的,。盡管家用汽車三包法對車輛動力系統(tǒng)故障,，維修和更換都有明確的法律條款約束，成為消費者的堅實后盾,，但是帶給消費者的糟糕體驗,，或許終身難忘。

『2022年我們收集的車輛出現(xiàn)牽引力控制故障和制動系統(tǒng)故障報警投訴案例圖』

　　梁先生的新車剛上路30多公里就出現(xiàn)了兩次車輛突然熄火的情況,，發(fā)動機熄火不僅會失去動力,，還可能會出現(xiàn)剎車助力失效,，轉向助力消失等問題，嚴重危及駕駛安全,。梁先生在4S店維修之后,，仍然沒有得到有效解決，類似故障仍然發(fā)生,，求助廠商客服也沒有滿意結果。在投訴汽車之家后,，最終廠商派出相關技術人員,，協(xié)助排除了故障。

　　那么如果遇到類似故障,，我們應當如何去做呢,？首先，在出現(xiàn)相關問題情況時,，最好能通過手機視頻,，保存好故障發(fā)生時的現(xiàn)場情況、時間,、公里數(shù)等信息,。在出現(xiàn)比較嚴重的車輛故障時，最好立即靠邊停車,，聯(lián)系客服尋求救援,，不要冒險嘗試，一些人為的誤操作,，可能不利于后續(xù)問題的解決,。在車輛維修過程中，要及時索要相關單據(jù),，這些可能都是后續(xù)解決問題的有效證據(jù),。同時我們也應當及時關注家用汽車三包法，法律中對何種情況提供補償,，提供代步車等都有明確說明,，可以切身保護我們的利益。

　　售后投訴方面的案例,，在《Auto幫主》的案例報道中也不在少數(shù),，尤其是在一些保險和質保期內(nèi)的免費維修，水相當深,。諸如使用副廠配件冒充原廠件,，惡意劃傷漆面騙保，原本三處漆面?zhèn)麉s給做了全車噴漆等等,。同時,，2022年,，因配件短缺，造成故障無法解決的問題也非常多,，面對這些問題,，4S店如何補償消費者的損失，也考驗著經(jīng)銷商的服務水平,。當然,，還包括4S店技師的維修水平，以及4S店的責任感,。

『趙先生的車在第三方鑒定過程中拆下機油泵濾網(wǎng)后取出大量金屬碎片』

　　去年,，我們曾經(jīng)報道趙先生的車在車輛放置35天后，去做定期保養(yǎng),，隨后湖南一4S店給安排了一系列的發(fā)動機積碳清洗項目,，共計花費3500多元。但保養(yǎng)后的第二天,，趙先生的車在高速上發(fā)動機出現(xiàn)異響,，EPC故障燈點亮，4S店告知趙先生,，系發(fā)動機長期磨損產(chǎn)生鐵屑,，堵住機油泵上油口所致，高速加劇現(xiàn)象發(fā)生,。隨后趙先生兩次找到不同專業(yè)鑒定機構鑒定,，均給出的結果是4S店未能及時、全面清洗發(fā)動機內(nèi)的殘留積碳和雜質,，干冰積碳清洗操作處理不當,，致使發(fā)動機油路堵塞，發(fā)動機高溫,、缺油受損,。目前事態(tài)最新進展為政府部門認定該門店管理混亂，店長被撤職,，趙先生也已經(jīng)起訴4S店,，等待開庭。

『兩次第三方鑒定結論』

　　像趙先生這樣的問題,，在我們的投訴平臺上的案例不在少數(shù),，包括服務水平、維修糾紛,、承諾不履行等問題,，占據(jù)售后投訴前三名，并且對比2021年售后投訴占比,，比重均有大幅度提升,。其中,，服務水平主要問題是服務懈怠、問題長時間不處理,；維修糾紛是維修效果不滿,、維修過程損壞；承諾不履行是購車贈品,、保養(yǎng)不兌現(xiàn),、無法保修；被反饋最多的品牌均是大眾,�,？梢钥吹剑�以上這些既涉及4S店的服務水平,，也體現(xiàn)了技術實力，還有誠信經(jīng)營問題,。

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　　讓我們再來看看其他案例,，楊先生車輛發(fā)生剮蹭事故，有三處車漆需要噴漆,，因為走保險不需要楊先生再掏錢,，因此楊先生也沒有特別在意。讓人不曾想到的是,，4S店為了多賺錢,，給全車做了噴漆,，并且噴漆技術還特別差，造成車輛貶值,。楊先生在投訴到汽車之家后，最終店方給予了楊先生相應補償,。

『2022年我們收集惡意損壞用戶車漆擴損的案例圖片』

　　保險定損修車和質保期內(nèi)修車,，都屬于免費修車范疇，往往消費者容易麻痹大意,，但不管怎么說,，被修的車都是我們自己的愛車，出了問題我們?nèi)匀皇鞘芎φ�,。消費者在定損期間,，要確保受損部位和維修部位相同，要仔細核對維修工單,，避免擴損,、過度維修等情況出現(xiàn)�,？梢跃S修的不必要非得換,，更換部件多也可能會影響二手車售賣價格,。

　　張先生購車時承諾贈送微波爐一臺，但提車當天著急,，稱上牌當天再領取,，但合同未標注，結果上牌當天也沒給贈品,，兩個半月后銷售竟然不承認了,。在此我們也提醒消費者，購車時的贈品也要寫在銷售合同上,，針對贈送的裝飾和電子產(chǎn)品等需明確交付和安裝時間,，針對非原廠贈品，需要標注清楚品牌,、型號等相關參數(shù),。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系,。出于保護隱私的考慮,，文中真實案例中的車主均為化名。

　　2022年,，銷售端的投訴仍然是汽車投訴的重災區(qū),，而銷售端中，訂金費用問題和銷售服務態(tài)度差的問題尤為突出,。因此,，在交訂金時，我們要謹慎支付,，注意相關條款是否注明訂金可退,；消費不沖動，確認要購買再付款,，保留繳費憑證,；購車承諾全部寫在合同內(nèi)，標注清楚對應商品型號信息,；提車時間要問清楚,，合同寫明違約賠償責任。

　　質量問題在2022年投訴排名占比第二,，其中車身附件及電器投訴大幅度增加,，消費者應當在提車時，重點關注新車漆面問題,，以及車機系統(tǒng)等電器元件是否正常,；在保修期內(nèi)出現(xiàn)質量問題，應當盡快去維修，并索要維修憑證,，確認維修項目,；多次維修無法解決的，可以參考我國家用汽車三包法的相關條款,，合理維權,。

　　在售后投訴方面，關于4S店的糾紛也不在少數(shù),，服務水平,、維修糾紛、承諾不履行投訴相對集中,。因此,，我們應當注意以下幾點，維修后在店內(nèi)確認維修項目,，施工效果,，確保沒有問題再離店；出現(xiàn)故障及時聯(lián)系4S店,，并記錄故障現(xiàn)象,，輔助技師故障判斷，提升一次性修復率,；多次維修無法解決的，可申請廠商技術支持,。

　　2022年,，《Auto幫主》欄目共計曝光了55位車主的真實投訴案例，并收到多位車主的感謝,。汽車之家投訴平臺共計接到投訴14152件,，85.5%的投訴問題得到有效回復。315并不是我們保護消費者權益的終點,，而是我們新的一年的開始,，歡迎將問題反饋給“汽車之家投訴平臺”（點擊文字進入），我們將致力于維護車主的合法權益,，專屬投訴熱線：400-961-6666轉5,，接聽時段為9:00--18:00。

　　同時,，2023年,，汽車之家車聞團隊《Auto幫主》也將持續(xù)關注相關投訴內(nèi)容，每月定期曝光汽車之家投訴平臺的代表性案例,，并針對個別案例單獨報道,，發(fā)聲解決消費者遇到的維權問題，也歡迎有類似維權問題的消費者，可以單獨私信我,。（信息來源：汽車之家投訴平臺,；文/汽車之家 秦超）