[汽車之家 用車養(yǎng)車]  售后服務(wù)是很重要的一個購車因素,，我們之前發(fā)布過一篇德系高端品牌4S店暗訪的文章,，被關(guān)注程度可觀,，文章下面的評論也是風(fēng)格迥異,，有很多聲音表示德系高端品牌的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到用戶的期望值。我們繼續(xù)這個話題,，本期暗訪的是日系三家高端品牌的售后服務(wù)質(zhì)量,，看看他們的售后服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量究竟是怎樣。

參與評分的服務(wù)項(xiàng)目有什么,？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器）,，因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右,，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段,、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么,？

　　評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項(xiàng)目,，每項(xiàng)4分，總計100分,。而這些項(xiàng)目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分對比,，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi),，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級,，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星,，例：總分為60分的星級為3顆星,，總分為76分的星級為3顆半星。

　　更多地個性化,、人性化服務(wù)會以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn),，而這些加分項(xiàng)必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費(fèi)是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò),、是否提供出租車報銷等,，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平,，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容,，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店,？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量,，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇,。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面,，分別是雷克薩斯花園橋店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、英菲尼迪北苑福瑞店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、謳歌金港店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,。

能有代表性么？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的,，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一,，好比說不管是誰投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道,，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn),，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的,。

是不是提前跟4S店安排好的,？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng),，過程記錄均為暗訪形式,，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝,，拍攝器材為蘋果iPhone 4S,，圖片質(zhì)量欠佳，請諒解,！

● 暗訪雷克薩斯4S店服務(wù)情況

　　本次走訪的是花園橋雷克薩斯4S店,，保養(yǎng)車型為保有量很大的ES 240。在到店之前一天我通過電話預(yù)約中午11點(diǎn)進(jìn)行一次小保養(yǎng),，預(yù)約過程很順利,，電話中服務(wù)話術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，對此環(huán)節(jié)非常認(rèn)可,，溝通的效率比較高,。

　　我們也采集了多家4S店的預(yù)約信息，對于預(yù)約工位的保留時間雷克薩斯的4S店是用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，均為預(yù)約時間前,、后保留半小時，預(yù)留的時間對于堵車等特殊情況夠用了,。到店后首先是接受一個門衛(wèi)的敬禮并指揮車輛入位,，售后服務(wù)顧問也隨之主動上前接待，由于本次我駕駛的車輛是第一次在本店進(jìn)行保養(yǎng),，所以在登記環(huán)節(jié)的時間比較長,，如果是在之前登記過的店進(jìn)行保養(yǎng)的話這個過程會快很多。在登記完畢之后服務(wù)顧問預(yù)估此次保養(yǎng)需要2小時的時間,。

　　不過有一個令人費(fèi)解的地方,，就是在維修保養(yǎng)登記后，服務(wù)顧問并沒有帶領(lǐng)我對于車輛進(jìn)行初步檢查和問題的交流,，而是接將我引導(dǎo)到休息室,，不知道是遺漏了這個環(huán)節(jié)還是服務(wù)流程中就沒有這個環(huán)節(jié)，雖然本次只是做了一個更換機(jī)油機(jī)濾的小保養(yǎng),，但初檢對于即將保養(yǎng)和維修的車輛還是很重要的一部,，這是車主對于愛車狀態(tài)直接了解的機(jī)會，不應(yīng)該遺缺,，這一項(xiàng)只能很遺憾的被扣掉4分,。

　　在做完了車輛登記后，接待我的服務(wù)顧問起身帶領(lǐng)我去休息室,，對于休息室設(shè)施進(jìn)行了簡單的介紹,，然后再回去接待下一位車主，這個細(xì)節(jié)會讓車主頗有好感,。店內(nèi)區(qū)域的指示牌尺寸不小,，還能指明方向，看著清楚,。

　　此次暗訪的4S店一層和二層都有休息室,，我首先選擇了比較安靜的二樓，對于雷克薩斯這種高端品牌來說,，服務(wù)員給車主主動送上飲品已經(jīng)是必須有的服務(wù)了,，不過這里要提一句，就是休息室的服務(wù)人員的眼睛會隨時觀察所有在此休息的車主,，杯子里的飲品沒有了就會主動上前詢問是否要續(xù)杯,，或者是還想喝點(diǎn)什么其他的飲料，在這里的客戶被關(guān)懷指數(shù)非常高,。

　　在二樓休息室內(nèi)有可以顯示車間情況的顯示屏,，鏡頭會逐個切換，屏幕下方會滾動顯示車牌號以及對應(yīng)的維修進(jìn)度，觀察比較直觀,。一樓的休息室為透明車間設(shè)計,，可以通過玻璃墻看到車間內(nèi)的情況。

　　娛樂設(shè)施夠用,，并且是都可以正常使用,，而且每個區(qū)域內(nèi)都有專人進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)天正在做保養(yǎng)的時候電視里放的是NBA在線,，看的過程中服務(wù)員還給我送上了遙控器告知節(jié)目和聲音可以自己調(diào)節(jié),，這個在之前暗訪過的店是沒有過的，這個細(xì)節(jié)必須點(diǎn)個贊,。在休息室休息的時間中,，我觀察了一下店內(nèi)的服務(wù)人員，他們會不停地關(guān)注車主的需求,，這個細(xì)節(jié)讓可以一定程度上消除與客戶之間的距離感,。

　　11點(diǎn)20分，店內(nèi)服務(wù)人員通知所有需要跨中午維修保養(yǎng)的車主可以到餐廳用午餐,，沒有發(fā)放午餐券,，直接過去就可以。員工餐廳和客戶餐廳是獨(dú)立分開的,，這一點(diǎn)與高端品牌的形象吻合,，不過客戶餐廳的面積有限，有6張桌子,，看起來不是很豁亮,。有一個細(xì)節(jié)必須提一句，在客戶餐廳內(nèi)是提供了飯菜和湯,，而沒有飲品可以選擇,，雖然這個不在評分項(xiàng)目內(nèi)，不過對于一個高端品牌來說實(shí)屬不應(yīng)該,。

　　整個保養(yǎng)過程用時1小時10分鐘,，比之前服務(wù)顧問的預(yù)估用時提前了50分鐘,，交車的時候車已經(jīng)洗干凈，交車時主動為車主提供了出門條,。對于一個講究服務(wù)品質(zhì)的廠商來說,，總會讓人不自覺的提高期望值和要求，比如在進(jìn)行完保養(yǎng)之后沒有向車主展示舊件這個環(huán)節(jié)就沒有滿足用戶的渴望,。在基本的服務(wù)方面雷克薩斯唯一的失分項(xiàng)是在保養(yǎng)之前沒有進(jìn)行繞車檢查,，最終雷克薩斯花園橋店的總評分為96分,，星級為4星半，附加分為10分,。

● 暗訪英菲尼迪4S店服務(wù)

　　此次暗訪的英菲尼迪店是位于北京東北五環(huán)的福瑞店,，保養(yǎng)的車輛為同樣是第一天預(yù)約中午11點(diǎn)到店進(jìn)行一次小保養(yǎng)，預(yù)約過程無障礙,，到店后直接被引導(dǎo)進(jìn)入預(yù)約預(yù)檢車位,，并給掛上了預(yù)約的立牌。

　　保養(yǎng)之前的全車檢查比較細(xì)致,，同時服務(wù)顧問也與我核對了平時使用中還有什么問題，這個環(huán)節(jié)很到位,，同時給保養(yǎng)的車輛套上了座椅,、方向盤、換擋桿三件套,。此次小保養(yǎng)的施工預(yù)估為2小時完成,。

　　進(jìn)行完車輛登記后在服務(wù)顧問的帶領(lǐng)下進(jìn)入休息室等待。此4S水吧的飲品比較豐富,，除了咖啡和茶飲品之外,，還擺放了一個可以自主領(lǐng)取汽水和甜品的小吃臺，車主可以自行領(lǐng)取,。

　　此4S店查看維修保養(yǎng)進(jìn)度很方便,，一層的休息室有玻璃墻可以看到車間內(nèi)的情況，同時還有一塊專用顯示屏顯示四種工作狀態(tài),，分別是等待,、維修進(jìn)行中、工作中斷和洗車,。下面是正在進(jìn)行車輛的車牌號,，比較直觀。

　　二層是一個面積超級大的空間,，氛圍比一層要安靜許多,，環(huán)境偏商務(wù)風(fēng)格，同樣有水吧和茶點(diǎn)臺,，在二層最盡頭還有相對比較私密的帶有紗幔的小包間,，可以在里面喝茶下棋，如果想上網(wǎng)桌子上有一體機(jī)電腦,，網(wǎng)速還不錯,，在另外一邊還有按摩椅可以使用。

　　總體來說這個休息室的硬件設(shè)施比較齊全,，不過我在二層停留的半小時里,，絕大多數(shù)時間只有一個店員看管，而且沒有太多的主動觀察休息的車主的需求，對于高端品牌來說客戶的存在感打了個小折扣,。

　　午餐時間店內(nèi)服務(wù)員發(fā)放用餐券并通知我們?nèi)ナ程贸燥�,，走起！食堂位于車間的盡頭,，需要走不少路,，如果是寒冬或者是炎夏我想可能會讓人稍有不適。不過重要的是此4S店沒有劃分獨(dú)立的客戶餐廳是一個失分項(xiàng),，本來就不大的食堂有多一半是店內(nèi)員工在用餐，雖然在4S店用餐的車主可能不會很多,，但是是否劃分獨(dú)立空間對于客戶體驗(yàn)來說有著明顯的區(qū)別,。

　　在車輛進(jìn)入車間1小時30分鐘后,，服務(wù)顧問來電話通知車輛已經(jīng)保養(yǎng)完畢,，可以取車。在交車環(huán)節(jié)有兩個比較好的細(xì)節(jié),，一是在我沒有強(qiáng)調(diào)是否需要洗車的情況下,，將本來就不臟的車洗干凈了；另外是服務(wù)顧問在交車的過程中,，用了將近15分鐘與車主進(jìn)行交流,，告知了下次保養(yǎng)的里程，并且展示了被換下來的舊零件和機(jī)油桶,，這個細(xì)節(jié)值得表揚(yáng),。最終英菲尼迪福瑞店的總評分為96分，星級為4星半,，附加分為10分,。

● 暗訪謳歌4S店服務(wù)

　　謳歌在北京地區(qū)只有兩家4S店，用戶的選擇范圍不大,，這與保有量比較小有著直接的關(guān)系,，我們選擇的是位于金港賽車場附近的金港店。預(yù)約環(huán)節(jié)很順利,，如果聊細(xì)節(jié)的話,，就是服務(wù)顧問的話術(shù)比較口語化，不像是前面提到的兩個品牌那么規(guī)范,。據(jù)店內(nèi)的售后服務(wù)顧問了解到,，平時到店進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量并不是很大，所以一般情況下不用預(yù)約也可以如期開工,。

　　到店后服務(wù)顧問對車輛進(jìn)行了比較全面的初檢,，包括外觀漆面,、內(nèi)部功能和輪胎，并且多次與車主進(jìn)行問題的核對,，不過沒有對于保養(yǎng)時間進(jìn)行大致預(yù)估,，我們只能憑感覺預(yù)計下午1點(diǎn)左右可以搞定。

　　車輛進(jìn)入車間后我被引領(lǐng)到一層休息室,，店內(nèi)服務(wù)員主動詢問我的喜好并給我提供了飲料,，不過在這個休息室除了喝水和吃一點(diǎn)小吃之前，其他的時間大多都只能無聊地坐著,，因?yàn)閴ι系碾娨暿侨�黑��,，沒通電，如果對看書有興趣的話可以翻看一些雜志籃中的刊物,。

　　樓上的會議室娛樂設(shè)備比一層要齊全很多,，不過很可惜的是，我看到的可以娛樂的設(shè)備基本上都是閑置狀態(tài),，電腦和電視都是關(guān)著的，看來的確是不經(jīng)常被人使用,。按摩座椅也是關(guān)著的,，我擺弄了幾下也沒有啟動它，而且座椅的皮面已經(jīng)出現(xiàn)破裂,，養(yǎng)護(hù)情況很差,，二層休息室內(nèi)唯一可以娛樂的是一個桌面足球。也許是因?yàn)榭土髁可傩菹⑹业氖褂寐时容^低,，問津很少的地方容易“生草”,，不過對于店內(nèi)設(shè)施的基本維護(hù)還是應(yīng)該有的，在休息室硬件這部分,，謳歌失分比較多,。

　　午餐時間有服務(wù)員召集午間等候的車主去餐廳吃飯，不過這個4S店的餐廳距離4S店的距離也不近,，而且沒有車主的獨(dú)立餐廳,，飯菜和湯的口味還是不錯的，不過沒有飲品可以選擇,，對于這個產(chǎn)品定位很高的廠商來說,，用戶在售后服務(wù)的體驗(yàn)上并沒有跟上腳步。

　　在休息室可以通過玻璃墻看到保養(yǎng)的進(jìn)度,，不過沒有電子顯示屏提示,，還好在保養(yǎng)即將結(jié)束的時候服務(wù)顧問尋找到我并且告知保養(yǎng)馬上完成。交車時車已經(jīng)洗干凈,，過程中服務(wù)顧問再次確認(rèn)了下次保養(yǎng)的里程,，不過沒有提供展示舊零件這項(xiàng)服務(wù),。

　　總體來說,，謳歌4S店主要是在硬件設(shè)施上失分較多,，假設(shè)是因?yàn)楫a(chǎn)品保有量小造成客流量小，在售后服務(wù)硬件上有所縮水也是有所欠妥的,，畢竟一款定位高端的產(chǎn)品無論是在售前還是售后都要保持這個高端的稱號,。最終，謳歌金港店4S店的總評分為80分,，星級為4星,，附加分為4分。

橫評：

　　日系高端汽車品牌給人的主觀印象就是服務(wù)到位,，這也是多年積累的好口碑,。就此次暗訪的結(jié)果來看，整體并沒有讓人失望,，不過謳歌的總分要明顯低于其他兩個品牌,。

　　雷克薩斯失分的原因有點(diǎn)出乎意料，是因?yàn)樵谶M(jìn)入車間之前沒有進(jìn)行初步檢查而扣分,，這一點(diǎn)挺讓人費(fèi)解,，而且是挺重要的一個環(huán)節(jié)；而英菲尼迪失分的原因是因?yàn)闆]有提供獨(dú)立的車主餐廳,，這個倒是對于整體的服務(wù)來說無大礙,，不過英菲尼迪在對于客戶的關(guān)懷程度上相比雷克薩斯確實(shí)還有提升的空間；謳歌的分值比較低,，這主要是因?yàn)榈陜?nèi)休息區(qū)的硬件設(shè)備無法正常使用失的分,，不過這與謳歌品牌保有量比較小不無關(guān)系。

　　附加分方面,，雷克薩斯和英菲尼迪各憑借5項(xiàng)特色服務(wù)獲得了10分,，總分并列，而謳歌因?yàn)榛�礎(chǔ)硬件條件不豐富的影響在附加分方面也沒有突破,。

　　對于這個結(jié)果，其實(shí)也在預(yù)料之中,，特別是最早進(jìn)入中國市場的雷克薩斯,，沒有讓人失望，而作為后起之秀的英菲尼迪做的也很到位,，很多細(xì)節(jié)值得其他廠商借鑒,。而對于高端汽車品牌來說，面對本文中評價項(xiàng)目,，要求達(dá)到滿分都不為過分,，因?yàn)檫@都是太基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目,，而豪華品牌因?yàn)槭潜ＷC這些“60分”的事情不掉分，同時增加更多增值服務(wù),，才能將品牌的口碑和影響力進(jìn)一步提升,。（文、圖/汽車之家 汪淼）

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