[汽車之家 服務暗訪]  之前我們做了兩期高端品牌4S店的售后服務暗訪,，客觀評價服務質量替車主和潛在車主從更多方面了解一個品牌，不過之前的留言中有不少朋友表示所寫的品牌“不接地氣”,，應大家的需求,，今天我們帶來了第3期售后服務暗訪文章，這期內容所涉及到的品牌要比之前兩期要親民的多,，是三個關注度很高的自主品牌：奇瑞,、吉利和比亞迪。

參與評分的服務項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器）,，因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的,，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在2小時左右完成,。評分主要針對于預約階段、到店接待階段,、休息室服務和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么,？

　　評分標準一共有25個評分項目,，每項4分，總計100分,。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務能力,，細節(jié)和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比,，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內,，評分標準見下表。

　　我們會根據總得分評出服務星級,，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星,，例：總分為60分的星級為3顆星,，總分為76分的星級為3顆半星。

　　更多地個性化,、人性化服務會以加分項的形式展現,，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的,，比如預約保養(yǎng)工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi無線網絡,、是否提供出租車報銷等,，每一項加2分，但為了公平體現基礎業(yè)務的水平,，加分項作為獨立參考的服務內容,，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店,？

　　為了最為真實地體現4S店服務質量,，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇,。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面,，分別是奇瑞合時利瑞通店《點擊查看4S店信息》、比亞迪鑫敏恒世紀店《點擊查看4S店信息》,、吉利龐大豪庭店《點擊查看4S店信息》,。

能有代表性么？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的,，所以售后服務的標準也理所應當統(tǒng)一,，好比說不管是誰投資麥當勞，都應該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道,，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現,，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務質量出現瑕疵也是能夠反映出此品牌服務質量的水平的,。

是不是提前跟4S店安排好的,？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng),，過程記錄均為暗訪形式,，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片為非正常拍攝,，拍攝器材為iPhone 4S,，圖片質量欠佳，請諒解,！

● 暗訪奇瑞4S店服務情況

　　北京奇瑞品牌的4S店地理位置都比較偏,，在北京地區(qū)只有一家在四環(huán)內，其他均在五環(huán)之外,，所以我們此次暗訪選擇了位于北京房山區(qū)中心的一家4S店,。

　　我在保養(yǎng)之前一天進行了電話預約，預約次日11點到店進行一次小保養(yǎng),，電話接聽時間不長,，在5秒鐘之內,，服務員的態(tài)度挺熱情，另外在電話中除了確認保養(yǎng)時間,，對于行駛里程,、需要保養(yǎng)的項目等車輛情況也進行了簡單的記錄。

　　因為到4S店的路上有些堵車,，所以我抵達4S店的時間稍晚,，不過還好沒有耽誤預約的保養(yǎng)，在進行常規(guī)車輛登記后就開始了照常保養(yǎng),，預計2小時完成,。在此過程中我咨詢了服務員預約后保留工位的時間，得到的答復是預約了肯定是留著,，不過規(guī)定里沒有預約時間后保留多少分鐘那樣具體的要求,，如果預約保養(yǎng)車輛遲到的時間比較長，會在執(zhí)行完現有車輛保養(yǎng)之后再進行預約保養(yǎng)車型的進店保養(yǎng),。

　　到店接待環(huán)節(jié)的細節(jié)方面,，首先是到店后有服務顧問主動上前迎接我，對于車輛的外觀進行了繞車初步檢查,，但只是針對車漆和車外的一些細節(jié)情況和我進行了溝通,，但并沒有針對實際的使用情況進行了解，溝通并不是很充分,；第二是在初檢之后給車輛內部套上了座椅保護套,、方向盤保護套和腳墊，可惜換擋桿上沒有保護套,，在我們的評價體系里,，因為這點這個項目的評分就無法得滿分了。

　　客戶休息區(qū)在4S店的二層,，有專職的服務員，面積挺大的,，在休息區(qū)的一個角落里單獨劃分出一個吸煙室,。我進入休息室的時候服務員主動給我送上了一杯茶水，此外店內還提供收費的冰鎮(zhèn)飲料,。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用,，店內有Wi-Fi，網速還不錯,，這一點感受很好,。

　　衛(wèi)生間位于一層銷售大廳后面，內部的衛(wèi)生紙和洗手液等用品齊全,，不過二樓沒有,，對于二層休息室內等候的車主來說不太方便,。

　　在二樓玻璃墻可以直接看到一層車間的情況，居高臨下的感覺不錯,，視野很廣,，而且我每次起身看車間情況的時候，休息室你的服務員都會主動幫我問一下維修的進度并轉告給我,。午間店內提供午餐,，只不過沒有獨立客戶餐廳。

　　最終小保養(yǎng)用時1小時40分鐘,，在我沒有主動提示的情況下洗了車�,？傮w來說奇瑞店在基本的硬件設施方面還是比較全面的,，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，但除了基本的服務設施之外也沒有別的增值服務了,，加分項只有Wi-Fi網絡,。服務員對于車主的關懷度也是可以認可的，在休息室,、保養(yǎng)進度和用餐環(huán)節(jié)都有人會主動通知,。

● 暗訪比亞迪4S店服務情況

　　此次暗訪比亞迪4S店電話預約環(huán)節(jié)體驗還是不錯的，電話接聽時間為5秒,，比較快,，并且服務員在電話中的話術也是比較標準的，溝通效率比較高,。

　　我們按照預約的時間準時到店,，在進入4S店大門后沒人引領到車位，需要自己找車位進行停車,，而且停車后第一時間也沒有人出來主動迎接,，稍等片刻依然無人，我們只能自己去找售后服務去,。

　　在進行了車輛信息和行駛公里數登記后,，服務顧問給車輛套上了保護四件套，方向盤,、座椅,、換擋桿和腳墊均齊全，很到位,。在對車輛進行了繞車初步檢查,，不過只是對于外觀漆面情況進行了比較仔細的檢查，而對于使用情況和平時有什么問題與車主的溝通較欠缺,。初檢之后,，接待人員表示,，本次保養(yǎng)的時間預估為1個半小時，在保養(yǎng)最終的完成時間也在預估時間的范圍內,。

　　在全部登記完之后顧問會交代車主去休息室休息,，不過沒有人帶領我去休息室，對于自主品牌來說,，這個在合理的預期之內,，畢竟定位是經濟家用轎車，價格便宜銷量大,，想要普及這樣的形式大于內容的服務項目還需要一個過程,。店內的相關區(qū)域的標識不是很清楚，還好基本的設施和區(qū)域都不難找,。

　　剛剛進入休息室的時候有服務員主動詢問需要什么,，并且給我倒了一杯水，不過在之后休息將近1小時的時間里,，就再也無人問津了,，只能是自己去索取飲品，另外店內只提供常規(guī)的茶水,，而更多地飲品還需要單獨消費,。休息區(qū)內的電視和電腦可以正常使用，店內還有Wi-Fi,，網速還不錯,，不過除此之外，休息室也沒有更多的休閑項目了,，另外,，衛(wèi)生間內有衛(wèi)生紙但沒有洗手液，這種成本并不高的服務細節(jié)不應該丟失,。

　　在11點半的時候有服務員到休息室內告知有需要午餐的車主領取飯票,，同樣也是和其他店內員工共用食堂進食。

　　保養(yǎng)結束的時候在之前顧問告知的預估時間內,，不到1個半小時，效率還是不錯的,，不過在保養(yǎng)結束后沒有進行洗車，我主動咨詢后才被告知要洗車自己開到后面去排隊洗車,，這家店在這一項最基礎的服務上只能是失分了,。

　　總體來說比亞迪4S店在硬件設施方面沒有太多的不足，而失分大多是在有關主動關懷的環(huán)節(jié),，像到店有指引,、主動迎接,、幫車主續(xù)杯、主動洗車這些環(huán)節(jié)其實并不是很難的事情,，但做到了客戶滿意度就會提高很多,。

● 暗訪吉利4S店服務情況

　　和之前兩個品牌一樣，吉利4S店在進行保養(yǎng)電話預約環(huán)節(jié)無障礙,，但就是預約電話接通時間比較長,，用時17s。在電話中店方確認了車牌號,、車型和行駛公里數等信息,，不過服務話術不是很標準，在確認保養(yǎng)時間為11點的過程中還夾雜著等待和猶豫,。

　　由于我們調查的時候吉利并沒采用統(tǒng)一品牌名稱,，但在北京車展之后吉利采用統(tǒng)一品牌，雖然本文去的是帝豪店做的調查,，但無論是否品牌統(tǒng)一,，但這可以代表一個吉利的服務。這里特此說明,。

　　接待環(huán)節(jié),，到店后有服務顧問主動上前接待我，對車輛進行了比較詳細的初步檢查,，對于車內的部分功能也進行了檢查,，不過很遺憾在初見過程中只是給車輛套上了座套和腳墊，而方向盤和換擋桿都是裸露的,，對于有潔癖的車主來說這樣很讓人難受,。在進行完所有的登記后，服務人員并沒有給出準確的預估完成時間,，只是說盡快弄,，這一句說的心里挺沒底的，不過在4S店的接待處掛著一個“挑戰(zhàn)38分鐘快速保養(yǎng)”的橫幅,，那就看看到底是多長時間能搞定,。

　　此次暗訪的4S店休息室面積不大，其中一面墻是玻璃墻,，可以看到車間的工作情況,。我進入休息室的時候服務員給我倒了一杯水，里面有一個飲水機可以續(xù)杯,，車主可以通過這個飲水機來自己接取冷,、熱、常溫的水，不過沒有其他任何飲品了,，這一點與之前兩個品牌來說稍有欠缺,，雖說前兩個品牌也是需要自費購買吧，另外桌子上的煙灰也說明這里也沒有特別在意地打理,。

　　休息室內有一個可以正常使用的電視,，不過剩下的也只有沙發(fā)了，在這個休息室內能做的也僅僅是休息一下,，里屋有三臺電腦,，此外還Wi-Fi，網速還不錯,，只能用手機消遣了,。

　　在11點半的時候，服務顧問主動找到我并給了我一張餐券,，告知我去二樓用午餐,，餐廳就是員工食堂，其中還堆了一大堆食材,，顯得比較雜亂,。

　　最終保養(yǎng)完成的時間我還可以接受或者說滿意吧，我剛剛吃完店餐下樓就接到了完工通知,，從車進入車間到完成保養(yǎng)用了50分鐘,，說滿意是因為雖然沒有達到橫幅上宣傳的38分鐘，但這在同級別保養(yǎng)中也算是比較快捷的了,；說可以接受也是因為在接待的時候沒有告知我準確的完工時間,，而實際的保養(yǎng)用時還可以讓我接受。

　　結完賬接車時車已經洗干凈了,，另外服務顧問告知我車輛的胎壓比較高,，已經將所有的輪胎氣壓調整為標準值，還對其他檢查過的項目向我大致講解了一遍,，對于車輛的保養(yǎng)和檢查還是比較負責的,。

　　總體來說吉利的硬件服務設施稍顯遜色,，不過店內服務人員對于在與車主交流方面做的還是比較到位的,，“服務車”沒問題，如果能加強“服務人”的環(huán)節(jié)就更完善了,。

橫評：

　　總的分值排名由高至低是：奇瑞,、比亞迪、吉利,。從直觀感受來說,，本次暗訪中奇瑞在硬件和軟件兩方面基本上可以受到認可,，而且主動服務意識是本次暗訪三個品牌中最好的，每個服務員都會讓人感到很熱心,，在服務中一個微笑常常比一堆設備更重要；比亞迪的硬件設施基本可以認可,，不過分項中主動意識不到位占得比例比較大,，特別是到店無人主動接待、保養(yǎng)后沒有主動洗車兩項體驗很不好,；吉利分值最低,，雖然在保養(yǎng)得時間把控和對于車輛初檢和進廠檢查很負責，但是這只是做好了其中一部分,，而對于車主的關懷相對于其他兩個品牌還是有待提升的,。

　　從品牌角度來看，當今的自主品牌在售后服務質量方面較過去已經有了很大幅度的提升,，另外服務也符合定位,，畢竟自主品牌多數是講性價比的車型，售后服務也是性價比至上,，便宜好用是最好的,，不過咱們自主品牌正因為是占有性價比優(yōu)勢，才更應該把更深層次的服務做好,，主動服務意識也是自主品牌要提高服務質量的重要部分之一,，如果在服務意識方面的培訓和執(zhí)行更加完善，我想自主品牌的服務質量會更上一層樓,。（圖/文 汽車之家 汪淼）