[汽車之家 服務(wù)暗訪]  之前我們做了兩期高端品牌4S店的售后服務(wù)暗訪，客觀評價服務(wù)質(zhì)量替車主和潛在車主從更多方面了解一個品牌,，不過之前的留言中有不少朋友表示所寫的品牌“不接地氣”,，應(yīng)大家的需求，今天我們帶來了第3期售后服務(wù)暗訪文章,，這期內(nèi)容所涉及到的品牌要比之前兩期要親民的多,，是三個關(guān)注度很高的自主品牌：奇瑞、吉利和比亞迪,。

參與評分的服務(wù)項目有什么,？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器）,，因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右,，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段,、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么,？

　　評分標準一共有25個評分項目,，每項4分，總計100分,。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進行評分對比,，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi),，評分標準見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級,，20分計為一顆星,，1-19分計為半顆星,，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星,。

　　更多地個性化,、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的,，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車報銷等,，每一項加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容,，不計入對比總分中,。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量,，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的,，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面,，分別是奇瑞合時利瑞通店《點擊查看4S店信息》,、比亞迪鑫敏恒世紀店《點擊查看4S店信息》,、吉利龐大豪庭店《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么,？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的,，所以售后服務(wù)的標準也理所應(yīng)當統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當勞,，都應(yīng)該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道,，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊,，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的,。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛,，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng),，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相,。

★ 下文中所有圖片為非正常拍攝,，拍攝器材為iPhone 4S，圖片質(zhì)量欠佳,，請諒解,！

● 暗訪奇瑞4S店服務(wù)情況

　　北京奇瑞品牌的4S店地理位置都比較偏，在北京地區(qū)只有一家在四環(huán)內(nèi),，其他均在五環(huán)之外,，所以我們此次暗訪選擇了位于北京房山區(qū)中心的一家4S店。

　　我在保養(yǎng)之前一天進行了電話預(yù)約,，預(yù)約次日11點到店進行一次小保養(yǎng),，電話接聽時間不長，在5秒鐘之內(nèi),，服務(wù)員的態(tài)度挺熱情,，另外在電話中除了確認保養(yǎng)時間，對于行駛里程,、需要保養(yǎng)的項目等車輛情況也進行了簡單的記錄,。

　　因為到4S店的路上有些堵車，所以我抵達4S店的時間稍晚,，不過還好沒有耽誤預(yù)約的保養(yǎng)，在進行常規(guī)車輛登記后就開始了照常保養(yǎng),，預(yù)計2小時完成。在此過程中我咨詢了服務(wù)員預(yù)約后保留工位的時間,，得到的答復(fù)是預(yù)約了肯定是留著,，不過規(guī)定里沒有預(yù)約時間后保留多少分鐘那樣具體的要求,，如果預(yù)約保養(yǎng)車輛遲到的時間比較長,，會在執(zhí)行完現(xiàn)有車輛保養(yǎng)之后再進行預(yù)約保養(yǎng)車型的進店保養(yǎng),。

　　到店接待環(huán)節(jié)的細節(jié)方面，首先是到店后有服務(wù)顧問主動上前迎接我,，對于車輛的外觀進行了繞車初步檢查，但只是針對車漆和車外的一些細節(jié)情況和我進行了溝通，但并沒有針對實際的使用情況進行了解,，溝通并不是很充分,；第二是在初檢之后給車輛內(nèi)部套上了座椅保護套、方向盤保護套和腳墊,，可惜換擋桿上沒有保護套,，在我們的評價體系里,，因為這點這個項目的評分就無法得滿分了,。

　　客戶休息區(qū)在4S店的二層，有專職的服務(wù)員，面積挺大的,，在休息區(qū)的一個角落里單獨劃分出一個吸煙室。我進入休息室的時候服務(wù)員主動給我送上了一杯茶水,，此外店內(nèi)還提供收費的冰鎮(zhèn)飲料。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用,，店內(nèi)有Wi-Fi,，網(wǎng)速還不錯，這一點感受很好,。

　　衛(wèi)生間位于一層銷售大廳后面,，內(nèi)部的衛(wèi)生紙和洗手液等用品齊全，不過二樓沒有,，對于二層休息室內(nèi)等候的車主來說不太方便,。

　　在二樓玻璃墻可以直接看到一層車間的情況，居高臨下的感覺不錯,，視野很廣,，而且我每次起身看車間情況的時候，休息室你的服務(wù)員都會主動幫我問一下維修的進度并轉(zhuǎn)告給我,。午間店內(nèi)提供午餐,，只不過沒有獨立客戶餐廳。

　　最終小保養(yǎng)用時1小時40分鐘,，在我沒有主動提示的情況下洗了車�,？傮w來說奇瑞店在基本的硬件設(shè)施方面還是比較全面的,，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，但除了基本的服務(wù)設(shè)施之外也沒有別的增值服務(wù)了,，加分項只有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò),。服務(wù)員對于車主的關(guān)懷度也是可以認可的，在休息室,、保養(yǎng)進度和用餐環(huán)節(jié)都有人會主動通知,。

● 暗訪比亞迪4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪比亞迪4S店電話預(yù)約環(huán)節(jié)體驗還是不錯的,，電話接聽時間為5秒,，比較快,，并且服務(wù)員在電話中的話術(shù)也是比較標準的，溝通效率比較高,。

　　我們按照預(yù)約的時間準時到店,，在進入4S店大門后沒人引領(lǐng)到車位，需要自己找車位進行停車,，而且停車后第一時間也沒有人出來主動迎接,，稍等片刻依然無人，我們只能自己去找售后服務(wù)去,。

　　在進行了車輛信息和行駛公里數(shù)登記后,，服務(wù)顧問給車輛套上了保護四件套，方向盤,、座椅,、換擋桿和腳墊均齊全，很到位,。在對車輛進行了繞車初步檢查,，不過只是對于外觀漆面情況進行了比較仔細的檢查，而對于使用情況和平時有什么問題與車主的溝通較欠缺,。初檢之后,，接待人員表示，本次保養(yǎng)的時間預(yù)估為1個半小時,，在保養(yǎng)最終的完成時間也在預(yù)估時間的范圍內(nèi),。

　　在全部登記完之后顧問會交代車主去休息室休息，不過沒有人帶領(lǐng)我去休息室,，對于自主品牌來說,，這個在合理的預(yù)期之內(nèi)，畢竟定位是經(jīng)濟家用轎車,，價格便宜銷量大,，想要普及這樣的形式大于內(nèi)容的服務(wù)項目還需要一個過程。店內(nèi)的相關(guān)區(qū)域的標識不是很清楚,，還好基本的設(shè)施和區(qū)域都不難找,。

　　剛剛進入休息室的時候有服務(wù)員主動詢問需要什么，并且給我倒了一杯水,，不過在之后休息將近1小時的時間里,，就再也無人問津了，只能是自己去索取飲品,，另外店內(nèi)只提供常規(guī)的茶水,，而更多地飲品還需要單獨消費,。休息區(qū)內(nèi)的電視和電腦可以正常使用，店內(nèi)還有Wi-Fi,，網(wǎng)速還不錯,，不過除此之外，休息室也沒有更多的休閑項目了,，另外,，衛(wèi)生間內(nèi)有衛(wèi)生紙但沒有洗手液，這種成本并不高的服務(wù)細節(jié)不應(yīng)該丟失,。

　　在11點半的時候有服務(wù)員到休息室內(nèi)告知有需要午餐的車主領(lǐng)取飯票,，同樣也是和其他店內(nèi)員工共用食堂進食。

　　保養(yǎng)結(jié)束的時候在之前顧問告知的預(yù)估時間內(nèi),，不到1個半小時，效率還是不錯的,，不過在保養(yǎng)結(jié)束后沒有進行洗車,，我主動咨詢后才被告知要洗車自己開到后面去排隊洗車，這家店在這一項最基礎(chǔ)的服務(wù)上只能是失分了,。

　　總體來說比亞迪4S店在硬件設(shè)施方面沒有太多的不足,，而失分大多是在有關(guān)主動關(guān)懷的環(huán)節(jié)，像到店有指引,、主動迎接,、幫車主續(xù)杯、主動洗車這些環(huán)節(jié)其實并不是很難的事情,，但做到了客戶滿意度就會提高很多,。

● 暗訪吉利4S店服務(wù)情況

　　和之前兩個品牌一樣，吉利4S店在進行保養(yǎng)電話預(yù)約環(huán)節(jié)無障礙,，但就是預(yù)約電話接通時間比較長,，用時17s。在電話中店方確認了車牌號,、車型和行駛公里數(shù)等信息,，不過服務(wù)話術(shù)不是很標準，在確認保養(yǎng)時間為11點的過程中還夾雜著等待和猶豫,。

　　由于我們調(diào)查的時候吉利并沒采用統(tǒng)一品牌名稱,，但在北京車展之后吉利采用統(tǒng)一品牌，雖然本文去的是帝豪店做的調(diào)查,，但無論是否品牌統(tǒng)一,，但這可以代表一個吉利的服務(wù)。這里特此說明,。

　　接待環(huán)節(jié),，到店后有服務(wù)顧問主動上前接待我,，對車輛進行了比較詳細的初步檢查，對于車內(nèi)的部分功能也進行了檢查,，不過很遺憾在初見過程中只是給車輛套上了座套和腳墊,，而方向盤和換擋桿都是裸露的，對于有潔癖的車主來說這樣很讓人難受,。在進行完所有的登記后,，服務(wù)人員并沒有給出準確的預(yù)估完成時間,，只是說盡快弄,，這一句說的心里挺沒底的，不過在4S店的接待處掛著一個“挑戰(zhàn)38分鐘快速保養(yǎng)”的橫幅,，那就看看到底是多長時間能搞定,。

　　此次暗訪的4S店休息室面積不大，其中一面墻是玻璃墻,，可以看到車間的工作情況,。我進入休息室的時候服務(wù)員給我倒了一杯水，里面有一個飲水機可以續(xù)杯,，車主可以通過這個飲水機來自己接取冷,、熱、常溫的水,，不過沒有其他任何飲品了,，這一點與之前兩個品牌來說稍有欠缺，雖說前兩個品牌也是需要自費購買吧,，另外桌子上的煙灰也說明這里也沒有特別在意地打理,。

　　休息室內(nèi)有一個可以正常使用的電視，不過剩下的也只有沙發(fā)了,，在這個休息室內(nèi)能做的也僅僅是休息一下,，里屋有三臺電腦，此外還Wi-Fi,，網(wǎng)速還不錯,，只能用手機消遣了。

　　在11點半的時候,，服務(wù)顧問主動找到我并給了我一張餐券,，告知我去二樓用午餐，餐廳就是員工食堂,，其中還堆了一大堆食材,，顯得比較雜亂。

　　最終保養(yǎng)完成的時間我還可以接受或者說滿意吧,，我剛剛吃完店餐下樓就接到了完工通知,，從車進入車間到完成保養(yǎng)用了50分鐘,，說滿意是因為雖然沒有達到橫幅上宣傳的38分鐘，但這在同級別保養(yǎng)中也算是比較快捷的了,；說可以接受也是因為在接待的時候沒有告知我準確的完工時間,，而實際的保養(yǎng)用時還可以讓我接受。

　　結(jié)完賬接車時車已經(jīng)洗干凈了,，另外服務(wù)顧問告知我車輛的胎壓比較高,，已經(jīng)將所有的輪胎氣壓調(diào)整為標準值，還對其他檢查過的項目向我大致講解了一遍,，對于車輛的保養(yǎng)和檢查還是比較負責的,。

　　總體來說吉利的硬件服務(wù)設(shè)施稍顯遜色,，不過店內(nèi)服務(wù)人員對于在與車主交流方面做的還是比較到位的,，“服務(wù)車”沒問題，如果能加強“服務(wù)人”的環(huán)節(jié)就更完善了,。

橫評：

　　總的分值排名由高至低是：奇瑞,、比亞迪、吉利,。從直觀感受來說,，本次暗訪中奇瑞在硬件和軟件兩方面基本上可以受到認可，而且主動服務(wù)意識是本次暗訪三個品牌中最好的,，每個服務(wù)員都會讓人感到很熱心,，在服務(wù)中一個微笑常常比一堆設(shè)備更重要；比亞迪的硬件設(shè)施基本可以認可,，不過分項中主動意識不到位占得比例比較大,，特別是到店無人主動接待、保養(yǎng)后沒有主動洗車兩項體驗很不好,；吉利分值最低,，雖然在保養(yǎng)得時間把控和對于車輛初檢和進廠檢查很負責，但是這只是做好了其中一部分,，而對于車主的關(guān)懷相對于其他兩個品牌還是有待提升的,。

　　從品牌角度來看，當今的自主品牌在售后服務(wù)質(zhì)量方面較過去已經(jīng)有了很大幅度的提升,，另外服務(wù)也符合定位,，畢竟自主品牌多數(shù)是講性價比的車型，售后服務(wù)也是性價比至上,，便宜好用是最好的,，不過咱們自主品牌正因為是占有性價比優(yōu)勢，才更應(yīng)該把更深層次的服務(wù)做好，主動服務(wù)意識也是自主品牌要提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分之一,，如果在服務(wù)意識方面的培訓(xùn)和執(zhí)行更加完善,，我想自主品牌的服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓。（圖/文 汽車之家 汪淼）