[汽車之家 服務(wù)暗訪]  之前我們已經(jīng)做過(guò)三期4S店售后服務(wù)暗訪的文章（點(diǎn)擊這里查看）,，從點(diǎn)擊量和評(píng)論數(shù)來(lái)看,，網(wǎng)友們還是比較關(guān)心這個(gè)系列的選題的,。我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友們除了討論文章本身外,，很多評(píng)論都在問(wèn)什么時(shí)候暗訪一下大眾品牌的4S店,。應(yīng)廣大網(wǎng)友的要求,，今天我們就帶來(lái)大眾集團(tuán)四個(gè)品牌的4S店售后服務(wù)暗訪，它們分別是：大眾（進(jìn)口）,、一汽-大眾,、上海大眾以及上海大眾斯柯達(dá)（以下簡(jiǎn)稱斯柯達(dá)）。另外,，由于大眾集團(tuán)旗下的奧迪品牌在我們4S店暗訪文章第一期（點(diǎn)擊這里查看）已經(jīng)做過(guò)調(diào)查,，所以這篇文章不涉及奧迪品牌。

　　這里需要告知大家的是,，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題,，針對(duì)的是4S店在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)，目的是為了讓大家了解各個(gè)汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何,，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個(gè)品牌的服務(wù)情況,。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量,，希望大家理解,。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

　　暗訪過(guò)程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器）,，因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的,，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間,，基本上可以在2小時(shí)左右完成,。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么,？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目,，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量,，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi),，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表,。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí),，20分計(jì)為一顆星,，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星,，總分為76分的星級(jí)為3顆半星,。

　　更多地個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn),，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的,，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi,、是否提供出租車報(bào)銷等,，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平,，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容,，不計(jì)入對(duì)比總分中。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店,？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量,，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇,。本文選擇的四家4S店分別是車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面,，分別是大眾（進(jìn)口）中進(jìn)眾旺百旺綠谷店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、一汽-大眾海聯(lián)力捷店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、上海大眾廣恒信豐達(dá)閔莊店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、上海大眾斯柯達(dá)頁(yè)川斯達(dá)安寧莊店《點(diǎn)擊查看4S店信息》。

能有代表性么,？

　　同一個(gè)汽車品牌的品牌價(jià)值和市場(chǎng)定位是統(tǒng)一的,，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說(shuō)不管是誰(shuí)投資麥當(dāng)勞,，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道,，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于4S店這種所銷售商品價(jià)格比較高的銷售端口來(lái)說(shuō)更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊,，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的,。

是不是提前跟4S店安排好的,？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng),，過(guò)程記錄均為暗訪形式,，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝,，拍攝器材為蘋(píng)果iPhone 4S或iPhone 5,，圖片質(zhì)量欠佳，請(qǐng)諒解,！

● 暗訪大眾（進(jìn)口）4S店服務(wù)情況

　　北京的大眾（進(jìn)口）4S店比較少,，從汽車之家網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)上看，一共只有5家,，我們這次暗訪的中進(jìn)眾旺百旺綠谷店位于海淀區(qū)永豐路百旺綠谷汽車園內(nèi),，進(jìn)行保養(yǎng)的車輛為2008款 Passat R36 旅行版。

　　我在保養(yǎng)之前一天進(jìn)行了電話預(yù)約,，預(yù)約次日11點(diǎn)到店進(jìn)行一次小保養(yǎng),，電話接聽(tīng)的等候時(shí)間不長(zhǎng)，在10秒鐘之內(nèi),，服務(wù)員的態(tài)度挺熱情,，另外，在電話中除了確認(rèn)保養(yǎng)時(shí)間,，對(duì)于車主信息,、車輛信息和車輛情況也進(jìn)行了簡(jiǎn)單的記錄。

　　我們?cè)诩s定的時(shí)間到達(dá)4S店,，不過(guò)從服務(wù)顧問(wèn)迎接我們下車至進(jìn)行車輛登記還等了十幾分鐘,，這一步很遺憾的丟了2分。初檢部分對(duì)于車主核對(duì)車輛的公里數(shù),、保養(yǎng)的次數(shù)的過(guò)程中我咨詢了售后人員預(yù)約后保留工位的時(shí)間,，得到的答復(fù)是預(yù)約了肯定是留著，不過(guò)規(guī)定里沒(méi)有預(yù)約時(shí)間后保留多少分鐘那樣具體的要求,。

　　在初步檢查完車輛的基本情況后,，售后人員給車輛套上座椅套、方向盤(pán)套和換擋桿套,。之后便將我們帶領(lǐng)到售后服務(wù)大廳,，與我們確認(rèn)這次保養(yǎng)的項(xiàng)目，在確定沒(méi)有加項(xiàng)的情況下,，售后人員告知我們這次的保養(yǎng)預(yù)估在1小時(shí)30分鐘左右完工,。

　　在一層休息室中可以通過(guò)大玻璃看到車輛維修的情況，不過(guò)遺憾的是沒(méi)有施工進(jìn)度顯示屏,，車主只能通過(guò)售后人員了解保養(yǎng)進(jìn)度,，并了解到大致剩余時(shí)間,，對(duì)于一個(gè)進(jìn)口品牌來(lái)說(shuō)不夠人性化，客戶的飲料喝完后,，沒(méi)有工作人員來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要續(xù)杯，這一點(diǎn)上的感受,，要比我們之前暗訪過(guò)的雷克薩斯4S店稍遜一籌,。休息室內(nèi)的娛樂(lè)休閑設(shè)施比較豐富，尤其是設(shè)立了單獨(dú)的兒童區(qū),，非常貼心,。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好，洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全,，并且還提供了擦手紙和坐便墊紙,。

　　快到中午12點(diǎn)時(shí)，休息室的服務(wù)員提醒客戶可以去餐廳用餐,。需要說(shuō)明的是,，這家4S店并不會(huì)提供餐票，而是服務(wù)員在休息室直接通知大家用餐,，客戶只需要去餐廳就可以直接享用免費(fèi)午餐,。客戶的餐廳是獨(dú)立的,，面積看上去不大,，午餐是份飯需要客戶自己去窗口打飯。

　　用餐后下樓繼續(xù)等待,，不久后被售后人員通知保養(yǎng)已經(jīng)完成,，總計(jì)1小時(shí)20分鐘，時(shí)間掌握方面比較滿意,，車輛清洗干凈,，并且車內(nèi)的設(shè)定保持原樣，售后人員主動(dòng)告知了下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間,，最后結(jié)賬的時(shí)候也主動(dòng)為車主開(kāi)取了出門(mén)條,。

　　大眾（進(jìn)口）中進(jìn)眾旺百旺綠谷店的總評(píng)分為96分,，星級(jí)為4星半,，附加分為8分。此4S店對(duì)于休息室內(nèi)的娛樂(lè)休閑設(shè)施配備的很豐富,，其他的硬件設(shè)施和服務(wù)人員態(tài)度也不錯(cuò),，但是在進(jìn)店后沒(méi)有按時(shí)保養(yǎng)和沒(méi)有施工進(jìn)度顯示屏上丟分感覺(jué)不應(yīng)該。

● 暗訪一汽-大眾4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪的一汽-大眾4S店是位于北京北五環(huán)外海淀區(qū)的海聯(lián)力捷店,。在電話預(yù)約過(guò)程中我們進(jìn)行的并不順利,，撥打預(yù)約電話時(shí)一直是無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài),，需要多次撥打才能夠接通，所以海聯(lián)力捷店在剛開(kāi)始就丟了4分,，打通預(yù)約電話后,，服務(wù)員的話術(shù)也是比較標(biāo)準(zhǔn)的，溝通效率比較高,，我們成功的預(yù)約到第二天中午11:30進(jìn)店保養(yǎng),。

　　我們來(lái)到4S店的時(shí)間正好是預(yù)約的11:30,，門(mén)口的工作人員在詢問(wèn)了來(lái)意后,，指揮我們把車停到了預(yù)約停車位。把車停好后,，可能是因?yàn)樘���,，售后人員并沒(méi)有出來(lái)迎接我們，只是用對(duì)講機(jī)讓門(mén)口的工作人員把我們帶到了售后服務(wù)大廳,。

　　初檢部分,，服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于車輛外觀的檢查很到位，車上的基礎(chǔ)小劃痕分別指出并進(jìn)行常規(guī)登記,，并不時(shí)的詢問(wèn)我車輛平時(shí)使用中還有什么問(wèn)題,，這個(gè)環(huán)節(jié)很到位。車輛初檢完成后,，工作人員還給保養(yǎng)的車輛套上了座椅,、方向盤(pán)、換擋桿三件套,，同時(shí)告知我此次小保養(yǎng)的施工預(yù)估為2小時(shí)完成,。

　　這家4S店的客戶休息區(qū)面積比較大，除了娛樂(lè)休閑的電視,、電腦和按摩椅外,，還準(zhǔn)備了象棋、軍旗,、雜志和報(bào)紙等供客戶消遣,。服務(wù)員也很熱情，時(shí)不時(shí)的走到我面前詢問(wèn)我是否需要加飲料,、是否需要吃點(diǎn)心什么的,，讓我感覺(jué)很貼心。

　　快到午餐時(shí)間時(shí),，服務(wù)員主動(dòng)過(guò)來(lái)提供了一張午餐劵,，并告訴我餐廳就在休息室旁邊。這家4S店有獨(dú)立的客戶餐廳,，但是面積并不大,，共有6張餐桌,，餐食是份飯主食管夠。

　　午飯后不久,，售后人員電話通知我保養(yǎng)已經(jīng)完成,，目前正在洗車，讓我過(guò)5分鐘后下樓,。我看了一下時(shí)間,，從進(jìn)店到現(xiàn)在共用了1小時(shí)25分鐘，在預(yù)估時(shí)間內(nèi)完成,。

　　一汽-大眾海聯(lián)力捷4S店的總得分為92分,，附加得分4分,�,？傮w來(lái)說(shuō),，一汽-大眾4S店在流程效率上的把控還是比較到位的，在一些細(xì)節(jié)方面還是不太盡人意,，比如電話預(yù)約時(shí)需要多次撥打電話,、到店后要等一會(huì)才能開(kāi)始保養(yǎng)、提供的飲料等細(xì)節(jié)還有提升的空間,。

● 暗訪上海大眾4S店服務(wù)

　　此次暗訪的上海大眾4S店是位于北京市海淀區(qū)的廣恒信豐達(dá)閔莊店,，電話預(yù)約時(shí)用了10多秒中才有人接電話，我們預(yù)約的是中午11:30進(jìn)店,，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的信息記錄后服務(wù)員就掛斷了電話,，并沒(méi)有像大眾（進(jìn)口）和一汽-大眾那樣詢問(wèn)車主是否需要提前打電話提醒。

　　我們到店的時(shí)間比預(yù)約時(shí)間提前了20分鐘,，這家店沒(méi)有等候停車位,，預(yù)約車輛可以直接把車開(kāi)到預(yù)約停車位，不需要有人指揮,，工作人員先把我們帶到了休息區(qū)讓我們先休息一下,，等到了預(yù)約時(shí)間后才開(kāi)始正式初檢。

　　快到中午12點(diǎn)時(shí),，服務(wù)員主動(dòng)過(guò)來(lái)詢問(wèn)我們是否在店里用餐,，我們同意后他開(kāi)了一張餐劵給我們，并詳細(xì)地告訴我們餐廳的具體位置,。

　　客戶的餐廳是和員工餐廳分開(kāi)的,，衛(wèi)生情況良好，但面積不大,。午餐是份飯三菜一湯,，主食是米飯和花卷不限量供應(yīng),。

　　吃完飯后我們又在休息室等待了1個(gè)小時(shí)左右，售后人員才打電話告知我們保養(yǎng)已經(jīng)完成,，讓我們?nèi)ナ酆蟠髲d辦理手續(xù),。我計(jì)算了一下時(shí)間，從開(kāi)始初檢到現(xiàn)在,，已經(jīng)過(guò)了2個(gè)小時(shí),，這超出之前預(yù)估的時(shí)間，售后人員給我們的解釋是中午工人吃飯耽誤了一些時(shí)間,。這個(gè)解釋看似很合理,，但我覺(jué)得售后人員既然知道車輛保養(yǎng)需要跨過(guò)午飯時(shí)間，之前預(yù)估時(shí)間就應(yīng)該把工人吃飯的時(shí)間算進(jìn)去,，所以這項(xiàng)也扣分了,。

　　上海大眾的售后服務(wù)暗訪總得分為86分,，星級(jí)為4星,，附加的分2分。從分?jǐn)?shù)上看,，上海大眾明顯要低于上面的大眾（進(jìn)口）和一汽-大眾,，其實(shí)在暗訪的過(guò)程中我覺(jué)得上海大眾4S店休息室服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的，但是在一些硬件條件和時(shí)間把控上還是需要提高,。

● 暗訪上海大眾斯柯達(dá)4S店服務(wù)

　　以上是大眾三個(gè)品牌的4S店暗訪,，下面我們?cè)賮?lái)看看同為大眾集團(tuán)旗下的斯柯達(dá)4S店暗訪情況。這次暗訪我們隨機(jī)抽選到的是,，北京海淀區(qū)的上海大眾斯柯達(dá)頁(yè)川斯達(dá)安寧莊店,，我們預(yù)約的還是第二天中午11：30到店進(jìn)行保養(yǎng)，在電話預(yù)約的過(guò)程中,，服務(wù)員能夠在10秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話,，這一點(diǎn)要比上面提到的上海大眾好，不過(guò)電話中服務(wù)員的態(tài)度不是很熱情,，說(shuō)話從始至終冷冰冰的,，并且表現(xiàn)出一種不在乎的語(yǔ)氣。

　　我們?cè)?1：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)4S店,，在這之前店里的工作人員沒(méi)有給我們打電話或發(fā)短信提醒我們保養(yǎng)時(shí)間,，這一點(diǎn)沒(méi)有大眾（進(jìn)口）和一汽-大眾做得好。來(lái)到店里后,，沒(méi)有工作人員告知我們把車停在哪里,，所以我們只能把車停在門(mén)口的停車場(chǎng)，然后進(jìn)店找售后人員。當(dāng)我們找到售后人員后被告知,，需要開(kāi)車從側(cè)門(mén)進(jìn)入預(yù)約停車位,，我們只能又返回停車場(chǎng)把車開(kāi)到預(yù)約車位。

　　這家4S店的客戶休息區(qū)給客戶準(zhǔn)備了冷,、熱,、常溫三種飲料，并且還有很多零食和小吃提供,，但是這里沒(méi)有洗手間,，需要到樓下的展廳去上廁所，有些不太方便,，不過(guò)洗手間的衛(wèi)生情況不錯(cuò),，洗手池周圍沒(méi)有水漬，地面也打掃的很干凈,。

　　快到中午12點(diǎn)時(shí),，休息區(qū)的服務(wù)員通知我們可以去餐廳吃午餐了，然后主動(dòng)給了我們餐劵,，并告訴我們餐廳的具體位置。

　　總體來(lái)說(shuō),，斯柯達(dá)4S店的表現(xiàn)還是非常好的，總得分96分和大眾（進(jìn)口）持平,，附加分2分,，這樣的分?jǐn)?shù)要比一汽-大眾和上海大眾都高，除了在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有人引導(dǎo)而丟分外,，其他都沒(méi)有扣分,，但是給我印象最深的還是電話預(yù)約階段，接電話的工作人員不在乎的語(yǔ)氣讓我聽(tīng)著很不舒服,，如果不是暗訪而是真實(shí)的客戶,，我想從那時(shí)起我就不會(huì)選擇這家4S店了。

橫評(píng)：

　　對(duì)于大眾品牌來(lái)說(shuō),，服務(wù)質(zhì)量一直是網(wǎng)友和車主們談?wù)摰囊粋�(gè)熱點(diǎn)話題,，就此次的暗訪來(lái)看，大眾（進(jìn)口）和斯柯達(dá)做得最好,，總分都是96分,；一汽-大眾得分居中，總分92分,；而上海大眾的得分相對(duì)最低,，總分86分。 

　　這其中大眾（進(jìn)口）在硬件上是最好的,，但是丟分項(xiàng)之一也是因?yàn)橛布�（沒(méi)有施工進(jìn)度顯示屏）,；上海大眾斯柯達(dá)的丟分項(xiàng)是進(jìn)店后沒(méi)有人引導(dǎo),，我覺(jué)得只需要在門(mén)口多加一個(gè)人就可以解決的事情，因?yàn)檫@個(gè)丟分實(shí)在不應(yīng)該,；一汽-大眾總體來(lái)說(shuō)服務(wù)還是比較到位的,，但是電話預(yù)約超時(shí)、到店后需要等待,，這兩個(gè)扣分項(xiàng)會(huì)給客戶留下不好的感受,；這次上海大眾丟分比較多，而且也比較雜,，在預(yù)約階段,、到店階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這幾個(gè)大項(xiàng)都有扣分的情況,，看來(lái)上海大眾的售后服務(wù)需要向其他三個(gè)“兄弟”多學(xué)習(xí)一下了,。（文、圖/汽車之家 張欣 攝/汽車之家 張欣 汪淼）