[汽車之家 服務(wù)暗訪]  之前我們已經(jīng)做過三期4S店售后服務(wù)暗訪的文章（點(diǎn)擊這里查看），從點(diǎn)擊量和評論數(shù)來看,，網(wǎng)友們還是比較關(guān)心這個系列的選題的,。我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友們除了討論文章本身外，很多評論都在問什么時候暗訪一下大眾品牌的4S店,。應(yīng)廣大網(wǎng)友的要求,，今天我們就帶來大眾集團(tuán)四個品牌的4S店售后服務(wù)暗訪，它們分別是：大眾（進(jìn)口）,、一汽-大眾,、上海大眾以及上海大眾斯柯達(dá)（以下簡稱斯柯達(dá)）。另外,，由于大眾集團(tuán)旗下的奧迪品牌在我們4S店暗訪文章第一期（點(diǎn)擊這里查看）已經(jīng)做過調(diào)查,，所以這篇文章不涉及奧迪品牌。

　　這里需要告知大家的是,，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題,，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何,，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況,。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量,，希望大家理解,。

參與評分的服務(wù)項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器）,，因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的,，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在2小時左右完成,。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價,。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項目,，每項4分,，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量,，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分對比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi),，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表,。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星,，1-19分計為半顆星,，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星,。

　　更多地個性化,、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的,，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費(fèi)是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等,，每一項加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容,，不計入對比總分中,。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量,，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的,，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的四家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面,，分別是大眾（進(jìn)口）中進(jìn)眾旺百旺綠谷店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、一汽-大眾海聯(lián)力捷店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、上海大眾廣恒信豐達(dá)閔莊店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、上海大眾斯柯達(dá)頁川斯達(dá)安寧莊店《點(diǎn)擊查看4S店信息》。

能有代表性么,？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的,，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當(dāng)勞,，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道,，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊,，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的,。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛,，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng),，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相,。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝,，拍攝器材為蘋果iPhone 4S或iPhone 5，圖片質(zhì)量欠佳，請諒解,！

● 暗訪大眾（進(jìn)口）4S店服務(wù)情況

　　北京的大眾（進(jìn)口）4S店比較少,，從汽車之家網(wǎng)站的統(tǒng)計上看，一共只有5家,，我們這次暗訪的中進(jìn)眾旺百旺綠谷店位于海淀區(qū)永豐路百旺綠谷汽車園內(nèi),，進(jìn)行保養(yǎng)的車輛為2008款 Passat R36 旅行版。

　　我在保養(yǎng)之前一天進(jìn)行了電話預(yù)約,，預(yù)約次日11點(diǎn)到店進(jìn)行一次小保養(yǎng),，電話接聽的等候時間不長，在10秒鐘之內(nèi),，服務(wù)員的態(tài)度挺熱情,，另外，在電話中除了確認(rèn)保養(yǎng)時間,，對于車主信息,、車輛信息和車輛情況也進(jìn)行了簡單的記錄。

　　我們在約定的時間到達(dá)4S店,，不過從服務(wù)顧問迎接我們下車至進(jìn)行車輛登記還等了十幾分鐘,，這一步很遺憾的丟了2分。初檢部分對于車主核對車輛的公里數(shù),、保養(yǎng)的次數(shù)的過程中我咨詢了售后人員預(yù)約后保留工位的時間,，得到的答復(fù)是預(yù)約了肯定是留著，不過規(guī)定里沒有預(yù)約時間后保留多少分鐘那樣具體的要求,。

　　在初步檢查完車輛的基本情況后,，售后人員給車輛套上座椅套、方向盤套和換擋桿套,。之后便將我們帶領(lǐng)到售后服務(wù)大廳,，與我們確認(rèn)這次保養(yǎng)的項目，在確定沒有加項的情況下,，售后人員告知我們這次的保養(yǎng)預(yù)估在1小時30分鐘左右完工,。

　　在一層休息室中可以通過大玻璃看到車輛維修的情況，不過遺憾的是沒有施工進(jìn)度顯示屏,，車主只能通過售后人員了解保養(yǎng)進(jìn)度,，并了解到大致剩余時間，對于一個進(jìn)口品牌來說不夠人性化,，客戶的飲料喝完后,，沒有工作人員來主動詢問是否需要續(xù)杯，這一點(diǎn)上的感受,，要比我們之前暗訪過的雷克薩斯4S店稍遜一籌,。休息室內(nèi)的娛樂休閑設(shè)施比較豐富,，尤其是設(shè)立了單獨(dú)的兒童區(qū)，非常貼心,。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好,，洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全，并且還提供了擦手紙和坐便墊紙,。

　　快到中午12點(diǎn)時，休息室的服務(wù)員提醒客戶可以去餐廳用餐,。需要說明的是,，這家4S店并不會提供餐票，而是服務(wù)員在休息室直接通知大家用餐,，客戶只需要去餐廳就可以直接享用免費(fèi)午餐,。客戶的餐廳是獨(dú)立的,，面積看上去不大,，午餐是份飯需要客戶自己去窗口打飯,。

　　用餐后下樓繼續(xù)等待，不久后被售后人員通知保養(yǎng)已經(jīng)完成,，總計1小時20分鐘,，時間掌握方面比較滿意，車輛清洗干凈,，并且車內(nèi)的設(shè)定保持原樣,，售后人員主動告知了下次保養(yǎng)的里程和時間，最后結(jié)賬的時候也主動為車主開取了出門條,。

　　大眾（進(jìn)口）中進(jìn)眾旺百旺綠谷店的總評分為96分,，星級為4星半，附加分為8分,。此4S店對于休息室內(nèi)的娛樂休閑設(shè)施配備的很豐富,，其他的硬件設(shè)施和服務(wù)人員態(tài)度也不錯，但是在進(jìn)店后沒有按時保養(yǎng)和沒有施工進(jìn)度顯示屏上丟分感覺不應(yīng)該,。

● 暗訪一汽-大眾4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪的一汽-大眾4S店是位于北京北五環(huán)外海淀區(qū)的海聯(lián)力捷店,。在電話預(yù)約過程中我們進(jìn)行的并不順利,，撥打預(yù)約電話時一直是無人接聽狀態(tài)，需要多次撥打才能夠接通,，所以海聯(lián)力捷店在剛開始就丟了4分,，打通預(yù)約電話后，服務(wù)員的話術(shù)也是比較標(biāo)準(zhǔn)的,，溝通效率比較高,，我們成功的預(yù)約到第二天中午11:30進(jìn)店保養(yǎng)。

　　我們來到4S店的時間正好是預(yù)約的11:30,，門口的工作人員在詢問了來意后,，指揮我們把車停到了預(yù)約停車位。把車停好后,，可能是因?yàn)樘���,，售后人員并沒有出來迎接我們，只是用對講機(jī)讓門口的工作人員把我們帶到了售后服務(wù)大廳,。

　　初檢部分,，服務(wù)顧問對于車輛外觀的檢查很到位，車上的基礎(chǔ)小劃痕分別指出并進(jìn)行常規(guī)登記,，并不時的詢問我車輛平時使用中還有什么問題,，這個環(huán)節(jié)很到位。車輛初檢完成后,，工作人員還給保養(yǎng)的車輛套上了座椅,、方向盤、換擋桿三件套,，同時告知我此次小保養(yǎng)的施工預(yù)估為2小時完成,。

　　這家4S店的客戶休息區(qū)面積比較大，除了娛樂休閑的電視,、電腦和按摩椅外,，還準(zhǔn)備了象棋、軍旗,、雜志和報紙等供客戶消遣,。服務(wù)員也很熱情，時不時的走到我面前詢問我是否需要加飲料,、是否需要吃點(diǎn)心什么的,，讓我感覺很貼心。

　　快到午餐時間時,，服務(wù)員主動過來提供了一張午餐劵,，并告訴我餐廳就在休息室旁邊。這家4S店有獨(dú)立的客戶餐廳,，但是面積并不大,，共有6張餐桌,，餐食是份飯主食管夠。

　　午飯后不久,，售后人員電話通知我保養(yǎng)已經(jīng)完成,，目前正在洗車，讓我過5分鐘后下樓,。我看了一下時間,，從進(jìn)店到現(xiàn)在共用了1小時25分鐘，在預(yù)估時間內(nèi)完成,。

　　一汽-大眾海聯(lián)力捷4S店的總得分為92分，附加得分4分,�,？傮w來說，一汽-大眾4S店在流程效率上的把控還是比較到位的,，在一些細(xì)節(jié)方面還是不太盡人意,，比如電話預(yù)約時需要多次撥打電話、到店后要等一會才能開始保養(yǎng),、提供的飲料等細(xì)節(jié)還有提升的空間,。

● 暗訪上海大眾4S店服務(wù)

　　此次暗訪的上海大眾4S店是位于北京市海淀區(qū)的廣恒信豐達(dá)閔莊店，電話預(yù)約時用了10多秒中才有人接電話,，我們預(yù)約的是中午11:30進(jìn)店,，經(jīng)過簡單的信息記錄后服務(wù)員就掛斷了電話，并沒有像大眾（進(jìn)口）和一汽-大眾那樣詢問車主是否需要提前打電話提醒,。

　　我們到店的時間比預(yù)約時間提前了20分鐘,，這家店沒有等候停車位，預(yù)約車輛可以直接把車開到預(yù)約停車位,，不需要有人指揮,，工作人員先把我們帶到了休息區(qū)讓我們先休息一下，等到了預(yù)約時間后才開始正式初檢,。

　　快到中午12點(diǎn)時,，服務(wù)員主動過來詢問我們是否在店里用餐，我們同意后他開了一張餐劵給我們,，并詳細(xì)地告訴我們餐廳的具體位置,。

　　客戶的餐廳是和員工餐廳分開的，衛(wèi)生情況良好,，但面積不大。午餐是份飯三菜一湯,，主食是米飯和花卷不限量供應(yīng),。

　　吃完飯后我們又在休息室等待了1個小時左右,，售后人員才打電話告知我們保養(yǎng)已經(jīng)完成，讓我們?nèi)ナ酆蟠髲d辦理手續(xù),。我計算了一下時間,，從開始初檢到現(xiàn)在，已經(jīng)過了2個小時,，這超出之前預(yù)估的時間,，售后人員給我們的解釋是中午工人吃飯耽誤了一些時間。這個解釋看似很合理,，但我覺得售后人員既然知道車輛保養(yǎng)需要跨過午飯時間,，之前預(yù)估時間就應(yīng)該把工人吃飯的時間算進(jìn)去，所以這項也扣分了,。

　　上海大眾的售后服務(wù)暗訪總得分為86分，星級為4星,，附加的分2分,。從分?jǐn)?shù)上看，上海大眾明顯要低于上面的大眾（進(jìn)口）和一汽-大眾,，其實(shí)在暗訪的過程中我覺得上海大眾4S店休息室服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度還是不錯的,，但是在一些硬件條件和時間把控上還是需要提高。

● 暗訪上海大眾斯柯達(dá)4S店服務(wù)

　　以上是大眾三個品牌的4S店暗訪,，下面我們再來看看同為大眾集團(tuán)旗下的斯柯達(dá)4S店暗訪情況,。這次暗訪我們隨機(jī)抽選到的是，北京海淀區(qū)的上海大眾斯柯達(dá)頁川斯達(dá)安寧莊店,，我們預(yù)約的還是第二天中午11：30到店進(jìn)行保養(yǎng),，在電話預(yù)約的過程中，服務(wù)員能夠在10秒鐘內(nèi)接聽電話,，這一點(diǎn)要比上面提到的上海大眾好,，不過電話中服務(wù)員的態(tài)度不是很熱情，說話從始至終冷冰冰的,，并且表現(xiàn)出一種不在乎的語氣,。

　　我們在11：30準(zhǔn)時到達(dá)4S店，在這之前店里的工作人員沒有給我們打電話或發(fā)短信提醒我們保養(yǎng)時間,，這一點(diǎn)沒有大眾（進(jìn)口）和一汽-大眾做得好,。來到店里后，沒有工作人員告知我們把車停在哪里,，所以我們只能把車停在門口的停車場,，然后進(jìn)店找售后人員。當(dāng)我們找到售后人員后被告知,，需要開車從側(cè)門進(jìn)入預(yù)約停車位,，我們只能又返回停車場把車開到預(yù)約車位,。

　　這家4S店的客戶休息區(qū)給客戶準(zhǔn)備了冷、熱,、常溫三種飲料,，并且還有很多零食和小吃提供，但是這里沒有洗手間,，需要到樓下的展廳去上廁所,，有些不太方便，不過洗手間的衛(wèi)生情況不錯,，洗手池周圍沒有水漬,，地面也打掃的很干凈。

　　快到中午12點(diǎn)時,，休息區(qū)的服務(wù)員通知我們可以去餐廳吃午餐了,，然后主動給了我們餐劵，并告訴我們餐廳的具體位置,。

　　總體來說，斯柯達(dá)4S店的表現(xiàn)還是非常好的,，總得分96分和大眾（進(jìn)口）持平,，附加分2分，這樣的分?jǐn)?shù)要比一汽-大眾和上海大眾都高,，除了在進(jìn)店時沒有人引導(dǎo)而丟分外,，其他都沒有扣分，但是給我印象最深的還是電話預(yù)約階段,，接電話的工作人員不在乎的語氣讓我聽著很不舒服,，如果不是暗訪而是真實(shí)的客戶，我想從那時起我就不會選擇這家4S店了,。

橫評：

　　對于大眾品牌來說,，服務(wù)質(zhì)量一直是網(wǎng)友和車主們談?wù)摰囊粋�熱點(diǎn)話題，就此次的暗訪來看,，大眾（進(jìn)口）和斯柯達(dá)做得最好,，總分都是96分；一汽-大眾得分居中,，總分92分,；而上海大眾的得分相對最低，總分86分,。 

　　這其中大眾（進(jìn)口）在硬件上是最好的,，但是丟分項之一也是因?yàn)橛布�（沒有施工進(jìn)度顯示屏）；上海大眾斯柯達(dá)的丟分項是進(jìn)店后沒有人引導(dǎo)，我覺得只需要在門口多加一個人就可以解決的事情,，因?yàn)檫@個丟分實(shí)在不應(yīng)該,；一汽-大眾總體來說服務(wù)還是比較到位的，但是電話預(yù)約超時,、到店后需要等待，這兩個扣分項會給客戶留下不好的感受,；這次上海大眾丟分比較多,，而且也比較雜，在預(yù)約階段,、到店階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這幾個大項都有扣分的情況，看來上海大眾的售后服務(wù)需要向其他三個“兄弟”多學(xué)習(xí)一下了,。（文,、圖/汽車之家 張欣 攝/汽車之家 張欣 汪淼）