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當(dāng)前位置:首頁(yè) 用車(chē)養(yǎng)車(chē) 用車(chē)指南 正文

4S店售后服務(wù)暗訪(10)東風(fēng)標(biāo)致三地暗訪

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  該店為客戶準(zhǔn)備了午餐服務(wù),,帶著服務(wù)人員給的餐券即可就餐,,餐廳位置也很好找,,就在交車(chē)區(qū)域附近,,客戶餐廳是和員工在一起的,,并沒(méi)有設(shè)置獨(dú)立的客戶餐廳,,不過(guò)這樣的狀態(tài)在之前的暗訪中也算是最為常見(jiàn)的了,,具備獨(dú)立客戶餐廳的經(jīng)銷(xiāo)商還是少數(shù)。

汽車(chē)之家

汽車(chē)之家

  午餐過(guò)后,,服務(wù)人員告訴我們車(chē)輛已經(jīng)完成保養(yǎng)了,,隨后便帶領(lǐng)我們到車(chē)輛旁邊進(jìn)行交車(chē),在和我們核實(shí)了本次保養(yǎng)所更換的項(xiàng)目和車(chē)輛檢查結(jié)果后,,便告訴我們可以直接開(kāi)車(chē)離店了,,在此過(guò)程中服務(wù)人員并沒(méi)有對(duì)下次保養(yǎng)的周期和時(shí)間進(jìn)行提醒,稍有缺失的結(jié)束了本次暗訪,。

廣州地區(qū)(廣州美獅4S店)售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分
 暗訪項(xiàng)目評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分
預(yù)約階段是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修①可以 ②不可以4分 0分4
預(yù)約電話接通時(shí)間①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打①4分 ②2分 ③0分4
預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待階段進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē)①有 ②沒(méi)有①4分 ②0分4
進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì)①4分 ②0分4
售后顧問(wèn)著裝①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一①4分 ②0分4
是否統(tǒng)一
初步檢查①初步檢查車(chē)輛并與客戶交流/確認(rèn)①4分 ②2分 ③0分4
②有初步檢查但與客戶缺乏交流
是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目①有 ②沒(méi)有①4分 ②0分4
顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估①有 ②沒(méi)有①4分 ②0分4
初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有①4分 ②2分 ③0分4
休息室服務(wù)是否有人告知或引①有 ②沒(méi)有①4分 ②0分4
客戶至休息室
休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品①有 ②沒(méi)有①4分 ②0分0
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有①4分 ②2分 ③0分2
休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施①都有①4分 ②2分 ③0分4
(影音/電腦上網(wǎng))可以正常使用②有其中一項(xiàng)
 ③都沒(méi)有
店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí)①4分 ②2分 ③0分4
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū)①是 ②不是①4分 ②0分0
工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
有獨(dú)立的客戶餐廳①是 ②不是①4分 ②0分4
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全①是 ②不是①4分 ②0分4
保養(yǎng)階段客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù)①4分 ②2分 ③0分2
在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下,,保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4
保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況①洗車(chē) ②用戶要求后洗車(chē) ③用戶要求后未洗車(chē)①4分 ②2分 ③0分4
是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間①是 ②不是①4分 ②0分0
保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條①是 ②不是①4分 ②0分4
   滿分:100分得分:84分

汽車(chē)之家

東風(fēng)標(biāo)致4S店(廣州美獅4S店)附加分項(xiàng)(每項(xiàng)加2分)
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi2
 得分:2分

小結(jié):

  東風(fēng)標(biāo)致:廣州美獅4S店在本次售后服務(wù)暗訪中的最終得分為:84分,星級(jí)為四星,,附加項(xiàng)目得分:2分,。總體來(lái)看,廣州美獅在售后服務(wù)的關(guān)鍵流程,,也就是接待,、車(chē)輛檢查方面的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,服務(wù)人員態(tài)度積極,,并且可以按照流程來(lái)進(jìn)行車(chē)輛檢查等工序,。雖然在客戶休息區(qū)丟掉了一些分?jǐn)?shù),。但整體表現(xiàn)還是完全可以接受的,且關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒(méi)有出現(xiàn)明顯硬傷,。


編輯總結(jié):

  本次東風(fēng)標(biāo)致三地暗訪就這樣結(jié)束了,,相比前兩次的三地暗訪,東風(fēng)標(biāo)致暗訪表現(xiàn)算是不錯(cuò)的了,,起碼三地的表現(xiàn)相對(duì)平均,,沒(méi)有出現(xiàn)不同經(jīng)銷(xiāo)商差距過(guò)大的情況,這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講當(dāng)然是好事,,而北京地區(qū)94分的表現(xiàn)則是相當(dāng)出色,,根據(jù)之前的暗訪經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,這家店的表現(xiàn)在該級(jí)別車(chē)型中已經(jīng)算是標(biāo)桿水準(zhǔn)了,。

東風(fēng)標(biāo)致三地暗訪成績(jī)橫評(píng)
品牌北京上海廣州
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分948684
附加分842

  從最終的成績(jī)來(lái)看,,北京地區(qū)的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,,相比于之前的東風(fēng)悅達(dá)起亞,、北京現(xiàn)代三地暗訪來(lái)講,東風(fēng)標(biāo)致的整體表現(xiàn)都要好上不少,。且在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上基本沒(méi)有太大問(wèn)題,。東風(fēng)標(biāo)致給我們的整體感受是:服務(wù)意識(shí)很不錯(cuò),細(xì)節(jié)流程的缺失是通病,。

  作為同是一線城市的三家經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講,,彼此之間的得分達(dá)到了10分,這樣的落差也足以說(shuō)明在服務(wù)流程和規(guī)范方面還是存在問(wèn)題的,,如何將服務(wù)流程規(guī)范化,,并落實(shí)到實(shí)際的執(zhí)行當(dāng)中去,是廠商需要予以關(guān)注的,。(文/汽車(chē)之家 任博)

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  4S店售后暗訪(8) 東風(fēng)悅達(dá)起亞三地暗訪
  //zphnet8.com/use/201410/840095.html

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