[汽車之家 售后服務(wù)暗訪]  在之前的東風(fēng)悅達起亞三地暗訪中,，我們看到了北上廣三地之間的差異,，不少車主也是對此頗為關(guān)注，畢竟相較于購車而言,，長期伴隨車主的還是后期的養(yǎng)護工序,。在本期的三地暗訪中，我將帶著大家一起去看看法系品牌的代表：東風(fēng)標致,，該品牌車型的保有量可謂是占據(jù)了在華法系車的大半江山,，它在三地暗訪中會有怎樣的表現(xiàn)，我們拭目以待吧,！

　　這里需要告知大家的是,，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務(wù)接待方面的評價,，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何,，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修,、保養(yǎng)的工作質(zhì)量,，希望大家理解。另外,，由于本篇選題的采集過程跨度較大,，文中人員的衣著可能不符合當(dāng)季情況，請網(wǎng)友朋友們莫見怪。

參與評分的服務(wù)項目有什么,？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器）,，因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右,，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在1-2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段,、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么,？

　　評分標準一共有25個評分項目,，每項4分，總計100分,。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進行評分對比,，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi),，評分標準見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級,，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星,，例：總分為60分的星級為3顆星,，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外,，更多地個性化,、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的,，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等,，每一項加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容,，不計入對比總分中,。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量,，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的,，文章中的4S店為北京,、廣州、上海范圍內(nèi)隨機選擇,。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時去保養(yǎng)的店面,，分別是：北京地區(qū)：北京鵬瀚貿(mào)易有限公司》經(jīng)銷商詳情點擊這里《，上海地區(qū)：上海云峰寶獅標致汽車銷售服務(wù)有限公司》經(jīng)銷商詳情點擊這里《,，廣州地區(qū)：廣州市美獅汽車銷售服務(wù)有限公司》經(jīng)銷商詳情點擊這里《,。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講,，不管它有多少家經(jīng)銷商,，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標準、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的,，并不能因為店面,、地域的不同就造成以上內(nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞,，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面,，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程,、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的,，不會因為店面不同就允許出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的,？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛,，并按照常規(guī)流程進行預(yù)約,、正常保養(yǎng),，過程記錄均為暗訪形式，手機拍攝（關(guān)閉快門聲,、閃光燈）,，有圖有真相。