[汽車之家 行業(yè)] 7月31日,，滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內(nèi)容,，公布2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》，并首次詳細(xì)介紹行程信息調(diào)取流程,。
報(bào)告顯示,，一季度,，滴滴網(wǎng)約車,、平臺(tái)出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客,、司機(jī)信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線總量的0.061%,。其中,，超過6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問題造成，比如手機(jī)沒電,、信號(hào)差,，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客人卻沒有手機(jī)等。
72小時(shí)內(nèi)找到94.66%“失聯(lián)”人
滴滴介紹,，收到尋人需求后,，一線客服會(huì)立即將相關(guān)情況升級(jí)給安全響應(yīng)中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷,，如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險(xiǎn),，將再次升級(jí)至安全處置團(tuán)隊(duì)。同時(shí),，滴滴建議親友第一時(shí)間尋求警方幫助,。
據(jù)報(bào)告顯示，一季度從安全客服升級(jí)至安全處置團(tuán)隊(duì)的尋人需求637件,，占尋找“失聯(lián)”人員總量的3.79%,。
在一季度尋人需求中，約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無關(guān),，比如乘客近期沒有叫車,。在80%近期使用過滴滴的“失聯(lián)”司乘中，通過滴滴安全團(tuán)隊(duì)協(xié)助,，在72小時(shí)內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%,。約5.34%的進(jìn)線人在72小時(shí)中持續(xù)未能接聽滴滴回訪電話,，或超過72小時(shí)仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。
針對(duì)后一種情況,，滴滴將再次建議親友報(bào)警,，并將持續(xù)配合警方工作。
手機(jī)沒電,、心情不好,、醉酒是主因
報(bào)告統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，超過6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問題造成,，比如手機(jī)沒電,、信號(hào)差，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客人卻沒有手機(jī)等,。
此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好,、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯(lián)系,。約11%的“失聯(lián)”存在謊報(bào),，進(jìn)線人實(shí)際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法,、犯罪嫌疑被警方拘留,，或存在自殺傾向等安全因素。
報(bào)告稱,，一季度“失聯(lián)”進(jìn)線中,，發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證,，并協(xié)助聯(lián)系司機(jī),。最終警方排除司機(jī)嫌疑，認(rèn)定為自殺行為,。
信息調(diào)取 兼顧用戶隱私和處理效率
滴滴表示,，將在保護(hù)司乘信息的前提下，全力配合警方調(diào)證,，并為用戶“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助,。緊急情況下，平臺(tái)將成立緊急小組,，盡可能為用戶提供尋人幫助,。
目前，滴滴已成立專門的對(duì)接警方調(diào)證工作組,，并建立了線上調(diào)證機(jī)制,，全年7×24小時(shí)待命。在警方提供相關(guān)證明材料后,，滴滴將在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證,。如果涉及多份訂單,，時(shí)間可能會(huì)有所延長。
當(dāng)親友查詢“失聯(lián)”人信息時(shí),，如果來電人是用戶在APP內(nèi)設(shè)置的“緊急聯(lián)系人”,，并開通過“查詢信息授權(quán)”，客服將向其提供相應(yīng)訂單信息,。在緊急情況下,，如果進(jìn)線人能證明與失聯(lián)人為直系親屬，滴滴也會(huì)盡可能提供協(xié)助,。
據(jù)了解,， “安全發(fā)布”是滴滴面向社會(huì)公開透明、公示安全運(yùn)營情況,，聽取公眾意見,、建議以及促進(jìn)社會(huì)共建、共治的溝通平臺(tái),。目前,，滴滴已推出三期安全發(fā)布內(nèi)容，前兩期分別為《2019第一季度車內(nèi)沖突安全透明度報(bào)告》和《2019上半年滴滴與警方共筑安全六項(xiàng)進(jìn)展》,。
