張凌霄[汽車之家行業(yè)] 12月12日,，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦2023第七屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮,。會議現(xiàn)場發(fā)布2023年1-10月汽車實名客訴分析、乘用車用戶投訴行為研究,、乘用車售后服務滿意度研究,、汽車服務現(xiàn)狀及趨勢研究的新發(fā)現(xiàn),；發(fā)布《汽車用戶投訴應對理論與實務》研究專著；邀請行業(yè)專家探討服務新邊界及增值等議題,，揭曉本年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬,。
車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長,、總裁唐衛(wèi)國在致辭中表示,，2023年，中國汽車市場的變革在深度和廣度上都遠超預期,，汽車行業(yè)競速賽提速,，服務環(huán)節(jié)成為新的價值創(chuàng)造高地。但是,，車質(zhì)網(wǎng)前11個月受理的車主有效投訴信息同比增長23.5%,，消費者對汽車產(chǎn)品的品質(zhì)和經(jīng)銷、售后領域的服務較去年有了更多不滿,。企業(yè)應做好載體層和服務層的“破”與“立”,，準確捕捉用戶新興需求，實現(xiàn)蛻變,，強化服務業(yè)務護城河,。
『車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長,、總裁 唐衛(wèi)國』
中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅認為,，目前新能源汽車售后服務尚未形成清晰的盈利模式，但整體來看,，二手車市場的維修機會,、補能業(yè)務的強化等，是汽車服務未來盈利潛力所在,。企業(yè)需著眼用車全生命周期管理,，開發(fā)囊括保險、保養(yǎng),、衍生服務等一站式售后服務解決方案,。
『中國汽車流通協(xié)會副秘書長 郎學紅』
深藍汽車營銷服務中心副總經(jīng)理李曉剛分享了新能源背景下深藍汽車服務體系建設的思考和實踐。他指出,，用戶是品牌不斷前進的動力,，服務用戶永遠沒有終點,。深藍汽車持續(xù)完善訂,、交,、服渠道分布，構建線下,、線上服務的聯(lián)動雙循環(huán),，為用戶打造“深藍智慧服務”，獲得行業(yè)認同和客戶認同,。
『深藍汽車營銷服務中心副總經(jīng)理 李曉剛』
今年,，車質(zhì)網(wǎng)受理的服務領域集中投訴案例規(guī)模顯著增加，主辦方繼續(xù)通過最新研究報告,，厘清抱怨維度變遷,，錨定客訴緩解關鍵項，提出客訴應對新思路,，洞察服務增值新議題,。
根據(jù)《2023年1-10月車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報告》，非新能源類型投訴量最多,，占比為67.3%,，但新能源類型投訴量占比增速明顯；質(zhì)量投訴新熱點集中在混動模式轉換故障,、汽油泵故障,、行車安全輔助系統(tǒng)故障等；服務類投訴中,，流程不完善,、車機系統(tǒng)與宣傳不符問題突出，投訴量分別達11,649個和8,938個,，后者較2022年更增長近1.5倍,。
『車質(zhì)網(wǎng)常務副總裁兼總編 李熙』
《報告》還顯示，其他類投訴中,，價格變化成為投訴新熱點,；消費者對企業(yè)推出的用戶權益政策變化更加敏感。
車質(zhì)網(wǎng)常務副總裁兼總編李熙在解讀報告時表示,，2023年,，消費者維權意識持續(xù)提高，整體來看,，預計全年有效投訴量將接近170,000宗,。
《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》顯示，客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值為352,，連續(xù)第三年下滑,；引領投訴者占比升高,；投訴加速向集體行為邁進。
『凱睿賽馳咨詢高級副總裁 張越』
《研究》還發(fā)現(xiàn),，用戶訴求體現(xiàn)在解決問題,、提供補償、獲得關懷,；用戶對質(zhì)量疊加服務問題的包容度最低,；投訴整體解決時效仍不高，用戶額外花費數(shù)額有增長勢頭,。
凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越認為,，每一宗投訴都可能引發(fā)大事件，建議企業(yè)在宣傳中不夸大功能,，在銷售產(chǎn)品和處理問題時不違背商業(yè)倫理,。同時，管理層在網(wǎng)絡平臺發(fā)布信息時也把握好度,，更好地發(fā)揮正向作用,。
根據(jù)《2023年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，本年度整體售后服務滿意度略有提升,，自主和新勢力品牌領先于豪華和合資品牌,。凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理馬文瀟提到，“始終在4S店”維保的用戶小幅回流,，女性用戶更傾向選擇4S店,；用戶對服務溝通和交付環(huán)節(jié)滿意程度止跌回升，新勢力品牌在服務流程整體執(zhí)行率最高,，合資和自主品牌在售后預約服務環(huán)節(jié)仍需提升,。
『凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理 馬文瀟』
車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎發(fā)布了《2023年中國汽車客戶之聲（VOC+）中國汽車服務現(xiàn)狀及趨勢研究》結果。他表示,，近年來服務問題投訴量波動增長,。具體問題點中，系統(tǒng)升級投訴問題最多,，變更價格投訴增幅最大,；系統(tǒng)升級不達預期、宣傳與實車有差距,、服務收費及權益調(diào)整等影響用戶體驗,。建議品牌重點在服務數(shù)字化、需求集中化,、精準化,、便捷化和內(nèi)容多元化方面積極作為，提升服務品質(zhì),。
『車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁 張炤虎』
會上,，主辦方還發(fā)布了行業(yè)首部聚焦投訴處理研究專著《汽車用戶投訴應對理論與實務》,。該書由擁有多年一線投訴應對實戰(zhàn)經(jīng)驗的培訓講師參與編著，面向從事售后服務,、投訴處理的企業(yè)人員,，以經(jīng)典理論結合54個實戰(zhàn)案例，9大類投訴處理閉環(huán)流程,，提升企業(yè)和經(jīng)銷商的客訴處理和標準化管理能力,。
在沙龍對話環(huán)節(jié),，行業(yè)嘉賓與品牌營銷專家,，以多元化新視角暢談價格戰(zhàn)、新服務適應新邊界,、服務增值等熱點話題,。
車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎指出，目前迫切需要解決頻繁降價帶來的服務邊界問題,，降價會過快消耗消費潛力,，換來更長時間的持幣換購。車企不能只關注價格戰(zhàn),，還要重點關注用戶買好車,、開好車、用好車,，享受好服務等消費者的根本需求,。
中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅表示，新時代消費者消費行為正在發(fā)生變化,，消費者的需求就是服務的邊界,，它不能主觀界定，會隨著消費者需求變化而擴展,。未來,，拓展服務空間，提供高效,、透明,、公正的服務是核心。售后服務引入數(shù)字化,，將提升一次修復率等影響滿意度的指標,。
中國商務廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟認為，現(xiàn)階段,，“高份額,、低容錯”的市場背景，“強創(chuàng)新,、高質(zhì)量,、低價格”的消費者期望,，疊加市場服務化轉型，共同推動了企業(yè)營銷內(nèi)卷,、不理性和投機行為,。建議企業(yè)充分理解消費者服務的邊界是動態(tài)變化的，重視消費者反饋場景,，引導消費者由“物美價廉”轉移至“質(zhì)價相宜”的消費觀,。
中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐談到，汽車產(chǎn)品的漲價,、降價都是市場行為,，企業(yè)一味降價存在隱憂。建議企業(yè)從服務出發(fā),，把消費者當作“娘家人”,；針對用戶隱私保護，建議國家制定相應的法律法規(guī),，企業(yè)加強自身保護工作,，構建合理、便捷,、可實際應用的用戶信息提取渠道,。
會議的頒獎環(huán)節(jié)，主辦方重磅頒出2023年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎項,，旨在以增長力,、突破力、引領力為核心因子,，表彰眾多售后服務管理革新的佼佼者,。
同時，主辦方也揭曉了中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬,。