[汽車之家 行業(yè)動(dòng)態(tài)]  2012年8月23日,，LEXUS雷克薩斯第二屆售后服務(wù)技能大賽在上海舉辦總決賽,，從全國(guó)上下千名雷克薩斯售后服務(wù)人員中層層篩選，最終40位優(yōu)秀選手挺近總決賽,，他們將角逐三個(gè)大項(xiàng)（雙人快速保養(yǎng),、故障診斷、零件）的全國(guó)冠軍,。

　　眾所周知,，雷克薩斯一直推崇售后服務(wù)方面的全方位體貼用戶，小到一句問候,，大到對(duì)車輛的養(yǎng)護(hù),，無時(shí)無刻都能讓用戶感受到無微不至的關(guān)懷。繼2011年第一屆售后服務(wù)競(jìng)賽順利舉辦,，2012年的售后服務(wù)競(jìng)賽更加激烈,，更多是為了增加經(jīng)銷商之間服務(wù)人員的交流和提升。

　　在豐田全球標(biāo)準(zhǔn)流程“TSA21”的基礎(chǔ)上,，根據(jù)中國(guó)雷克薩斯顧客的特點(diǎn),，雷克薩斯中國(guó)制定了從預(yù)約，接待,，交車和回訪跟進(jìn)共八個(gè)關(guān)鍵步驟的服務(wù)流程,。這八個(gè)步驟是以顧客需求為導(dǎo)向,，涵蓋了服務(wù)過程中的每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié),，不僅通過標(biāo)準(zhǔn)化的操作保證服務(wù)質(zhì)量和效率,，并根據(jù)顧客的期待與時(shí)俱進(jìn)，不斷改善,，通過每個(gè)與顧客的接觸機(jī)會(huì),，贏得顧客的笑容。

　　雷克薩斯的服務(wù)流程中對(duì)各環(huán)節(jié)中所有人員都有嚴(yán)格而詳細(xì)的要求和標(biāo)準(zhǔn),。針對(duì)雷克薩斯經(jīng)銷商售后服務(wù)職能人員的配置,，雷克薩斯中國(guó)提供一般維修，服務(wù)顧問,，鈑金,，噴漆，零件等科目的培訓(xùn),。參加過培訓(xùn)的人員在考試合格后會(huì)取得雷克薩斯相應(yīng)的認(rèn)證證書,，認(rèn)證資格在全世界雷克薩斯系統(tǒng)里都被認(rèn)可。

　　雷克薩斯中國(guó)特別為中國(guó)的雷克薩斯車主提供了常規(guī)動(dòng)力四年或10萬公里和混合動(dòng)力六年或15萬公里的免費(fèi)保修保養(yǎng)的服務(wù),。該服務(wù)除更換機(jī)油機(jī)濾,，還要對(duì)車輛進(jìn)行40余項(xiàng)的全面檢查，可以在免保范圍內(nèi)根據(jù)行駛情況免費(fèi)為車主更換空調(diào)濾清器等定期保養(yǎng)項(xiàng)目,；同時(shí)對(duì)達(dá)到磨耗程度極限的雨刷片等非定期保養(yǎng)項(xiàng)目也提供免費(fèi)更換,。

　　針對(duì)2012年7月18日交付的全新油電混合動(dòng)力車型ES300h，雷克薩斯特別為其動(dòng)力電池提供10年或25萬公路的無憂承諾,。在6年/15萬公里的整車免費(fèi)保養(yǎng)期結(jié)束后至10年/25萬公里的期間內(nèi),，LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商將提供每1萬公里或每12個(gè)月一次的混合動(dòng)力電池免費(fèi)基本檢查。同時(shí),，經(jīng)銷商還為車主提供24小時(shí)道路救援服務(wù)和備用車服務(wù),，保證車主用車無憂，暢享汽車生活,。

　　由于最終評(píng)分還需一段時(shí)間,，當(dāng)天沒有給出最終結(jié)果，過一段時(shí)間雷克薩斯會(huì)公布最終三個(gè)項(xiàng)目的冠,、亞,、季軍，我們也會(huì)對(duì)此跟蹤報(bào)道,。從雷克薩斯舉辦售后服務(wù)競(jìng)賽可以看出,，目前國(guó)內(nèi)豪華車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越發(fā)的激烈了，從售前到售后,，各個(gè)品牌都不想落后別人,，其實(shí)這樣最終的受益者是消費(fèi)者。（圖/文 汽車之家 李洋）