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2015廣州車展對話：粵寶售后總監(jiān)陽東光
李永建-1
原創(chuàng) · 0瀏覽·2015-11-21 15:53
[汽車之家 人物對話] 在2015年廣州車展上,，我們很榮幸邀請到了廣東粵寶集團(tuán)售后總監(jiān)陽東光，以下是對話實錄,。
車評人：各位網(wǎng)友大家好,！今天很榮幸要邀請到廣東粵寶汽車售后經(jīng)理陽東光先生,，陽總您好,！
陽東光：您好！
車評人：首先請您介紹一下粵寶集團(tuán)的基本情況,。
陽東光：粵寶集團(tuán)始建于2003年，當(dāng)時由我們的老董事長江軍江先生一手創(chuàng)立,。經(jīng)過12年的發(fā)展,，現(xiàn)在已經(jīng)成為了比較有影響力的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)。業(yè)務(wù)范圍跨越廣東,、廣西和海南三個省份,，現(xiàn)在也在不斷的發(fā)展壯大之中。目前運營的4S店寶馬品牌有9家,，分別是廣東粵寶,、廣州花都粵之寶、清遠(yuǎn)粵寶,、廣西南寧粵寶,、廣西柳州粵寶、廣西桂林粵寶,、三亞粵寶和云浮粵寶,。還有2家已經(jīng)在運營中的英菲尼迪授權(quán)經(jīng)銷商店，一個是佛山勤成,，一個是廣州勤效,，總共9個寶馬店，還有2個英菲尼迪4S店,。一年我們的銷量能夠達(dá)到6000臺,，服務(wù)的入場客戶達(dá)到4萬人，每年營業(yè)額將近30億,，在整個南區(qū)寶馬這個品牌來講,，我們是很有影響力的?；泴氝@個單店,，也就是我們說的白云店，白云店是整個廣州市產(chǎn)值最高的店,，現(xiàn)在每個月能達(dá)到1600萬,，在華南區(qū)也是第一名的。銷量也是廣州最高的,，單店一年銷售量能達(dá)到將近3000臺,，而且有1200名員工。在運營當(dāng)中我們也不斷創(chuàng)新,，我們在2013年開設(shè)了寶馬授權(quán)的獨立配件直銷店,，這是寶馬在中國大陸地區(qū)從來沒有過的,。我們還有一個全國最大的代步車隊，現(xiàn)役的同品牌的寶馬代步車37輛,，我們總共投了將近1500萬,。這種代步車純粹是為了方便客戶，您把這個車開過來,，把車留下來,，就可以把我們的代步車開走。到現(xiàn)在為止,，我們整個規(guī)模也很大,，相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點最多，我們現(xiàn)在有22個展廳,，白云區(qū)白云總店,，越秀區(qū)水蔭路有一個城市快修店，還有寶馬第一家配件店,，就寶馬店來說,，我們是整個最大的單店，而且是服務(wù)網(wǎng)點最多的單店,。
車評人：作為售后總監(jiān),，您覺得我們在售后領(lǐng)域怎么樣提升消費者的忠誠度，有什么樣的措施去達(dá)到這樣的目標(biāo)呢,？
陽東光：作為售后來講,，說得簡單一點，如果我是客戶的話,，我根本的需求是在最短的時間內(nèi),，最便捷的方式，價格合理的情況下把車修好,，所以我們一直也倡導(dǎo)這樣的理念,，包括寶馬也倡導(dǎo)“悅常在 駕無憂”的服務(wù)戰(zhàn)略，對于我們集團(tuán)來講,，通過代步車能夠使客戶更快地在不影響使用的情況下把這個車修好,，我們給客戶灌輸?shù)氖沁@種高效、透明,、關(guān)愛的服務(wù)理念,。
車評人：去年寶馬在售后領(lǐng)域的整體產(chǎn)值能夠占到整個店的盈利比例是多少？
陽東光：我們店差不多能占到80%,。
車評人：去粵寶店做保養(yǎng),，跟去其他寶馬店做保養(yǎng)，會有什么樣的差異化服務(wù)嗎,？
陽東光：為什么來粵寶,？粵寶給客戶提供的是一個很差異化的東西,。差異在哪里呢？第一,，我們有專門的代步車團(tuán)隊,，可以給到客戶不一樣的體驗，這個不管在寶馬,，還是在豪華車市場,，我們都是首屈一指的，也是規(guī)模最大的,，這是最大的體驗。第二,，能夠讓客戶感覺到快捷,、透明和關(guān)愛。我說一下這三點,，首先是快捷,，快捷有兩個點，第一個是預(yù)約快捷通道,，簡單的保養(yǎng)在預(yù)約的情況下,，我們承諾一小時之內(nèi)交付車輛；第二個是預(yù)約快修服務(wù),，在預(yù)約的情況下,，如果不處理相應(yīng)的板件情況，小刮小碰的,，我們承諾24小時交車,。另外我們還有接送服務(wù)，上門取車,，修好了叫人把你的車開回去,。
車評人：極大地方便了車主，他不用自己把車開到店里了,。
陽東光：對,。
車評人：在提升銷量的同時，售后方面會采取什么樣的措施來關(guān)懷客戶,，提高他們的返場率,？
陽東光：從三個方面來說，第一從客戶本身的需求來說,，我們根據(jù)每個階段車輛在不同時間的保養(yǎng)和維護(hù)需求,，專門開發(fā)一些很不一樣的能夠切合客戶實際的活動，包括春夏秋冬的免檢,，以及特別單項的活動,，比如我們后臺的一個軟件,，您這個車我們估計差不多到保養(yǎng)期了，后臺會進(jìn)行計算,，計算每天跑多少公里,，大概估計你什么時候要做售后保養(yǎng)，我們主動呼出去,，直接聯(lián)系到客戶,，讓客戶回來做相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)。
車評人：在您看來,，現(xiàn)在市面上也有很多做汽車保養(yǎng)的連鎖店,，4S店跟這種連鎖保養(yǎng)方式差異在哪里？4S店有怎樣的競爭優(yōu)勢,？
陽東光：最大的差異主要來源于幾個方面,，第一，外面做保養(yǎng)跟我們做保養(yǎng)很大的一個區(qū)別,，就是人員素質(zhì),。以我們公司來說，廣東粵寶成立十來年,，人員一直比較穩(wěn)定,，我們的技師都是通過廠家認(rèn)證的資深服務(wù)人員。第二個是零配件渠道,，我們是百分之百原廠的高品質(zhì)配件,。第三個是誠信，我們直接做車行做這么久,，誠信是我們的生命,。第四個是便利、便捷,，普通維修店很多時候很難做到給你一個同品牌的在役代步車,，這是不可能做到的。
車評人：今天對話到此結(jié)束,，謝謝,！
陽東光：謝謝！
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