[汽車之家 新聞]  2016年就要過去了，今年對于中國汽車市場而言保有量繼續(xù)攀升,，然而隨著中國汽車保有量的增長,，汽車售后服務(wù)表現(xiàn)越發(fā)受到中國消費者的關(guān)注。自2015年起汽車之家已經(jīng)開始針對汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費者滿意度開始進行調(diào)研,，通過對調(diào)研結(jié)果進行分析,，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費者的認可，哪些售后服務(wù)項目受到消費者的關(guān)注,。今天汽車之家正式發(fā)布《2016年中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度研究報告》,，接下來我們將從四個部分來向大家展示本年度中國汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況。

　　在您閱讀本文之前,，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案,、采用的指標體系、閱讀方式和評估標準,。

★ 指標體系

　　在本次調(diào)研中,，我們從功能體驗和情感體驗兩個維度對售后服務(wù)滿意度進行綜合考察，其中功能體驗部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時間,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格四個考察因子,，在情感體驗部分包括信賴感、尊重感,、關(guān)懷感和專屬感四個考察因子,，上述八個因子中共包含21項考察要素。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢,？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑,，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”,。汽車之家以為,，基于傳統(tǒng)的“從進店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無法代表完整的用戶體驗，應(yīng)該從用戶需求和體驗出發(fā)重新設(shè)計考察內(nèi)容,。在本次調(diào)研中,，我們綜合了功能體驗和情感體驗，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度,。

★ 樣本來源和分布

　　本次調(diào)研主要通過在線填寫調(diào)查問卷的方式進行,，調(diào)研樣本來自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實車主，在預定的時間內(nèi),，共收集有效樣本20574例,，樣本分布的詳細情況請見下圖：

★ 閱讀說明

● 2016年汽車售后滿意度指數(shù)得分排名

　　我們將中國市場當中的所有在售的汽車品牌分為三個市場，分別是中國品牌,、主流海外品牌和豪華品牌,，我們分別從這三個市場來看一看哪些品牌在2016年獲得了消費者的更多認可。

◆ 中國品牌

『2016年中國品牌售后滿意度排名』

　　首先我們來看看在今年的調(diào)研中中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分排名,，啟辰品牌繼續(xù)保持了同級別第一的成績,，緊隨其后的是哈弗和長城汽車，相比2015年排名均有所提升,。此外在中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)市場平均分之上的還有觀致,、長安乘用車、奔騰,、東南汽車,、廣汽傳祺和比亞迪，他們的表現(xiàn)也值得肯定,。

『2015年中國品牌售后滿意度排名』

　　對比2015年中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)我們發(fā)現(xiàn),，2016年中國品牌在售后表現(xiàn)方面有了較大的提升，首先市場平均分數(shù)達到777,，相比2015年的735有了很大進步,，并且像啟辰、哈弗、長城,、奔騰,、比亞迪,、廣汽傳祺等去年在榜的品牌,，售后服務(wù)滿意度指數(shù)均有不小的提升，這證明中國品牌在售后方面相比去年得到了更多消費者的認可,。

　　接下來我們來具體看一下,，中國品牌售后服務(wù)滿意度因子得分排名，從功能體驗和情感體驗上來看,，啟辰和哈弗表現(xiàn)較為優(yōu)異,，基本占據(jù)了各項因子排名的第一和第二位，其中啟辰品牌在服務(wù)便利性,、服務(wù)質(zhì)量以及專屬感方面帶給用戶非常好的感受,，這反映出其在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯，可以讓消費者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù),。

　　哈弗則在服務(wù)價格,、信賴感、尊重感,、關(guān)懷感上表現(xiàn)更加優(yōu)異,，同時作為其同門師兄長城汽車也在總體表現(xiàn)上較為不錯。此外,，東南汽車在服務(wù)時間上表現(xiàn)較好,，天津一汽在服務(wù)便利性方面排名也較為靠前。而像觀致和長安乘用車在情感體驗因子方面表現(xiàn)也較為突出,。