● 售后服務(wù)消費(fèi)者行為分析

　　最后我們來(lái)針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的售后服務(wù)行為進(jìn)行分析展示，經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)2016年中國(guó)消費(fèi)者在車(chē)輛首保時(shí)基本都會(huì)選擇購(gòu)車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行保養(yǎng)，這一比例達(dá)到97%,。這與國(guó)內(nèi)大部分品牌經(jīng)銷(xiāo)商都提供的免費(fèi)首保政策有著很大關(guān)系。

　　而在保修期內(nèi)（不包含首保）,，選擇品牌經(jīng)銷(xiāo)商處保養(yǎng)得比例下降為83%，有些用戶(hù)開(kāi)始選擇路邊店以及維修連鎖店,；當(dāng)用戶(hù)使用車(chē)輛超過(guò)保修期之后,，回到購(gòu)車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商店保養(yǎng)得用戶(hù)比例進(jìn)一步下降至39%,，有34%的用戶(hù)選擇了路邊店,，而14%的用戶(hù)選擇了維修連鎖店,。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費(fèi)者還是選擇在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行保養(yǎng)』

　　可以看出隨著時(shí)間的變化,，在達(dá)到車(chē)輛保修期之后,，本來(lái)在購(gòu)車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商店維修保養(yǎng)的用戶(hù)，大部分流向了路邊店和維修連鎖店,。這說(shuō)明廠家在制定的售后政策以及售后網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)還有很大的提升空間,。

　　通過(guò)不同級(jí)別城市的維度來(lái)看,，針對(duì)保修期以外的用戶(hù)，隨著城市級(jí)別的下降,，有更多的用戶(hù)流向路邊店進(jìn)行維修保養(yǎng),，這與目前授權(quán)品牌經(jīng)銷(xiāo)商售后網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)有著很大關(guān)系,，在一些四線及以下城市當(dāng)中甚至?xí)�出現(xiàn)沒(méi)有授權(quán)品牌經(jīng)銷(xiāo)商的情況,，所以如何提高用戶(hù)服務(wù)便利性,，是未來(lái)各大廠家需要考慮的因素,。

　　此外，通過(guò)2015年和2016年的數(shù)據(jù)對(duì)比我們發(fā)現(xiàn),，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始選擇不在授權(quán)品牌經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行保養(yǎng),，而是更多的考慮路邊店以及維修連鎖店，其中用戶(hù)選擇維修連鎖店的比例相比2015年有一定的提升,。

◆ 消費(fèi)行為產(chǎn)生的原因

　　對(duì)此我們調(diào)研了保修期以?xún)?nèi)和保修期外用戶(hù)選擇授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商或其非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行售后服務(wù)的原因,。首先保修期以?xún)?nèi)選擇授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行售后服務(wù)的主要原因是，大部分用戶(hù)認(rèn)為4S店是廠家授權(quán)的保修點(diǎn),，不去會(huì)影響到質(zhì)保,，雖然這一主要原因與2015年相同，但是比例卻有所下降,。而第二原因主要是保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠,。

　　相比之下,，在保修期以外的用戶(hù)選擇非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處參與售后服務(wù)的原因，大部分是因?yàn)槁愤叺旰途S修連鎖店的價(jià)格原因,，同時(shí)地理位置也是二者在用戶(hù)當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,。不過(guò)對(duì)比2015年的數(shù)據(jù)來(lái)看，在價(jià)格合理這一項(xiàng)當(dāng)中用戶(hù)比例均有所下降,。

　　從不同售后服務(wù)需求來(lái)看,，保修期以?xún)?nèi)的用戶(hù)在六項(xiàng)售后服務(wù)當(dāng)中五項(xiàng)均選擇在購(gòu)車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)服務(wù)，不過(guò)相比2015年在保養(yǎng),、車(chē)輛檢測(cè),、鈑金噴涂項(xiàng)目上比例有所下降。此外用戶(hù)在更換輪胎這一項(xiàng)上更多的選擇了維修連鎖店,，我們猜測(cè)這與維修連鎖店提供的輪胎價(jià)格更加低廉有關(guān),。

　　而針對(duì)保修期以外的用戶(hù)來(lái)看,，購(gòu)車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在六項(xiàng)服務(wù)需求當(dāng)中僅有車(chē)輛檢測(cè)和零部件/電子設(shè)備維修還處于最大比例,，但相比之下領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)并不明顯；而維修連鎖店的占比則大幅增加,，在保養(yǎng),、更換輪胎、鈑金噴漆和附件/備件安裝方面優(yōu)勢(shì)明顯,。

『在車(chē)輛保修期之后大部分消費(fèi)者會(huì)前去連鎖維修店進(jìn)行售后服務(wù)』

　　通過(guò)這一調(diào)查,，我們能夠發(fā)現(xiàn)廠家憑借前期的售后服務(wù)政策在保修期以?xún)?nèi)很好的留住了用戶(hù)，而當(dāng)用戶(hù)使用的車(chē)輛達(dá)到保修期之后,，大量的用戶(hù)流向了維修連鎖店以及路邊店,，甚至是汽配市場(chǎng)，品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在這一時(shí)期已經(jīng)很難再獲得大量用戶(hù),。未來(lái)廠家可以考慮更多的注重保修期后,，如何為用戶(hù)提供更好的服務(wù)政策，以確保留下更多的用戶(hù)群體,。

● 總結(jié)：

　　總體來(lái)看,，在2016年無(wú)論是中國(guó)品牌、主流海外品牌還是豪華品牌,，市場(chǎng)平均分都高于2015年,，這說(shuō)明中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于廠家的售后滿(mǎn)意度更高，對(duì)于廠家提供的服務(wù)更加認(rèn)可,。不過(guò)通過(guò)用戶(hù)的售后服務(wù)行為也能夠發(fā)現(xiàn),，越來(lái)越多的用戶(hù)在售后服務(wù)上不再依賴(lài)于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，隨著越來(lái)越多的維修連鎖店以及養(yǎng)車(chē)快捷服務(wù)的發(fā)展,，使得消費(fèi)者有了更多選擇的余地,。未來(lái)廠家在除了銷(xiāo)售汽車(chē)之外如何深度開(kāi)展售后服務(wù)規(guī)劃,，如何提供給用戶(hù)更好更便利的售后服務(wù)體驗(yàn)，將是鞏固品牌形象的重要舉措之一,。（文/汽車(chē)之家 耿源）

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