以心至誠(chéng),、以人為本的服務(wù)之道

　　雷克薩斯的服務(wù),，向來(lái)為人稱道。這要追溯到品牌成立之初,，戴夫•伊林沃斯對(duì)其助理說(shuō),，他希望雷克薩斯經(jīng)銷店“帶給每位用戶賓至如歸之感”，經(jīng)銷商須竭盡所能為客戶提供幫助,，盡最大可能滿足他們提出的要求,。這一服務(wù)理念，被雷克薩斯稱為“以心至誠(chéng)的待客之道”,。

　　比如當(dāng)一輛LS出現(xiàn)輕微狀況后,，由于經(jīng)銷商數(shù)量有限,，車主需長(zhǎng)途跋涉才能把車修好，頗費(fèi)周章,。在當(dāng)時(shí),，雷克薩斯認(rèn)為這是贏得客戶信賴的絕佳契機(jī)，因此經(jīng)銷商推出了上門(mén)取車服務(wù),，為客戶換好零件之后,，會(huì)重新加滿汽油，將車洗干凈,，最后將車開(kāi)回到車主身邊,，當(dāng)然，這僅僅是其中的一個(gè)案例,。為滿足全球市場(chǎng)需求,，雷克薩斯在錢(qián)包大小的卡片上印下承諾，以提醒員工們恪守誓言,。

　　雷克薩斯認(rèn)為,，以顧客為本，為客戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn),，是雷克薩斯區(qū)別于其他豪華品牌的特質(zhì),；以心至誠(chéng)的待客之道也是雷克薩斯的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，其售后服務(wù)精神則是“預(yù)見(jiàn)先機(jī),、體察入微和常懷感恩之心,。

　　我們也曾走訪雷克薩斯在北京的4S店，店內(nèi)接待人員向我們介紹說(shuō),，只要是走進(jìn)雷克薩斯店的顧客,，最后都會(huì)成為雷克薩斯車主。當(dāng)然,，對(duì)于這種官方公關(guān)式的言辭,，我們只要聽(tīng)聽(tīng)就好了。不過(guò),，雷克薩斯的“以人為本”服務(wù)理念的確是貫穿在從店面設(shè)計(jì)到人員服務(wù)細(xì)節(jié)上,，比如車主將需要維修或保養(yǎng)的車停在門(mén)口，會(huì)有服務(wù)人員接待,，并且在一旁就是洽談室,，這樣一來(lái)，車主不用走太遠(yuǎn)的地方,，就可以完成本次需求,。

　　在售后服務(wù)機(jī)制上，為了培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員和打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，雷克薩斯采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系,，其中，處于基礎(chǔ)的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目,，與全國(guó)32所交通技術(shù)院校保持合作,，為豐田和雷克薩斯在中國(guó)的經(jīng)銷店輸送人才；處于中層的是雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制,，涵蓋一般維修,、鈑金噴漆、服務(wù)顧問(wèn)等專業(yè)訓(xùn)練,；而金字塔的頂端是是售后服務(wù)技能大賽,，代表的是雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。

　　其中售后服務(wù)大賽是雷克薩斯選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀人才的重要平臺(tái),，至今已連續(xù)舉辦9年,；將對(duì)選手的專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)進(jìn)行了全面的檢驗(yàn)，意在進(jìn)一步提升服務(wù)人員的技術(shù)能力和服務(wù)品質(zhì),，同時(shí)穩(wěn)固雷克薩斯在服務(wù)水平方面的地位以及呈現(xiàn)雷克薩斯的工匠精神,。此外，雷克薩斯堅(jiān)持實(shí)行燃油車4年或10萬(wàn)公里和混動(dòng)車型6年或15萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)政策,，為用戶提供更加滿意的服務(wù),。

　　另外，為提升顧客滿意度,，強(qiáng)化經(jīng)銷商的維修品質(zhì)和效率,，雷克薩斯中國(guó)還面向全國(guó)經(jīng)銷商展開(kāi)專題培訓(xùn)，包括鈑金基礎(chǔ)培訓(xùn),、精致保養(yǎng)培訓(xùn)等,。雷克薩斯還確立了改善專員機(jī)制，并進(jìn)行特別培訓(xùn),，舉辦全國(guó)改善大會(huì),，以此來(lái)打造各經(jīng)銷商的改善文化氛圍。同時(shí),，雷克薩斯也成立了經(jīng)銷商咨詢委員會(huì),，并定期舉行經(jīng)銷商年會(huì)、大區(qū)會(huì),、小區(qū)會(huì)等,，與經(jīng)銷商保持充分、平等的對(duì)話,。

　　正如LEXUS雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁所說(shuō)：“中國(guó)汽車市場(chǎng)已進(jìn)入了網(wǎng)聯(lián)化,、自動(dòng)化、共享化,、電動(dòng)化的新時(shí)代,。顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高,，雷克薩斯在'顧客第一、經(jīng)銷商第二,、廠家第三'的理念下,，通過(guò)先進(jìn)的全混動(dòng)科技和以心至誠(chéng)的待客之道，持續(xù)強(qiáng)化品牌影響力,�,！苯刂聊壳埃�雷克薩斯在華第207家經(jīng)銷商已經(jīng)正式開(kāi)業(yè),，也正是與經(jīng)銷商保持平等的伙伴關(guān)系,，才能為消費(fèi)者持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也積累了業(yè)內(nèi)的好口碑,。

　　在銷售服務(wù)上,，我們也看到雷克薩斯終端有出現(xiàn)“加價(jià)”、“等車周期較長(zhǎng)”的情況發(fā)生,。對(duì)于“加價(jià)”問(wèn)題,，這是部分經(jīng)銷商的盈利手法，但卻侵犯了消費(fèi)者權(quán)益,，是完全不合理的,，遇到相關(guān)情況可以向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋。對(duì)于用戶而言,，等車周期長(zhǎng)是不好的體驗(yàn),，一方面部分用戶可能覺(jué)得無(wú)所謂，質(zhì)量好就行,，但對(duì)于那些著急買(mǎi)車的消費(fèi)者是等不及的,。其實(shí)雷克薩斯是全進(jìn)口形式引入，采用訂單制生產(chǎn)體系,，也就是下訂單才生產(chǎn),；另外車輛基本都是在日本九州工廠生產(chǎn)，產(chǎn)能較為固定,，中國(guó)市場(chǎng)的需求量逐漸加大,，廠家在產(chǎn)能安排上短時(shí)間內(nèi)并不能做太多調(diào)整。當(dāng)然,，我們也不排除,，這可能是廠家制造的一種“稀缺感”，也是抓住了國(guó)人的一種消費(fèi)心理,。

兼融之道的產(chǎn)品哲學(xué)

　　前雷克薩斯全球總經(jīng)理在《雷克薩斯狂熱者》專欄中曾引用這樣一句話“人們不喜歡我們的設(shè)計(jì)有時(shí)是好事,。因?yàn)槌錾�的設(shè)計(jì)往往是具有爭(zhēng)議的設(shè)計(jì)，你要么完全沒(méi)感覺(jué)，要么瘋狂熱烈地愛(ài),，沒(méi)有中間值”,。不可否認(rèn)的是，雷克薩斯的設(shè)計(jì)是個(gè)性鮮明的,，甚至是極端的,，想要表達(dá)的情感是其他品牌模仿不來(lái)的，這其實(shí)與豐田章男曾經(jīng)的理念有關(guān),，他曾說(shuō)：“我不要好看的車，我要讓人印象深刻的車”,。

　　雷克薩斯在產(chǎn)品層面,，以“YET兼融之道”理念為核心，圍繞設(shè)計(jì),、性能,、工藝、科技四大領(lǐng)域,，突出雷克薩斯區(qū)別于競(jìng)品的差異化魅力,，為用戶帶來(lái)更具情感與溫度的產(chǎn)品體驗(yàn)�,？偨Y(jié)來(lái)說(shuō),，雷克薩斯的產(chǎn)品致力于與駕駛者進(jìn)行情感上的交流，車不再是冰冷的機(jī)械,，而是情感的載體,。

　　我們以具有代表性的全新LS為例，自1989年第一代車型亮相以來(lái),，LS大概每5年就進(jìn)行換代,，而第五代車型（在售為第五代）則有所不同。自2006年后直到2017年初才有了全新的接替者,，時(shí)間跨度10年,，與“十年磨一劍”很相似。但這也為雷克薩斯帶來(lái)一定的爭(zhēng)議,，企業(yè)不能快速打造出適合市場(chǎng)同時(shí)又契合自身品牌精神的產(chǎn)品,，也就是無(wú)法滿足用戶需求，盡管新一代LS交了一份答卷,，但產(chǎn)品迭代緩慢是不爭(zhēng)的事實(shí),。很難想象，這十年間雷克薩斯經(jīng)歷了多少次的推倒重來(lái),，才將這臺(tái)顛覆以往旗艦轎車認(rèn)知的作品呈現(xiàn)在我們面前,。

　　豐田章男對(duì)須賀厚一（LS總設(shè)計(jì)師）的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)說(shuō)：“就算是LS，我也不能只因?yàn)闀r(shí)機(jī)到了就批準(zhǔn)開(kāi)發(fā)。作為雷克薩斯全新旗艦車型,，你們想要制造怎樣的汽車,？你們有哪些創(chuàng)意來(lái)做好它？你們需要將這些展示給我,�,！痹谪S田章男心中，雷克薩斯必須要有自己鮮明的風(fēng)格,，如果與市面上的其他豪華品牌一樣,，那就沒(méi)有意義了。豐田章男認(rèn)為,，雷克薩斯必須開(kāi)始進(jìn)化之路,，而情感，將是最強(qiáng)調(diào)的元素,。

　　事實(shí)上,，雷克薩斯的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)很清楚地知道LS的潛在消費(fèi)者每天都被各種豪華品牌包圍著，他們眼光挑剔而見(jiàn)解獨(dú)到,，中規(guī)中矩的豪華產(chǎn)品根本無(wú)法吸引他們的注意力,。因此，看似劍走偏鋒,，采用更為激進(jìn)的風(fēng)格或許會(huì)是更好的出路,。在一款定位旗艦的大型車上采用如此激進(jìn)的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，這是極為少見(jiàn)的,。包括須賀厚一也曾陷入深深的矛盾當(dāng)中,，該如何在運(yùn)動(dòng)的激情與豪華的尊貴中取得平衡。

『獨(dú)立尾窗設(shè)計(jì),，讓LS車身看起來(lái)更優(yōu)雅』

　　因此,，從第一代LS開(kāi)始就融入到設(shè)計(jì)中的“YET兼得哲學(xué)”發(fā)揮了作用，這很容易被認(rèn)為是一種“中庸”,、“妥協(xié)”,，然而雷克薩斯則是致力于找到兩個(gè)矛盾體之間的和諧點(diǎn)。全新LS首次采用多車窗設(shè)計(jì),，在C柱位置設(shè)計(jì)了一個(gè)獨(dú)立的尾窗,，令車身側(cè)面看起來(lái)更加優(yōu)雅。復(fù)雜的紡錘形格柵在保留原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上,，對(duì)空氣動(dòng)力學(xué)進(jìn)行優(yōu)化,。

　　內(nèi)飾部分，LS更注重情感與美學(xué),，比如中控臺(tái)的設(shè)計(jì)靈感來(lái)自古箏,，充滿古典的韻味,，很好的將現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)文化結(jié)合在一起；車門(mén)內(nèi)側(cè)加入了玻璃工藝,，將日本傳統(tǒng)的“切子”玻璃加工工藝融入其中,，其實(shí)要把“切子”玻璃加工工藝融入到汽車內(nèi)飾中并不簡(jiǎn)單，須賀厚一的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)不斷的嘗試和失敗,，才把這些看似弱不禁風(fēng)的玻璃都經(jīng)過(guò)強(qiáng)化處理,，以確保能應(yīng)用到車廂內(nèi)飾中。工程師們則利用玻璃生產(chǎn)技術(shù)對(duì)設(shè)計(jì)原型進(jìn)行量產(chǎn),，先對(duì)原型進(jìn)行掃描并將成千上萬(wàn)的切面進(jìn)行數(shù)字化,，再由專業(yè)的日本匠人對(duì)這些量產(chǎn)的玻璃內(nèi)飾進(jìn)行一系列的拋光和加固處理。

　　另外門(mén)板上的手工褶皺飾板靈感來(lái)源于日本傳統(tǒng)折紙藝術(shù),，如果細(xì)心觀察,，會(huì)發(fā)現(xiàn)成形的立體紋理以精確的形狀映射出雷克薩斯（LEXUS）的“L”造型，在白天日光下和夜間的燈光照明下呈現(xiàn)不同的視覺(jué)效果,，非常別致,。最后車門(mén)飾板旁的扶手,，它的靈感來(lái)自脇息,，脇息是日本民間用來(lái)靠肘的工具。

　　可以看到,，雷克薩斯全新LS的每處細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)都有可講的故事,，使質(zhì)感以及美學(xué)巧妙的結(jié)合在一起，這才是雷克薩斯想要呈現(xiàn)給大家的,。實(shí)際上,，內(nèi)飾的設(shè)計(jì)與激進(jìn)的外形有著強(qiáng)烈的反差，但又彼此和諧的存在著,�,！靶挠忻突ⅲ���(xì)嗅薔薇”,，或許就是雷克薩斯的兼融之道,。這樣的例子還有很多，比如雷克薩斯的SUV車門(mén)裙邊設(shè)計(jì),，采用全包裹的方式,，讓用戶在雨雪天氣，也不會(huì)蹭臟衣服,。另外,，搭載在全新LS上的混動(dòng)技術(shù)，同樣刷新認(rèn)知,。一臺(tái)旗艦大型車,，百公里綜合油耗僅為6.8L,，實(shí)現(xiàn)低油耗與性能相結(jié)合。

　　雷克薩斯市場(chǎng)推廣部部長(zhǎng)陳忱曾在介紹全新LS時(shí),，提到一句出自《道德經(jīng)》中的話——“光而不耀”——在東方文化中,，光而不耀、溫潤(rùn)如玉,，都屬于一個(gè)范疇,，它們帶給人的感受并非局限于表象，抑或是物質(zhì)本身,，而是細(xì)細(xì)品味內(nèi)涵才能感到其中的要妙,。

設(shè)問(wèn)：一個(gè)豪華品牌真的要做一個(gè)大眾的豪華品牌嗎？

　　從雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)這14年的發(fā)展來(lái)看,，你可以說(shuō)他“不疾不徐”,，但不能說(shuō)他碌碌無(wú)為，你可以說(shuō)他“獨(dú)樹(shù)一幟”,，但不能說(shuō)他“標(biāo)新立異（此處用作貶義）”,。雷克薩斯不管是從在華銷量還是市場(chǎng)上看，都是“小眾品牌”,，但是誰(shuí)說(shuō)一個(gè)豪華品牌就要做一個(gè)大眾的豪華品牌,？我想大家的心中都有答案。雷克薩斯的訂單制生產(chǎn)體系,，也是行業(yè)內(nèi)獨(dú)有的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì),，帶來(lái)的是一種追求感和稀缺感，這一點(diǎn)與勞力士手表相得益彰,，產(chǎn)量固定,，依然有紛至沓來(lái)的消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)，并且購(gòu)買(mǎi)后還有很大的增值空間,。

　　雷克薩斯認(rèn)為,，銷量并不是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，相比銷售的數(shù)字,，雷克薩斯始終更看重銷售的質(zhì)量,，以及經(jīng)銷商和客戶滿意度。這也是雷克薩斯的高明之處,，其實(shí),，你可以看到的是，雷克薩斯不管是品牌,、產(chǎn)品還是服務(wù)都在篩選自己的車主,，那么留下來(lái)的將是認(rèn)可雷克薩斯全價(jià)值鏈的車主，用戶粘性也會(huì)更高,。雷克薩斯正式成立自1989年,，到2019年剛好三十年,，中國(guó)人常說(shuō)“三十而立”，這一年開(kāi)始,，要穩(wěn)扎穩(wěn)打,，獨(dú)當(dāng)一面，我們也期待未來(lái)雷克薩斯帶給我們更多的驚喜,。（文/汽車之家 張雪蓮）

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