以心至誠,、以人為本的服務(wù)之道

　　雷克薩斯的服務(wù)，向來為人稱道,。這要追溯到品牌成立之初,，戴夫•伊林沃斯對其助理說，他希望雷克薩斯經(jīng)銷店“帶給每位用戶賓至如歸之感”,，經(jīng)銷商須竭盡所能為客戶提供幫助,，盡最大可能滿足他們提出的要求。這一服務(wù)理念,，被雷克薩斯稱為“以心至誠的待客之道”,。

　　比如當(dāng)一輛LS出現(xiàn)輕微狀況后,，由于經(jīng)銷商數(shù)量有限,，車主需長途跋涉才能把車修好，頗費周章,。在當(dāng)時,，雷克薩斯認(rèn)為這是贏得客戶信賴的絕佳契機，因此經(jīng)銷商推出了上門取車服務(wù)，為客戶換好零件之后,，會重新加滿汽油,，將車洗干凈，最后將車開回到車主身邊,，當(dāng)然,，這僅僅是其中的一個案例。為滿足全球市場需求,，雷克薩斯在錢包大小的卡片上印下承諾,，以提醒員工們恪守誓言。

　　雷克薩斯認(rèn)為,，以顧客為本,，為客戶提供超越期待的服務(wù)體驗，是雷克薩斯區(qū)別于其他豪華品牌的特質(zhì),；以心至誠的待客之道也是雷克薩斯的核心競爭力之一,，其售后服務(wù)精神則是“預(yù)見先機、體察入微和常懷感恩之心,。

　　我們也曾走訪雷克薩斯在北京的4S店,，店內(nèi)接待人員向我們介紹說，只要是走進雷克薩斯店的顧客,，最后都會成為雷克薩斯車主,。當(dāng)然，對于這種官方公關(guān)式的言辭,，我們只要聽聽就好了,。不過，雷克薩斯的“以人為本”服務(wù)理念的確是貫穿在從店面設(shè)計到人員服務(wù)細(xì)節(jié)上,，比如車主將需要維修或保養(yǎng)的車停在門口,，會有服務(wù)人員接待，并且在一旁就是洽談室,，這樣一來,，車主不用走太遠(yuǎn)的地方，就可以完成本次需求,。

　　在售后服務(wù)機制上,，為了培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員和打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，雷克薩斯采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系,，其中,，處于基礎(chǔ)的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃）項目，與全國32所交通技術(shù)院校保持合作,，為豐田和雷克薩斯在中國的經(jīng)銷店輸送人才,；處于中層的是雷克薩斯獨特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制,，涵蓋一般維修、鈑金噴漆,、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練,；而金字塔的頂端是是售后服務(wù)技能大賽，代表的是雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn),。

　　其中售后服務(wù)大賽是雷克薩斯選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀人才的重要平臺,，至今已連續(xù)舉辦9年；將對選手的專業(yè)知識水準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)進行了全面的檢驗,，意在進一步提升服務(wù)人員的技術(shù)能力和服務(wù)品質(zhì),，同時穩(wěn)固雷克薩斯在服務(wù)水平方面的地位以及呈現(xiàn)雷克薩斯的工匠精神。此外,，雷克薩斯堅持實行燃油車4年或10萬公里和混動車型6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)政策,，為用戶提供更加滿意的服務(wù)。

　　另外,，為提升顧客滿意度,，強化經(jīng)銷商的維修品質(zhì)和效率，雷克薩斯中國還面向全國經(jīng)銷商展開專題培訓(xùn),，包括鈑金基礎(chǔ)培訓(xùn),、精致保養(yǎng)培訓(xùn)等。雷克薩斯還確立了改善專員機制,，并進行特別培訓(xùn),，舉辦全國改善大會，以此來打造各經(jīng)銷商的改善文化氛圍,。同時,，雷克薩斯也成立了經(jīng)銷商咨詢委員會，并定期舉行經(jīng)銷商年會,、大區(qū)會,、小區(qū)會等，與經(jīng)銷商保持充分,、平等的對話,。

　　正如LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁所說：“中國汽車市場已進入了網(wǎng)聯(lián)化、自動化,、共享化,、電動化的新時代。顧客對于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高,，雷克薩斯在'顧客第一,、經(jīng)銷商第二、廠家第三'的理念下,，通過先進的全混動科技和以心至誠的待客之道,，持續(xù)強化品牌影響力�,！苯刂聊壳�,，雷克薩斯在華第207家經(jīng)銷商已經(jīng)正式開業(yè)，也正是與經(jīng)銷商保持平等的伙伴關(guān)系,，才能為消費者持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，也積累了業(yè)內(nèi)的好口碑。

　　在銷售服務(wù)上,，我們也看到雷克薩斯終端有出現(xiàn)“加價”,、“等車周期較長”的情況發(fā)生。對于“加價”問題,，這是部分經(jīng)銷商的盈利手法,，但卻侵犯了消費者權(quán)益，是完全不合理的,，遇到相關(guān)情況可以向有關(guān)部門進行反饋,。對于用戶而言，等車周期長是不好的體驗,，一方面部分用戶可能覺得無所謂,，質(zhì)量好就行，但對于那些著急買車的消費者是等不及的,。其實雷克薩斯是全進口形式引入,，采用訂單制生產(chǎn)體系，也就是下訂單才生產(chǎn),；另外車輛基本都是在日本九州工廠生產(chǎn),，產(chǎn)能較為固定，中國市場的需求量逐漸加大,，廠家在產(chǎn)能安排上短時間內(nèi)并不能做太多調(diào)整,。當(dāng)然，我們也不排除,，這可能是廠家制造的一種“稀缺感”,，也是抓住了國人的一種消費心理。

兼融之道的產(chǎn)品哲學(xué)

　　前雷克薩斯全球總經(jīng)理在《雷克薩斯狂熱者》專欄中曾引用這樣一句話“人們不喜歡我們的設(shè)計有時是好事,。因為出色的設(shè)計往往是具有爭議的設(shè)計,，你要么完全沒感覺，要么瘋狂熱烈地愛,，沒有中間值”,。不可否認(rèn)的是，雷克薩斯的設(shè)計是個性鮮明的,，甚至是極端的,，想要表達的情感是其他品牌模仿不來的,，這其實與豐田章男曾經(jīng)的理念有關(guān)，他曾說：“我不要好看的車,，我要讓人印象深刻的車”,。

　　雷克薩斯在產(chǎn)品層面，以“YET兼融之道”理念為核心,，圍繞設(shè)計,、性能、工藝,、科技四大領(lǐng)域,，突出雷克薩斯區(qū)別于競品的差異化魅力，為用戶帶來更具情感與溫度的產(chǎn)品體驗,�,？偨Y(jié)來說，雷克薩斯的產(chǎn)品致力于與駕駛者進行情感上的交流,，車不再是冰冷的機械,，而是情感的載體。

　　我們以具有代表性的全新LS為例,，自1989年第一代車型亮相以來,，LS大概每5年就進行換代，而第五代車型（在售為第五代）則有所不同,。自2006年后直到2017年初才有了全新的接替者,，時間跨度10年，與“十年磨一劍”很相似,。但這也為雷克薩斯帶來一定的爭議,，企業(yè)不能快速打造出適合市場同時又契合自身品牌精神的產(chǎn)品，也就是無法滿足用戶需求,，盡管新一代LS交了一份答卷,，但產(chǎn)品迭代緩慢是不爭的事實。很難想象,，這十年間雷克薩斯經(jīng)歷了多少次的推倒重來,，才將這臺顛覆以往旗艦轎車認(rèn)知的作品呈現(xiàn)在我們面前。

　　豐田章男對須賀厚一（LS總設(shè)計師）的設(shè)計團隊說：“就算是LS,，我也不能只因為時機到了就批準(zhǔn)開發(fā),。作為雷克薩斯全新旗艦車型，你們想要制造怎樣的汽車,？你們有哪些創(chuàng)意來做好它,？你們需要將這些展示給我�,！痹谪S田章男心中,，雷克薩斯必須要有自己鮮明的風(fēng)格,，如果與市面上的其他豪華品牌一樣，那就沒有意義了,。豐田章男認(rèn)為,，雷克薩斯必須開始進化之路，而情感,，將是最強調(diào)的元素。

　　事實上,，雷克薩斯的開發(fā)團隊很清楚地知道LS的潛在消費者每天都被各種豪華品牌包圍著,，他們眼光挑剔而見解獨到，中規(guī)中矩的豪華產(chǎn)品根本無法吸引他們的注意力,。因此,，看似劍走偏鋒，采用更為激進的風(fēng)格或許會是更好的出路,。在一款定位旗艦的大型車上采用如此激進的設(shè)計語言,，這是極為少見的。包括須賀厚一也曾陷入深深的矛盾當(dāng)中,，該如何在運動的激情與豪華的尊貴中取得平衡,。

『獨立尾窗設(shè)計，讓LS車身看起來更優(yōu)雅』

　　因此,，從第一代LS開始就融入到設(shè)計中的“YET兼得哲學(xué)”發(fā)揮了作用,，這很容易被認(rèn)為是一種“中庸”、“妥協(xié)”,，然而雷克薩斯則是致力于找到兩個矛盾體之間的和諧點,。全新LS首次采用多車窗設(shè)計，在C柱位置設(shè)計了一個獨立的尾窗,，令車身側(cè)面看起來更加優(yōu)雅,。復(fù)雜的紡錘形格柵在保留原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上，對空氣動力學(xué)進行優(yōu)化,。

　　內(nèi)飾部分,，LS更注重情感與美學(xué)，比如中控臺的設(shè)計靈感來自古箏,，充滿古典的韻味,，很好的將現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)文化結(jié)合在一起；車門內(nèi)側(cè)加入了玻璃工藝,，將日本傳統(tǒng)的“切子”玻璃加工工藝融入其中,，其實要把“切子”玻璃加工工藝融入到汽車內(nèi)飾中并不簡單，須賀厚一的團隊經(jīng)過不斷的嘗試和失敗,，才把這些看似弱不禁風(fēng)的玻璃都經(jīng)過強化處理,，以確保能應(yīng)用到車廂內(nèi)飾中,。工程師們則利用玻璃生產(chǎn)技術(shù)對設(shè)計原型進行量產(chǎn)，先對原型進行掃描并將成千上萬的切面進行數(shù)字化,，再由專業(yè)的日本匠人對這些量產(chǎn)的玻璃內(nèi)飾進行一系列的拋光和加固處理,。

　　另外門板上的手工褶皺飾板靈感來源于日本傳統(tǒng)折紙藝術(shù)，如果細(xì)心觀察,，會發(fā)現(xiàn)成形的立體紋理以精確的形狀映射出雷克薩斯（LEXUS）的“L”造型,，在白天日光下和夜間的燈光照明下呈現(xiàn)不同的視覺效果，非常別致,。最后車門飾板旁的扶手,，它的靈感來自脇息，脇息是日本民間用來靠肘的工具,。

　　可以看到,，雷克薩斯全新LS的每處細(xì)節(jié)設(shè)計都有可講的故事，使質(zhì)感以及美學(xué)巧妙的結(jié)合在一起,，這才是雷克薩斯想要呈現(xiàn)給大家的,。實際上，內(nèi)飾的設(shè)計與激進的外形有著強烈的反差,，但又彼此和諧的存在著,。“心有猛虎,，細(xì)嗅薔薇”,，或許就是雷克薩斯的兼融之道。這樣的例子還有很多,，比如雷克薩斯的SUV車門裙邊設(shè)計,，采用全包裹的方式，讓用戶在雨雪天氣,，也不會蹭臟衣服,。另外，搭載在全新LS上的混動技術(shù),，同樣刷新認(rèn)知,。一臺旗艦大型車，百公里綜合油耗僅為6.8L,，實現(xiàn)低油耗與性能相結(jié)合,。

　　雷克薩斯市場推廣部部長陳忱曾在介紹全新LS時，提到一句出自《道德經(jīng)》中的話——“光而不耀”——在東方文化中,，光而不耀,、溫潤如玉，都屬于一個范疇，它們帶給人的感受并非局限于表象,，抑或是物質(zhì)本身,，而是細(xì)細(xì)品味內(nèi)涵才能感到其中的要妙。

設(shè)問：一個豪華品牌真的要做一個大眾的豪華品牌嗎,？

　　從雷克薩斯在中國市場這14年的發(fā)展來看,，你可以說他“不疾不徐”，但不能說他碌碌無為,，你可以說他“獨樹一幟”,，但不能說他“標(biāo)新立異（此處用作貶義）”。雷克薩斯不管是從在華銷量還是市場上看,，都是“小眾品牌”,，但是誰說一個豪華品牌就要做一個大眾的豪華品牌？我想大家的心中都有答案,。雷克薩斯的訂單制生產(chǎn)體系,，也是行業(yè)內(nèi)獨有的運營優(yōu)勢,，帶來的是一種追求感和稀缺感,，這一點與勞力士手表相得益彰，產(chǎn)量固定,，依然有紛至沓來的消費者去購買,，并且購買后還有很大的增值空間。

　　雷克薩斯認(rèn)為,，銷量并不是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，相比銷售的數(shù)字，雷克薩斯始終更看重銷售的質(zhì)量,，以及經(jīng)銷商和客戶滿意度,。這也是雷克薩斯的高明之處，其實,，你可以看到的是,，雷克薩斯不管是品牌、產(chǎn)品還是服務(wù)都在篩選自己的車主,，那么留下來的將是認(rèn)可雷克薩斯全價值鏈的車主,，用戶粘性也會更高。雷克薩斯正式成立自1989年,，到2019年剛好三十年,，中國人常說“三十而立”，這一年開始,，要穩(wěn)扎穩(wěn)打,，獨當(dāng)一面，我們也期待未來雷克薩斯帶給我們更多的驚喜。（文/汽車之家 張雪蓮）

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