[汽車之家 行業(yè)]  2018年11月24日,，對于東創(chuàng)建國汽車集團（以下簡稱東創(chuàng)建國）意義非凡,。這一天，寶馬摩托車品牌完成在東創(chuàng)建國天府園區(qū)地入駐,。作為東創(chuàng)建國引入的首家摩托車品牌,，寶馬摩托車4S店的開業(yè)意味著，專情于汽車銷售業(yè)務的東創(chuàng)建國正式殺入高端摩托車這一藍海市場,。

　　2019年3月,，在吸納一定數(shù)量的摩托車用戶后，東創(chuàng)建國特意為這些忠實用戶組織了一場名為“摩托騎士邂逅萬畝花田”的主題活動,。盡管時值初春,，寒風料峭，但仍有不少寶馬摩托車騎士爭相參與,，甚至一些年僅七八歲的“小騎士”也沉浸其中,。

　　《陸對面》節(jié)目是汽車之家重磅打造的中國頂級企業(yè)家對話類節(jié)目，節(jié)目由汽車之家董事長兼CEO陸敏扛鼎出鏡,，對話最具影響力和話題性的車企掌門人,，并以視頻+深度對話述說企業(yè)家心路，希望通過與企業(yè)家的交流,，以及對行業(yè)共性問題的探討,，挖掘企業(yè)背后的成長故事，解碼企業(yè)家的商業(yè)洞察，為中國所有從事,、關注汽車行業(yè)的朋友探尋產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路及致勝未來之道,。

　　實際上，東創(chuàng)建國在摩托車業(yè)務上的野心遠不止于此,。在寶馬摩托車品牌之后,，哈雷戴維森品牌也進駐東創(chuàng)建國天府園區(qū)，而未來一段時間內(nèi)還會有更多的摩托車品牌被引入東創(chuàng)建國,。

　　從傳統(tǒng)汽車銷售業(yè)務殺入高端大排量摩托車業(yè)務,，這是東創(chuàng)建國董事長黃建國又一次全新嘗試。在東創(chuàng)建國創(chuàng)業(yè)史當中,，還有不少創(chuàng)新都源自于黃建國,。而正是依托于這些創(chuàng)新的嘗試，東創(chuàng)建國才得以成為一家年營收超過300億元,、綜合排名全國前十五位的經(jīng)銷商集團,。

　　創(chuàng)業(yè)二十余載，黃建國如何看待過去,，又如何看待未來,？東創(chuàng)建國成功的“捷徑”是什么？9月3日,，在一場細雨過后,，黃建國與汽車之家董事長陸敏聊了很久很久。

■一匹逆勢增長的黑馬

　　今年4月,，在上海車展開幕前夕，全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會發(fā)布了《2018汽車經(jīng)銷商對廠家滿意度調(diào)查報告》,。調(diào)查報告顯示,，2018年有53.5%的經(jīng)銷商出現(xiàn)經(jīng)營性虧損，有27.1%的經(jīng)銷商在2016至2018連續(xù)三年虧損,。而在5個月之后,，廣匯、中升,、永達,、龐大等8家上市經(jīng)銷商集團發(fā)布的半年報顯示，有5家經(jīng)銷商集團出現(xiàn)凈利潤下滑,，比例超過60%,。

　　也就是說，在中國汽車市場增速放緩的大環(huán)境下,，作為車市晴雨表的經(jīng)銷商對于車市壓力的感知來得更為直接一些,。行業(yè)壓力客觀存在，但并不意味著所有經(jīng)銷商集團的生存狀態(tài)都受到了影響。作為西南市場知名經(jīng)銷商集團,，東創(chuàng)建國仍舊保持了不錯的發(fā)展速率,，堪稱是業(yè)界黑馬。

　　按照東創(chuàng)建國的官方數(shù)據(jù),，今年上半年,，其整體銷量增長10%，利潤增長15%,，且利潤當中有80%來自新車銷售之外的衍生板塊,。在全國汽車經(jīng)銷商集團當中，能夠?qū)崿F(xiàn)上述增長速率的并不算多,。而在新車銷售板塊,，除了業(yè)內(nèi)公認的豪華品牌，一些稍顯弱勢的汽車品牌,，東創(chuàng)建國也能夠做出不錯的利潤率,。

　　東創(chuàng)建國實現(xiàn)逆勢增長的訣竅是什么？對于陸敏拋出的這個問題,，黃建國的回答很實在,，“其實并沒有什么訣竅，就是要服務好用戶,，一步一個臺階才行,。”

■被逼出來的東創(chuàng)建國

　　說起東創(chuàng)建國,，成都人并不陌生,，它與三和、申蓉一樣,，都是成都本地規(guī)模較大的汽車經(jīng)銷商集團,。有意思的是，東創(chuàng)建國雖然名頭響,，幕后的發(fā)展故事卻鮮有人知,。就如同所有經(jīng)銷商集團一樣，東創(chuàng)建國的發(fā)展歷程也伴隨著種種困難與挫折,。

　　1995年下半年,，“從傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉向社會主義市場經(jīng)濟”的號角從中央吹向全國，政策上的春風讓早就開始松動的“市場經(jīng)濟”更加活躍,，幾乎所有心思活絡的年輕人都在想著如何利用經(jīng)濟體制轉變帶來的紅利,，其中就包括身處四川省眉山縣太和鎮(zhèn)的黃建國。

　　按照黃建國的描述,，其最開始是追隨父親做化妝品生意的,，且生意做得不錯,，在眉山縣很有名氣。但一次偶然的買車經(jīng)歷,，讓黃建國發(fā)現(xiàn)原來汽車銷售行業(yè)的利潤如此豐厚,。一輛豐田車能賣到五六十萬，而一輛車的利潤就能達到二三十萬,。恰恰是這種最為原始的欲望,，驅(qū)動著黃建國殺入汽車銷售這一行。

　　回到眉山,，黃建國以5000元/畝的價格買下了十畝荒地,，平整土地、搭建廠房,，幾乎所有的工作都需要黃建國及其團隊親力親為,。但當汽車賣場如期建好，之前答應會在賣場里擺車銷售的省機電,、市機電等掌握車源的國有企業(yè)卻食言了,。

　　三個月的時間，黃建國的汽車賣場沒有賣出去一臺車,。遭此變故,，黃建國卻并未退縮，反而越挫越勇,，因為在黃建國的骨子里就沒有“認輸”兩個字,。當黃建國用盡各種辦法解決車源，并成功開始走量時,，此前食言的那些企業(yè)開始相信黃建國確實有做好汽車銷售的實力,。

　　收獲成功的黃建國又開始醞釀著更大的動作，但現(xiàn)實卻給了他當頭一棒,。1997年,，鑒于眉山縣對進口車有特殊政策，看準機會的黃建國夫婦一下投入了五六百萬殺入進口車市場,，沒想到政策突變，所涉進口車全部被沒收,，投入的資金也全部打了水漂,。

　　就像此前遇到挫折時一樣，“賠錢”并沒有打倒黃建國,，調(diào)整心態(tài),、穩(wěn)扎穩(wěn)打，黃建國再一次挺了過去,。截至1997年年底,，黃建國的建國汽車有限公司已經(jīng)成為年營收達到了1.3億元的大公司,。

　　種種過往給黃建國留下了不可磨滅的記憶，而為了讓更多的員工及用戶了解東創(chuàng)建國創(chuàng)業(yè)背后的艱辛,，黃建國決定將一些具有歷史意義的老照片,、老物件兒陳列在東創(chuàng)建國的“用心故事館”內(nèi)，其中就包括之前提及的眉山建國汽車有限公司成立時手寫的營業(yè)執(zhí)照,、黃建國夫婦平整土地的老照片,、一個被撬過的老式保險箱等等。

　　用心故事館當中陳列的只是東創(chuàng)建國創(chuàng)業(yè)史的一部分,，而更多的歷史細節(jié)則深藏在黃建國的心中,。比如“出道”時，黃建國曾屢下海南尋求海馬汽車的合作,，卻被拒之于門外,；比如在進入成都市場時，黃建國受到本地經(jīng)銷商的聯(lián)合抵制,。

　　黃建國的創(chuàng)業(yè)歷史從來不缺少挫折,，但與其他創(chuàng)業(yè)者不同的是，黃建國始終認為自己能夠成就一番事業(yè),，遇到問題便解決問題,，從未被困難壓倒。

　　“沒有辦法,，那時候是被逼的,，現(xiàn)在做企業(yè)也是一樣，企業(yè)不好的時候被逼著解決問題,，好的時候就要有危機感,。”談及創(chuàng)業(yè)艱辛,，黃建國卻沒有太多的抱怨,。而黃建國早期的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷則給陸敏留下了深刻印象。在陸敏看來,，雖然幾經(jīng)波折,，但黃建國每一步都踏準了節(jié)奏，這是相當不容易的,。

■從街頭“練攤兒”到體系化經(jīng)營

　　正如陸敏所評價的那樣，黃建國對于發(fā)展節(jié)奏的把控頗為精準,。當黃建國逐漸在成都市場站穩(wěn)腳跟之后,，以店面形式為主、“練攤兒”式的經(jīng)營方式已經(jīng)不能滿足他的胃口,，體系化的經(jīng)營開始成為黃建國的追求目標,。

　　從2001年到2006年,，除了眉山以及成都，完成原始資本積累的黃建國迅速完成了宜賓,、瀘州,、西昌、德陽,、攀枝花等西川省內(nèi)二級城市的布局,，一家家全資子公司和服務網(wǎng)點開始灑滿整個西南市場。規(guī)模越鋪越大,，但店面零散,、管理不集中、運營成本高,、標準難落地等運營弊端開始困擾黃建國,，也就是在那個時候開始，買地皮打造園區(qū)的想法開始成型,。

　　“當時的地價還比較便宜,，我先買小塊再買大塊，一點點積累規(guī)模,，到2006年的時候,，才真正形成園區(qū)制的經(jīng)營模式�,！秉S建國回憶稱,。集中化、統(tǒng)一化,、標準化的園區(qū)模式形成之后,，東創(chuàng)建國正式升級為集團公司。

　　如今,，東創(chuàng)建國旗下園區(qū)已達33個,，涉及400多家4S店，園區(qū)制也成為東創(chuàng)建國最大的特色,。就如同天府園區(qū),，只有一座分為五層的主體建筑。其中包括寶馬,、凱迪拉克,、哈弗在內(nèi)的十多個品牌4S店分布在一層，而地下一層及四層則集中了所有品牌的售后服務區(qū)及鈑噴區(qū)域,，而二層和五層則專門用于用戶服務區(qū)及集團辦公。

　　圍繞在主體建筑一層外圍的是包括寶馬,、MINI,、凱迪拉克,、別克、雪佛蘭,、WEY,、哈弗等品牌4S店集群。東創(chuàng)建國副總裁陳亮告訴陸敏,，東創(chuàng)建國施行的園區(qū)制與其他經(jīng)銷商以單一4S店為建制的運營模式有很大不同,，十幾家品牌4S店集中在一個園區(qū)內(nèi)，用戶不用為了看不同品牌的車型而在整個城市之間,、甚至是城市與城市之間來回穿梭,。

　　對于東創(chuàng)建國副總裁王曉峰來說，園區(qū)制的另外一個好處還在于其能夠提升集團對于旗下園區(qū),、品牌4S店的統(tǒng)一管理與運營,。東創(chuàng)建國旗下每一個園區(qū)相對獨立，園區(qū)內(nèi)品牌4S店也相對獨立,，這樣就便于集團收集各個園區(qū)及品牌4S店的運營數(shù)據(jù),。通過對海量運營數(shù)據(jù)的分析處理，集團能夠為各個園區(qū)的運營癥結提供解決之道,，提升園區(qū)運營質(zhì)量和用戶滿意度,。

　　在天府園區(qū)地下一層則是所有汽車及摩托車品牌的售后維修區(qū)，在這里每一家品牌售后維修區(qū)及配件庫又有不同的區(qū)域劃分（對應一層品牌4S店的位置）,，在功能性完全符合主機廠要求的同時,，也方便東創(chuàng)建國進行各品牌售后維修的統(tǒng)一管理�,！　�

　　作為用戶,，也不再需要為了避免遭遇種種售后“貓膩”而選擇親自監(jiān)督售后維修過程。只需要在品牌4S店的用戶休息區(qū),，便能通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)看到自家愛車實時修理過程,。

　　天府園區(qū)四樓的鈑噴區(qū)也采用了與售后維修區(qū)同樣的管理模式。占地面積為1.25萬平方米的鈑噴區(qū)一共建設了10條規(guī)格相同的全封閉式鈑噴全流程工藝線,，每天能夠為120臺需要鈑噴的用戶車輛提供快速服務,，對鈑噴服務的統(tǒng)一管理每年能為單一園區(qū)節(jié)省1500萬左右的成本。

　　“對于用戶來說,，挑選品牌,、看車、買車,、售后服務等所有環(huán)節(jié)都在一個園區(qū)內(nèi)完成,，能夠極大地提升用戶體驗�,！睂τ跂|創(chuàng)建國的園區(qū)模式,，陸敏做出這樣的評價,。

　　在建立園區(qū)模式的同時，黃建國對于員工的統(tǒng)一化,、標準化的管理風格也開始形成,，體現(xiàn)最為明顯的就是對細節(jié)的極致要求。在天府園區(qū)的寶馬4S店,，我們發(fā)現(xiàn),，即使是擺在桌面上的紙巾盒，一旦被碰到或改變了既定位置,，就馬上會有服務人員來及時歸位,。而在集團辦公區(qū)，甚至是員工桌面上水杯與盆栽之間的擺放距離都有嚴格的規(guī)定,。

　　為了保證東創(chuàng)建國旗下所有園區(qū)（包括其品牌4S店）都能執(zhí)行同樣的標準,，東創(chuàng)建國還專門設有遠程監(jiān)控部門，通過搭建在東創(chuàng)建國旗下所有園區(qū)內(nèi)上千個攝像頭,，東創(chuàng)集團能夠即時查看到所有的服務細節(jié)得到徹底的執(zhí)行,，這種經(jīng)營模式與企業(yè)文化深得陸敏的肯定。

　　統(tǒng)一化,、標準化的園區(qū)建制與管理體系,，再加上不斷進步的內(nèi)部激勵政策，使得每一個東創(chuàng)建國員工都有著超強的執(zhí)行力,。東創(chuàng)建國營銷中心總經(jīng)理李曉霞就提到,，2018年東創(chuàng)建國開始施行“合伙人制度”，將單店經(jīng)理也納入到“合伙人體系”,，通過設立銷售目標提供分紅獎勵,。“有的事業(yè)部的雙月分紅甚至能夠達到上百萬,�,！边@樣的措施極大的激發(fā)了東創(chuàng)建國員工的工作積極性。

■用戶體驗區(qū)內(nèi)全是珍貴“文物”

　　不管是園區(qū)模式也好,，還是精細化管理也罷,，所有的一切都是為了提升用戶體驗。按照黃建國的說法,，東創(chuàng)建國要做的是“全流程”服務,，從售前到售中再到售后，用戶在所有環(huán)節(jié)當中的需求都要考慮到,。

　　“我始終認為,，對待用戶就像對待自己家親戚一樣。”在講述如何提升客戶體驗時,，黃建國這樣形容,。比如用戶進店，即便沒有購車意圖,，東創(chuàng)建國的銷售經(jīng)理也會用周到細致的服務讓用戶印象深刻并留下聯(lián)系方式，為未來銷售打下基礎,。

　　對于那些對服務不滿意或買車,、用車出現(xiàn)問題的用戶，東創(chuàng)建國采用的則是“用戶投訴零申訴”制度,。只要用戶對服務不滿,，就可以通過集團客服中心進行投訴，而被投訴的銷售經(jīng)理沒有任何申訴權利,，只能想盡一切辦法為用戶解決問題,。

　　除了在銷售及售后環(huán)節(jié)保證用戶利益之外，在用戶體驗方面,，東創(chuàng)建國也做到了極致,。比如在天府園區(qū)2層就專門建立7000平米左右的用戶體驗區(qū)，體驗區(qū)內(nèi)設有用餐區(qū),、酒吧區(qū),、兒童區(qū)等，所有東創(chuàng)建國用戶,，都能夠在這里休息,、喝茶、看書,、社交,，甚至打打麻將。

　　值得一提的是,，用戶體驗區(qū)內(nèi)的家具都采用了紅木,，有些甚至是帝王木（一種更為名貴的木材），這些都是黃建國苦苦尋到的收藏品,，甚至有些物件可以用“文物”來形容,。但現(xiàn)在，這些都拿來給用戶使用,，可見黃建國的良苦用心,。

　　東創(chuàng)建國事業(yè)六本部本部長黃澤航則告訴陸敏，除了專屬用戶體驗區(qū)較有特色之外,，天府園區(qū)內(nèi)品牌4S店的用戶體驗也有其亮點,。如天府園區(qū)寶馬4S店就為用戶提供“老成都 新體驗”這一具有成都本土的人文特征的服務。寶馬車主能夠在寶馬4S店喝上地道的蓋碗茶或其他成都小吃；在店面整體陳設方面也包含了大量的竹子,、熊貓等特色裝潢,，這樣的體驗讓用戶頗感興趣。

　　而即便是用戶并不在園區(qū)內(nèi),，也能夠享受東創(chuàng)建國的專屬服務,。據(jù)了解，包括黃澤航負責的寶馬4S店在內(nèi),，所有東創(chuàng)建國旗下品牌4S店都采用了“用戶經(jīng)理負責制”這一制度,。每一位用戶經(jīng)理手中都負責200-500個用戶，而這些用戶都集中在一個微信群當中,，并由他們專門負責運營,。不管是售前用戶還是售后用戶，只要用戶有需求,，用戶經(jīng)理必須進行跟進并解決,。

　　此外，隨著經(jīng)銷商線下營銷方式的不斷升級,，東創(chuàng)建國在去年年底也開發(fā)了叫做“頭號玩家”的俱樂部IP,，通過組織用戶不定期舉行各類主題活動，東創(chuàng)建國能夠?qū)崿F(xiàn)維持用戶忠誠度及黏性的目的,，為用戶提供全生命周期的服務,。

　　正如黃建國所說，即便剛起步做五菱面包車時,，東創(chuàng)建國就是按照本田/豐田等合資品牌的服務標準對待用戶,。正是源于對服務標準的嚴格要求，東創(chuàng)建國能夠?qū)⑽辶庠诿忌娇h的市場占有率做到70%,，以至于當年的長安市場部總在以東創(chuàng)建國為研究對象,，尋找長安面包車產(chǎn)品市場占有率低于五菱的原因。

　　“哈飛品牌也是一樣,，當年他們20%的銷量都是從我們這里賣出去的,。”可以說,，哈飛和五菱為黃建國的汽車銷售事業(yè)賺取了第一桶金,，也為東創(chuàng)建國的發(fā)展奠定了基礎。

■用“尺子”度量未來

　　如果說對于經(jīng)營模式,、用戶服務,，黃建國都有一套屬于自己的方法論。那么在面對未來時,，黃建國同樣有著不同于其他人的思考模式,。

　　未來的汽車銷售肯定不好做，這是黃建國對汽車銷售行業(yè)未來發(fā)展的預期。這一點已經(jīng)被現(xiàn)實所證明,，汽車產(chǎn)銷量節(jié)節(jié)下降,，經(jīng)銷商庫存指數(shù)長久以來都居于高位，營收利潤能夠保持正增長的經(jīng)銷商越來越少,。以前一輛車有百分之十的利潤,，加上售后、精品,、保險等,，一輛車能有20%的利潤，但現(xiàn)在一輛車的利潤可能只會比銀行利率高一些,。

　　盡管中國汽車市場面臨一定的壓力，但黃建國仍然看好汽車銷售的未來,，因為東創(chuàng)建國的運營理念與服務模式已經(jīng)“自成一派”,，而從目前發(fā)展態(tài)勢來看，這一模式仍舊具備不小的發(fā)揮空間,�,！拔矣�33個園區(qū)、400多家4S店,，每家店賺100萬還是可以的,，這就是規(guī)模化的好處,，你看現(xiàn)在我還在買地皮建園區(qū),。”黃建國對于未來發(fā)展有著非常清晰的認知,。

　　但從陸敏的觀察來看,，東創(chuàng)建國的運營模式還是偏傳統(tǒng)一些，對于互聯(lián)網(wǎng)時代浪潮下新技術,、新趨勢,、新模式的考慮還不夠長遠，這一點也得到了黃建國的認同,。在黃建國的思維當中,，不管是新零售也好、互聯(lián)網(wǎng)電商也罷,，汽車銷售行業(yè)最終還是一個服務行業(yè),。

　　“只要做好本職工作，用尺子度量服務細節(jié),，短時間內(nèi)經(jīng)銷商行業(yè)不會被完全取代,，跟隨社會發(fā)展的趨勢，經(jīng)銷商行業(yè)仍有很大的發(fā)展空間�,！边@就是黃建國的態(tài)度,。基于敏銳的商業(yè)嗅覺,，在不同的時間段做出相對正確的選擇,，從眉山到成都、打造園區(qū)建制,、做摩托車業(yè)務等等,，每一次都能踏準時代發(fā)展的步調(diào)并堅持自身的理念，這才是東創(chuàng)建國能夠進一步發(fā)展的內(nèi)核,。

　　在陪同陸敏參觀“用心故事館”時發(fā)生了這樣一個小插曲,，當時黃建國停在一輛全新的紅旗展車旁邊對陸敏說,，“我想把當年第一臺被賣出去的長城皮卡找回來,，放在現(xiàn)在這個位置，這樣用心故事館就更完美了,�,！币苍S，在黃建國內(nèi)心,，過往的經(jīng)歷總會時不時在其腦海中來回播放,，而這些經(jīng)歷也將作為一抹燈光，為黃建國的未來指引方向,。

老陸有話說：

　　東創(chuàng)建國跟普通經(jīng)銷商集團有很大不同,，園區(qū)制很有特色，土地是東創(chuàng)建國自己的,，從管理角度來講,，東創(chuàng)建國有一點準軍事化的管理風格，且黃總本人對細節(jié)的要求極高,，對其“用心服務用戶”理念的傳導非常有幫助,，否則理念落不了地，也執(zhí)行不下去,。黃總是一個非常聰明的商人,，他知道怎么樣去把園區(qū)制的模式做得更有優(yōu)勢，但對于未來這個擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時代,，偏傳統(tǒng)的東創(chuàng)建國應該思考如何跟互聯(lián)網(wǎng)更好地結合,，這樣東創(chuàng)建國的優(yōu)勢就會更為突出。（文/汽車之家 王林,；攝影/劉宏龍 周易）