[汽車(chē)之家 行業(yè)]  2018年11月24日,，對(duì)于東創(chuàng)建國(guó)汽車(chē)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東創(chuàng)建國(guó)）意義非凡,。這一天，寶馬摩托車(chē)品牌完成在東創(chuàng)建國(guó)天府園區(qū)地入駐,。作為東創(chuàng)建國(guó)引入的首家摩托車(chē)品牌,，寶馬摩托車(chē)4S店的開(kāi)業(yè)意味著，專(zhuān)情于汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的東創(chuàng)建國(guó)正式殺入高端摩托車(chē)這一藍(lán)海市場(chǎng),。

　　2019年3月,，在吸納一定數(shù)量的摩托車(chē)用戶(hù)后，東創(chuàng)建國(guó)特意為這些忠實(shí)用戶(hù)組織了一場(chǎng)名為“摩托騎士邂逅萬(wàn)畝花田”的主題活動(dòng),。盡管時(shí)值初春,，寒風(fēng)料峭，但仍有不少寶馬摩托車(chē)騎士爭(zhēng)相參與,，甚至一些年僅七八歲的“小騎士”也沉浸其中,。

　　《陸對(duì)面》節(jié)目是汽車(chē)之家重磅打造的中國(guó)頂級(jí)企業(yè)家對(duì)話(huà)類(lèi)節(jié)目，節(jié)目由汽車(chē)之家董事長(zhǎng)兼CEO陸敏扛鼎出鏡,，對(duì)話(huà)最具影響力和話(huà)題性的車(chē)企掌門(mén)人,，并以視頻+深度對(duì)話(huà)述說(shuō)企業(yè)家心路，希望通過(guò)與企業(yè)家的交流,，以及對(duì)行業(yè)共性問(wèn)題的探討,，挖掘企業(yè)背后的成長(zhǎng)故事，解碼企業(yè)家的商業(yè)洞察,，為中國(guó)所有從事,、關(guān)注汽車(chē)行業(yè)的朋友探尋產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路及致勝未來(lái)之道。

　　實(shí)際上,，東創(chuàng)建國(guó)在摩托車(chē)業(yè)務(wù)上的野心遠(yuǎn)不止于此,。在寶馬摩托車(chē)品牌之后，哈雷戴維森品牌也進(jìn)駐東創(chuàng)建國(guó)天府園區(qū),，而未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)有更多的摩托車(chē)品牌被引入東創(chuàng)建國(guó),。

　　從傳統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)殺入高端大排量摩托車(chē)業(yè)務(wù)，這是東創(chuàng)建國(guó)董事長(zhǎng)黃建國(guó)又一次全新嘗試,。在東創(chuàng)建國(guó)創(chuàng)業(yè)史當(dāng)中,，還有不少創(chuàng)新都源自于黃建國(guó)。而正是依托于這些創(chuàng)新的嘗試,，東創(chuàng)建國(guó)才得以成為一家年?duì)I收超過(guò)300億元,、綜合排名全國(guó)前十五位的經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)。

　　創(chuàng)業(yè)二十余載,，黃建國(guó)如何看待過(guò)去,，又如何看待未來(lái)？東創(chuàng)建國(guó)成功的“捷徑”是什么,？9月3日,，在一場(chǎng)細(xì)雨過(guò)后，黃建國(guó)與汽車(chē)之家董事長(zhǎng)陸敏聊了很久很久,。

■一匹逆勢(shì)增長(zhǎng)的黑馬

　　今年4月,，在上海車(chē)展開(kāi)幕前夕，全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)發(fā)布了《2018汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》,。調(diào)查報(bào)告顯示,，2018年有53.5%的經(jīng)銷(xiāo)商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)性虧損，有27.1%的經(jīng)銷(xiāo)商在2016至2018連續(xù)三年虧損,。而在5個(gè)月之后,，廣匯、中升,、永達(dá),、龐大等8家上市經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)發(fā)布的半年報(bào)顯示，有5家經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)出現(xiàn)凈利潤(rùn)下滑,，比例超過(guò)60%,。

　　也就是說(shuō)，在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)增速放緩的大環(huán)境下,，作為車(chē)市晴雨表的經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于車(chē)市壓力的感知來(lái)得更為直接一些,。行業(yè)壓力客觀存在，但并不意味著所有經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的生存狀態(tài)都受到了影響,。作為西南市場(chǎng)知名經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán),，東創(chuàng)建國(guó)仍舊保持了不錯(cuò)的發(fā)展速率，堪稱(chēng)是業(yè)界黑馬,。

　　按照東創(chuàng)建國(guó)的官方數(shù)據(jù),，今年上半年，其整體銷(xiāo)量增長(zhǎng)10%,，利潤(rùn)增長(zhǎng)15%,，且利潤(rùn)當(dāng)中有80%來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售之外的衍生板塊,。在全國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)當(dāng)中，能夠?qū)崿F(xiàn)上述增長(zhǎng)速率的并不算多,。而在新車(chē)銷(xiāo)售板塊,，除了業(yè)內(nèi)公認(rèn)的豪華品牌，一些稍顯弱勢(shì)的汽車(chē)品牌,，東創(chuàng)建國(guó)也能夠做出不錯(cuò)的利潤(rùn)率,。

　　東創(chuàng)建國(guó)實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的訣竅是什么？對(duì)于陸敏拋出的這個(gè)問(wèn)題,，黃建國(guó)的回答很實(shí)在,，“其實(shí)并沒(méi)有什么訣竅，就是要服務(wù)好用戶(hù),，一步一個(gè)臺(tái)階才行,。”

■被逼出來(lái)的東創(chuàng)建國(guó)

　　說(shuō)起東創(chuàng)建國(guó),，成都人并不陌生,，它與三和、申蓉一樣,，都是成都本地規(guī)模較大的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán),。有意思的是，東創(chuàng)建國(guó)雖然名頭響,，幕后的發(fā)展故事卻鮮有人知,。就如同所有經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)一樣，東創(chuàng)建國(guó)的發(fā)展歷程也伴隨著種種困難與挫折,。

　　1995年下半年,，“從傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”的號(hào)角從中央吹向全國(guó)，政策上的春風(fēng)讓早就開(kāi)始松動(dòng)的“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”更加活躍,，幾乎所有心思活絡(luò)的年輕人都在想著如何利用經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變帶來(lái)的紅利,，其中就包括身處四川省眉山縣太和鎮(zhèn)的黃建國(guó)。

　　按照黃建國(guó)的描述,，其最開(kāi)始是追隨父親做化妝品生意的,，且生意做得不錯(cuò)，在眉山縣很有名氣,。但一次偶然的買(mǎi)車(chē)經(jīng)歷,，讓黃建國(guó)發(fā)現(xiàn)原來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的利潤(rùn)如此豐厚。一輛豐田車(chē)能賣(mài)到五六十萬(wàn),，而一輛車(chē)的利潤(rùn)就能達(dá)到二三十萬(wàn),。恰恰是這種最為原始的欲望，驅(qū)動(dòng)著黃建國(guó)殺入汽車(chē)銷(xiāo)售這一行,。

　　回到眉山,，黃建國(guó)以5000元/畝的價(jià)格買(mǎi)下了十畝荒地,，平整土地、搭建廠房,，幾乎所有的工作都需要黃建國(guó)及其團(tuán)隊(duì)親力親為,。但當(dāng)汽車(chē)賣(mài)場(chǎng)如期建好，之前答應(yīng)會(huì)在賣(mài)場(chǎng)里擺車(chē)銷(xiāo)售的省機(jī)電,、市機(jī)電等掌握車(chē)源的國(guó)有企業(yè)卻食言了,。

　　三個(gè)月的時(shí)間,，黃建國(guó)的汽車(chē)賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有賣(mài)出去一臺(tái)車(chē),。遭此變故，黃建國(guó)卻并未退縮,，反而越挫越勇,，因?yàn)樵邳S建國(guó)的骨子里就沒(méi)有“認(rèn)輸”兩個(gè)字。當(dāng)黃建國(guó)用盡各種辦法解決車(chē)源,，并成功開(kāi)始走量時(shí),，此前食言的那些企業(yè)開(kāi)始相信黃建國(guó)確實(shí)有做好汽車(chē)銷(xiāo)售的實(shí)力。

　　收獲成功的黃建國(guó)又開(kāi)始醞釀著更大的動(dòng)作,，但現(xiàn)實(shí)卻給了他當(dāng)頭一棒,。1997年，鑒于眉山縣對(duì)進(jìn)口車(chē)有特殊政策,，看準(zhǔn)機(jī)會(huì)的黃建國(guó)夫婦一下投入了五六百萬(wàn)殺入進(jìn)口車(chē)市場(chǎng),，沒(méi)想到政策突變，所涉進(jìn)口車(chē)全部被沒(méi)收,，投入的資金也全部打了水漂,。

　　就像此前遇到挫折時(shí)一樣，“賠錢(qián)”并沒(méi)有打倒黃建國(guó),，調(diào)整心態(tài),、穩(wěn)扎穩(wěn)打，黃建國(guó)再一次挺了過(guò)去,。截至1997年年底,，黃建國(guó)的建國(guó)汽車(chē)有限公司已經(jīng)成為年?duì)I收達(dá)到了1.3億元的大公司。

　　種種過(guò)往給黃建國(guó)留下了不可磨滅的記憶,，而為了讓更多的員工及用戶(hù)了解東創(chuàng)建國(guó)創(chuàng)業(yè)背后的艱辛,，黃建國(guó)決定將一些具有歷史意義的老照片、老物件兒陳列在東創(chuàng)建國(guó)的“用心故事館”內(nèi),，其中就包括之前提及的眉山建國(guó)汽車(chē)有限公司成立時(shí)手寫(xiě)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、黃建國(guó)夫婦平整土地的老照片、一個(gè)被撬過(guò)的老式保險(xiǎn)箱等等,。

　　用心故事館當(dāng)中陳列的只是東創(chuàng)建國(guó)創(chuàng)業(yè)史的一部分,，而更多的歷史細(xì)節(jié)則深藏在黃建國(guó)的心中,。比如“出道”時(shí)，黃建國(guó)曾屢下海南尋求海馬汽車(chē)的合作,，卻被拒之于門(mén)外,；比如在進(jìn)入成都市場(chǎng)時(shí)，黃建國(guó)受到本地經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)合抵制,。

　　黃建國(guó)的創(chuàng)業(yè)歷史從來(lái)不缺少挫折,，但與其他創(chuàng)業(yè)者不同的是，黃建國(guó)始終認(rèn)為自己能夠成就一番事業(yè),，遇到問(wèn)題便解決問(wèn)題,，從未被困難壓倒。

　　“沒(méi)有辦法,，那時(shí)候是被逼的,，現(xiàn)在做企業(yè)也是一樣，企業(yè)不好的時(shí)候被逼著解決問(wèn)題,，好的時(shí)候就要有危機(jī)感,。”談及創(chuàng)業(yè)艱辛,，黃建國(guó)卻沒(méi)有太多的抱怨,。而黃建國(guó)早期的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷則給陸敏留下了深刻印象。在陸敏看來(lái),，雖然幾經(jīng)波折,，但黃建國(guó)每一步都踏準(zhǔn)了節(jié)奏，這是相當(dāng)不容易的,。

■從街頭“練攤兒”到體系化經(jīng)營(yíng)

　　正如陸敏所評(píng)價(jià)的那樣，黃建國(guó)對(duì)于發(fā)展節(jié)奏的把控頗為精準(zhǔn),。當(dāng)黃建國(guó)逐漸在成都市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟之后,，以店面形式為主、“練攤兒”式的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足他的胃口,，體系化的經(jīng)營(yíng)開(kāi)始成為黃建國(guó)的追求目標(biāo),。

　　從2001年到2006年，除了眉山以及成都,，完成原始資本積累的黃建國(guó)迅速完成了宜賓,、瀘州、西昌,、德陽(yáng),、攀枝花等西川省內(nèi)二級(jí)城市的布局，一家家全資子公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始灑滿(mǎn)整個(gè)西南市場(chǎng),。規(guī)模越鋪越大,，但店面零散,、管理不集中、運(yùn)營(yíng)成本高,、標(biāo)準(zhǔn)難落地等運(yùn)營(yíng)弊端開(kāi)始困擾黃建國(guó),，也就是在那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，買(mǎi)地皮打造園區(qū)的想法開(kāi)始成型,。

　　“當(dāng)時(shí)的地價(jià)還比較便宜,，我先買(mǎi)小塊再買(mǎi)大塊，一點(diǎn)點(diǎn)積累規(guī)模,，到2006年的時(shí)候,，才真正形成園區(qū)制的經(jīng)營(yíng)模式�,！秉S建國(guó)回憶稱(chēng),。集中化,、統(tǒng)一化,、標(biāo)準(zhǔn)化的園區(qū)模式形成之后，東創(chuàng)建國(guó)正式升級(jí)為集團(tuán)公司,。

　　如今,，東創(chuàng)建國(guó)旗下園區(qū)已達(dá)33個(gè)，涉及400多家4S店,，園區(qū)制也成為東創(chuàng)建國(guó)最大的特色,。就如同天府園區(qū)，只有一座分為五層的主體建筑,。其中包括寶馬,、凱迪拉克、哈弗在內(nèi)的十多個(gè)品牌4S店分布在一層,，而地下一層及四層則集中了所有品牌的售后服務(wù)區(qū)及鈑噴區(qū)域,，而二層和五層則專(zhuān)門(mén)用于用戶(hù)服務(wù)區(qū)及集團(tuán)辦公。

　　圍繞在主體建筑一層外圍的是包括寶馬,、MINI,、凱迪拉克、別克,、雪佛蘭,、WEY、哈弗等品牌4S店集群,。東創(chuàng)建國(guó)副總裁陳亮告訴陸敏,，東創(chuàng)建國(guó)施行的園區(qū)制與其他經(jīng)銷(xiāo)商以單一4S店為建制的運(yùn)營(yíng)模式有很大不同，十幾家品牌4S店集中在一個(gè)園區(qū)內(nèi),，用戶(hù)不用為了看不同品牌的車(chē)型而在整個(gè)城市之間,、甚至是城市與城市之間來(lái)回穿梭,。

　　對(duì)于東創(chuàng)建國(guó)副總裁王曉峰來(lái)說(shuō)，園區(qū)制的另外一個(gè)好處還在于其能夠提升集團(tuán)對(duì)于旗下園區(qū),、品牌4S店的統(tǒng)一管理與運(yùn)營(yíng),。東創(chuàng)建國(guó)旗下每一個(gè)園區(qū)相對(duì)獨(dú)立，園區(qū)內(nèi)品牌4S店也相對(duì)獨(dú)立,，這樣就便于集團(tuán)收集各個(gè)園區(qū)及品牌4S店的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),。通過(guò)對(duì)海量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析處理，集團(tuán)能夠?yàn)楦鱾�(gè)園區(qū)的運(yùn)營(yíng)癥結(jié)提供解決之道,，提升園區(qū)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度,。

　　在天府園區(qū)地下一層則是所有汽車(chē)及摩托車(chē)品牌的售后維修區(qū)，在這里每一家品牌售后維修區(qū)及配件庫(kù)又有不同的區(qū)域劃分（對(duì)應(yīng)一層品牌4S店的位置）,，在功能性完全符合主機(jī)廠要求的同時(shí),，也方便東創(chuàng)建國(guó)進(jìn)行各品牌售后維修的統(tǒng)一管理�,！　�

　　作為用戶(hù),，也不再需要為了避免遭遇種種售后“貓膩”而選擇親自監(jiān)督售后維修過(guò)程,。只需要在品牌4S店的用戶(hù)休息區(qū),，便能通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)看到自家愛(ài)車(chē)實(shí)時(shí)修理過(guò)程,。

　　天府園區(qū)四樓的鈑噴區(qū)也采用了與售后維修區(qū)同樣的管理模式,。占地面積為1.25萬(wàn)平方米的鈑噴區(qū)一共建設(shè)了10條規(guī)格相同的全封閉式鈑噴全流程工藝線,，每天能夠?yàn)?20臺(tái)需要鈑噴的用戶(hù)車(chē)輛提供快速服務(wù),，對(duì)鈑噴服務(wù)的統(tǒng)一管理每年能為單一園區(qū)節(jié)省1500萬(wàn)左右的成本,。

　　“對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō),，挑選品牌,、看車(chē),、買(mǎi)車(chē),、售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)都在一個(gè)園區(qū)內(nèi)完成，能夠極大地提升用戶(hù)體驗(yàn),�,！睂�(duì)于東創(chuàng)建國(guó)的園區(qū)模式,，陸敏做出這樣的評(píng)價(jià),。

　　在建立園區(qū)模式的同時(shí)，黃建國(guó)對(duì)于員工的統(tǒng)一化,、標(biāo)準(zhǔn)化的管理風(fēng)格也開(kāi)始形成,，體現(xiàn)最為明顯的就是對(duì)細(xì)節(jié)的極致要求。在天府園區(qū)的寶馬4S店,，我們發(fā)現(xiàn),，即使是擺在桌面上的紙巾盒,，一旦被碰到或改變了既定位置,，就馬上會(huì)有服務(wù)人員來(lái)及時(shí)歸位。而在集團(tuán)辦公區(qū),，甚至是員工桌面上水杯與盆栽之間的擺放距離都有嚴(yán)格的規(guī)定,。

　　為了保證東創(chuàng)建國(guó)旗下所有園區(qū)（包括其品牌4S店）都能執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn)，東創(chuàng)建國(guó)還專(zhuān)門(mén)設(shè)有遠(yuǎn)程監(jiān)控部門(mén),，通過(guò)搭建在東創(chuàng)建國(guó)旗下所有園區(qū)內(nèi)上千個(gè)攝像頭,，東創(chuàng)集團(tuán)能夠即時(shí)查看到所有的服務(wù)細(xì)節(jié)得到徹底的執(zhí)行，這種經(jīng)營(yíng)模式與企業(yè)文化深得陸敏的肯定,。

　　統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的園區(qū)建制與管理體系,，再加上不斷進(jìn)步的內(nèi)部激勵(lì)政策,，使得每一個(gè)東創(chuàng)建國(guó)員工都有著超強(qiáng)的執(zhí)行力,。東創(chuàng)建國(guó)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理李曉霞就提到,，2018年?yáng)|創(chuàng)建國(guó)開(kāi)始施行“合伙人制度”,，將單店經(jīng)理也納入到“合伙人體系”,，通過(guò)設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)提供分紅獎(jiǎng)勵(lì),。“有的事業(yè)部的雙月分紅甚至能夠達(dá)到上百萬(wàn),�,！边@樣的措施極大的激發(fā)了東創(chuàng)建國(guó)員工的工作積極性。

■用戶(hù)體驗(yàn)區(qū)內(nèi)全是珍貴“文物”

　　不管是園區(qū)模式也好,，還是精細(xì)化管理也罷,，所有的一切都是為了提升用戶(hù)體驗(yàn)。按照黃建國(guó)的說(shuō)法,，東創(chuàng)建國(guó)要做的是“全流程”服務(wù),，從售前到售中再到售后，用戶(hù)在所有環(huán)節(jié)當(dāng)中的需求都要考慮到,。

　　“我始終認(rèn)為,，對(duì)待用戶(hù)就像對(duì)待自己家親戚一樣�,！痹谥v述如何提升客戶(hù)體驗(yàn)時(shí),，黃建國(guó)這樣形容。比如用戶(hù)進(jìn)店,，即便沒(méi)有購(gòu)車(chē)意圖,，東創(chuàng)建國(guó)的銷(xiāo)售經(jīng)理也會(huì)用周到細(xì)致的服務(wù)讓用戶(hù)印象深刻并留下聯(lián)系方式，為未來(lái)銷(xiāo)售打下基礎(chǔ),。

　　對(duì)于那些對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意或買(mǎi)車(chē),、用車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題的用戶(hù)，東創(chuàng)建國(guó)采用的則是“用戶(hù)投訴零申訴”制度,。只要用戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，就可以通過(guò)集團(tuán)客服中心進(jìn)行投訴,，而被投訴的銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有任何申訴權(quán)利,，只能想盡一切辦法為用戶(hù)解決問(wèn)題,。

　　除了在銷(xiāo)售及售后環(huán)節(jié)保證用戶(hù)利益之外，在用戶(hù)體驗(yàn)方面,，東創(chuàng)建國(guó)也做到了極致,。比如在天府園區(qū)2層就專(zhuān)門(mén)建立7000平米左右的用戶(hù)體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)區(qū)內(nèi)設(shè)有用餐區(qū),、酒吧區(qū),、兒童區(qū)等，所有東創(chuàng)建國(guó)用戶(hù),，都能夠在這里休息,、喝茶、看書(shū),、社交,，甚至打打麻將。

　　值得一提的是,，用戶(hù)體驗(yàn)區(qū)內(nèi)的家具都采用了紅木,，有些甚至是帝王木（一種更為名貴的木材），這些都是黃建國(guó)苦苦尋到的收藏品,，甚至有些物件可以用“文物”來(lái)形容,。但現(xiàn)在，這些都拿來(lái)給用戶(hù)使用,，可見(jiàn)黃建國(guó)的良苦用心,。

　　東創(chuàng)建國(guó)事業(yè)六本部本部長(zhǎng)黃澤航則告訴陸敏，除了專(zhuān)屬用戶(hù)體驗(yàn)區(qū)較有特色之外,，天府園區(qū)內(nèi)品牌4S店的用戶(hù)體驗(yàn)也有其亮點(diǎn),。如天府園區(qū)寶馬4S店就為用戶(hù)提供“老成都 新體驗(yàn)”這一具有成都本土的人文特征的服務(wù)。寶馬車(chē)主能夠在寶馬4S店喝上地道的蓋碗茶或其他成都小吃,；在店面整體陳設(shè)方面也包含了大量的竹子,、熊貓等特色裝潢，這樣的體驗(yàn)讓用戶(hù)頗感興趣,。

　　而即便是用戶(hù)并不在園區(qū)內(nèi),，也能夠享受東創(chuàng)建國(guó)的專(zhuān)屬服務(wù)。據(jù)了解,，包括黃澤航負(fù)責(zé)的寶馬4S店在內(nèi),，所有東創(chuàng)建國(guó)旗下品牌4S店都采用了“用戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制”這一制度。每一位用戶(hù)經(jīng)理手中都負(fù)責(zé)200-500個(gè)用戶(hù),，而這些用戶(hù)都集中在一個(gè)微信群當(dāng)中,，并由他們專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。不管是售前用戶(hù)還是售后用戶(hù),，只要用戶(hù)有需求,，用戶(hù)經(jīng)理必須進(jìn)行跟進(jìn)并解決,。

　　此外，隨著經(jīng)銷(xiāo)商線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式的不斷升級(jí),，東創(chuàng)建國(guó)在去年年底也開(kāi)發(fā)了叫做“頭號(hào)玩家”的俱樂(lè)部IP,，通過(guò)組織用戶(hù)不定期舉行各類(lèi)主題活動(dòng)，東創(chuàng)建國(guó)能夠?qū)崿F(xiàn)維持用戶(hù)忠誠(chéng)度及黏性的目的,，為用戶(hù)提供全生命周期的服務(wù),。

　　正如黃建國(guó)所說(shuō)，即便剛起步做五菱面包車(chē)時(shí),，東創(chuàng)建國(guó)就是按照本田/豐田等合資品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待用戶(hù),。正是源于對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求，東創(chuàng)建國(guó)能夠?qū)⑽辶庠诿忌娇h的市場(chǎng)占有率做到70%,，以至于當(dāng)年的長(zhǎng)安市場(chǎng)部總在以東創(chuàng)建國(guó)為研究對(duì)象,，尋找長(zhǎng)安面包車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率低于五菱的原因。

　　“哈飛品牌也是一樣,，當(dāng)年他們20%的銷(xiāo)量都是從我們這里賣(mài)出去的,。”可以說(shuō),，哈飛和五菱為黃建國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售事業(yè)賺取了第一桶金,，也為東創(chuàng)建國(guó)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

■用“尺子”度量未來(lái)

　　如果說(shuō)對(duì)于經(jīng)營(yíng)模式,、用戶(hù)服務(wù),，黃建國(guó)都有一套屬于自己的方法論。那么在面對(duì)未來(lái)時(shí),，黃建國(guó)同樣有著不同于其他人的思考模式,。

　　未來(lái)的汽車(chē)銷(xiāo)售肯定不好做，這是黃建國(guó)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)未來(lái)發(fā)展的預(yù)期,。這一點(diǎn)已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)所證明,，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量節(jié)節(jié)下降，經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存指數(shù)長(zhǎng)久以來(lái)都居于高位,，營(yíng)收利潤(rùn)能夠保持正增長(zhǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越少,。以前一輛車(chē)有百分之十的利潤(rùn)，加上售后,、精品,、保險(xiǎn)等，一輛車(chē)能有20%的利潤(rùn),，但現(xiàn)在一輛車(chē)的利潤(rùn)可能只會(huì)比銀行利率高一些,。

　　盡管中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)面臨一定的壓力，但黃建國(guó)仍然看好汽車(chē)銷(xiāo)售的未來(lái),，因?yàn)闁|創(chuàng)建國(guó)的運(yùn)營(yíng)理念與服務(wù)模式已經(jīng)“自成一派”,，而從目前發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看,，這一模式仍舊具備不小的發(fā)揮空間,�,！拔矣�33個(gè)園區(qū)、400多家4S店,，每家店賺100萬(wàn)還是可以的,，這就是規(guī)�,；�的好處，你看現(xiàn)在我還在買(mǎi)地皮建園區(qū),�,！秉S建國(guó)對(duì)于未來(lái)發(fā)展有著非常清晰的認(rèn)知,。

　　但從陸敏的觀察來(lái)看,，東創(chuàng)建國(guó)的運(yùn)營(yíng)模式還是偏傳統(tǒng)一些,，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代浪潮下新技術(shù),、新趨勢(shì),、新模式的考慮還不夠長(zhǎng)遠(yuǎn)，這一點(diǎn)也得到了黃建國(guó)的認(rèn)同,。在黃建國(guó)的思維當(dāng)中，不管是新零售也好,、互聯(lián)網(wǎng)電商也罷,，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)最終還是一個(gè)服務(wù)行業(yè),。

　　“只要做好本職工作,，用尺子度量服務(wù)細(xì)節(jié)，短時(shí)間內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商行業(yè)不會(huì)被完全取代,，跟隨社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商行業(yè)仍有很大的發(fā)展空間,。”這就是黃建國(guó)的態(tài)度,�,；�于敏銳的商業(yè)嗅覺(jué)，在不同的時(shí)間段做出相對(duì)正確的選擇,，從眉山到成都,、打造園區(qū)建制、做摩托車(chē)業(yè)務(wù)等等,，每一次都能踏準(zhǔn)時(shí)代發(fā)展的步調(diào)并堅(jiān)持自身的理念,，這才是東創(chuàng)建國(guó)能夠進(jìn)一步發(fā)展的內(nèi)核,。

　　在陪同陸敏參觀“用心故事館”時(shí)發(fā)生了這樣一個(gè)小插曲,，當(dāng)時(shí)黃建國(guó)停在一輛全新的紅旗展車(chē)旁邊對(duì)陸敏說(shuō),，“我想把當(dāng)年第一臺(tái)被賣(mài)出去的長(zhǎng)城皮卡找回來(lái),，放在現(xiàn)在這個(gè)位置,，這樣用心故事館就更完美了�,！币苍S,，在黃建國(guó)內(nèi)心,，過(guò)往的經(jīng)歷總會(huì)時(shí)不時(shí)在其腦海中來(lái)回播放，而這些經(jīng)歷也將作為一抹燈光,，為黃建國(guó)的未來(lái)指引方向。

老陸有話(huà)說(shuō)：

　　東創(chuàng)建國(guó)跟普通經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)有很大不同,，園區(qū)制很有特色,，土地是東創(chuàng)建國(guó)自己的，從管理角度來(lái)講,，東創(chuàng)建國(guó)有一點(diǎn)準(zhǔn)軍事化的管理風(fēng)格,，且黃總本人對(duì)細(xì)節(jié)的要求極高,，對(duì)其“用心服務(wù)用戶(hù)”理念的傳導(dǎo)非常有幫助,，否則理念落不了地，也執(zhí)行不下去,。黃總是一個(gè)非常聰明的商人,，他知道怎么樣去把園區(qū)制的模式做得更有優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于未來(lái)這個(gè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,，偏傳統(tǒng)的東創(chuàng)建國(guó)應(yīng)該思考如何跟互聯(lián)網(wǎng)更好地結(jié)合,，這樣?xùn)|創(chuàng)建國(guó)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)更為突出。（文/汽車(chē)之家 王林,；攝影/劉宏龍 周易）