[汽車之家 行業(yè)] 如果你要問(wèn)為何雷克薩斯的口碑能夠獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,除了其“純進(jìn)口”的Buff之外,,很多消費(fèi)者會(huì)說(shuō),優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是雷克薩斯保持高口碑的重要因素,,這一點(diǎn)說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò),。9月26日,,在廣州舉行的2019雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽決賽再次讓外界見識(shí)到其在售后服務(wù)方面的獨(dú)到之處,這也正是雷克薩斯能夠?qū)崿F(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的“秘訣”所在,。
30秒讀懂全文:
1.雷克薩斯所謂的“3S”服務(wù)理念是什么,?這一服務(wù)理念能夠?yàn)槔卓怂_斯帶來(lái)什么?
2.持續(xù)開展9年的雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的作用是什么,?2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的亮點(diǎn)在哪里,?
3.今年前8個(gè)月,雷克薩斯在華銷量增長(zhǎng)迅速,,已經(jīng)成為豪華品牌第二陣營(yíng)當(dāng)中的佼佼者,。
■獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念
眾所周知,豪華品牌在售后服務(wù)方面要比主流合資品牌或是中國(guó)品牌做得好一些,,而在豪華品牌當(dāng)中,,雷克薩斯的售后服務(wù)則更具特色,這一點(diǎn)與其獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念有著密不可分的關(guān)系,。
『正確+親切=信賴』
什么是“3S”理念,?按照雷克薩斯的說(shuō)法就是“SEIKAKU”(正確)+“SHINSETSU”(親切)=“SHINRAI”(信賴),用正確和親切的服務(wù)贏得顧客的信賴,。聽起來(lái)相當(dāng)平凡,,但就如同雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁所說(shuō),“把平凡的事情平凡的堅(jiān)持下去,,就能夠創(chuàng)造非凡,。”也就是上述看似平凡的服務(wù)理念造就了如今雷克薩斯品牌的口碑,。
『雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁』
在“正確”與“親切”兩大基石上面,,雷克薩斯又做了諸多分解動(dòng)作,。“正確”代表著正確的人才培養(yǎng)方式、正確的基礎(chǔ)服務(wù)技能強(qiáng)化以及正確的持續(xù)改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,而“親切”則包含了用車無(wú)憂、用戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),。
雷克薩斯“3S”服務(wù)理念 | ||
SEIKAKU“正確” | 正確的人才培養(yǎng)計(jì)劃 | 通過(guò)技能大賽培養(yǎng)雷克薩斯在一般維修,、服務(wù)顧問(wèn)、鈑金噴漆,、零部件人員的專業(yè)技能,; |
正確的基礎(chǔ)技能強(qiáng)化 | 通過(guò)全國(guó)經(jīng)銷商巡訪活動(dòng),確保雷克薩斯服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行,;24小時(shí)零部件到貨,;售后服務(wù)一次性修復(fù)制度等; | |
正確的售后服務(wù)持續(xù)改善 | 通過(guò)全國(guó)經(jīng)銷商CS改善活動(dòng),,持續(xù)提升以用戶為視角的標(biāo)準(zhǔn)提升,;通過(guò)豐田全球經(jīng)銷商認(rèn)證體系,,進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)等 | |
SHINSETSU“親切” | 用車無(wú)憂 | 汽油車型4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng);混動(dòng)車型6年/15萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng),;基于客戶需求的延保服務(wù)等 |
關(guān)愛(ài)活動(dòng) | 公益支持,;為用戶提供代步車&救援車服務(wù)等; | |
服務(wù)體驗(yàn) | 通過(guò)e-LEXUS CLUB智能手機(jī)應(yīng)用提升用戶體驗(yàn)等 | |
SHINRAI“信賴” | 通過(guò)正確及親切的服務(wù)贏得用戶的信賴 | |
汽車之家行業(yè)團(tuán)隊(duì)制表 |
“3S服務(wù)理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至誠(chéng),,真心服務(wù)客戶,,這是雷克薩斯品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力,正是以心至誠(chéng)和3S服務(wù)理念幫助雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)取得成功,�,!崩卓怂_斯中國(guó)售后服務(wù)技術(shù)支援部部長(zhǎng)肖巍在講述何為“3S”服務(wù)理念時(shí)這樣總結(jié)稱。
■為驗(yàn)證服務(wù)水平而打造的“技能大賽”
我們都知道,,提出一個(gè)理念很簡(jiǎn)單,,但是想要把一個(gè)理念進(jìn)行落地,其難度大概率會(huì)增加數(shù)倍,,而售后服務(wù)技能大賽,,便是雷克薩斯推進(jìn)并驗(yàn)證旗下經(jīng)銷商售后服務(wù)水平及落實(shí)情況而特意設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)。
『2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽』
據(jù)悉,,雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽已經(jīng)持續(xù)舉辦了9年,,每一屆技能大賽都會(huì)關(guān)注售后服務(wù)流程當(dāng)中的一環(huán)或多環(huán),今年的技能大賽聚焦在服務(wù)顧問(wèn)及噴漆科目之上,。在決賽之前,,來(lái)自雷克薩斯全國(guó)211家經(jīng)銷商的眾多服務(wù)顧問(wèn)及技師就已經(jīng)經(jīng)過(guò)了激烈的比拼,最終僅有9名服務(wù)顧問(wèn)及9名技師進(jìn)入決賽圈,,而這些優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)及技師將角逐兩個(gè)科目的冠亞季軍,。
拋開詳細(xì)的比賽過(guò)程不談,一位售后服務(wù)顧問(wèn)的比賽細(xì)節(jié)讓在場(chǎng)所有人印象深刻,。在服務(wù)顧問(wèn)比賽科目當(dāng)中,,這位服務(wù)顧問(wèn)抽到了“顧客8公里售后保養(yǎng)情景再現(xiàn)”這個(gè)命題。在細(xì)致的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,,這位服務(wù)顧問(wèn)注意到女車主的絲襪有一個(gè)極小的破洞,,發(fā)現(xiàn)之后馬上為女車主提供了多種絲襪進(jìn)行選擇,并安排女車主在隱秘空間進(jìn)行換裝,,這一做法得到了諸多評(píng)委的認(rèn)可,。
『最終獲獎(jiǎng)選手及雷克薩斯高管團(tuán)隊(duì)』
實(shí)際上,這樣的情景并非僅存在于售后服務(wù)技能大賽當(dāng)中,。在現(xiàn)實(shí)中,,雷克薩斯旗下經(jīng)銷商的售后服務(wù)顧問(wèn)也會(huì)注意用戶各種各樣的“非售后”需求,即便這些需求與用戶買車,、用車沒(méi)有什么關(guān)系,,他們也會(huì)盡最大努力為用戶排憂解難,。
■逆勢(shì)而上的雷克薩斯
據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,今年前8個(gè)月,,中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量約為1610萬(wàn)輛,同比下降11%,;而豪華車市場(chǎng)累計(jì)銷量約為141.6萬(wàn)輛,,同比增長(zhǎng)10.9%。也就是說(shuō),,豪華車市場(chǎng)成為中國(guó)汽車車市場(chǎng)當(dāng)中少數(shù)呈現(xiàn)正向增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng),。
『雷克薩斯UX』
再來(lái)看雷克薩斯的銷量成績(jī),今年前8個(gè)月,,其累計(jì)銷量約為12.69萬(wàn)輛,,同比增長(zhǎng)了24.9%,大幅領(lǐng)先于中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量及豪華車市場(chǎng)的平均增速水平,,而在豪華品牌第二陣營(yíng)當(dāng)中,,雷克薩斯與凱迪拉克之間的差距愈發(fā)縮小,兩者之間的銷量差距已不足2萬(wàn)輛,。
『截至8月份雷克薩斯累銷12.7萬(wàn)輛,,同比增長(zhǎng)24.9%』
自2005年入華以來(lái),憑借個(gè)性化的品牌理念及產(chǎn)品體系,,雷克薩斯贏得了大批消費(fèi)者的青睞,,截至今年6月份,雷克薩斯在華累計(jì)銷量已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)輛,。而通過(guò)不斷精進(jìn)的售后服務(wù)水平,,雷克薩斯在終端市場(chǎng)則能夠始終保持較高的口碑,產(chǎn)品+服務(wù)的良性循環(huán)為雷克薩斯打通了逆勢(shì)增長(zhǎng)的進(jìn)擊通道,。(文/汽車之家 王林)
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