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3S服務(wù)理念 雷克薩斯逆勢(shì)增長(zhǎng)的秘訣
王林-行業(yè)頻道
原創(chuàng) · 0瀏覽·2019-09-26 23:17
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[汽車之家 行業(yè)] 如果你要問(wèn)為何雷克薩斯的口碑能夠獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,,除了其“純進(jìn)口”的Buff之外,很多消費(fèi)者會(huì)說(shuō),,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是雷克薩斯保持高口碑的重要因素,,這一點(diǎn)說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò)。9月26日,,在廣州舉行的2019雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽決賽再次讓外界見識(shí)到其在售后服務(wù)方面的獨(dú)到之處,,這也正是雷克薩斯能夠?qū)崿F(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的“秘訣”所在。

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30秒讀懂全文:
1.雷克薩斯所謂的“3S”服務(wù)理念是什么,?這一服務(wù)理念能夠?yàn)槔卓怂_斯帶來(lái)什么,?
2.持續(xù)開展9年的雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的作用是什么?2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的亮點(diǎn)在哪里,?
3.今年前8個(gè)月,,雷克薩斯在華銷量增長(zhǎng)迅速,已經(jīng)成為豪華品牌第二陣營(yíng)當(dāng)中的佼佼者,。


獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念

眾所周知,,豪華品牌在售后服務(wù)方面要比主流合資品牌或是中國(guó)品牌做得好一些,而在豪華品牌當(dāng)中,,雷克薩斯的售后服務(wù)則更具特色,,這一點(diǎn)與其獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念有著密不可分的關(guān)系,。

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『正確+親切=信賴』

什么是“3S”理念,?按照雷克薩斯的說(shuō)法就是“SEIKAKU”(正確)+“SHINSETSU”(親切)=“SHINRAI”(信賴),,用正確和親切的服務(wù)贏得顧客的信賴,。聽起來(lái)相當(dāng)平凡,,但就如同雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁所說(shuō),,“把平凡的事情平凡的堅(jiān)持下去,,就能夠創(chuàng)造非凡,?!币簿褪巧鲜隹此破椒驳姆?wù)理念造就了如今雷克薩斯品牌的口碑,。

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『雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁』

在“正確”與“親切”兩大基石上面,,雷克薩斯又做了諸多分解動(dòng)作?!罢_”代表著正確的人才培養(yǎng)方式,、正確的基礎(chǔ)服務(wù)技能強(qiáng)化以及正確的持續(xù)改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而“親切”則包含了用車無(wú)憂,、用戶關(guān)愛活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),。

雷克薩斯“3S”服務(wù)理念
SEIKAKU“正確” 正確的人才培養(yǎng)計(jì)劃 通過(guò)技能大賽培養(yǎng)雷克薩斯在一般維修、服務(wù)顧問(wèn),、鈑金噴漆,、零部件人員的專業(yè)技能;
正確的基礎(chǔ)技能強(qiáng)化 通過(guò)全國(guó)經(jīng)銷商巡訪活動(dòng),,確保雷克薩斯服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行,;24小時(shí)零部件到貨;售后服務(wù)一次性修復(fù)制度等,;
正確的售后服務(wù)持續(xù)改善 通過(guò)全國(guó)經(jīng)銷商CS改善活動(dòng),,持續(xù)提升以用戶為視角的標(biāo)準(zhǔn)提升;通過(guò)豐田全球經(jīng)銷商認(rèn)證體系,,進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)等
SHINSETSU“親切” 用車無(wú)憂 汽油車型4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng),;混動(dòng)車型6年/15萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng);基于客戶需求的延保服務(wù)等
關(guān)愛活動(dòng) 公益支持,;為用戶提供代步車&救援車服務(wù)等,;
服務(wù)體驗(yàn) 通過(guò)e-LEXUS CLUB智能手機(jī)應(yīng)用提升用戶體驗(yàn)等
SHINRAI“信賴” 通過(guò)正確及親切的服務(wù)贏得用戶的信賴
汽車之家行業(yè)團(tuán)隊(duì)制表

“3S服務(wù)理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至誠(chéng),真心服務(wù)客戶,,這是雷克薩斯品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力,,正是以心至誠(chéng)和3S服務(wù)理念幫助雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)取得成功?!崩卓怂_斯中國(guó)售后服務(wù)技術(shù)支援部部長(zhǎng)肖巍在講述何為“3S”服務(wù)理念時(shí)這樣總結(jié)稱,。

為驗(yàn)證服務(wù)水平而打造的“技能大賽”

我們都知道,提出一個(gè)理念很簡(jiǎn)單,,但是想要把一個(gè)理念進(jìn)行落地,,其難度大概率會(huì)增加數(shù)倍,而售后服務(wù)技能大賽,,便是雷克薩斯推進(jìn)并驗(yàn)證旗下經(jīng)銷商售后服務(wù)水平及落實(shí)情況而特意設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié),。

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『2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽』

據(jù)悉,雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽已經(jīng)持續(xù)舉辦了9年,,每一屆技能大賽都會(huì)關(guān)注售后服務(wù)流程當(dāng)中的一環(huán)或多環(huán),,今年的技能大賽聚焦在服務(wù)顧問(wèn)及噴漆科目之上。在決賽之前,,來(lái)自雷克薩斯全國(guó)211家經(jīng)銷商的眾多服務(wù)顧問(wèn)及技師就已經(jīng)經(jīng)過(guò)了激烈的比拼,,最終僅有9名服務(wù)顧問(wèn)及9名技師進(jìn)入決賽圈,,而這些優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)及技師將角逐兩個(gè)科目的冠亞季軍,。

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雷克薩斯ES(參數(shù)|詢價(jià))』

拋開詳細(xì)的比賽過(guò)程不談,,一位售后服務(wù)顧問(wèn)的比賽細(xì)節(jié)讓在場(chǎng)所有人印象深刻。在服務(wù)顧問(wèn)比賽科目當(dāng)中,,這位服務(wù)顧問(wèn)抽到了“顧客8公里售后保養(yǎng)情景再現(xiàn)”這個(gè)命題,。在細(xì)致的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,這位服務(wù)顧問(wèn)注意到女車主的絲襪有一個(gè)極小的破洞,,發(fā)現(xiàn)之后馬上為女車主提供了多種絲襪進(jìn)行選擇,,并安排女車主在隱秘空間進(jìn)行換裝,這一做法得到了諸多評(píng)委的認(rèn)可,。

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『最終獲獎(jiǎng)選手及雷克薩斯高管團(tuán)隊(duì)』

實(shí)際上,,這樣的情景并非僅存在于售后服務(wù)技能大賽當(dāng)中。在現(xiàn)實(shí)中,,雷克薩斯旗下經(jīng)銷商的售后服務(wù)顧問(wèn)也會(huì)注意用戶各種各樣的“非售后”需求,,即便這些需求與用戶買車、用車沒(méi)有什么關(guān)系,,他們也會(huì)盡最大努力為用戶排憂解難,。

逆勢(shì)而上的雷克薩斯

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,今年前8個(gè)月,,中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量約為1610萬(wàn)輛,,同比下降11%;而豪華車市場(chǎng)累計(jì)銷量約為141.6萬(wàn)輛,,同比增長(zhǎng)10.9%,。也就是說(shuō),豪華車市場(chǎng)成為中國(guó)汽車車市場(chǎng)當(dāng)中少數(shù)呈現(xiàn)正向增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng),。

雷克薩斯 雷克薩斯UX 2020款 260h 探·酷版

『雷克薩斯UX』

再來(lái)看雷克薩斯的銷量成績(jī),,今年前8個(gè)月,其累計(jì)銷量約為12.69萬(wàn)輛,,同比增長(zhǎng)了24.9%,,大幅領(lǐng)先于中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量及豪華車市場(chǎng)的平均增速水平,而在豪華品牌第二陣營(yíng)當(dāng)中,,雷克薩斯與凱迪拉克之間的差距愈發(fā)縮小,,兩者之間的銷量差距已不足2萬(wàn)輛。

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『截至8月份雷克薩斯累銷12.7萬(wàn)輛,,同比增長(zhǎng)24.9%』

自2005年入華以來(lái),,憑借個(gè)性化的品牌理念及產(chǎn)品體系,雷克薩斯贏得了大批消費(fèi)者的青睞,,截至今年6月份,,雷克薩斯在華累計(jì)銷量已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)輛,。而通過(guò)不斷精進(jìn)的售后服務(wù)水平,雷克薩斯在終端市場(chǎng)則能夠始終保持較高的口碑,,產(chǎn)品+服務(wù)的良性循環(huán)為雷克薩斯打通了逆勢(shì)增長(zhǎng)的進(jìn)擊通道,。(文/汽車之家 王林)

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雷克薩斯ES
雷克薩斯ES
29.99-48.89萬(wàn)
4.51
2025/7/6 17:15:41