■“銷服變革”的真正動(dòng)力：車不再只是“車”

　　我們知道,，汽車新零售最開始表現(xiàn)在汽車銷售渠道的拓展：例如消費(fèi)者不僅可以去4S店購車，還可以通過汽車電商,、汽車超市,、汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購買，汽車銷售渠道從線下往線上延伸,，促進(jìn)線上線下渠道互為協(xié)同。但與此同時(shí),，汽車產(chǎn)品需要大量線下服務(wù)的特性（售后維保）決定了其不能簡(jiǎn)單的將營銷渠道從線下搬到線上,，越來越多的線上交易也在通過線下活動(dòng)去推進(jìn)拓展。

　　然而,，渠道的變化只是汽車新零售的表現(xiàn),，并不是其變革的驅(qū)動(dòng)力。真正影響“銷服變革”的原因,，其實(shí)是汽車本身屬性的變革,，未來的汽車不再是傳統(tǒng)意義上燃油車，而是智能化,、電動(dòng)化的移動(dòng)出行平臺(tái),。

　　一位某新能源汽車品牌4S店負(fù)責(zé)人告訴汽車之家，他此前曾在傳統(tǒng)車企4S店工作多年,，在他看來，汽車新零售中呈現(xiàn)出來的“銷服”分離,，是新能源汽車帶來的必然趨勢(shì),，而這率先體現(xiàn)在經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型上。相比于傳統(tǒng)燃油車,，電動(dòng)車的保養(yǎng)周期相對(duì)更長(zhǎng),、質(zhì)量更穩(wěn)定，可能一年就回4S店一次,，而且保養(yǎng)的花費(fèi)也很低，但對(duì)于高成本運(yùn)營,、擁有專業(yè)維修人員的4S店來說，也許正常的經(jīng)營都無法保證,。”

　　近日,，汽車之家汽車點(diǎn)評(píng)對(duì)3000余名車主進(jìn)行線上調(diào)研，并形成了一份《汽車維修,、保養(yǎng)用戶痛點(diǎn)調(diào)研報(bào)告》,。根據(jù)調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示,，有50%以上的用戶會(huì)選擇在品牌4S店進(jìn)行維修、保養(yǎng),，其余50%消費(fèi)者則會(huì)選擇專修店,、快修店，4S店的售后服務(wù)功能已被大大分散,。

　　不僅如此，電動(dòng)車對(duì)“充電”的需求,，也衍生成為車企的附加服務(wù),，而這也直接促成了傳統(tǒng)4S店的變化——充電時(shí)消費(fèi)者需要等待30分鐘至1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，如何讓消費(fèi)者享受到更好的充電體驗(yàn)和服務(wù),？為此我們可以越來越多的看到,，各種咖啡、圖書角,、汽車相關(guān)產(chǎn)品,、娛樂休閑的布局。

　　這樣一來,，汽車不再只是“車”,，如果說以前賣車是消費(fèi)服務(wù)的結(jié)束，那為了進(jìn)一步長(zhǎng)遠(yuǎn)“綁定”用戶,，賣車只是主機(jī)廠與用戶之間關(guān)系的開始,，汽車生產(chǎn)制造、銷售和服務(wù)的變革也由此而來,。

■“銷服變革”下,，傳統(tǒng)4S店路向何方？

　　當(dāng)前,，在技術(shù)驅(qū)動(dòng)和功能拓展帶動(dòng)下,，汽車在從出行工具向多元化出行平臺(tái)轉(zhuǎn)化，相應(yīng)地在營銷渠道上,，新零售也隨之而來,。直營體驗(yàn)店、購車App接連出現(xiàn),，在大數(shù)據(jù),、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，網(wǎng)銷,、在線跟蹤/反饋/服務(wù)成為未來汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),。以往我們所認(rèn)識(shí)的4S店包括整車銷售,、零配件、售后服務(wù),、信息反饋四項(xiàng)功能,，現(xiàn)如今，整車銷售,、信息反饋的功能已經(jīng)逐漸過渡到整車廠,，甚至是用戶手中。

　　但4S店是否會(huì)在汽車新零售大潮下被取代,？答案是不可能,。一方面，對(duì)于車企來說,，直營店的模式對(duì)于品牌的宣傳雖頗有成效,，但這種位處城市中心地帶，又不兼?zhèn)渚S修,、保養(yǎng)等售后服務(wù)的門店不具有大規(guī)模擴(kuò)展的可行性,，對(duì)于新造車企業(yè)來說，成本是一個(gè)很重要的關(guān)卡,。

　　例如特斯拉CEO馬斯克曾發(fā)內(nèi)部郵件,，稱特斯拉將轉(zhuǎn)型在線上賣車，關(guān)閉線下門店以降低銷售成本,。近期有媒體曝出,，特斯拉正在陸續(xù)關(guān)閉中國市場(chǎng)位于購物中心等豪華地段的體驗(yàn)店。北京朝陽大悅城,、上海浦東嘉里中心的兩家特斯拉體驗(yàn)店已經(jīng)關(guān)閉。另一家新造車企業(yè)蔚來汽車也在線下體驗(yàn)店上投入巨大,，公開信息顯示,，2018年，用于擴(kuò)大NIO House的網(wǎng)絡(luò)布局和租用其他辦公空間的租金及相關(guān)費(fèi)用為4.5億元,，當(dāng)時(shí)的蔚來僅有有13家NIO House,，而現(xiàn)在蔚來的NIO House已有四十余家。

『蔚來NIO House』

　　而且在未來大規(guī)模銷售,、交付后,，售后問題會(huì)比前期品牌宣傳作用更大，相比之下,，傳統(tǒng)車企現(xiàn)已布局的4S店成本更可控,，成熟的售后服務(wù)能力也可支撐企業(yè)的快速發(fā)展。也許對(duì)于造車新勢(shì)力來說,，城市中心自營店+4S店加盟的形式可能會(huì)是一個(gè)趨勢(shì),，但對(duì)于已經(jīng)坐擁成熟4S店鏈條的傳統(tǒng)車企來說,，則要在新零售的思路下進(jìn)一步完善“服務(wù)”維度，更好地吸引客戶,、懂得客戶、留住客戶,。

　　例如要全面提升經(jīng)銷商的門店改造，更充分利用店面資源,。一方面，讓4S店也具備品牌意識(shí)——成為車企鮮亮的形象代言,，而不是施壓庫存的對(duì)象,；4S店形象和風(fēng)格要符合品牌調(diào)性,，在服務(wù)意識(shí)上則要同步加強(qiáng),，改變一些消費(fèi)者對(duì)4S店固有的“收費(fèi)不透明、服務(wù)不真誠,、執(zhí)行效率低”等負(fù)面印象，4S店員工也不再以“賣車”為最終任務(wù),，而是為用戶提供全方位的服務(wù),。

　　此外，4S店要進(jìn)一步與時(shí)俱進(jìn),，了解年輕用戶的真實(shí)所想,。既通過技術(shù)維度降低產(chǎn)品營銷費(fèi)用、減少庫存,，也要同步完善拓展線上銷售渠道,。另外，雖然“銷售”功能被分散,，但4S店的“服務(wù)”要求卻在提升,，因而要進(jìn)一步提升4S店的服務(wù)屬性，例如提供充電,、休息,、娛樂等附加服務(wù)，增加用戶的來往頻率,，同步拓展汽車金融、二手車業(yè)務(wù)、回購方案等職能,。

　　全文總結(jié)：正如汽車品牌和產(chǎn)品面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)一樣,，汽車新零售也在機(jī)遇和挑戰(zhàn)中，實(shí)現(xiàn)自身從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化,。全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)秘書長(zhǎng)朱孔源曾說過：“一切比舊模式更創(chuàng)新的銷售模式,，都可以稱之為新零售……所謂的新零售只是在為傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式賦能”。 換句話說,，汽車行業(yè)正在經(jīng)歷快速變革,，傳統(tǒng)4S店顯然也要變革，而汽車新零售就是經(jīng)銷商們轉(zhuǎn)型升級(jí)的重點(diǎn)所在,。（文/汽車之家 才麗媛）

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