[汽車之家 行業(yè)] 移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮,，推動汽車行業(yè)的變革。如今的汽車產(chǎn)品不僅注入了新的思維與技術(shù),，也開拓了新的購車與服務(wù)方式,，引領(lǐng)者整個汽車行業(yè)銷售與服務(wù)方式的改進。因此,，用戶在購車時,，不僅僅對產(chǎn)品有所考量，同樣對服務(wù)也有了更高的要求與期待,。
為幫助經(jīng)銷商更好地了解消費者對服務(wù)的偏好,，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向，汽車之家發(fā)布《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報告》系列文章,，深入分析消費者需求及服務(wù)趨向,，以期為汽車行業(yè)渠道發(fā)展及用戶服務(wù)改善提供參考與指引。首期文章為大家?guī)淼氖?a href="http://zphnet8.com/news/202001/962516.html#pvareaid=6825325" target="_blank">《現(xiàn)狀與趨勢篇》,，通過分析汽車經(jīng)銷商發(fā)展現(xiàn)狀與行業(yè)風(fēng)向,，洞悉渠道未來發(fā)展趨勢,，第二期文章為大家?guī)淼氖恰缎萝囦N售篇》，分析用戶在新車銷售階段,，對汽車經(jīng)銷商有哪些新的服務(wù)內(nèi)容及形式的期待,。
《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報告》是汽車之家行業(yè)團隊基于行業(yè)數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù)，推出的渠道服務(wù)洞察報告,，通過深入分析消費者需求,，探索用戶對服務(wù)的期望，幫助經(jīng)銷商更好地了解消費者對服務(wù)的偏好,，尋找增值服務(wù)點,，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向，并有的放矢提高服務(wù)品質(zhì),，切實提升消費者的服務(wù)體驗,。
報告包括《現(xiàn)狀與趨勢篇》、《新車銷售篇》,、《二手車篇》、《維修保養(yǎng)篇》,、《金融保險篇（上,、下）》、《精品附件篇》等六個篇章,，將在行業(yè)團隊陸續(xù)發(fā)布,。
數(shù)據(jù)說明：
■ 報告中的服務(wù)偏好、服務(wù)期望,、業(yè)務(wù)需求,、售后痛點等數(shù)據(jù)來自于汽車之家增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù)；
■ 汽車銷量數(shù)據(jù)來自于中國汽車工業(yè)協(xié)會產(chǎn)銷數(shù)據(jù)及終端銷量數(shù)據(jù),，庫存系數(shù)來自于中國汽車流通協(xié)會,；
■ 宏觀經(jīng)濟及消費數(shù)據(jù)來自于國家統(tǒng)計局；
■ 企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)來自于企業(yè)公開財報及Wind數(shù)據(jù)庫,；
■ 報告中涉及的政策文件均根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開資料整理得出,；
■ 報告中提及的乘用車僅包含狹義乘用車：轎車、SUV,、MPV,，車型級別劃分以汽車之家產(chǎn)品庫為準。
30秒快速閱讀：
1. 市場增速放緩,，新車銷售受阻,，庫存系數(shù)增加，單車毛利率降低,；
2. 深度,、個性化看車選車服務(wù),，有利于增加售賣機會點；
3. 便捷,、透明化訂車交車服務(wù),，有助于提高用戶滿意度。
一,、市場增速放緩,，新車銷售受阻
新車銷售業(yè)務(wù)是經(jīng)銷商各項業(yè)務(wù)中周期性最強的業(yè)務(wù)。從銷售現(xiàn)狀來看,，由于新車銷售受阻,，導(dǎo)致經(jīng)銷商虧損面擴大，同時庫存系數(shù)的升高也加大了經(jīng)營風(fēng)險,。經(jīng)銷商為促進銷售,，采取了讓利促銷的舉措，進一步壓縮了利潤空間,，單車毛利率也就跟隨降價有所下滑,。從數(shù)據(jù)可以看出，經(jīng)銷商庫存系數(shù)在2018年有了大幅的增長,，從1.2增至1.5,，單車毛利率也降至1.4%，庫存的升高影響經(jīng)銷商的資金流轉(zhuǎn),，因此對于新車銷售盈利能力的提升,，合理控制庫存是關(guān)鍵點之一。對于這種現(xiàn)狀,，經(jīng)銷商無法從產(chǎn)品本身做出改變,，那么便要從售賣方式、選車形式,，以及服務(wù)內(nèi)容來做出改變,，從而促進銷售轉(zhuǎn)化效率的提升。
二,、深度,、個性化看車選車服務(wù)，有利于增加售賣機會點
根據(jù)汽車之家調(diào)研數(shù)據(jù),，在用戶對于看車選車時的新服務(wù)需求中,，排名最高的服務(wù)內(nèi)容為：深度試駕、專屬銷售顧問,、專屬服務(wù)管家以及情景試駕,。
超過4成的用戶更偏愛深度試駕，傳統(tǒng)的試駕，時間過短,，用戶無法深入感受駕乘體驗,，而3到7天的試駕則可以完全讓用戶深度了解一款車。深度用車感受能幫助用戶來做出更合理的購車決策,。未來經(jīng)銷商可以為對試乘試駕要求高,，或購車意向強的用戶提供深度試駕服務(wù)，讓用戶充分感受車輛所帶來的駕乘體驗,，從而增強用戶的購車意向,，促進銷售的達成。對于深度試駕可以以免費體驗,、購車抵扣,、廉價短租、贈券等形式來展開,。
其次,，35.2%的用戶渴望專屬銷售顧問的服務(wù)。專屬服務(wù)是指從看車講解到選車訂車都由一個專屬的銷售顧問來完成,。專屬銷售顧問通過提供針對性服務(wù),，可以深度了解用戶的需求，從而根據(jù)用戶偏好做出分析并給予更合理的建議及服務(wù),。經(jīng)銷商未來可以通過專屬銷售顧問式的服務(wù),，加強與用戶的溝通與互動，從而能夠及時洞察用戶需求,，按需提供服務(wù)，提升用戶體驗,。
另外,，專屬服務(wù)管家受到26.2%的用戶青睞，專屬服務(wù)管家不僅僅會對消費者提供售前的服務(wù),，同時還會兼顧售后的服務(wù),，相當于一個消費者完全由同一個服務(wù)管家所服務(wù)。對于經(jīng)銷商來說,，這樣做的好處在于可以在全服務(wù)鏈條上充分了解消費者的各項需求,，及時地推薦相關(guān)的產(chǎn)品及售后服務(wù)，增加利潤獲取點,，同時提高用戶黏性,。
情景試駕可以讓用戶自定義出發(fā)地點和到達地點，可以針對用戶的用車場景化需求來進行定制化的試駕服務(wù),。對于經(jīng)銷商來說,，情景試駕會給予用戶更多的試駕選擇，而非固定的試駕線路，讓用戶充分感受到經(jīng)銷商以用戶為中心的服務(wù)誠意,，從而增加對經(jīng)銷商的好感度,，并提高車輛銷售成交率。
不同類別用戶在看車選車時,，對服務(wù)內(nèi)容及形式的偏好存在一定的差異,。首購用戶傾向于專屬銷售顧問，由于是購買人生第一臺車,，更需要有專屬銷售顧問的全程陪同,，給予各方面的建議，支持用戶做出合理的決策判斷,；換購用戶在看車選車時更傾向于體驗情景試駕,，針對指定的出發(fā)地點和到達地點來對車輛進行體驗，以便根據(jù)自身出行需求做出合理判斷,；增購用戶在選車時傾向于深度試駕,，在選車時會考慮不同車輛的使用場景，駕車用車需滿足特定化需求,；對于未購車用戶,，AR/VR看車、網(wǎng)上車展以及選裝模擬展示等是他們對于看車選車時最期待的服務(wù)形式,，他們更熱衷于通過線上或更具新鮮感的方式來看車選車,。用戶的需求差異化明顯，應(yīng)根據(jù)不同用戶的特點及偏好,，提供針對性的服務(wù),，從而在最初的看車選車階段就給予消費者一個好的開端體驗。
三,、便捷,、透明化訂車交車服務(wù)，有助于提高用戶滿意度
在訂車和交車階段,，近4成的用戶期待代辦驗車上牌手續(xù)的服務(wù),，這說明用戶對于便捷性的需求性較高，經(jīng)銷商可以根據(jù)用戶觸點,，提供更多便利性服務(wù),，滿足需求的同時，也有利于提高用戶對交車過程的滿意度,。除此之外,，在線監(jiān)測購車過程、統(tǒng)一定價以及個性化定制服務(wù)都是用戶在訂車和交車階段較為期待的服務(wù)內(nèi)容,。
用戶對在線監(jiān)測購車過程期待度較高,，通過監(jiān)測可以充分了解購車流程及當前所在服務(wù)節(jié)點,。對于經(jīng)銷商來說，可以優(yōu)化用戶在服務(wù)等待時的體驗,，同時也可以順勢去進行相關(guān)服務(wù)的推薦,，進而讓用戶了解更多的增值服務(wù)項目。而對于用戶來說,，可以更加詳實的掌握車輛情況及服務(wù)動態(tài),，消除了交車等待過程中的焦慮感，對于交車服務(wù)會更加放心,。
統(tǒng)一訂價也獲得較多用戶的期待,。對于用戶來說，價格信息的透明化,，可以節(jié)省大量用于看車,、比價及砍價的時間，用戶只需要考慮交車質(zhì)量和服務(wù)的問題,。作為經(jīng)銷商來說,，也可節(jié)省營銷資源，將更多精力聚焦于提升服務(wù),。但目前統(tǒng)一定價,，需要用戶對品牌及產(chǎn)品價值的認同感高，更適用于售賣具備更高品牌號召力的產(chǎn)品,。
個性化定制,，即用戶基于自身偏好對產(chǎn)品、付款方式或交車方式采取個性化的定制,，可以滿足不同用戶的差異化需求,。對于經(jīng)銷商來說，增加一些可實現(xiàn)范疇內(nèi)的個性化定制服務(wù),，可以提升購車體驗,，增強用戶的服務(wù)認同感。
不同的用戶在訂車和交車階段,，對服務(wù)內(nèi)容的期待有一定的差異。從汽車之家調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出,，首購用戶相對于其他用戶更在意定價問題,，其期望在訂車時享受統(tǒng)一定價；換購用戶在訂車和交車階段,，更期待代辦驗車上牌手續(xù),，主要出發(fā)點在于方便與快捷；增購用戶更期待個性化定制的服務(wù),，如在商務(wù),、生日,、求婚等場合的個性化交車儀式，同時對新能源保值回購服務(wù)也具備較高期待度,；對于未購車用戶,，他們對于訂車交車過程中的服務(wù)感知不強，更希望通過在線監(jiān)測購車過程隨時了解車輛訂購動態(tài),，同時也對線上/網(wǎng)絡(luò)付款的購車形勢具備更高偏好,。
全文總結(jié)：
新車銷售是售后及衍生業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。新車售賣過程中的服務(wù)優(yōu)劣直接影響新車銷售的關(guān)達成,。隨著汽車市場的漸趨飽和,，品牌之間競爭加劇，為了贏得更多的用戶,，企業(yè)不僅僅需要提升技術(shù)實力,，優(yōu)化營銷策略，還需要在用戶在選車,、看車的過程中,，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容或形式，以便吸引更多消費者的購買,。汽車經(jīng)銷商還需要借助于新車之外的業(yè)務(wù)來尋求新的贏利點,，其中二手車對于經(jīng)銷商集團有著巨大的提升空間，下期我們將為大家?guī)怼抖周嚻?。（?汽車之家 王超）
