[汽車之家 高端對(duì)話]  蔚來(lái)李斌,，2019年最慘的人，堅(jiān)守到2020年已守得云開見月明,。不久前,，蔚來(lái)公布了2020年5月的交付量數(shù)據(jù)，4月交付3436臺(tái),，創(chuàng)了歷史新高,。不僅連續(xù)兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)交付量翻番,，更是超過了去年同期3倍。品牌累計(jì)交付超過4萬(wàn)臺(tái),。在最新一季財(cái)報(bào)中,，虧損大幅收窄，而且毛利率狀況也正在變得越來(lái)越好,，預(yù)計(jì)第二季度毛利率能超過5%,。4月29日，蔚來(lái)中國(guó)總部入駐合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū),，獲得合肥建投等投資的70億元人民幣,，如今蔚來(lái)美股市值也超過了71億美元。種種趨好的變化,，從外界看來(lái),，似乎是一夜之間的事,，但在蔚來(lái)人的眼中，銷量的提升,、公司的向好,，都離不開用戶們的支持。

　　此前,，汽車之家在在線對(duì)話蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪時(shí)（在線回看鏈接）,，他提及今年疫情期間的銷量，有69%都來(lái)源于老車主的引薦,。即便疫情期間的數(shù)據(jù)有它的特殊性，但單看疫情緩解的后期,，老車主引薦在整體蔚來(lái)新車銷量中的占比,，依舊能保持在4成左右,。蔚來(lái)一直堅(jiān)信的用戶運(yùn)營(yíng)“漣漪效應(yīng)”理論得到了回報(bào)。在傳統(tǒng)銷售漏斗動(dòng)作結(jié)束之后,，蔚來(lái)繼續(xù)對(duì)用戶關(guān)系的運(yùn)營(yíng)是提升老車主引進(jìn)數(shù)量的關(guān)鍵,。

■ NIO Life和NIO App,，代表了蔚來(lái)對(duì)“車以外的生活方式”和用戶運(yùn)營(yíng)理念

　　在與秦力洪的在線對(duì)話后（在線回看鏈接）,，汽車之家獨(dú)家對(duì)話了蔚來(lái)在用戶運(yùn)營(yíng)中的兩個(gè)關(guān)鍵部門,。這也是我今天在這里和大家絮叨、聊天,、分享的故事背景,。蔚來(lái)有幾個(gè)部門分支，想必大家也都熟知,，NIO Power,、NIO Service、NIO House,、NIO Space等,，上述已成功構(gòu)建起了蔚來(lái)現(xiàn)在看得見、摸得著的“車生活”的服務(wù)體系,。包括從充電,、換電，到車輛的維修,、養(yǎng)護(hù),，再到車主之間的社交空間等，都幫你規(guī)劃好了,。作為一家車企,，能把服務(wù)做到這么細(xì)致，算是開創(chuàng)了業(yè)界的先河,。而NIO Life和NIO App是蔚來(lái)對(duì)“車以外的生活方式”和用戶運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特理解與創(chuàng)新最重要的兩個(gè)部門,。

　　蔚來(lái)為什么一直強(qiáng)調(diào)“用戶服務(wù)”這個(gè)理念，也許我們從聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪那里更能尋找到答案,。如果你了解過蔚來(lái),，或許會(huì)感覺它不太像一個(gè)傳統(tǒng)印象中的車企，帶給人的感覺更類似于車主俱樂部,，而入會(huì)門檻或者說“會(huì)費(fèi)”就是花30-50萬(wàn)買一臺(tái)蔚來(lái)車,。對(duì)這一觀點(diǎn)，秦力洪也表示了認(rèn)同,。

　　秦力洪與汽車之家分享了一段2015年時(shí)候的小故事：“2015年當(dāng)時(shí)我?guī)捅蟾纾▋?nèi)部員工對(duì)李斌的親切稱呼）做的第一份融資文件,，蔚來(lái)最早天使投資是斌哥的朋友圈融資，就包括李想,，大家哥幾個(gè)一聊,，你投點(diǎn)，我投點(diǎn),，蔚來(lái)就辦起來(lái)了,。后來(lái)我們第一次有融資文件的時(shí)候是我牽頭做的，那份融資文件PPT一共只有12頁(yè)（PPT涉及保密原因，無(wú)法在文中展示）,。你可以把它看成是蔚來(lái)這個(gè)公司的初心,，其中主要的兩頁(yè)很好的說明了品牌定位的初衷。斌哥從2012年開始思考理論框架,，我們后來(lái)用在公司最早的一版融資商業(yè)計(jì)劃里,。我們講了企業(yè)形態(tài)的創(chuàng)新，我們先忽略‘品牌’,�,！币虼耍�蔚��(lái)把不同時(shí)期的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展劃分為了1.0,、2.0和3.0時(shí)代。怎么來(lái)判斷1.0,、2.0,、3.0？這并不是指產(chǎn)業(yè)本身,，不是說你做光纖一定就是3.0,，做食品一定就是1.0。更多的是體現(xiàn)在對(duì)“用戶”的理解上,。

■ 用戶服務(wù)是蔚來(lái)的優(yōu)勢(shì),，3.0時(shí)代是以用戶個(gè)人為中心的傳播

　　“1.0的企業(yè)是一個(gè)什么形態(tài)？1.0年代,，傳播的基本特點(diǎn)：你說我聽,，沒有辦法反駁。聽眾的反應(yīng),，是反應(yīng)不出來(lái)的,，比如說最典型報(bào)紙、雜志,、電視,、廣播等，觀眾再有意見,，其他觀眾是不知道的,。這時(shí)候的汽車產(chǎn)品及其他產(chǎn)品大多都是這個(gè)狀態(tài)，但并不直接與用戶產(chǎn)生溝通,。到了2.0時(shí)代,，我們PC端的互聯(lián)網(wǎng)，包括特斯拉,、易車,、汽車之家發(fā)源的時(shí)候都是這個(gè)年代。不再是唱獨(dú)角戲了，大家會(huì)有評(píng)論,，你寫個(gè)東西不好,，一堆聽眾、網(wǎng)友會(huì)淹沒你,，傳播者的觀點(diǎn)會(huì)受到挑戰(zhàn),。雖然可能不是很及時(shí)的能反饋到廠商耳朵里，但至少進(jìn)步到了可以有渠道表達(dá)出來(lái),，傳播開始有互動(dòng)了,。”秦力洪說到,。

　　“3.0年代是以個(gè)人為中心的傳播,，包括以算法推薦的這種媒體，包括用戶社區(qū)。它的特征從傳統(tǒng)的紙媒、廣播、PC端互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云,。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云就把個(gè)人變成了一個(gè)中心,，不是說別人向你推信息，而是你能不斷發(fā)聲并且主動(dòng)獲得自己想要的信息,。1.0和2.0的區(qū)別就是別人推信息,，你能不能反駁人家,；2.0和3.0區(qū)別就是內(nèi)容是你定制的,，每個(gè)人會(huì)構(gòu)建圍繞自己的一個(gè)小生態(tài)�,！�

■ 服務(wù)是蔚來(lái)的優(yōu)勢(shì),，要?jiǎng)?chuàng)造用戶擁有的“品牌”

　　關(guān)于提到蔚來(lái)在目前眾多新勢(shì)力,、新能源車企中的核心優(yōu)勢(shì)是什么,？秦力洪在回答中反復(fù)提及的關(guān)鍵詞是：服務(wù)和擁有感。這兩個(gè)詞,，也的確是身邊的不少蔚來(lái)車主與關(guān)注蔚來(lái)的“粉絲”們經(jīng)常提到,，甚至感到頗為得意的。不少蔚來(lái)車主還經(jīng)常能在車友群中與李斌互動(dòng),，這在傳統(tǒng)車企可是幾乎見不到的場(chǎng)景,。

　　秦力洪：“很多人說互聯(lián)網(wǎng)把世界變扁平了，我們覺得到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段又往回頭走了,，世界不是扁平透明的，每個(gè)人在構(gòu)建自己的一個(gè)環(huán)境,�,；�于這個(gè)變化,，用戶角色在發(fā)生變化,，1.0的年代用戶就是被消費(fèi)、被洗腦的人,，就是銷售工作的對(duì)象,；2.0用戶開始變成參與者了，所以雷軍寫的《參與感》是一個(gè)很好的總結(jié),；我們覺得3.0年代因?yàn)槊總�(gè)人都是一個(gè)中心,，所以我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)擁有感，我們要有相當(dāng)部分用戶覺得這個(gè)品牌是他的,�,！�

　　“這個(gè)東西是李斌在2012年說的,，我們一直按照這個(gè)方向在做,，現(xiàn)在很多解讀蔚來(lái)的密碼都在這兩頁(yè)里面,�,！鼻乜偯鎺���(yán)肅，語(yǔ)氣堅(jiān)定的繼續(xù)說：“如果我們不沿著這個(gè)方向走了,，李斌同志就會(huì)覺得這個(gè)公司沒價(jià)值了,。服務(wù)現(xiàn)在大家覺得蔚來(lái)是有優(yōu)勢(shì)，但大都在爭(zhēng)論能不能應(yīng)對(duì)更大的保有量,？是不是燒錢？這個(gè)事沒有辦法去改變和證明,，只有靠時(shí)間,。像我們?cè)诤戏屎灹藗�(gè)合同，很多人覺得最早去年,，最晚今年要死,，就可以變成最早今年，最晚明年,，這個(gè)無(wú)所謂,。”秦總半開玩笑的語(yǔ)氣,，但語(yǔ)氣和眼神頗為堅(jiān)定的繼續(xù)說：“很難向別人證明我秦力洪明天不會(huì)出意外,，要買個(gè)保險(xiǎn)都有一定的概率賭你明天會(huì)有事,，這個(gè)沒辦法,。靠時(shí)間,、保有量來(lái)證明,�,！�

　　“數(shù)字觸點(diǎn)、車以外的生活方式,，才是蔚來(lái)品牌真正的軟實(shí)力,！蔚來(lái)有一批鐵粉，最忠實(shí)的用戶,，硬核用戶,。很多人覺得我降價(jià)三萬(wàn)他就會(huì)來(lái)選擇我們品牌，或者說別的品牌比我的續(xù)航里程提升了100公里會(huì)來(lái)選擇別的品牌,，不會(huì)的,！因?yàn)樗麄兏�我們是價(jià)值觀的認(rèn)同,，就像朋友，真正的朋友不會(huì)說別人請(qǐng)你吃頓飯更貴,，你就跟老朋友絕交了,，而這些用戶是我們最內(nèi)核的一部分�,！�

　　有別于傳統(tǒng)車企主要是通過4S店,、經(jīng)銷商或者授權(quán)服務(wù)中心與客戶產(chǎn)生聯(lián)系、提供服務(wù)的“間接”模式,。蔚來(lái)與之存在明顯差異,，并且認(rèn)為傳統(tǒng)車企服務(wù)之所以有短板，因?yàn)榘堰@些事情外包了,。傳統(tǒng)車企并不會(huì)直接為任何一個(gè)終端客戶去修車,。而蔚來(lái)是提供兜底保障的,，并且用戶如果在這過程中有不滿或者意見,、建議都能比較高效的傳遞到蔚來(lái)的高層領(lǐng)導(dǎo)，甚至李斌本人,。因此,，蔚來(lái)在品牌成立之初,，就設(shè)立了車、服務(wù),、數(shù)字觸點(diǎn),、車以外的生活方式,，用這四大理念去改變用戶體驗(yàn),。

■ NIO App,、NIO Life和積分體系構(gòu)建起了“車以外的生活方式”

　　車,、服務(wù)、數(shù)字觸點(diǎn)這幾個(gè)名詞我想大家應(yīng)該都不陌生,，在如今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，這類詞匯大家也都不是第一次聽到了。而且今天我們關(guān)注的核心是想探秘一下什么叫“車以外的生活方式”,。

　　畢竟對(duì)大部分車企來(lái)說,，“生活方式”的運(yùn)營(yíng)更多的是市場(chǎng)運(yùn)作和作秀，他們并不會(huì)深入的安排,、人力,、物力和財(cái)力去做日常化的運(yùn)作,。據(jù)我們了解,，部分高端品牌，它們的“精品”大部分都是來(lái)自義烏采購(gòu),，并且有著一個(gè)很大的采購(gòu)團(tuán)隊(duì),，不過他沒有原創(chuàng)的產(chǎn)品，更多的是貼牌代工,，也并沒有把公司戰(zhàn)略中心放在“生活方式”領(lǐng)域,。但蔚來(lái)對(duì)“生活方式”的理解就不太一樣。NIO App,、NIO Life和積分體系都可以說是“車以外的生活方式”的重要組成部分,，共同構(gòu)建了用戶社區(qū)。

　　秦力洪：“我們NIO Life主要在做的事,，是通過一輛車來(lái)豐富和提升你的生活方式,，有一個(gè)蔚來(lái)所倡導(dǎo)的生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)，這種我們定義的生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過來(lái)會(huì)定義人群,，而人群選擇品牌,，人和人之間相處起來(lái)比較快樂�,！�

　　“NIO Life目前在運(yùn)營(yíng)十幾個(gè)IP,，像我們這么一個(gè)高凈值，長(zhǎng)期來(lái)保有和提升價(jià)值的社區(qū)文化,，需要有自己的獨(dú)立的IP,，設(shè)計(jì)先導(dǎo)、IP運(yùn)營(yíng),。我們兩年前交了一些學(xué)費(fèi),，這兩年非常清晰的有感覺的是：供應(yīng)鏈?zhǔn)且磺小,！?/p>

　　在對(duì)話的過程中,，秦總向我們展示他身上穿著的來(lái)自NIO Life的衣服，這是一件有著EP9刷圈成績(jī)?cè)�素的外��,，同時(shí)他穿的這雙鞋也是跟李寧合作開發(fā)的冠軍系列,。秦總表示，好的產(chǎn)品必須在設(shè)計(jì)上就能打動(dòng)人，元素搞的很時(shí)尚,，讓大家不覺得你在穿一個(gè)廣告衣服,。而且在選擇合作伙伴時(shí)也很看重互相的價(jià)值觀是否契合。上述這兩點(diǎn),，我們也在與NIO Life負(fù)責(zé)人高級(jí)總監(jiān)劉婕以及NIO App負(fù)責(zé)人張羿迪（蔚來(lái)用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)）進(jìn)行了深入交流時(shí)得到了印證,。這兩個(gè)部分的內(nèi)容，我們下頁(yè)中細(xì)聊,。

■ 什么是NIO Life？蔚來(lái)版的“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”

　　在對(duì)話NIO Life的負(fù)責(zé)人前,，我們先簡(jiǎn)單了解一下什么是NIO Life,？從字面意思來(lái)看，可以理解為是一種“生活方式”,。用官方的話術(shù)就是：NIO Life整合全球設(shè)計(jì)資源,，與英國(guó)、意大利,、北歐,、亞洲等地的獨(dú)立設(shè)計(jì)師和頂尖設(shè)計(jì)學(xué)府合作，用有態(tài)度,、有故事,、有設(shè)計(jì)的精品創(chuàng)造愉悅的生活方式。如果用我的理解,，簡(jiǎn)單來(lái)說就是蔚來(lái)版的“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”,。

■ 成立兩年，累計(jì)發(fā)貨超過185萬(wàn)件,、部門實(shí)現(xiàn)微利

　　與NIO Life負(fù)責(zé)人高級(jí)總監(jiān)劉婕女士的對(duì)話開始就顯得很輕松,，用她的話說，想了解我們這個(gè)業(yè)務(wù),，最簡(jiǎn)單的方式就是,，吃一吃、喝一喝,，試兩件衣服其實(shí)就能感覺到出來(lái),。當(dāng)然，話題一開始,，我們也開門見山的問了目前有關(guān)NIO Life的發(fā)展現(xiàn)狀,、規(guī)劃及是否盈利的問題。劉婕充滿信心的用若干個(gè)數(shù)字給了我們肯定的回答,，成立2年,、團(tuán)隊(duì)不到40人、發(fā)貨超過185萬(wàn)件,，部門實(shí)現(xiàn)微利,。

　　 劉婕：“NIO Life的業(yè)務(wù)成立在2年前，目前也就是只有幾十人的團(tuán)隊(duì),，NIO Life到如今也一直沒有中文名字,，劉婕表示“精品”兩個(gè)字并不能完全形容它的全貌，所以一直沒有想到特別合適它的中文名字,，NIO Life更多的是呈現(xiàn)出蔚來(lái)的生活方式,，這是一種因?yàn)橐惠v車來(lái)豐富和提升你的生活方式，有一個(gè)蔚來(lái)所倡導(dǎo)的生活和審美標(biāo)準(zhǔn),。在NIO Life成立這2年多來(lái),，一共寄出超過185萬(wàn)件商品，這些商品主要包括八大品類,，分別是服飾配飾,、旅行箱包、科技產(chǎn)品,、家居產(chǎn)品,、車生活、車模玩具,、酒店體驗(yàn)類以及食品,。目前這些產(chǎn)品已經(jīng)成為了NIO Life的固定八個(gè)一級(jí)品類，其中服飾是這些品類里面銷量最好的,�,！�

　　對(duì)于NIO Life團(tuán)隊(duì)的盈利模式，秦力洪給出了一個(gè)新的名詞：模擬利潤(rùn)中心,。具體來(lái)說,，就是這微利包括部門所在財(cái)務(wù)上占的工位、用的電,、物業(yè)費(fèi)等,，這些費(fèi)用都會(huì)分?jǐn)偟絅IO Life部門成本里，在這個(gè)情況下盈利,。也就是說,，得具備自己養(yǎng)活自己的能力，但是不指著你掙錢,。

　　因此,，在我看來(lái)，NIO Life的產(chǎn)品以及給用戶所呈現(xiàn)的模式,，類似于“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”的風(fēng)格,。但對(duì)于面對(duì)的人群，秦力洪也做了補(bǔ)充。他提到“網(wǎng)易嚴(yán)選”是屬于親民類的產(chǎn)品,，它的檔次比淘寶要高,，但NIO Life的產(chǎn)品以及定位檔次會(huì)在它之上。對(duì)于這點(diǎn),，我們也表示高度認(rèn)可,，畢竟NIO Life的用戶群很大一部分都是蔚來(lái)車主，人群畫像和定位都比較清楚,。

　　秦力洪：“我只想希望他們因?yàn)橘I了這個(gè)東西覺得自己的生活更美好了,，更開心了，我覺得這個(gè)事就對(duì)了,！因?yàn)槲覀儺吘姑總�(gè)單品價(jià)格都不算高,，屬于車主的零花錢，如果大家買了覺得自己的生活因此得到改善了,，覺得用這樣的杯子喝茶心情更好一點(diǎn),、同樣的曲奇用這樣的鐵罐子來(lái)裝，我會(huì)覺得自己更對(duì)得起自己一點(diǎn),，我覺得這個(gè)就可以了,。”

　　“我們寧愿是虧錢的,，但是我也要給大家一個(gè)橫向可以對(duì)比的東西,，價(jià)廉物美、用最好的設(shè)計(jì)師,、最好的材料,、最好的供應(yīng)商，我需要讓大家知道,，并不是每個(gè)貨都要賺錢,。即便有一些便宜的東西，它也是有更高審美檔次的,。用戶買NIO Life的產(chǎn)品是東西本身有吸引力,，而不是賣蔚來(lái)的品牌�,！�

　　通過與秦力洪和劉婕的溝通,，我們深深體會(huì)到對(duì)NIO Life團(tuán)隊(duì)來(lái)說，嚴(yán)格的“選品”很重要,！畢竟如今的市場(chǎng)根本不缺電商或者快消品連鎖,，包括無(wú)印良品、名創(chuàng)優(yōu)品等等各大商場(chǎng)隨處可見,。當(dāng)然,，無(wú)論產(chǎn)品的價(jià)格高低,，他們面對(duì)的是更廣闊的的大眾消費(fèi)市場(chǎng)。而NIO Life是有精準(zhǔn)人群畫像的“電商”,，選對(duì)了產(chǎn)品至少有50%的成功可能性,而選錯(cuò)了產(chǎn)品則或許是100%的失敗,。

■ 小商品能奠定蔚來(lái)的審美，4萬(wàn)多車主與300萬(wàn)活躍用戶是NIO Life的穩(wěn)定客源

　　提到車企做“精品”或者說生活方式,，的確現(xiàn)在有很多人會(huì)小看這個(gè)版塊,，因?yàn)橥ㄟ^“貼標(biāo)”形式售賣精品的情況,，也的確是一種普遍現(xiàn)象,。對(duì)此我們也就這個(gè)話題與劉婕進(jìn)行了深入交流。她是蔚來(lái)的前100位員工之一,，在來(lái)蔚來(lái)之前是法拉利中國(guó)的公關(guān)總監(jiān),。與“Ferrari Store”、“高端貼牌”的業(yè)務(wù)不同,，NIO Life基于中國(guó)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系,，結(jié)合非常強(qiáng)的專業(yè)性“選品”和設(shè)計(jì)，可以走“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”新業(yè)態(tài),。此外供應(yīng)商定價(jià),、物流以及App系統(tǒng)維護(hù)等一整套電商售前、售后服務(wù)流程也都可以自己重新搭建,。

　　秦力洪：“對(duì)于一個(gè)生活用品銷售體系的搭建來(lái)看,，這兩年還處在培育階段。但這個(gè)人群數(shù)量會(huì)隨著車輛交付數(shù)量的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大,，而且也能通過這些生活用品,，將蔚來(lái)的品牌觸角進(jìn)一步衍生。因此,，NIO Life一直強(qiáng)調(diào)自己是一個(gè)生活方式的用品,，而非車輛附屬精品。因此,，它更像是一個(gè)‘原創(chuàng)精品’而非‘車品’,。”

　　當(dāng)問及NIO Life在發(fā)展過程中有沒有走過什么彎路,，有什么經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),，又是如何留住客戶的時(shí)候，秦力洪表示：要么你就好好做,，要么就不做,，如果別人一旦理解你這個(gè)東西是贈(zèng)品，你就沒有翻身的時(shí)候,。

　　秦力洪“NIO Life的早期發(fā)展時(shí)曾經(jīng)也走過彎路,，但后來(lái)立刻撥亂反正了�,，F(xiàn)在汽車公司大部分做的都是找一個(gè)貿(mào)易公司去帶產(chǎn)一些東西，扣一個(gè)LOGO稍微改一改就來(lái),，我們最早也那么過來(lái)的,。最早是‘湊熱鬧’的時(shí)候，后來(lái)我們發(fā)覺這個(gè)東西要么你就好好做,，要么就不做,，因?yàn)槊考叶紩?huì)去送一些東西，如果別人一旦理解你這個(gè)東西是贈(zèng)品,，你就沒有翻身的時(shí)候,。”

　　“別的很多行業(yè)把會(huì)員留住都那么不容易,，但一款車因?yàn)橛芯S修,、保險(xiǎn)、質(zhì)保等,，在這個(gè)后面的5-8年屬于是長(zhǎng)期會(huì)員,，而且是交了幾十萬(wàn)的會(huì)員關(guān)系，這個(gè)用戶群體的價(jià)值非常大,。這塊價(jià)值過去是傳統(tǒng)廠家簡(jiǎn)單的說是把它完全扔給了市場(chǎng),，而市場(chǎng)里面就會(huì)出現(xiàn)很多人要吃唐僧肉的感覺，什么保險(xiǎn)公司,、4S店,、禮品公司、各種精品,、改裝都在那里,，而我們是把我們的用戶放到一起成為一個(gè)社區(qū)，在社區(qū)里面大家共同成長(zhǎng),，我給你提供一些美好的東西,，通過提供這些東西我們也可以賺錢，但是用戶在貨比三家的時(shí)候反而更高興,，這個(gè)東西要做就得很專業(yè)的做,，要么就不做�,！�

　　因此,，在對(duì)話中，無(wú)論是秦力洪還是劉婕都反復(fù)提及的另一組關(guān)鍵詞是“審美”和“設(shè)計(jì)”,。NIO Life目前的狀態(tài),，服務(wù)的對(duì)象主要是蔚來(lái)的車主以及那些對(duì)蔚來(lái)品牌感興趣的粉絲人群。因此,，對(duì)于這部分精準(zhǔn)用戶群體來(lái)說,，購(gòu)買NIO Life的商品,，不僅僅需要的是一個(gè)質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，更需要的是通過這個(gè)產(chǎn)品能獲得或者說體驗(yàn)到蔚來(lái)品牌的感知力,、號(hào)召力,，甚至能有一種帶入感。因此,，對(duì)于劉婕所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)拉說,，只要是NIO Life的產(chǎn)品，不管貴和便宜,，必須奠定蔚來(lái)這個(gè)品牌給人審美的感覺,。

　　在銷售渠道方面，蔚來(lái)的官方App,、NIO House以及NIO Space是目前NIO Life的主戰(zhàn)場(chǎng),。同時(shí)包括很多外部渠道如：天貓,、京東,、微信以及小紅書、良倉(cāng),、掌上生活等也都已經(jīng)入駐,。當(dāng)然劉婕也表示，從目前的訂單體量來(lái)看蔚來(lái)官方App還是絕對(duì)的主力,�,！　�

■ NIO Life產(chǎn)品定位明確，以家庭用戶為主

　　NIO Life產(chǎn)品所面向的目標(biāo)人群和年齡段其實(shí)是比較清晰的,，因?yàn)榫腿缭谇懊鎸?duì)話時(shí)提到的,，用戶群定位還是比較清晰的，包括車主與社區(qū)粉絲,。其中蔚來(lái)目前的產(chǎn)品ES6,、ES8都是主要面對(duì)的是以家庭為主的用戶，他們很多都是70后,、80后,，一、二線城市的核心家庭,。因此這部分人氣的畫像非常清晰明了,，如何服務(wù)好這批用戶，同時(shí)讓他們?cè)敢赓?gòu)買,、使用NIO Life的產(chǎn)品,，對(duì)于劉婕團(tuán)隊(duì)來(lái)說，也是一個(gè)核心任務(wù),。

　　劉婕：“用戶人群我們已經(jīng)很清楚了,，我們現(xiàn)在做的一切事情都是為了讓車主的生活更愉悅,，我們的模式?jīng)]有說今天我要去征服世界，把東西賣到全球,，沒有這個(gè)想法,。但是我們希望為車主生活帶來(lái)真正的快樂，用NIO Life的產(chǎn)品來(lái)幫他增加一些愉悅感,�,！�

　　“我們社區(qū)里面有五萬(wàn)多用戶，四萬(wàn)車主加上一萬(wàn)多登記的共同用車人,，他們通常是先生,、老婆、兒子,、女兒,、爸爸、媽媽直系親屬,，這些人我們定義為用戶,。我們還有二十、三十萬(wàn)活躍圍觀群眾,，App里面的粉絲非用戶狀態(tài),，還有大幾十萬(wàn)App里的圍觀群眾，這就是我整個(gè)基數(shù),。再過些年,，如果我們有一百萬(wàn)車主，再加上兩百萬(wàn)比較活躍的圍觀群眾,，三百萬(wàn)活躍社區(qū),。這些數(shù)字對(duì)于咱們互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是很小，但關(guān)鍵是這部分人是一群高活躍,、高凈值的用戶,，而且是有審美趨同和品牌忠誠(chéng)的�,！�

　　“在NIO Life的消費(fèi)人群中,，車主自然是很重要的一批客戶群，比例大約是50%左右,。但我們做產(chǎn)品的時(shí)候,，并不是想把NIO Life的產(chǎn)品做成廣告品，比如說我身體穿的這個(gè)衣服沒有任何的蔚來(lái)logo,，它就是一個(gè)好設(shè)計(jì),，好的產(chǎn)品，性價(jià)比很好,。在這個(gè)層面上無(wú)所謂誰(shuí)來(lái)買,，只要是個(gè)好產(chǎn)品,，一定就會(huì)有它喜歡的人�,！�

　　因此,，在NIO Life產(chǎn)品的設(shè)定上，蔚來(lái)給車主和粉絲提供的是“生活方式”的產(chǎn)品,，而這其中的重點(diǎn)是產(chǎn)品本身的出色,，通過NIO Life的產(chǎn)品增加愉悅感，而非Logo的本身,。因此,，車輛的周邊精品在蔚來(lái)的產(chǎn)品歸類中屬于“車輛附件”，而不在NIO Life的銷售體系中,。對(duì)于蔚來(lái)把“精品”,、“附件”與NIO Life所強(qiáng)調(diào)的生活方式類產(chǎn)品做明顯區(qū)劃的做法，我覺得還是很值得其它想運(yùn)營(yíng)好“Life Style”的品牌好好學(xué)習(xí)和琢磨的,。因?yàn)槟愕孟朊靼�,，你所賣出去的產(chǎn)品，它的吸引力是東西本身,？還是你的品牌Logo,？這點(diǎn)，蔚來(lái)的NIO Life是想明白了,。

■ NIO Life的核心是設(shè)計(jì)，合作設(shè)計(jì)師超500位,，“選品”的原則是價(jià)值觀的吻合

　　既然明確了目標(biāo)是要做高端的“生活用品類電商”,，且有著相對(duì)精準(zhǔn)的用戶畫像，那我們的問題也隨之而來(lái),，相較于如今玲瑯滿目的生活快消品連鎖,，如名創(chuàng)優(yōu)品、無(wú)印良品這類實(shí)體店以及小米有品,、網(wǎng)易嚴(yán)選等這類電商,，NIO Life的差異點(diǎn)在哪里？

　　劉婕：“NIO Life主要的核心就是設(shè)計(jì),，我們從創(chuàng)立初期以原創(chuàng)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)的生活方式品牌,，我們有蔚來(lái)自己設(shè)計(jì)師、NIO Life的設(shè)計(jì)師,、包括外部設(shè)計(jì)師加起來(lái)有超過五百個(gè)設(shè)計(jì)師,。還有很多和我們合作的全球最頂級(jí)的設(shè)計(jì)師，比如像我們前一年合作的服裝界最頂級(jí)的設(shè)計(jì)師候塞因·卡拉揚(yáng) Hussein Chalayan（備注：土耳其+塞浦路斯血統(tǒng)的時(shí)裝設(shè)計(jì)師,，被業(yè)界稱為英國(guó)時(shí)裝奇才,、先鋒藝術(shù)Avant Garde的接班人）,、今年我們是跟Tom Dixon合作（備注：Tom Dixon，英國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)大師,，擁有同名的英國(guó)生活方式品牌）,，這也是他第一次跟中國(guó)品牌合作。我們?cè)诮衲陼?huì)主推很多產(chǎn)品都是跟他一起合作的,�,！�

　　 “有一個(gè)有意思的事情，和卡拉揚(yáng)的合作一共請(qǐng)了十幾個(gè)模特,，其中有七個(gè)模特是我們的用戶,，這些“模特”是直接在用戶里面征集的，他們平時(shí)都不是超模,，甚至也不是時(shí)尚圈的,，但是我們就覺得，這是一種向往潮流的態(tài)度,，是一種時(shí)尚宣言,，有自己的鮮明個(gè)性。后來(lái)跟卡拉揚(yáng)商量這個(gè)事情,，最開始老先生還是有點(diǎn)拒絕的,。因?yàn)橐路�的尺寸已�?jīng)定了，他（卡拉揚(yáng)）說他們這個(gè)身材和走秀經(jīng)驗(yàn)不足就會(huì)影響秀,，剛剛開始很有包袱,，后面慢慢一點(diǎn)一點(diǎn)跟他講，這里面有一些價(jià)值是什么,。等走完這個(gè)秀,，他自己說這個(gè)用戶上臺(tái)的形式，他覺得讓這個(gè)秀變得特別了,，他很喜歡,。”

　　“去年的時(shí)候,，因?yàn)槭?0周年,，作為中國(guó)品牌，我們覺得跟李寧品牌一定要合作,，李寧先生本人是我們的車主,，他也是從還沒有看到實(shí)車那時(shí)，就已經(jīng)買了ES8,，所以我們后來(lái)跟他說了這個(gè)概念,，他特別支持，我們就一起合作了新國(guó)潮的服裝。去年我們Design By LI— Ning這個(gè)項(xiàng)目在70周年的時(shí)候推的,，因?yàn)槲覀兪枪谲娷囮?duì)（Formula E）,，是中國(guó)歷史上第一個(gè)在FIA賽車史上贏得世界冠軍的車隊(duì)，我們就拿“生而冠軍”概念和李寧合作,，因?yàn)槔顚幰彩枪谲�,，他們整個(gè)品牌也是冠軍基因的品牌，所以我覺得兩個(gè)冠軍走到一起,，打造了Born To Win的概念,。”

　　除了在設(shè)計(jì)上追求卓越外,，NIO Life在于供應(yīng)商的合作上,，有時(shí)候也有著近乎苛求的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。更有意思的是,，與傳統(tǒng)車企與供應(yīng)商談代工會(huì)以訂購(gòu)數(shù)量作為談判籌碼不同,，蔚來(lái)在供應(yīng)商的選擇上，更在乎的是用價(jià)值觀去衡量,，甚至去感化,。

　　劉婕：“在設(shè)計(jì)師、工作室甚至供應(yīng)商的合作上,，我們一定選擇價(jià)值觀特別吻合的,，我們公司就是價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的公司，必須是先價(jià)值觀吻合的,。價(jià)值觀就是覺得我們給用戶創(chuàng)造很好的東西,，他的生活方式能帶給他價(jià)值，大家都覺得是愉悅的,，所以我們不會(huì)是一來(lái)就說這個(gè)東西能不能賣1000萬(wàn)個(gè),，這個(gè)不是我們追求的一個(gè)目標(biāo)。價(jià)值觀很重要,，否則在后面分歧會(huì)非常大，這個(gè)是我們選任何合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn),�,！�

　　提到NIO Life的核心價(jià)值時(shí)，劉婕說了3點(diǎn),，分別是：打造IP,、打造好產(chǎn)品和用戶運(yùn)營(yíng),。第一、做設(shè)計(jì)和IP,，得有原創(chuàng)設(shè)計(jì)的能力,，得有打造IP的能力,；第二,、這個(gè)產(chǎn)品本身就是一個(gè)產(chǎn)品力很強(qiáng)的產(chǎn)品,，而不應(yīng)該是因?yàn)橘N了一個(gè)蔚來(lái)Logo它就可以賣,，不可能的,！產(chǎn)品本身抹去蔚來(lái)Logo，也得是一個(gè)產(chǎn)品力很強(qiáng)的商配,；第三,、用戶運(yùn)營(yíng),，蔚來(lái)的核心就是在做用戶運(yùn)營(yíng)，我們也是通過無(wú)數(shù)個(gè)產(chǎn)品跟用戶在建立關(guān)系，我們跟用戶之間的關(guān)系非常緊,，包括我自己就在很多群里,，有質(zhì)量問題用戶會(huì)第一個(gè)@我,，我就是他們最大的客服。

■ 一個(gè)保溫杯,，反映了NIO Life對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的渴求

　　說到價(jià)值觀的話題時(shí),，忽然想起了在對(duì)話秦力洪時(shí)，他分享的一個(gè)關(guān)于保溫杯的故事,。NIO Life有一款“超�,！北�溫杯，杯子制作商是在永康的全球第一大不銹鋼保溫杯的制作商,，這個(gè)制造商在給其它品牌定制時(shí)的訂貨門檻是十萬(wàn)個(gè)起定,，但這個(gè)數(shù)量顯然對(duì)于NIO Life的體量來(lái)說，太大了,。據(jù)秦力洪介紹,，后來(lái)蔚來(lái)用價(jià)值觀感化了他們，跟這制造商的老板還成了好友,，第一筆5000個(gè)訂單就接受了蔚來(lái)的需求,。當(dāng)然，蔚來(lái)對(duì)設(shè)計(jì),、對(duì)品控的苛求也自然沒有讓市場(chǎng)失望,，去年就賣了超過15000個(gè)，今年秦總估計(jì)還能賣30000個(gè)以上,。

　　在和劉婕對(duì)話的過程中,，我們注意到她全程就拿著這款保溫杯。因此,，我們也把話題轉(zhuǎn)到了這個(gè)杯子上,，劉婕的話匣子一下子開得更大了，宛如在介紹自己的孩子一樣給我們簡(jiǎn)述起杯子的故事,。

　　劉婕分享了一個(gè)自己的小故事：“我記得當(dāng)時(shí)在瑞典開會(huì),，拿了我的保溫杯我就放地上。他們?cè)谀橇奶�,，沒人看見我的時(shí)候會(huì)蹲下來(lái)喝一口水,。一天有個(gè)設(shè)計(jì)師問我說，你在喝什么特別東西嗎,？我說只是在喝溫水,，你們都喝冰水，我實(shí)在喝不下去,。他說我們可以幫你準(zhǔn)備熱水，我說不用,。原因還是我不好意思把我的杯子拿到桌子上來(lái)開會(huì),，因?yàn)槲矣X得它實(shí)在太丑了,，與人設(shè)不符,。后來(lái)跟我們?cè)O(shè)計(jì)師說,，我需要一個(gè)回歸到最簡(jiǎn)單喝水，但是它能讓我大大方方、非常自豪的放在桌上的保溫杯,。它應(yīng)該是符合我自己人設(shè)的一個(gè)物品（時(shí)尚）,，所以我們說不要太復(fù)雜的功能,，要回歸簡(jiǎn)單的喝水,，但是我希望它是一個(gè)設(shè)計(jì)完美的東西。”

　　“我們保溫杯的產(chǎn)品,，給它起了外號(hào)叫“超模杯”,。當(dāng)時(shí)北歐設(shè)計(jì)師問我想做一個(gè)什么樣的杯子,，我說想做一個(gè)保溫杯,，保溫杯對(duì)中國(guó)人來(lái)講其實(shí)挺重要，保冷也可以，保熱也可以。但是保溫杯這個(gè)東西，它是一個(gè)毀人設(shè)的，你不敢把它拿出去,。”劉婕說,。

　　“后來(lái)的定項(xiàng)過程中,，設(shè)計(jì)排名第一位的就是比例，當(dāng)時(shí)就用了1：8的經(jīng)典設(shè)計(jì)比例,；第二個(gè)必須好用,，得符合人體工學(xué),，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)杯子特別好握,，不管手大還是手小,，都能握得比較舒服。而且這個(gè)杯子還是一個(gè)可以用手指夾著拿,，比如你去開會(huì)的時(shí)候,，你的手永遠(yuǎn)都是要拿一個(gè)杯子、拿一個(gè)本子、再拿一個(gè)手機(jī)，有時(shí)候還有筆和資料,，這時(shí)候你就能用兩個(gè)手指夾著杯子,，很方便,。我們定義好我們產(chǎn)品的體驗(yàn)、它的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。”劉婕強(qiáng)調(diào)說：“保溫杯只是其中的一個(gè)例子,，我們一定不能把它當(dāng)成蔚來(lái)的廣告品,，它一定是要特別好的設(shè)計(jì)，這個(gè)杯子本身的就是一個(gè)好用,、好玩的東西,。”

　　除了NIO Life的保溫杯除了對(duì)“形象”有著極高的設(shè)計(jì)要求外,，在制造工藝上,，NIO Life對(duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著也到了近乎“瘋狂”的程度，用劉婕自己的話形容就是：磨死供應(yīng)商,。

　　劉婕：“這個(gè)杯蓋是個(gè)注塑件,，注塑得有個(gè)針孔，一般的針孔都在頂部,，這樣注下去最均勻,。但是我們的設(shè)計(jì)師接受不了在蔚來(lái)Logo中間有一個(gè)點(diǎn)。如果是一般的制造或許也就算了,，看看就習(xí)慣,。但我們堅(jiān)決不同意,，后來(lái)我們?yōu)榱诉@一個(gè)注膠孔，合作伙伴跟我們一起用了將近半年時(shí)間就在‘磨’一個(gè)孔,。其實(shí)有一些合作伙伴對(duì)自己要求不太高,，肯定跟你說行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就只能這樣，現(xiàn)在的技術(shù)壁壘就只能這樣……但我們的合作伙伴看了我們對(duì)每一版設(shè)計(jì)極致的要求,，他們也拿出最有誠(chéng)意的方式,，最后磨到這個(gè)產(chǎn)品你找不到注膠孔。我覺得很多細(xì)節(jié)是大家看不到的細(xì)節(jié)就是好細(xì)節(jié),，別人感受不到它不存在的細(xì)節(jié),，我認(rèn)為就是好的細(xì)節(jié)�,！�

　　保溫杯對(duì)于絕大部分快消品商戶來(lái)說,，都是一個(gè)比較主流的單品。無(wú)論無(wú)印良品還是小米有品也都有很多類似的產(chǎn)品,，同時(shí)各大汽車品牌的“精品”中也基本都有保溫杯的存在,，我本人擁有保溫杯的數(shù)量也大于5個(gè)。劉婕說：但在我第一次見到NIO Life的這款杯子（設(shè)計(jì)樣品）的時(shí)候,，我已然被它的獨(dú)特造型所打動(dòng),，用“眼前一亮”來(lái)形容很是貼切，可以說被實(shí)力圈粉了,。而這點(diǎn),，正與劉婕很多次提及的“本身是個(gè)好產(chǎn)品”的概念非常吻合。她表示NIO Life的產(chǎn)品,，吸引消費(fèi)者的點(diǎn)必須是產(chǎn)品本身,，產(chǎn)品是給NIO加分的，而且不是用NIO的商標(biāo)來(lái)賣產(chǎn)品,。

■ NIO Life的表現(xiàn)秦力洪打59分,，劉婕對(duì)團(tuán)隊(duì)的表態(tài)竟然是：不滿意

　　在與劉婕的對(duì)話接近尾聲時(shí)，我們談到NIO Life發(fā)布至今也就2年左右的時(shí)光,，雖然它所打造的“生活方式”類快消品購(gòu)物模式，已經(jīng)在蔚來(lái)車主及粉絲圈中有了不錯(cuò)的影響力和較好的口碑,。同時(shí),，兩年發(fā)貨超過185萬(wàn)件的規(guī)模，對(duì)于一個(gè)才不到40人運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)線來(lái)說也已經(jīng)算是不錯(cuò)的成績(jī)了,。但當(dāng)我們讓劉婕對(duì)過去的這些時(shí)光做一個(gè)回顧,，并且讓她對(duì)部門表現(xiàn)進(jìn)行打分時(shí)，居然得到了意料之外的答復(fù)——不滿意,。

　　劉婕：“都不是很滿意,，我對(duì)我自己也沒有很滿意,。好多東西我們都很想做，談不上滿意,，這個(gè)事情永遠(yuǎn)可以更好,。我們整個(gè)部門，包括蔚來(lái),，我們都是一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)風(fēng)格,。我們會(huì)不停地去找行業(yè)里面其他的合作伙伴，包括我們和其他品牌經(jīng)常交流,，讓他們跟我們分享怎么做產(chǎn)品,，他們這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)時(shí)怎么把它落地的等等。我覺得有太多可以做的了,，現(xiàn)在談滿意太早了,。當(dāng)然，并不是說我對(duì)公司不滿意,，我只是覺得這種對(duì)產(chǎn)品,、包括對(duì)用戶的運(yùn)營(yíng)整體還有太多東西可以做�,！�

　　在得到了劉婕的詫異回答之后,，我們又在另一個(gè)單獨(dú)的場(chǎng)合，詢問了秦力洪對(duì)NIO Life團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià),，他的給劉婕的打分是59分,！

　　 秦力洪：說打個(gè)分，我給她打59分,，前年是30分,。我向她表達(dá)就有很大的進(jìn)步，但是沒有達(dá)到我們心目中期望的狀態(tài),，就差那一分到底是什么,？其實(shí)我也不能完全說清楚……我們就覺得這個(gè)部門的能力還要成長(zhǎng)，因?yàn)閷��?lái)可能面對(duì)數(shù)百萬(wàn)用戶社區(qū)的部門,，而且可能會(huì)做很大的生意,。在我看來(lái)，今天還處在課外活動(dòng)的程度,，我們?cè)谛袠I(yè)里面肯定做的算好的,，但那不是我們的目標(biāo)，他們應(yīng)該是一個(gè)高端版會(huì)員制的‘原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品’,，進(jìn)入到那個(gè)狀態(tài),。”

　　當(dāng)然,，無(wú)論是秦總還是劉婕的對(duì)話中我們也發(fā)現(xiàn),，他們對(duì)NIO Life團(tuán)隊(duì)“不滿意”的評(píng)價(jià),，其實(shí)更多的提現(xiàn)出的是一種批評(píng)與自我批評(píng)的優(yōu)良傳統(tǒng)，是一種對(duì)自我的鞭策,。畢竟對(duì)于NIO Life的團(tuán)隊(duì)來(lái)說,，這個(gè)年輕的部分，能把這個(gè)全新的“生活方式”快消品在如今這個(gè)同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特別激烈的市場(chǎng)環(huán)境下做得有聲有色,，既不同于傳統(tǒng)車企的貼牌“精品”理念,，又不同于名創(chuàng)優(yōu)品或小米有品的低價(jià)路線，而且在小商品中體現(xiàn)出蔚來(lái)的服務(wù),、品味,、審美甚至是價(jià)值觀，更重要的是還得實(shí)現(xiàn)自我養(yǎng)活的微利目標(biāo),，實(shí)屬不易,。

　　并且，我們也了解,，在蔚來(lái)車主及粉絲圈中,，年消費(fèi)上萬(wàn)甚至上十萬(wàn)的人群也不在少數(shù)，而且現(xiàn)在也有部分傳統(tǒng)車企在發(fā)展同類“商城”時(shí),，也或多或少會(huì)借鑒NIO Life模式,，甚至直接挖墻腳的也不在少數(shù)。因此,，綜合自身業(yè)績(jī)表現(xiàn),，還是用戶購(gòu)買欲以及同業(yè)借鑒模仿的情況來(lái)看，我覺得NIO Life的成長(zhǎng)還是非常迅速的,，階段性表現(xiàn)也是喜人的,。當(dāng)然，也秦總和劉婕的自我批評(píng)也不無(wú)道理,，畢竟隨著蔚來(lái)車主人群的日益增長(zhǎng)以及隨之而來(lái)的粉絲圈層的不斷擴(kuò)大,，對(duì)于NIO Life這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)來(lái)說，也需要不斷摸索和踐行新發(fā)展理念,，NIO Life的未來(lái)可以說充滿希望,，也充滿挑戰(zhàn)。

■ 獨(dú)特的用戶運(yùn)營(yíng)策略,，打造蔚來(lái)的“漏斗+漣漪模式”

　　在和劉婕完成了一場(chǎng)關(guān)于“買買買”的愉快交流后,，我們又迎來(lái)了蔚來(lái)用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)張羿迪，具體聊聊NIO App,。這個(gè)App在上線三年半以來(lái)，進(jìn)行了83次迭代,，基本上是每半個(gè)月一次的節(jié)奏,。目前App注冊(cè)用戶數(shù)超過120萬(wàn),，日活超過12萬(wàn)。張羿迪也可以說是我們的老熟人了,，他曾在騰訊任職多年,，為騰訊新聞客戶端創(chuàng)始人。后加盟易車網(wǎng),，為易車移動(dòng)產(chǎn)品總經(jīng)理（雖然易車也是李斌創(chuàng)辦的公司,，但從易車來(lái)到蔚來(lái)的老員工其實(shí)其實(shí)并不多，張羿迪可以說是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的一把好手）,。他當(dāng)天的打扮還是一如既往的“理工男”形象,，態(tài)度親切，但說話語(yǔ)速偏快,，甚至沒有開場(chǎng)寒暄就進(jìn)入了“聊天”模式,。既然蔚來(lái)一直強(qiáng)調(diào)的用戶服務(wù)這個(gè)概念，第一個(gè)問題也就來(lái)得比較開門見山,，直接從蔚來(lái)如何做用戶運(yùn)營(yíng)開始,。

　　張羿迪：“在車展上，蔚來(lái)的展廳會(huì)有車主志愿者和我們的工作人員,，車主志愿者是穿淺色的一個(gè)T恤,，我們的工作人員穿著藍(lán)色西服。但是他們更受用戶歡迎,，因?yàn)樗麄兪钦鎸?shí)的車主,，別人會(huì)問，你作為車主客觀的說這個(gè)車怎么樣,，他們真的去講這個(gè)車哪好,，當(dāng)然哪個(gè)地方做的不夠好他們也會(huì)講出來(lái)。沒有一臺(tái)車是完美的,，這是就是我們的車主志愿者,！之前很多我們的車主幫蔚來(lái)打廣告，大家對(duì)蔚來(lái)都很喜歡,，我們車主很多人自己有廣告牌的資源,，他們主動(dòng)拿出這樣的資源幫蔚來(lái)打廣告,，這些廣告價(jià)值幾千萬(wàn)的廣告了。我們用戶不但拿自己的時(shí)間做志愿者，還幫我們做宣傳,。我們?cè)谌ツ闚IO Day開場(chǎng)前，斌哥去外面轉(zhuǎn)了一圈就被用戶團(tuán)團(tuán)圍住,，他走到哪就會(huì)被我們的用戶所簇?fù)碇�簽名拍照�?strong>感覺每一個(gè)人都是我們的朋友,。”

　　“我們的商業(yè)模式的運(yùn)營(yíng)策略相對(duì)也是不太一樣，傳統(tǒng)車企大概都是一個(gè)銷售漏斗模式,，所有人都在看這個(gè)漏斗,。其實(shí)蔚來(lái)的模式是銷售漏斗+漣漪模式，在一般的車企里,，用戶漏到車賣完了就結(jié)束了,，咱倆一拍兩散拜拜，后面都是第三方的事情（如經(jīng)銷商或總代理）,。在我們這到了一個(gè)池子里面,，這個(gè)人會(huì)產(chǎn)生一個(gè)漣漪，就像一滴水落到湖里面,，不斷地?cái)U(kuò)散到第二圈,、第三圈、第四圈,，以后又會(huì)回到漏斗模式,，形成一個(gè)漣漪�,！�

　　蔚來(lái)的用戶模式與傳統(tǒng)車企的不同點(diǎn)在于,，蔚來(lái)非常擅長(zhǎng)把來(lái)自五湖四海的車主，通過NIO App這個(gè)共同的載體走到了一起,，而且還能讓大家形成很好的朋友關(guān)系,。這樣的運(yùn)作模式在之前很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，更像是汽車論壇,、車友會(huì)做的事情,。而蔚來(lái)作為一個(gè)主機(jī)廠把它運(yùn)營(yíng)了起來(lái)，這些車主在得到歸屬感,、擴(kuò)大交友圈的同時(shí),，也實(shí)實(shí)在在的給蔚來(lái)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，今年4月蔚來(lái)公布了疫情期間的銷量69%都來(lái)源于老車主的推薦,，這數(shù)字就是很好的論證,。

　　對(duì)于這個(gè)商業(yè)模式，張羿迪又補(bǔ)充到：“要能做得好（指漣漪模式）完全是靠用戶運(yùn)營(yíng)的,。我們這邊是有一個(gè)商業(yè)判斷,，我們覺得商業(yè)到了最終的時(shí)候，可能會(huì)是以產(chǎn)品和服務(wù)為連接的社區(qū)和社群,�,！辈⑶医o出了三個(gè)觀點(diǎn)：

第一，未來(lái)成功的企業(yè),、經(jīng)營(yíng)模式將來(lái)我們認(rèn)為都會(huì)過渡到用戶經(jīng)營(yíng)的模式,；

第二，一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是你的用戶運(yùn)營(yíng)能力；

第三,，你的企業(yè)核心資產(chǎn)是你跟用戶關(guān)系的深度,。

　　張羿迪繼續(xù)說：這是我們的一些觀點(diǎn)（這些觀點(diǎn)是斌哥總結(jié)出來(lái)的）用戶能力作為你的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，這是我們的商業(yè)判斷,。商業(yè)判斷直接決定了一件事情就是我們的數(shù)字產(chǎn)品方向和定位，一定是社區(qū)的方向和定位,。我們就用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的方式來(lái)滿足用戶的情感訴求,，比如說社交、表達(dá),、生活方式,，到目前為止蔚來(lái)線上數(shù)字平臺(tái)已經(jīng)成為公司核心用戶運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。

　　提到用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念,，張羿迪給我們分析了一下蔚來(lái)的用戶構(gòu)成,。蔚來(lái)最早期的車主（ES8）的定位非常明確，基本都是“孩子他爹”的畫像,，90%左右的男性,，其中ES8創(chuàng)始版平均36歲、80%有孩子,、月收入平均五萬(wàn)左右,，本科以上73%，私有企業(yè)主將近60%,；ES6的平均年齡在30-31歲,，更年輕化；未來(lái)的EC6年齡群會(huì)更低,。這群人的年齡群雖然有所差異,，但用戶畫像都很清晰明朗，基本都是一,、二線城市里各企業(yè)的中層以上,，或者是三、四線城市中企業(yè)主級(jí)別的人物,。因此,，有了清晰的用戶畫像后，數(shù)字化產(chǎn)品的開發(fā),、用戶需求的明確等,，都有了明確的目標(biāo)與方向。張羿迪表示,，對(duì)此蔚來(lái)特意做了一個(gè)叫“用戶藍(lán)皮書”,，并把整個(gè)用戶路徑都規(guī)劃出來(lái)，包括了從認(rèn)知、互動(dòng),、購(gòu)買,、擁有、生活,，并且針對(duì)每一環(huán)節(jié),，有不同的服務(wù)承接，這里面就包括了官網(wǎng),、App,、小程序、訂閱號(hào)還有NIO Radio,、NIO House,、NIO Space等，他們定位和角色不一樣,，他們之間有非常強(qiáng)的連接,。

NIO App主要作用的關(guān)鍵詞：“連接”

　　在如今，絕大部分車企都有自己的App軟件,，而且從功能性層面來(lái)說,，大部分傳統(tǒng)車企的App做得都大同小異。主要的功能就是可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的遠(yuǎn)程控制,。而且除此之外,，絕大部分的車企App與用戶的互動(dòng)性就比較差了，常見的也就是一些車企新聞的發(fā)布以及車輛的電子說明書等,。并沒有給車主留太多的互動(dòng)環(huán)節(jié),，車主之間不會(huì)在App里面形成“朋友圈”，車企領(lǐng)導(dǎo)更不會(huì)在這里與車主互動(dòng),。因此,，這類App其實(shí)是工具屬性，而非真正的“互聯(lián)”,。

　　NIO App與傳統(tǒng)車企App最大的的區(qū)別,，張羿迪給了一個(gè)關(guān)鍵詞是“連接”。這里的“連接”,，除了包括連接車本身外,，更主要的核心是連接人、連接信息,、連接生活方式,、連接服務(wù)。通過NIO App,，可以把蔚來(lái)的高層,、員工,、車主、粉絲連接在一起,，行程一個(gè)類似于論壇,、社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而這其實(shí)就是蔚來(lái)的用戶運(yùn)營(yíng)思維,。

　　當(dāng)我們問及蔚來(lái)如何將這個(gè)運(yùn)營(yíng)思維具體落地,，又是如何給用戶搭建起這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境的？張羿迪拋出了一個(gè)概念：社區(qū)即城市,，他說：“我們有多少資訊,、多少次閱讀，這些閱讀量什么的,。這里面有一個(gè)概念，社區(qū)是什么,？我的概念是社區(qū)即城市,。”

　　“互聯(lián)網(wǎng)是什么,？互聯(lián)網(wǎng)有點(diǎn)像獨(dú)立于我們真實(shí)世界上面的另外一個(gè)緯度世界,，一個(gè)數(shù)字的平行世界。這個(gè)平行世界里面,，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司或每一個(gè)產(chǎn)品的概念是圈地,，把用戶圈到我的地里面，圈完了以后發(fā)現(xiàn)這些人特別容易流動(dòng),，城市與城市之間,、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間流動(dòng)。他們要想另外一件事情,，如何讓圈的這些人盡可能留在我這里,，所以他要建城市，在我的理解里面叫：社區(qū)即城市,。”

　　與用戶社區(qū)理念同時(shí)被提出的,，還有NIO App基于它的服務(wù)人群所打造的“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”，叫做內(nèi)容與社交的創(chuàng)新體驗(yàn),、生活方式的體驗(yàn)以及購(gòu)車,、用車的體驗(yàn)。而這些“體驗(yàn)”其實(shí)才是蔚來(lái)在用戶運(yùn)營(yíng)方面的獨(dú)到之處,，甚至是別人學(xué)不來(lái)的,。因?yàn)閷?duì)于傳統(tǒng)車企來(lái)說，車主圈的運(yùn)營(yíng),，要不屬于“外包業(yè)務(wù)”要不基本“不運(yùn)營(yíng)”,。而對(duì)于第三方平臺(tái)來(lái)說,，車友圈的運(yùn)用則更多的是著眼于內(nèi)容與社交層面，而在生活方式,、購(gòu)車,、用車的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性層面上，存在難以逾越的先天局限,。因此,，我們縱觀如今市面上大部分車企App，能真正做到實(shí)現(xiàn)“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”融合的,，似乎也真的只有NIO App了,。

李斌和秦力洪每天都在App里面和用戶互動(dòng)

　　為了更形象的給我們介紹NIO App的發(fā)展歷程，張羿迪給我們特別講述了一個(gè)小故事：“我們的內(nèi)容體驗(yàn)當(dāng)時(shí)做了一個(gè)“此刻”（這是一個(gè)在2017年的11月份上線的用戶內(nèi)容分享功能,，目前已經(jīng)有50多萬(wàn)篇此刻內(nèi)容）,。在2017年的時(shí)候，我們說做社區(qū)一定要允許用戶寫自己的內(nèi)容,，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)質(zhì)量部門的同事,，在我們上了這個(gè)功能后，他非常嚴(yán)肅地找我聊了半個(gè)多小時(shí),，他說：‘羿迪你這個(gè)東西很危險(xiǎn),，容易把我們還沒做好的東西暴露出來(lái)，并且被媒體放大,，對(duì)公司產(chǎn)生公關(guān)危機(jī),。'我（張羿迪）說：你怕什么呢！”

　　“當(dāng)時(shí)誰(shuí)也沒說服誰(shuí),，后來(lái)我們就上了而且還是冷啟動(dòng),，在2019年的時(shí)候我們又見面了，他跟我聊：羿迪你那個(gè)此刻我感覺還能做的更好,，你還得做什么做什么……態(tài)度完全不一樣了,。”

　　張羿迪說到：“他是從傳統(tǒng)車企過來(lái)的人,，他一開始覺得有這樣一個(gè)社區(qū),，本能的認(rèn)為是危險(xiǎn)的。隔了一年多以后他告訴我,，這個(gè)東西特別好,，我們還能做得更好，他的思路已經(jīng)完全發(fā)生了變化�,，F(xiàn)如今，吐槽蔚來(lái)的內(nèi)容依然能上首頁(yè),，在傳統(tǒng)的車企去看看,，吐槽的上首頁(yè),？！不刪就不錯(cuò)了,�,！�

　　NIO App除了允許用戶的發(fā)聲外，更難能可貴的是李斌和秦力洪他們每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動(dòng),。這也是這個(gè)App很重要的,、且非常與眾不同的一個(gè)事情。做到了把所有人拉在一個(gè)平面里面,，進(jìn)行平等的溝通,，上至李斌、秦力洪,，下至交付小哥,，都會(huì)在這個(gè)App里面跟用戶進(jìn)行非常直接坦白的溝通。

　　張羿迪還給我們分享了一些數(shù)據(jù),，在NIO App里面有600萬(wàn)個(gè)互相關(guān)注的好友關(guān)系,，還有500萬(wàn)個(gè)關(guān)注，有6500個(gè)社區(qū),，一共發(fā)了3000萬(wàn)條消息，其中還有80萬(wàn)個(gè)積分紅包,。而蔚來(lái)做這些就是希望用戶在這里面成為朋友,，并且這是一個(gè)可以直接溝通的平臺(tái)。

設(shè)立不同人設(shè)號(hào)：如小能,、小飛俠,、百曉生等，及時(shí)為用戶答疑

　　NIO App除了把用戶和蔚來(lái)公司的員工匯聚在這個(gè)平臺(tái)中溝通,、交流外,，還設(shè)立了多個(gè)帶有服務(wù)屬性的“人設(shè)號(hào)”，解決一類問題,，背后可能是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)的,。比如說NOMI它其實(shí)就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，解決跟NOMI相關(guān)所有問題,、小能是負(fù)責(zé)加電,、小飛俠是負(fù)責(zé)維修、百曉生是負(fù)責(zé)所有購(gòu)車政策跟買車相關(guān)等,。張羿迪表示,，內(nèi)容和社交體驗(yàn)要達(dá)到的目標(biāo)是：

第一、滿足了用戶的即時(shí)或沉淀的情感表達(dá)和訴求,，以及反饋和需求,；

第二,、我們給用戶創(chuàng)造了跟汽車廠商平等而直接的溝通方式,；

第三、我們創(chuàng)造了一個(gè)全新的社交平臺(tái),，形成了一個(gè)新的朋友圈,。

打造“積分”+“蔚來(lái)值”的貨幣與精神兩大體系

　　在NIO App里面，除了能搭建起大家平等交流的平臺(tái)外，還有兩個(gè)比較有意思的產(chǎn)物,，就是具有通行貨幣功能的“積分”及具有投票權(quán)的精神體現(xiàn)“蔚來(lái)值”。其中積分在NIO App中具有一定的貨幣屬性,，可以購(gòu)買NIO Life的商品,。而“蔚來(lái)值”則是一個(gè)用于衡量用戶貢獻(xiàn)度的“精神體系”,，具有支持投票和決定大事件走向的權(quán)利。

　　張羿迪：“在蔚來(lái),，除了買車之外,，都是可以用積分來(lái)進(jìn)行支付的,。我們還創(chuàng)造了一個(gè)積分紅包（就跟微信紅包一樣），只不過這里面發(fā)的是積分,，積分是我們的通行貨幣,，一定具備支付能力。當(dāng)我們積分紅包在2018年2月上線的時(shí)候,，李斌就從那時(shí)候開始到現(xiàn)在,，每一天中間沒有任何停歇,，每一天都堅(jiān)持在我們的App、一些車主群里面給大家每天晚上發(fā)紅包，雖然每個(gè)單個(gè)紅包不會(huì)很大,，但他堅(jiān)持在做這件事情,�,！�

　　“我們還把積分紅包應(yīng)用在很多場(chǎng)景里,，比如說你作為車主今天過生日,，會(huì)以李斌的名義自動(dòng)發(fā)一個(gè)888積分紅包給你,；你交了大定,，在你提車之前每天都會(huì)有一個(gè)大定特別積分紅包給到你,�,！睆堲嗟线�舉了一個(gè)2018年時(shí)候的例子,，“2018年的時(shí)候我們交車有點(diǎn)晚,，當(dāng)時(shí)產(chǎn)能還在爬坡階段，我們承諾交車時(shí)間沒有達(dá)到,，我們很多車主那個(gè)時(shí)候也很佛系,，不催我們,，就很佛系等車。當(dāng)時(shí)廣州車友會(huì)甚至還做一了T恤叫做佛系等車,。斌哥說：我們沒有達(dá)到我們的承諾是要給用戶補(bǔ)償?shù)�,，所以用發(fā)積分的方式來(lái)補(bǔ)償用戶，這個(gè)積分怎么叫呢？剛才說廣州車友會(huì)佛系等車這個(gè)詞拿過來(lái),，叫佛系等車紅包,。”

　　“除積分的“貨幣”屬性外,，App中還有一套精神體系的產(chǎn)物就是‘蔚來(lái)值',。蔚來(lái)值可以理解為精神體系，蔚來(lái)值支持投票和決定大事件走向,。比如說社區(qū)發(fā)展這件事情,，你買車就會(huì)有1000牛的蔚來(lái)值。(為什么叫牛,，取的是NIO的諧音）,；比如完成了好友推薦也會(huì)有100牛等，這些都是獲得蔚來(lái)值的方式,，獲得蔚來(lái)值,，就可以在社區(qū)大事件中投票�,！�

　　張羿迪具體舉例到：“斌哥有一個(gè)信托的基金,，這個(gè)信托基金是要有一個(gè)理事會(huì)的，誰(shuí)能成為理事會(huì)要用戶來(lái)投票,，最后我們就是用蔚來(lái)值投票的,。比如一般情況下互聯(lián)網(wǎng)公司投票是一人一票。在蔚來(lái),，蔚來(lái)值的多少,，就決定了你的決策權(quán)的大小，你有1000牛蔚來(lái)值就等于有了1000票,，你的蔚來(lái)值是100牛,，你就是100票�,！�

　　張羿迪表示：李斌從建立這家公司的時(shí)候就想明白了,，這是一個(gè)要做用戶企業(yè)的公司，我們的App,、我們的服務(wù),、我們的車都會(huì)大量?jī)A聽用戶的聲音，而且懷著一顆非常真誠(chéng)和平等的態(tài)度,。

　　相較于“積分”的類貨幣屬性,，其中NIO App中的蔚來(lái)值對(duì)于我們來(lái)說更充滿了好奇和新鮮感。畢竟它與積分的購(gòu)買力不同,，蔚來(lái)值的多少很大程度上取決于你是不是在給蔚來(lái)這個(gè)群體做貢獻(xiàn),，包括購(gòu)車、推薦別人購(gòu)車,、給咨詢的粉絲答疑等方式都能賺取蔚來(lái)值,。而蔚來(lái)值的多少，又直接能影響你在社區(qū)中的地位以及投票權(quán),。

　　張羿迪舉例說：“甚至我們很多政策都是跟用戶一起商量出來(lái),，我們的服務(wù)無(wú)憂2.0是在去年12月份的時(shí)候，在上海中心的NIO House跟用戶講了一版,，被用戶吐槽,。用戶覺得你這個(gè)東西不合理，當(dāng)時(shí)我們說是一個(gè)探討的方案,，用戶噴的不行,，剛好趕上過年，春節(jié)期間斌哥拉上我們一堆人,，從大年初二開始開了三次會(huì),，每次會(huì)開五個(gè)小時(shí)我們改方案�,！�

　　張羿迪充滿自豪的說,，“我們連政策都是跟用戶一起商量出來(lái)，在這個(gè)過程里面作為一個(gè)車主,，一個(gè)車企的政策都是我參與制定的,，他會(huì)有一種這個(gè)公司是我在當(dāng)家作主的感覺�,！�

　　通過上面這個(gè)小故事,，其實(shí)就不難看出對(duì)于NIO App超前的“用戶運(yùn)營(yíng)”理念，就算在蔚來(lái)這樣新興車企內(nèi)部也存在很多不同的聲音,，而對(duì)傳統(tǒng)車企來(lái)說,，要想官方做一個(gè)用戶社區(qū)的可能性已經(jīng)有重重挑戰(zhàn)了，再讓企業(yè)的一把手,、二把手每天都與車主們“面對(duì)面”的互動(dòng),、回答問題，甚至發(fā)個(gè)紅包積分,，這個(gè)真有可能嗎,？可以說，NIO App真的把“用戶運(yùn)營(yíng)”這個(gè)概念做活了,。這種讓車主與廠商人員面對(duì)面,，并且還有互動(dòng)的做法，可以說是很好的調(diào)動(dòng)了用戶在社區(qū)事務(wù)中的參與感,，并且同時(shí)也很大程度上提升了用戶對(duì)蔚來(lái)“當(dāng)家做主”的擁有感,。

通過NIO App的服務(wù),，打造生活方式體驗(yàn)

　　與此同時(shí)，NIO App中除了有人與車,、人與人交互有關(guān)的體驗(yàn)外,，生活方式屬性也是NIO App里面的一個(gè)重要“體驗(yàn)”環(huán)節(jié)。其中主要包括購(gòu)物與服務(wù)屬性的體驗(yàn),。前面劉婕團(tuán)隊(duì)的NIO Life屬于是這里面的“購(gòu)物”環(huán)節(jié),。另外，在NIO App中還有一個(gè)租車業(yè)務(wù),，提供的則是服務(wù)屬性,。它主要是給車主提供更為方便的目的地租車服務(wù)。

　　張羿迪介紹：“比如你在上海開蔚來(lái)ES8到了機(jī)場(chǎng)以后,，停在那里可以選擇我們機(jī)場(chǎng)泊車的服務(wù),，這個(gè)時(shí)候你坐飛機(jī)到了北京，到了北京以后可以直接租一臺(tái)當(dāng)?shù)亍澳康牡爻鲂小钡能�,，也是蔚�?lái)ES8或者是ES6,，你可以在那個(gè)車直接登錄你的帳號(hào)，這個(gè)車所有的設(shè)置全都是跟你原來(lái)的車一模一樣,，你直接開著走再開回來(lái),，我們提供是一整套異地出行體驗(yàn)，這就是我們“目的地出行”,。而且這套服務(wù)也是蔚來(lái)自營(yíng)的,，車主也可以用積分支付�,！�

　　通過與張羿迪的深入交談,，我們也更明確的了解到蔚來(lái)做NIO App想實(shí)現(xiàn)的三個(gè)目標(biāo)：總結(jié)來(lái)說是：第一，讓用戶覺得買的不僅僅是一臺(tái)車,，而是一種新的生活方式,，增加幸福感；第二,，通過車主與粉絲的互聯(lián),、通過NIO Life的用品，向外傳遞更多的蔚來(lái)價(jià)值,，達(dá)到品牌傳播的目的,；第三，讓車主,、粉絲都沉淀在社區(qū)里面,，去激發(fā)沒買車用戶的向往感。

對(duì)傳統(tǒng)車企做App你怎么看,？張羿迪給出了核心建議：公司的基因,、理念決定了產(chǎn)品

　　當(dāng)問到關(guān)于NIO App目前的運(yùn)營(yíng)狀況和數(shù)據(jù)層面的問題時(shí),，張羿迪給出了兩個(gè)數(shù)字，App注冊(cè)用戶超過了120萬(wàn),，日活用戶大概是在12萬(wàn)以上,。而當(dāng)我們繼續(xù)追問對(duì)于上述數(shù)字是否滿意時(shí)，張羿迪繼續(xù)說：“我覺得這個(gè)事情是不能太著急,，一個(gè)社區(qū)它的真正好的成長(zhǎng)應(yīng)該是一個(gè)線性的增加,，斌哥一直不讓我去看數(shù)字,，李斌一直說不要看日活,，要看的是用戶是不是真的在你這個(gè)平臺(tái)里面玩，他不讓在乎日活度,。我們拿日活角度來(lái)說,，日活是一個(gè)指標(biāo)，我們?nèi)タ从脩羰欠窕钴S的指標(biāo),，我覺得在目前為止我認(rèn)為他是一個(gè)健康的狀態(tài)”

　　同時(shí),，對(duì)于現(xiàn)在越來(lái)越多的車企開始做App時(shí)，張羿迪也給出了兩個(gè)它的觀點(diǎn)：

　　第一,，我覺得其他主機(jī)廠也開始做App,，事實(shí)上他們也是發(fā)現(xiàn)并且認(rèn)可蔚來(lái)這一套產(chǎn)品體系和用戶運(yùn)營(yíng)的體系，并且也愿意把這套體系運(yùn)用在他們的產(chǎn)品和公司經(jīng)營(yíng)里面去,。這件事情本身對(duì)用戶是好的,，一起把這個(gè)行業(yè)整體的水平提高，這是一件好事,。

　　第二,，大家都在做說明我們做的對(duì)，所以這也是從側(cè)面印證了我們2017年去定這個(gè)方向,，是我們定對(duì)了,。

　　張羿迪認(rèn)為，不同車企做App這件事情,，看似是做一個(gè)產(chǎn)品,，產(chǎn)品只是一個(gè)表象，真正決定你這個(gè)產(chǎn)品能不能做好是你的公司的基因,！你的理念,！你的組織架構(gòu)！雖然目前有部分車企的App是在模仿,，甚至是抄襲NIO App,，也有在此基礎(chǔ)上更改了更符合品牌特色的UI界面等，但底層框架基本都差不多,。同時(shí),，我們也認(rèn)為,，車企App的核心價(jià)值，是不是能成為車企與用戶溝通的橋梁,、甚至成為車企領(lǐng)導(dǎo)與車主大家能融在一起的社區(qū),，這個(gè)決定因素并不用戶界面、UI怎么設(shè)計(jì)又或者是招了幾個(gè)來(lái)自于NIO App的人能解決的,。因?yàn)槲祦?lái)能做到目前這些成績(jī)的本身,，是后背的用戶服務(wù)理念和用戶運(yùn)營(yíng)的“基因”所決定的。

　　而且,，如今的NIO App是蔚來(lái)根據(jù)自己用戶的需求以及公司從上到下的用戶服務(wù)理念,，經(jīng)過長(zhǎng)期的研究和摸索出來(lái)的，它的模式或許對(duì)現(xiàn)階段的蔚來(lái)說是特別適用,，但它不一定適合其它車企,。這也就是在對(duì)話過程中，張羿迪所提及的“基因不一樣”,，對(duì)此的理解,，我也覺得頗為值得尋味。畢竟條條道路通羅馬,，但合適的才是,，你們一定要找到符合自己這間公司的路徑，而不是照搬蔚來(lái),，不見得適合你們甚至可能讓你走彎路,。”

NIO App現(xiàn)在只能打60分,，未來(lái)的發(fā)展方向是：智慧社區(qū)

　　提到NIO App未來(lái)的發(fā)展方向,，張羿迪有給了我們一個(gè)新的詞匯“智慧社區(qū)”。他說：滿分100分的話,，現(xiàn)在NIO App是60分,，剛及格！今年的5月8日,，蔚來(lái)發(fā)布了NIO App的4.0版本,，算是進(jìn)入到智慧社區(qū)第一個(gè)版本。并且預(yù)估,，會(huì)在今年的年底或明年進(jìn)入到第三個(gè)階段,。第三階段被稱為“用戶與蔚來(lái)的社區(qū)生態(tài)”，希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是蔚來(lái)所有的用戶能夠在這個(gè)社區(qū)里面跟蔚來(lái)形成一個(gè)真正的生態(tài),。

　　張羿迪說：“我們用戶有很多是企業(yè)主,，有自己的產(chǎn)品，他們完全可以把蔚來(lái)這個(gè)社區(qū)的平臺(tái)變成自己的營(yíng)銷渠道,，蔚來(lái)的車主收入都是很高的,，全中國(guó)能找出幾個(gè)把這么高一群收入的人聚合在一起的社區(qū),？這個(gè)社區(qū)非常有價(jià)值的，如果說我們把用戶的價(jià)值和它作為自己本身商業(yè)或社會(huì)屬性的能力,，一起結(jié)合起來(lái)利用蔚來(lái)平臺(tái),，會(huì)形成更好的一個(gè)社區(qū)和商業(yè)生態(tài)。那個(gè)時(shí)候大家是一個(gè)共存的關(guān)系,，現(xiàn)在大家還是平等朋友的關(guān)系,，到第三階段讓這個(gè)社區(qū)和生態(tài)以及用戶和蔚來(lái)變成共存的關(guān)系，那是我心目中100分的第三階段要做的事情,�,！�

張羿迪：我工作了15年了，我感覺在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段

　　在對(duì)話接近尾聲時(shí),，我們的聊天的風(fēng)格也變得輕松很多,。當(dāng)我們問題張羿迪,，在蔚來(lái)工作的這段時(shí)間有什么感悟時(shí),，他的興奮點(diǎn)再次被激發(fā)了起來(lái)，說到：“我工作了15年了,，我感覺在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段,！”

　　“我之前在騰訊，騰訊和易車都在北京,，我老婆還是在北京,。我兩年半的時(shí)間是跟她異地分居，今年才把他們搬到上海來(lái),。在上海除了工作我就是睡覺沒別的事,，再就是跟用戶見面，我把整個(gè)人投入進(jìn)來(lái)的時(shí)候,，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作是一件特別爽的事情,，我達(dá)到了一種忘我的心流的狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)是我非常享受的,�,！�

　　“第二，我們做了很多正確的創(chuàng)新,，我們剛才所說的創(chuàng)新體驗(yàn)都是我們做了很多這樣的事情,，而且這些事情并不是我們拍腦門決定的，是我們經(jīng)過大量的思考,，用了很多方法論,，做了很多的調(diào)研進(jìn)行的思辨，科學(xué)得出來(lái)的結(jié)論,，這個(gè)過程其實(shí)是特別的爽,，會(huì)讓你覺得有很強(qiáng)的成就感,，也會(huì)讓你在這個(gè)過程里面覺得自己在不斷地成長(zhǎng)著�,！�

　　張羿迪還給我們分享了一個(gè)特別的故事：“有一個(gè)深圳的哥們,，有一次我都忘了做了一個(gè)什么功能，他寫了一個(gè)長(zhǎng)篇大論幾千字來(lái)噴我說這個(gè)事情做錯(cuò)了,，還得給他上了首頁(yè),，有的人支持他，有的人支持我,，當(dāng)時(shí)被人噴的感覺好難受,。后來(lái)我有一次去深圳吃飯，我說約你吃飯,，我們倆一起吃飯,，大家一起真的聊，其實(shí)我發(fā)現(xiàn)人家是一個(gè)特別真誠(chéng)的人,，不是在針對(duì)我,，從他的角度來(lái)理解這件事情，就覺得這個(gè)事情錯(cuò)了,，我們不應(yīng)該那么做,。后來(lái)我也跟他說我為什么這么做，他也理解了我,，而且我們現(xiàn)在成為很好的朋友,，我現(xiàn)在每次去深圳都會(huì)找他�,！�

全文總結(jié)：

　　對(duì)于能閱讀到此處的讀者,，我先在這里對(duì)您表示十萬(wàn)分的感謝！您辛苦了,！能陪伴我一起,，通過洋洋灑灑數(shù)萬(wàn)字一窺蔚來(lái)的“用戶服務(wù)”理念，我想無(wú)論您是對(duì)之家,，還是蔚來(lái)都可以說是真愛,。我在這此，再次向屏幕前的各位表示感謝,！

　　話題回到本次對(duì)話本身,，無(wú)論是蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪，還是NIO Life和App的各自負(fù)責(zé)人劉婕和張羿迪,，共同的關(guān)鍵詞就是“用戶企業(yè)”理念,，其中服務(wù)則是核心中的核心。不管是李斌、秦力洪在談?wù)撈髽I(yè)的上層建筑,，還是劉婕和張羿迪談及的工作中的案例,，始終就為圍繞“服務(wù)”為中心所延展的。同時(shí),，我們也在對(duì)話中感受到了作為蔚來(lái)中高層員工的他們身上,，在言行舉止的點(diǎn)滴中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)蔚來(lái)的愛以及對(duì)“用戶企業(yè)”理念的認(rèn)可。盡管對(duì)于蔚來(lái)的服務(wù),，已經(jīng)有不少人把它稱為了“車企界的海底撈”,，但無(wú)論是秦總對(duì)兩位下屬的打分，還是他倆的自評(píng),，分?jǐn)?shù)都不高,，甚至不及格！這可以說是一種批評(píng)與自我批評(píng)的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)在新勢(shì)力車企中的光輝的體現(xiàn),。正所謂“將不畏死,兵不惜命”,，李斌和秦力洪他們都能每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動(dòng)，與車主更近距離接觸的業(yè)務(wù)員,、客服等人員或許也更會(huì)被這個(gè)價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的公司所動(dòng)容,，從而在深耕用戶服務(wù)的理念。

　　最后,，用秦總在本次對(duì)話中的一個(gè)觀點(diǎn)做總結(jié)吧：蔚來(lái)與其說是一個(gè)車企,，更像是一個(gè)志同道合者的社區(qū)或者俱樂部,，車主把買輛車當(dāng)做是會(huì)員費(fèi),，以后的五到八年跟你緊密地在一起。因?yàn)橐惠v車來(lái)豐富和提升你的生活方式,，這種生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過來(lái)會(huì)定義人群,，而人群選擇品牌，人和人之間的相處是快樂的,。（文/圖 汽車之家 盛元珺,、李店斌 產(chǎn)品展示圖片來(lái)源蔚來(lái)官方）