2020年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)公布

孫瑩

2020年10月15日 18:20 原創(chuàng) 來源：汽車之家

　　[汽車之家行業(yè)] 10月15日,，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布了2020年中國燃油汽車,、以及新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果,。不過令人失望的是，2020年的CACSI得分僅為79分（滿分100分）,，同比2019年下降1分,。究竟是哪些方面令消費(fèi)者不夠滿意呢？

■ 抱怨率連續(xù)3年升高從業(yè)人員流動大等是直接原因

　　2018年以來,，我國汽車銷量持續(xù)下降,。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力,。受新冠疫情因素的疊加影響,，今年上半年我國汽車銷量同比下降17%。汽車廠商,、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力。

　　抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面,。測評數(shù)據(jù)顯示,，抱怨率連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%,。抱怨對忠誠度有嚴(yán)重負(fù)面影響,，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度為76分,，同比下降1分,。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降,，其中感知質(zhì)量下降幅度最大,，同比下降0.7分。

『中國質(zhì)量協(xié)會CACSI測評負(fù)責(zé)人,、國優(yōu)測評研究總監(jiān)夏斌』

　　感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑,。售后滿意度75分,，同比下降2分。銷售滿意度77分,，同比下降2分,。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力,，4S店人員流動性大和經(jīng)銷商利潤嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來困難,。

■ 德日系、中國強(qiáng)勢品牌滿意度表現(xiàn)搶眼

　　德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢明顯,。主要合資品牌中,，德系品牌滿意度得分81分，同比下降1分,。日系品牌滿意度得分80分,，與去年持平。美系品牌滿意度得分79分,，同比下降1分,；韓系品牌滿意度得分78分，同比下降1分,。德系和日系保持很高的滿意度,，其市場份額也維持較高水平，而且還大幅提高,，其競爭優(yōu)勢明顯,。

　　中國強(qiáng)勢品牌滿意度表現(xiàn)搶眼。測評數(shù)據(jù)顯示,，中國品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升,。2020年中國品牌滿意度比合資品牌低2分，而2014年中國品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分,。中國品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%,。當(dāng)前汽車市場競爭激烈，中國品牌市場集中度提升明顯,。吉利,、長安、五菱,、長城,、上汽、廣汽,、比亞迪,、奇瑞、紅旗等中國強(qiáng)勢品牌不僅在局部市場表現(xiàn)好,，而且還獲得很好的用戶口碑,。數(shù)據(jù)顯示,，這些強(qiáng)勢品牌榮獲“滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量在增加，個(gè)別車型甚至在15萬以上的細(xì)分市場獲得了滿意度第一,。

『中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥』

　　中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥認(rèn)為：“市場競爭越激烈,，滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯。當(dāng)前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶,，還要激活存量客戶,。因此，降低故障率,，分析和解決用戶抱怨的問題,，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于提升滿意度和忠誠度非常重要�,！�

■ 車身外觀/內(nèi)飾/行駛轉(zhuǎn)向制動質(zhì)量可靠性亟待提升

　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”三大系統(tǒng)的故障率,。2020年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次，同比升高4次,。易發(fā)故障部位仍集中在四大系統(tǒng),，包括“發(fā)動機(jī)”、“行駛轉(zhuǎn)向和制動”,、“內(nèi)飾”及“車身外觀”,，它們的故障次數(shù)占總體的70%，同比升高13次,。內(nèi)飾異味重,、噪音、異響等問題一直比較集中,，嚴(yán)重困擾了中國用戶,。用戶提及較多的故障（問題）主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高,、加速反應(yīng)遲緩/無力、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動擋）,、剎車有異響,、空調(diào)噪音大、油漆易剝落/污點(diǎn),、前雨刷故障/無法工作等,。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問題,。

　　性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平,。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評價(jià)中,，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項(xiàng)，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子,。當(dāng)前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期,，智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高,，用戶對這些功能的關(guān)注度也越來越高,，尤其是年輕用戶，但用戶對語音交互,、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評價(jià)較低,。

■ 效率和服務(wù)質(zhì)量仍是售后服務(wù)的痛點(diǎn)

　　售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求。測評數(shù)據(jù)顯示,，用戶越年輕,，其售后服務(wù)滿意度評價(jià)越高，其中95后用戶滿意度達(dá)到77分,，比平均水平高2分,。從城市類別來看，三四線城市售后服務(wù)滿意度高達(dá)79分,，明顯好于一,、二線城市。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身,，這也是一,、二線城市和80、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求,。傳統(tǒng)用戶以二次購車或多次購車為主,，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富，對服務(wù)期望也相對更高,。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度,，對降低流失率、提高忠誠度意義重大,。

　　90后和95后逐漸成為汽車消費(fèi)市場的主力,，年輕用戶在滿意度評價(jià)中更關(guān)注在線服務(wù)。其中,，微信,、微博、視頻和在線已成為年輕用戶消費(fèi)在線體驗(yàn)的重要媒介,。因此,，銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)充分滿足年輕人對線上服務(wù)的需求，但實(shí)際上現(xiàn)狀仍有待改善,。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中,，線上服務(wù)得分最低,，同比下降幅度最大，降幅5%,。

■ 各細(xì)分市場CACSI第一（含并列）車系

　　據(jù)了解,，2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個(gè)品牌車型，涉及全國40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè),、48個(gè)汽車品牌,。調(diào)查范圍為東部、南部,、西部,、北部、中部五大市場區(qū)域的80個(gè)主要城市,。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日,。

『7萬及以下小型車CACSI第一：北京現(xiàn)代瑞納(參數(shù)|詢價(jià))』

　　以價(jià)格、發(fā)動機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型,，各細(xì)分市場CACSI第一（含并列第一）的有以下車型：轎車方面,，其中7萬及以下小型車北京現(xiàn)代瑞納；7萬以上小型車上汽大眾POLO和一汽豐田威馳,；7萬及以下緊湊型車吉利帝豪,、長安逸動和上汽通用雪佛蘭科沃茲；8-10萬緊湊型車上汽大眾桑塔納,、上汽通用雪佛蘭科魯澤,；10-15萬緊湊型車廣汽豐田雷凌、上汽大眾明銳和朗逸,；15-20萬緊湊型車一汽-大眾高爾夫,；20萬以下中型車上汽通用別克君威、上汽大眾斯柯達(dá)速派,；20-30萬中型車廣汽豐田凱美瑞,、廣汽本田雅閣、一汽-大眾邁騰和一汽豐田亞洲龍,。

　　豪華轎車方面,，緊湊型車一汽-大眾奧迪A3、北京奔馳A級,；豪華品牌中型車華晨寶馬3系,；豪華品牌中大型車華晨寶馬5系、一汽-大眾奧迪A6L,。

『20萬以上中型SUV CACSI第一：一汽紅旗HS5』

　　SUV方面，7萬及以下小型SUV為吉利遠(yuǎn)景X3,、上汽通用五菱寶駿510,；8-10萬小型SUV為長安汽車CS35,、上汽乘用車榮威RX3；10-20萬小型SUV上汽大眾途鎧,；7萬及以下緊湊型SUV長城汽車哈弗M6,；8-10萬緊湊型SUV長安汽車CS55；10-15萬緊湊型SUV上汽榮威RX5,、北京現(xiàn)代ix35,、長城汽車哈弗H6、哈弗F7,；15-20萬緊湊型SUV一汽-大眾探歌,；20-30萬緊湊型SUV東風(fēng)日產(chǎn)奇駿。

　　20萬以下中型SUV奇瑞瑞虎8,；20萬以上中型SUV一汽紅旗HS5,、上汽大眾途觀L、廣汽豐田漢蘭達(dá),；中大型SUV上汽大眾途昂,、上汽通用凱迪拉克XT6。

　　豪華品牌SUV細(xì)分市場中,，包括緊湊型SUV華晨寶馬X1,、北京奔馳GLB；中型SUV華晨寶馬X3,、一汽-大眾奧迪Q5L和上汽通用凱迪拉克XT5,；中大型SUV一汽豐田普拉多。

　　MPV細(xì)分市場,，7萬及以下MPV上汽通用五菱寶駿360,、五菱宏光S；7萬以上MPV比亞迪宋MAX,；10萬以下MPV上汽通用五菱寶駿730,；10萬以上MPV廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8,。