相比燃油汽車細(xì)分市場,新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)比較喜人,。2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(NEV-CACSI)為78分(滿分100分),,比燃油汽車低1分,,已接近燃油汽車水平,。其中,,純電動汽車用戶滿意度指數(shù)78分,,創(chuàng)下測評以來最高水平,,同比提高1分,,連續(xù)5年實現(xiàn)增長,;插電混動汽車用戶滿意度80分,創(chuàng)下6年來最高水平,,首次超過燃油汽車,,同比提高1分。
■產(chǎn)品豐富和結(jié)構(gòu)升級充分滿足了用戶需求
測評數(shù)據(jù)顯示,,插電混動汽車和純電動汽車的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距,,均小于燃油汽車。研究發(fā)現(xiàn),,續(xù)航里程越高,,滿意度水平越高,抱怨率最低,,忠誠度最高,。一線城市用戶滿意度81 分,遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿意度水平,。新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞,。95 后用戶滿意度80分,,高于其他年齡段用戶。
■新能源汽車品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升
2020年純電動汽車品牌形象同比提高2.7分,,插電混動汽車同比提高1.6分,。2020年中國新能源汽車感知質(zhì)量78.8分,同比提高1.2分,。其中,,純電動汽車感知質(zhì)量同比提高1.6分,插電混動汽車同比提高0.7分,。
■新能源汽車感知質(zhì)量提升
新能源汽車感知質(zhì)量的提升,,主要原因是得益于服務(wù)質(zhì)量的全面改善。2020年新能源汽車售后服務(wù)滿意度76分,,比燃油汽車高1分,,同比提高1分。除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外,,其他指標(biāo)的得分均高于燃油汽車,。純電動汽車保養(yǎng)相對簡單,服務(wù)收費(fèi)滿意度明顯高于燃油汽車,。造車新勢力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營手段,,貫穿售前、售中,、售后全周期,,秉承全面服務(wù)意識,向客戶提供極致的服務(wù)體驗,。
中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)公司研究總監(jiān),、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌指出:“新能源汽車滿意度已經(jīng)接近燃油車水平,但其忠誠度水平與燃油車仍有較大差距,,主要是其用戶抱怨率較高,,嚴(yán)重影響‘滿意用戶’向‘忠誠用戶’轉(zhuǎn)化,新能源汽車企業(yè)應(yīng)降低用戶抱怨率和產(chǎn)品故障率,,切實解決用戶體驗痛點(diǎn)問題,。”
測評數(shù)據(jù)顯示,,2020年純電動汽車抱怨率20.5%,,同比升高了5.3個百分點(diǎn)。抱怨主要集中續(xù)航焦慮,、充電不方便,、電池安全性等問題。插電混動汽車抱怨率20.2%,,比燃油汽車高2.6個百分點(diǎn),,主要抱怨傳統(tǒng)油車方面的問題,。純電動汽車忠誠度得分74分,比燃油汽車低2分,;插電混動汽車忠誠度75分,,比燃油汽車低1分。
新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)不佳,。測評數(shù)據(jù)顯示,,質(zhì)量可靠性滿意度得分78分,同比下降 0.3 分,。插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度同比下降0.8分,,而純電動汽車略有提高。新能源汽車性能,、設(shè)計滿意度得分77分,,同比下降0.8分。插電混動汽車性能,、設(shè)計滿意度得分同比下降 1分,,純電動汽車下降0.4分。
■插電混動故障次數(shù)同比有明顯升高
2020年插電混動汽車百輛新車故障次數(shù)96次,,同比升高18次,。其中,“行駛轉(zhuǎn)向制動”“內(nèi)飾”“發(fā)動機(jī)”“車身外觀”這四大系統(tǒng)故障次數(shù)約占總體61%,,同比升高16次,。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音、行駛時車身明顯抖動等,。
純電動汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)故障率有明顯減少。2020年純電動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)102次,,同比下降18次,。其中,內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動的故障次數(shù)同比均下降5次,,車身外觀故障次數(shù)下降2次,。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大,。內(nèi)飾異味重同比下降7次,,續(xù)航里程不正常衰減同比下降2次。
■純電動汽車性能設(shè)計滿意度水平與燃油汽車仍有差距
2020年中國純電動汽車性能設(shè)計滿意度76.7分,,比燃油汽車低1.3分,。純電動汽車未來應(yīng)重點(diǎn)提升視野和行車安全,、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝的性能,。純電動汽車的車內(nèi)靜音效果,、氣味和充電速度等要素的性能水平有待進(jìn)一步提升。
■當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望仍有差距
當(dāng)前服務(wù)存在的主要問題有:缺少與車主交流,,回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗差,;服務(wù)接待需要等待,配件不足需要等待,,流程繁瑣,,沒有上門取送車服務(wù);維修技術(shù)不過關(guān),,故障不能一次性解決,;服務(wù)過程不透明,無法實時觀看服務(wù)現(xiàn)場情況,;設(shè)施不齊全,,尤其充電不方便。用戶心目中最想要的是實惠,、便捷,、專業(yè)、貼心和可靠,。新能源汽車服務(wù)商仍要切實解決用戶痛點(diǎn)問題,,充分滿足用戶需求,進(jìn)一步提升售后服務(wù)滿意度,。(文/汽車之家 孫瑩)