[汽車之家 資訊]  你以為顧客進4S店就是看車,、買車,、維修保養(yǎng)嗎，不然呢,？如果說,，在4S店你還能品茗、品咖啡,、做美甲,、采摘瓜果，甚至喂小動物……不用懷疑,，你沒走錯,，這絕對是家“正經(jīng)”的廣汽本田特約店。

　　追溯中國汽車銷售的發(fā)展史,，勢必要提及廣汽本田,。早在1998年，廣州本田（2009年后更名為“廣汽本田”）便開設了國內首家汽車品牌專賣店,。20多年來,，從專賣店升級到特約店、從1S服務升級到4S服務,、從1家店升級到600余家店、從1款車升級到8款車,。更讓人詫異的是,，企業(yè)竟然允許特約店“不務正業(yè)”……

　　可以看出，在汽車銷售這條路上,，廣汽本田是頗具代表性的,。而在當下，隨著新的汽車銷售業(yè)態(tài)逐漸興起,，已經(jīng)收獲了800萬用戶的廣汽本田,，又是如何打造企業(yè)的生意經(jīng)與用戶經(jīng)？

● 是唯一還是標準,？
這家特約店很有意思

◆ 中式風格設計

　　位于廣州市番禺區(qū)的廣州本田匯駿店,，如今已經(jīng)營超過15年了。熟悉廣州地區(qū)的朋友應該有所了解,，番禺區(qū)并非廣州的中心地帶,，但這家店卻是廣汽本田旗下“明星”特約店之一。那么,，它是如何做到的呢,？

　　進入到廣汽本田匯駿店，給人的第一印象則是店內裝潢呈現(xiàn)出“中式風”,，與大家印象中的本田品牌所具有的日式Style有著很大的差異,。

　　進店后,，銷售人員會在門庭處對進店顧客進行自我介紹與指引。在廣東地區(qū),，商家往往喜歡叫來店顧客為“靚仔”“靚女”,。如果是外地人第一次聽到這樣的稱呼，會明顯地感受到當?shù)氐恼Z言特色,。但在匯駿店中,，卻不一樣。銷售人員稱呼顧客為“先生”,、“小姐”,、“女士”，并伴隨著微笑式服務,，希望給來店顧客,，營造出一種溫馨且高雅的氛圍。

　　整個特約店共分為兩層,，一樓主要是銷售大廳和維修保養(yǎng)車間,，二層則是休息區(qū)。在特約店的身后,，還設有一個大花園,。由于這里緊鄰長隆度假區(qū)，其后花園的景色自然毫不遜色,。

　　在銷售區(qū)共擺放了13輛車,，且根據(jù)車型的上市節(jié)點不同，熱門程度不同等,，對其車輛的擺放會進行適當?shù)恼{整,。可以看到,，近期廣本飛度,、皓影這類熱門車型，占據(jù)著店內的“C位”,。

　　如果是首次到店的顧客,，銷售人員并非要急于對其進行車輛介紹，而是會從廣汽本田的歷史,、成就,、服務等方面進行介紹。通過對本田品牌的了解后,，再對車輛的性能,、價格等方面進行講解，這樣可以加身顧客與品牌之間的認知度,。

◆ 透明化車間作業(yè)

　　進入到維修區(qū),，不僅可以看到“透明化車間”作業(yè)服務,，更有意思的是，當車主想要進店維修保養(yǎng)時,，可以提前在微信端進行預約,。當你按預約時間到店后，店內系統(tǒng)將通過車牌識別獲取車輛信息,，識別確認后將通知專屬客戶經(jīng)理出迎接待,。

　　服務顧問將使用iPad進行環(huán)車檢查，并實時在iPad上記錄整理保養(yǎng)維修項目,，顧客只需在iPad上確認項目并進行電子簽字,。與此同時，手機便可同步收到估價單,。

　　在維修過程中,，顧客還可在線觀看車輛維修情況，隨時查看進度,。顧客可通過手機隨時查看車輛的維修在線,，待維修、保養(yǎng)結束后會收到完工通知,。

◆ 品茶,、喝咖啡、看電影

　　在等待維修保養(yǎng)的過程中,，顧客也可以在二樓進行休息,。二樓的設計裝潢頗具特色，在廣東,，老廣的飲茶文化早已成為飲食風俗，來店顧客更喜歡在等待時進行品茶,。另一方面,，隨著咖啡文化在全世界的流行，很多進店的顧客也開始鐘情于喝咖啡這類時髦的飲品,。因此,，我們可以看到，在二樓休息區(qū)便將咖啡與茶相融合,。

　　此外,，二樓還設置了投影區(qū)，實時播放當下熱門影視劇,，方便來店的顧客在此小憩,。而在二樓的場地外，還設置了室外休息區(qū)以及兒童區(qū)等,。

◆ 神秘后花園

　　相比于銷售區(qū),、維修保養(yǎng),、休息區(qū)之外，后花園無疑是這家特約店最具代表性的“特色”了,。進入后花園,，可以看到諸多綠植、園林景觀,。

● 從相同到不同
從“車”到“車生活全價值”

　　如果你來到這家廣汽本田特約店，會發(fā)現(xiàn)與印象中的廣汽本田的品牌調性有很大的不同,。當然,，這并非特約店的特立獨行，而是廣汽本田有意而為之,。

　　作為最早成立汽車品牌專賣店的廣汽本田而言,，自然是走過不少彎路。很多企業(yè)追求店面形象的統(tǒng)一性,，這樣做雖然提升了品牌的格調,，卻在中國市場容易造成“水土不服”的局面。對于這樣的彎路,，廣汽本田則基于統(tǒng)一的店鋪形象展示,、統(tǒng)一的服務標準之外，針對不同地區(qū)提供不一樣的銷售服務策略,。意圖通過這樣多樣化的打法,，增加用戶粘性。

　　要知道,，對于一個老牌車企來說,，能做出這樣的改變實屬不易。在廣汽本田看來,，進入互聯(lián)網(wǎng)消費時代,，想要把潛在消費者變?yōu)橛脩簦瑒荼匾�進行長期的運營,。尤其伴隨著社群時代的興起,，用戶更是要升級為粉絲群體，才能更好地達成品牌忠誠,。因此,，廣汽本田依照用戶需求打造了營銷服務。

　　我們可以看到,，在2020廣州車展上,，廣汽本田發(fā)布了面向未來的用戶價值戰(zhàn)略——廣汽本田車生活全價值，主要表現(xiàn)為“商品價值、體驗價值,、保有價值”三大方面,，涵蓋了售前、售中,、售后”車生活全周期,。此外，廣汽本田還打造了共創(chuàng)文化價值,，重構粉絲關系,。那么，這個戰(zhàn)略又是如何落地的,？

『皓影』

　　當前,，廣汽本田一共有飛度、冠道,、凌派,、雅閣、繽智,、皓影,、VE-1和奧德賽8款在售車型，且上述車型在市場均有較高的保有量,。而為持續(xù)提高商品價值,，廣汽本田導入FUNTEC科技，并加強輸入混動產(chǎn)品,。與此同時,，也在電動化領域推出新產(chǎn)品。

『飛度云展廳效果展示』

　　體驗價值則是用戶在汽車生活的整體體驗,，涵蓋用戶在售前,、售中以及售后享受到的一系列服務，以及由品牌方發(fā)起的,、與車主共創(chuàng)共享的周邊活動等,。例如我們在全新飛度上市時看到的,，線上發(fā)布會所采用的數(shù)字化交互技術，廣汽本田用這個技術升級了廣汽本田云展廳�,，F(xiàn)在,，在廣汽本田的官網(wǎng)上，已經(jīng)可以看到皓影,、凌派、雅閣、飛度的云端車輛展示,。而在2021年，廣汽本田還將引入咨詢坐席，提供線上一對一看車介紹服務,。

　　此外,，廣汽本田會員平臺“FUN享會”也在官微、官網(wǎng),、商城等同步上線,，該平臺可以算作是廣汽本田和客戶之間新的紐帶，未來該平臺將構建等級體系,、積分體系等,，方便用戶可以在該平臺進行生活展示和功能應用。

　　在售后端,，更多的是由特約店來實現(xiàn),。2019年，廣汽本田發(fā)布服務品牌主張——FunLink創(chuàng)享車生活,，并已在2020年推動舉措落地,，包含“Satisfied安心信賴”、“Smart智能便捷”,、“Social社交互聯(lián)”,、“Sharing共創(chuàng)共享”4大理念。此次我們走訪的廣汽本田匯駿店便是實踐這些服務的特約店代表,。

　　保有價值是廣汽本田給用戶提供的最具差異化的附加價值,，也可以說是廣汽本田未來日益重要的核心競爭力。廣汽本田推出一系列創(chuàng)新型的金融產(chǎn)品,，如聯(lián)合合作機構推出“保值融”產(chǎn)品,，將汽車金融與保值回購相結合，為客戶提供無憂的購車方案,。

　　除了滿足廣汽本田車主的用車生活外,，在粉絲運營方面，也是下了一番苦功,。連續(xù)兩年舉辦的躁夢節(jié)上,，能看到三五成群的年輕人一起嗨。通過躁夢節(jié),，廣汽本田為車主和粉絲提供躁夢舞臺,，車主和粉絲也享受這個主場，并為品牌賦能,。

● 老品牌的新打法
如何與800萬用戶交朋友,？

　　當下，中國車市已經(jīng)逐漸從浮躁中走出,，并邁向多元化的方向發(fā)展,。與造車新勢力所打造的粉絲營銷戰(zhàn)術不同,，廣汽本田不打算隨波逐流，而是要另行其道,。對于廣本而言,，新勢力的“新”不僅僅是產(chǎn)品新、銷售模式新,，還包括全新的用戶,。

　　之所以采用全新的戰(zhàn)略打法，這是因為憑借多年的累積,，廣汽本田已經(jīng)有了較高的品牌用戶忠誠度和好感度,，如今更是俘獲了800萬用戶�,；�于這樣龐大的群體中,，更需要企業(yè)進行謹慎思考。

　　事實上,，基于廣汽本田品牌用戶特點來看,，其車主的年齡層較為廣泛，很多年輕人的第一輛車就是飛度,，很多家庭的第一輛車首選了雅閣,，喜歡詩和遠方的人則熱衷于皓影�,？梢哉f,，廣汽本田旗下的車型，覆蓋了不同的消費群體和用車需求,。對于擁有如此年齡跨度和不同用車需求的品牌而言,，其營銷的覆蓋度將更加聚焦且多樣化。

　　基于此,，廣汽本田所提出全價值的服務,，既要兼顧老車主的用車需求，同時通過云展廳,、App等網(wǎng)絡等形式,，不斷拓展新用戶。

　　此外,，在特約店的建設上,，基于各地區(qū)的不同，廣汽本田給了很大的“包容度”,，這可以說是廣本基于不同地區(qū)所打造的經(jīng)營特色,。當然，在店內也會保留廣本的“精髓”,，如服務理念,、服務品質等。與此同時,，廣汽本田還將繼續(xù)提升產(chǎn)品的保有價值,，意圖讓更多的年輕人，用更少的錢,，去獲得一輛廣本汽車,。

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　　不僅如此,，躁夢節(jié)的推出,，也是凝聚了廣本車主聚集，與用戶形成良好的互通,，用戶更加深入品牌理念,，而品牌也能獲得用戶更真實的反饋，從而提升產(chǎn)品,，形成良性循環(huán),。甚至廣汽本田還推出車主故事短片，用車主的真實感受,，凸顯出廣汽本田所蘊含的情感紐帶,，成為提高消費者粘性最有效的辦法。

　　總的來看,，廣汽本田想要做的便是提供好的產(chǎn)品,、全方面的服務、讓用戶買車省心,、賣車不吃虧,，還能有品牌認同感的一件事。

全文總結：

　　2020年,，即便受到疫情在全球肆虐的影響,，廣汽本田仍交出一份808938輛的成績單，同比增長5.7%,，這樣的成績實屬不易,。尤其在汽車市場同質化的當下，車企的不僅要造一輛好車,，更是要提供周到的車服務,，以及提升用戶與品牌之間的忠誠度。

　　想要實現(xiàn)一種“文化”的潮流,，并非一蹴而就,，而是要長期積累才能逐漸形成。正是在這樣的堅守與信賴中,，廣汽本田基于產(chǎn)品,、服務,、營銷、技術,，形成了自身獨特的體系,。由此，也讓我們看到了一個更具有“煙火味”的廣汽本田,。（文/汽車之家 李娜）