[汽車(chē)之家 資訊]  你以為顧客進(jìn)4S店就是看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、維修保養(yǎng)嗎,，不然呢？如果說(shuō),，在4S店你還能品茗,、品咖啡、做美甲,、采摘瓜果,，甚至喂小動(dòng)物……不用懷疑，你沒(méi)走錯(cuò),，這絕對(duì)是家“正經(jīng)”的廣汽本田特約店,。

　　追溯中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)展史,，勢(shì)必要提及廣汽本田。早在1998年,，廣州本田（2009年后更名為“廣汽本田”）便開(kāi)設(shè)了國(guó)內(nèi)首家汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店,。20多年來(lái)，從專(zhuān)賣(mài)店升級(jí)到特約店,、從1S服務(wù)升級(jí)到4S服務(wù),、從1家店升級(jí)到600余家店、從1款車(chē)升級(jí)到8款車(chē),。更讓人詫異的是，企業(yè)竟然允許特約店“不務(wù)正業(yè)”……

　　可以看出,，在汽車(chē)銷(xiāo)售這條路上,，廣汽本田是頗具代表性的。而在當(dāng)下,，隨著新的汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)逐漸興起,，已經(jīng)收獲了800萬(wàn)用戶的廣汽本田，又是如何打造企業(yè)的生意經(jīng)與用戶經(jīng),？

● 是唯一還是標(biāo)準(zhǔn),？
這家特約店很有意思

◆ 中式風(fēng)格設(shè)計(jì)

　　位于廣州市番禺區(qū)的廣州本田匯駿店，如今已經(jīng)營(yíng)超過(guò)15年了,。熟悉廣州地區(qū)的朋友應(yīng)該有所了解,，番禺區(qū)并非廣州的中心地帶，但這家店卻是廣汽本田旗下“明星”特約店之一,。那么,，它是如何做到的呢？

　　進(jìn)入到廣汽本田匯駿店,，給人的第一印象則是店內(nèi)裝潢呈現(xiàn)出“中式風(fēng)”,，與大家印象中的本田品牌所具有的日式Style有著很大的差異。

　　進(jìn)店后,，銷(xiāo)售人員會(huì)在門(mén)庭處對(duì)進(jìn)店顧客進(jìn)行自我介紹與指引,。在廣東地區(qū)，商家往往喜歡叫來(lái)店顧客為“靚仔”“靚女”,。如果是外地人第一次聽(tīng)到這樣的稱(chēng)呼,，會(huì)明顯地感受到當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言特色。但在匯駿店中,，卻不一樣,。銷(xiāo)售人員稱(chēng)呼顧客為“先生”、“小姐”,、“女士”,，并伴隨著微笑式服務(wù),，希望給來(lái)店顧客，營(yíng)造出一種溫馨且高雅的氛圍,。

　　整個(gè)特約店共分為兩層,，一樓主要是銷(xiāo)售大廳和維修保養(yǎng)車(chē)間，二層則是休息區(qū),。在特約店的身后,，還設(shè)有一個(gè)大花園。由于這里緊鄰長(zhǎng)隆度假區(qū),，其后花園的景色自然毫不遜色,。

　　在銷(xiāo)售區(qū)共擺放了13輛車(chē)，且根據(jù)車(chē)型的上市節(jié)點(diǎn)不同,，熱門(mén)程度不同等,，對(duì)其車(chē)輛的擺放會(huì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整�,？梢钥吹�,，近期廣本飛度、皓影這類(lèi)熱門(mén)車(chē)型,，占據(jù)著店內(nèi)的“C位”,。

　　如果是首次到店的顧客，銷(xiāo)售人員并非要急于對(duì)其進(jìn)行車(chē)輛介紹,，而是會(huì)從廣汽本田的歷史,、成就、服務(wù)等方面進(jìn)行介紹,。通過(guò)對(duì)本田品牌的了解后,，再對(duì)車(chē)輛的性能、價(jià)格等方面進(jìn)行講解,，這樣可以加身顧客與品牌之間的認(rèn)知度,。

◆ 透明化車(chē)間作業(yè)

　　進(jìn)入到維修區(qū)，不僅可以看到“透明化車(chē)間”作業(yè)服務(wù),，更有意思的是,，當(dāng)車(chē)主想要進(jìn)店維修保養(yǎng)時(shí)，可以提前在微信端進(jìn)行預(yù)約,。當(dāng)你按預(yù)約時(shí)間到店后,，店內(nèi)系統(tǒng)將通過(guò)車(chē)牌識(shí)別獲取車(chē)輛信息，識(shí)別確認(rèn)后將通知專(zhuān)屬客戶經(jīng)理出迎接待,。

　　服務(wù)顧問(wèn)將使用iPad進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查,，并實(shí)時(shí)在iPad上記錄整理保養(yǎng)維修項(xiàng)目，顧客只需在iPad上確認(rèn)項(xiàng)目并進(jìn)行電子簽字,。與此同時(shí),，手機(jī)便可同步收到估價(jià)單,。

　　在維修過(guò)程中，顧客還可在線觀看車(chē)輛維修情況,，隨時(shí)查看進(jìn)度,。顧客可通過(guò)手機(jī)隨時(shí)查看車(chē)輛的維修在線，待維修,、保養(yǎng)結(jié)束后會(huì)收到完工通知,。

◆ 品茶、喝咖啡,、看電影

　　在等待維修保養(yǎng)的過(guò)程中,，顧客也可以在二樓進(jìn)行休息。二樓的設(shè)計(jì)裝潢頗具特色,，在廣東,，老廣的飲茶文化早已成為飲食風(fēng)俗，來(lái)店顧客更喜歡在等待時(shí)進(jìn)行品茶,。另一方面，隨著咖啡文化在全世界的流行,，很多進(jìn)店的顧客也開(kāi)始鐘情于喝咖啡這類(lèi)時(shí)髦的飲品,。因此，我們可以看到,，在二樓休息區(qū)便將咖啡與茶相融合,。

　　此外，二樓還設(shè)置了投影區(qū),，實(shí)時(shí)播放當(dāng)下熱門(mén)影視劇,，方便來(lái)店的顧客在此小憩。而在二樓的場(chǎng)地外,，還設(shè)置了室外休息區(qū)以及兒童區(qū)等,。

◆ 神秘后花園

　　相比于銷(xiāo)售區(qū)、維修保養(yǎng),、休息區(qū)之外,，后花園無(wú)疑是這家特約店最具代表性的“特色”了。進(jìn)入后花園,，可以看到諸多綠植,、園林景觀。

● 從相同到不同
從“車(chē)”到“車(chē)生活全價(jià)值”

　　如果你來(lái)到這家廣汽本田特約店,，會(huì)發(fā)現(xiàn)與印象中的廣汽本田的品牌調(diào)性有很大的不同。當(dāng)然,，這并非特約店的特立獨(dú)行,，而是廣汽本田有意而為之,。

　　作為最早成立汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店的廣汽本田而言，自然是走過(guò)不少?gòu)澛�,。很多企業(yè)追求店面形象的統(tǒng)一性,，這樣做雖然提升了品牌的格調(diào)，卻在中國(guó)市場(chǎng)容易造成“水土不服”的局面,。對(duì)于這樣的彎路,，廣汽本田則基于統(tǒng)一的店鋪形象展示、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外,，針對(duì)不同地區(qū)提供不一樣的銷(xiāo)售服務(wù)策略,。意圖通過(guò)這樣多樣化的打法，增加用戶粘性,。

　　要知道,，對(duì)于一個(gè)老牌車(chē)企來(lái)說(shuō)，能做出這樣的改變實(shí)屬不易,。在廣汽本田看來(lái),，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代，想要把潛在消費(fèi)者變?yōu)橛脩�,，�?shì)必要進(jìn)行長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng),。尤其伴隨著社群時(shí)代的興起，用戶更是要升級(jí)為粉絲群體,，才能更好地達(dá)成品牌忠誠(chéng),。因此，廣汽本田依照用戶需求打造了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),。

　　我們可以看到,，在2020廣州車(chē)展上，廣汽本田發(fā)布了面向未來(lái)的用戶價(jià)值戰(zhàn)略——廣汽本田車(chē)生活全價(jià)值,，主要表現(xiàn)為“商品價(jià)值,、體驗(yàn)價(jià)值、保有價(jià)值”三大方面,，涵蓋了售前,、售中、售后”車(chē)生活全周期,。此外,，廣汽本田還打造了共創(chuàng)文化價(jià)值，重構(gòu)粉絲關(guān)系,。那么,，這個(gè)戰(zhàn)略又是如何落地的？

『皓影』

　　當(dāng)前,，廣汽本田一共有飛度,、冠道,、凌派、雅閣,、繽智,、皓影、VE-1和奧德賽8款在售車(chē)型,，且上述車(chē)型在市場(chǎng)均有較高的保有量,。而為持續(xù)提高商品價(jià)值，廣汽本田導(dǎo)入FUNTEC科技,，并加強(qiáng)輸入混動(dòng)產(chǎn)品,。與此同時(shí)，也在電動(dòng)化領(lǐng)域推出新產(chǎn)品,。

『飛度云展廳效果展示』

　　體驗(yàn)價(jià)值則是用戶在汽車(chē)生活的整體體驗(yàn),，涵蓋用戶在售前、售中以及售后享受到的一系列服務(wù),，以及由品牌方發(fā)起的,、與車(chē)主共創(chuàng)共享的周邊活動(dòng)等。例如我們?cè)谌�新飛度上市時(shí)看到的,，線上發(fā)布會(huì)所采用的數(shù)字化交互技術(shù),，廣汽本田用這個(gè)技術(shù)升級(jí)了廣汽本田云展廳。現(xiàn)在,，在廣汽本田的官網(wǎng)上，已經(jīng)可以看到皓影,、凌派,、雅閣、飛度的云端車(chē)輛展示,。而在2021年,，廣汽本田還將引入咨詢坐席，提供線上一對(duì)一看車(chē)介紹服務(wù),。

　　此外,，廣汽本田會(huì)員平臺(tái)“FUN享會(huì)”也在官微、官網(wǎng),、商城等同步上線,，該平臺(tái)可以算作是廣汽本田和客戶之間新的紐帶，未來(lái)該平臺(tái)將構(gòu)建等級(jí)體系,、積分體系等,，方便用戶可以在該平臺(tái)進(jìn)行生活展示和功能應(yīng)用。

　　在售后端,，更多的是由特約店來(lái)實(shí)現(xiàn),。2019年,，廣汽本田發(fā)布服務(wù)品牌主張——FunLink創(chuàng)享車(chē)生活，并已在2020年推動(dòng)舉措落地,，包含“Satisfied安心信賴(lài)”,、“Smart智能便捷”、“Social社交互聯(lián)”,、“Sharing共創(chuàng)共享”4大理念,。此次我們走訪的廣汽本田匯駿店便是實(shí)踐這些服務(wù)的特約店代表。

　　保有價(jià)值是廣汽本田給用戶提供的最具差異化的附加價(jià)值,，也可以說(shuō)是廣汽本田未來(lái)日益重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。廣汽本田推出一系列創(chuàng)新型的金融產(chǎn)品，如聯(lián)合合作機(jī)構(gòu)推出“保值融”產(chǎn)品,，將汽車(chē)金融與保值回購(gòu)相結(jié)合,，為客戶提供無(wú)憂的購(gòu)車(chē)方案。

　　除了滿足廣汽本田車(chē)主的用車(chē)生活外,，在粉絲運(yùn)營(yíng)方面,，也是下了一番苦功。連續(xù)兩年舉辦的躁夢(mèng)節(jié)上,，能看到三五成群的年輕人一起嗨,。通過(guò)躁夢(mèng)節(jié)，廣汽本田為車(chē)主和粉絲提供躁夢(mèng)舞臺(tái),，車(chē)主和粉絲也享受這個(gè)主場(chǎng),，并為品牌賦能。

● 老品牌的新打法
如何與800萬(wàn)用戶交朋友,？

　　當(dāng)下,，中國(guó)車(chē)市已經(jīng)逐漸從浮躁中走出，并邁向多元化的方向發(fā)展,。與造車(chē)新勢(shì)力所打造的粉絲營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)不同,，廣汽本田不打算隨波逐流，而是要另行其道,。對(duì)于廣本而言,，新勢(shì)力的“新”不僅僅是產(chǎn)品新、銷(xiāo)售模式新,，還包括全新的用戶,。

　　之所以采用全新的戰(zhàn)略打法，這是因?yàn)閼{借多年的累積,，廣汽本田已經(jīng)有了較高的品牌用戶忠誠(chéng)度和好感度,，如今更是俘獲了800萬(wàn)用戶。基于這樣龐大的群體中,，更需要企業(yè)進(jìn)行謹(jǐn)慎思考,。

　　事實(shí)上，基于廣汽本田品牌用戶特點(diǎn)來(lái)看,，其車(chē)主的年齡層較為廣泛,，很多年輕人的第一輛車(chē)就是飛度，很多家庭的第一輛車(chē)首選了雅閣,，喜歡詩(shī)和遠(yuǎn)方的人則熱衷于皓影,。可以說(shuō),，廣汽本田旗下的車(chē)型,，覆蓋了不同的消費(fèi)群體和用車(chē)需求。對(duì)于擁有如此年齡跨度和不同用車(chē)需求的品牌而言,，其營(yíng)銷(xiāo)的覆蓋度將更加聚焦且多樣化,。

　　基于此，廣汽本田所提出全價(jià)值的服務(wù),，既要兼顧老車(chē)主的用車(chē)需求,，同時(shí)通過(guò)云展廳、App等網(wǎng)絡(luò)等形式,，不斷拓展新用戶,。

　　此外，在特約店的建設(shè)上,，基于各地區(qū)的不同,，廣汽本田給了很大的“包容度”，這可以說(shuō)是廣本基于不同地區(qū)所打造的經(jīng)營(yíng)特色,。當(dāng)然,，在店內(nèi)也會(huì)保留廣本的“精髓”，如服務(wù)理念,、服務(wù)品質(zhì)等,。與此同時(shí),，廣汽本田還將繼續(xù)提升產(chǎn)品的保有價(jià)值,，意圖讓更多的年輕人，用更少的錢(qián),，去獲得一輛廣本汽車(chē),。

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　　不僅如此,，躁夢(mèng)節(jié)的推出,，也是凝聚了廣本車(chē)主聚集，與用戶形成良好的互通，用戶更加深入品牌理念,，而品牌也能獲得用戶更真實(shí)的反饋,，從而提升產(chǎn)品，形成良性循環(huán),。甚至廣汽本田還推出車(chē)主故事短片,，用車(chē)主的真實(shí)感受，凸顯出廣汽本田所蘊(yùn)含的情感紐帶,，成為提高消費(fèi)者粘性最有效的辦法,。

　　總的來(lái)看，廣汽本田想要做的便是提供好的產(chǎn)品,、全方面的服務(wù),、讓用戶買(mǎi)車(chē)省心、賣(mài)車(chē)不吃虧,，還能有品牌認(rèn)同感的一件事,。

全文總結(jié)：

　　2020年，即便受到疫情在全球肆虐的影響,，廣汽本田仍交出一份808938輛的成績(jī)單,，同比增長(zhǎng)5.7%，這樣的成績(jī)實(shí)屬不易,。尤其在汽車(chē)市場(chǎng)同質(zhì)化的當(dāng)下,，車(chē)企的不僅要造一輛好車(chē)，更是要提供周到的車(chē)服務(wù),，以及提升用戶與品牌之間的忠誠(chéng)度,。

　　想要實(shí)現(xiàn)一種“文化”的潮流，并非一蹴而就,，而是要長(zhǎng)期積累才能逐漸形成,。正是在這樣的堅(jiān)守與信賴(lài)中，廣汽本田基于產(chǎn)品,、服務(wù),、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù),，形成了自身獨(dú)特的體系,。由此，也讓我們看到了一個(gè)更具有“煙火味”的廣汽本田,。（文/汽車(chē)之家 李娜）