4S店維修技術(shù)不如小作坊？ 5月投訴報(bào)告
● 質(zhì)量問(wèn)題典型案例：1個(gè)月新車遭遇質(zhì)量缺陷,；豪華品牌新車遇修不好的三大件問(wèn)題
嚴(yán)先生的2021款長(zhǎng)安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座在購(gòu)車1個(gè)多月后，就出現(xiàn)了大燈有霧氣,、車機(jī)無(wú)限重啟故障,、頂棚脫落的問(wèn)題。4S店更換全新備件后,，一段時(shí)間后新備件再次出現(xiàn)上述問(wèn)題,，并且維修技師手藝粗糙，維修時(shí)還破損了車輛其它配件�,，F(xiàn)在新車又出現(xiàn)車門異響,、車門開(kāi)焊、倒車?yán)走_(dá)偶發(fā)失靈等問(wèn)題,。
『2021款長(zhǎng)安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座』
4S店明確告知嚴(yán)先生,，更換10次、100次也無(wú)法解決問(wèn)題,。隨后嚴(yán)先生提出延長(zhǎng)整車3年質(zhì)保期,，或者4S店給予退車處理,，經(jīng)與4S店溝通協(xié)商，最終4S店只愿意延長(zhǎng)1年整車質(zhì)保期,，或者按照二手車評(píng)估價(jià)進(jìn)行回收,，拒絕按照正規(guī)退換車費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)。嚴(yán)先生撥打車企客服投訴,，客服表示會(huì)有專人聯(lián)系解決,，但后續(xù)未收到任何處理電話。
在汽車之家長(zhǎng)安歐尚科賽論壇里,，與其它論壇充斥的討論內(nèi)容完全不同的是,，這里面全部是各個(gè)車友反映的車輛出現(xiàn)的各種奇特問(wèn)題，并且什么樣的問(wèn)題都有,。
嚴(yán)先生的遭遇可以說(shuō)是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問(wèn)題,，并且4S店也已經(jīng)面對(duì)的不是個(gè)案，4S店也明知該問(wèn)題無(wú)法解決,。根據(jù)汽車三包規(guī)定,，面對(duì)修不好的車輛問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行換車或退車處理,，三包有效期內(nèi),，因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的，即可換車或退車處理,。
文先生2021年10月在臨沂利星行奔馳4S店購(gòu)買了一臺(tái)2022款奔馳S 450 L 4MATIC車型,，今年3月首保時(shí)，4S店人員告訴文先生,，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱連接處有漏油問(wèn)題,，后車輛在4S店維修一直沒(méi)有結(jié)果。
『2022款奔馳S 450 L 4MATIC』
5月文先生去4S店維權(quán),，4S店報(bào)警,，后警方介入。嚴(yán)先生期望4S店可以延保5年,，但最終4S店只同意延保1年,。嚴(yán)先生又提出退車申請(qǐng)，并愿意自己承擔(dān)車輛折舊,、購(gòu)車加價(jià)費(fèi)用,、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等損失,。但4S店表示,，退換車需要再次在店里加價(jià)購(gòu)置新車，嚴(yán)先生對(duì)4S店的行為表示憤怒。
根據(jù)家用汽車產(chǎn)品三包法規(guī)定,，在三包有效期內(nèi),，因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，消費(fèi)者可以更換家用汽車或退貨,。因此，嚴(yán)先生的車如果長(zhǎng)期修不好,，是有權(quán)進(jìn)行車輛退貨的,。面對(duì)爭(zhēng)議，嚴(yán)先生可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解,，或向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,，再或者提請(qǐng)仲裁或向法院起訴。
像長(zhǎng)安歐尚嚴(yán)先生遭遇的車內(nèi)配件質(zhì)量問(wèn)題,，在我們的質(zhì)量投訴榜中歸結(jié)為車身附件及電器問(wèn)題,，在5月份的質(zhì)量投訴榜單中高居榜首，并且車企回復(fù)率也并不高,。主要問(wèn)題投訴點(diǎn)包括天窗,、空調(diào)系統(tǒng)、車機(jī)系統(tǒng)故障等,。目前,，新車的車機(jī)系統(tǒng)進(jìn)步提升很快，但在快速變化中難免存在各種各樣的問(wèn)題,，車機(jī)死機(jī),、重啟、卡頓等問(wèn)題,，經(jīng)常在新聞中看到,。因此消費(fèi)者在選車試駕時(shí)，不要光看外表,，應(yīng)該更關(guān)注實(shí)際體驗(yàn),，并參考相關(guān)車主口碑。
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像奔馳S級(jí)文先生這樣遭遇的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題,，在我們的質(zhì)量投訴榜中位列第二,，漏油、無(wú)法啟動(dòng),、行駛中熄火是主要投訴問(wèn)題點(diǎn),。作為汽車的三大件，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題直接關(guān)系到一臺(tái)車的使用,，因此,，消費(fèi)者在買車時(shí)，盡量購(gòu)買成熟技術(shù)產(chǎn)品，并關(guān)注消費(fèi)者口碑,。
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另外異響問(wèn)題,，位列質(zhì)量投訴榜的第三名，主要異響點(diǎn)位包括發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱,、剎車系統(tǒng)，異響問(wèn)題有時(shí)候足夠鬧心,，而且有些異響問(wèn)題,，可能是一些重要問(wèn)題的預(yù)演，問(wèn)題可能會(huì)隨著異響聲音增大而加大,，消費(fèi)者不可掉以輕心,。
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從汽車之家投訴平臺(tái)品牌在線回復(fù)處理率來(lái)看，這里要特別點(diǎn)名斯柯達(dá),、長(zhǎng)安歐尚,、捷途、思皓,、寶駿,、魏牌，遇到相關(guān)投訴后,，品牌回復(fù)率為零,，這已經(jīng)是對(duì)待消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度問(wèn)題。同時(shí),，我們也列出了各品牌投訴的主要問(wèn)題點(diǎn),，大家可以關(guān)注一下。
在5月質(zhì)量投訴中,，單一車型投訴最多的車型是幾何EX3功夫牛,，投訴件數(shù)7件，主要是超過(guò)合同期限無(wú)法交車,，用戶等車超過(guò)半年,，并且該投訴回復(fù)率僅為66.7%。
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奔馳C級(jí),、奔馳A級(jí),、寶馬3系投訴件數(shù)6件，并列第二,，奔馳兩款車型都屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，奔馳C級(jí)問(wèn)題集中投訴點(diǎn)事發(fā)動(dòng)機(jī)/12V電機(jī)故障，車輛抖動(dòng)/無(wú)法啟動(dòng),；奔馳A級(jí)為新車發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱故障,；寶馬3系為訂金不退、銷售態(tài)度差的銷售問(wèn)題。
大眾ID.4 CROZZ和比亞迪漢以投訴件數(shù)5件,，并列第三,，ID.4 CROZZ包括銷售問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題，庫(kù)存車齡與溝通不符,，出現(xiàn)儀表和車機(jī)黑屏,。比亞迪漢為銷售問(wèn)題，出現(xiàn)定金不退,。
注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。
● 5月投訴報(bào)告提醒與建議：
進(jìn)入5月,，因疫情原因,，造成工廠停產(chǎn)減產(chǎn)，導(dǎo)致新車交付延期問(wèn)題依舊普遍,，部分品牌由于訂單量較大,，導(dǎo)致車源緊張。不過(guò)這一問(wèn)題已經(jīng)持續(xù)數(shù)月,，如果說(shuō)前幾個(gè)月車企,、4S店因?yàn)闀r(shí)態(tài)緊急變化沒(méi)有及時(shí)應(yīng)對(duì)可以理解，那么持續(xù)幾個(gè)月后,，仍然沒(méi)有更好的應(yīng)對(duì)策略,，甚至還以加價(jià)的形式解決排隊(duì)問(wèn)題，則完全屬于經(jīng)銷商的問(wèn)題,。
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目前,，交付延期問(wèn)題目前較為普遍，提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意,，務(wù)必在合同中明確購(gòu)車款,、交付時(shí)間、訂金是否能退等信息,，避免后續(xù)的麻煩,。遇到相關(guān)無(wú)理要求，可以去相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴,。消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)投訴訴求最終解決方案占比最高的仍然為賠償,，占比56%，其次是維修25.5%,，退換車16.4%,。（文/汽車之家 秦超）
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