● 售后投訴典型案例：名正言順銷售不合格產(chǎn)品,，只管修不管換

　　程先生在上海永達(dá)通盛雪佛蘭4S店購(gòu)買了一臺(tái)2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版車型,，在去給新車上牌時(shí)，檢測(cè)場(chǎng)的師傅看出車輛存在明顯的外觀問題，比如前保險(xiǎn)杠有明顯的色差和臟點(diǎn)，前保險(xiǎn)杠與翼子板的接縫有凸起,。隨后程先生將車送至4S店檢測(cè)，店內(nèi)多位師傅表示此車為瑕疵車,，但拒絕提供任何書面形式的檢測(cè)報(bào)告,，只同意針對(duì)問題部位進(jìn)行維修，程先生提出退換車訴求遭到拒絕,。

『2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版』

『程先生的購(gòu)車發(fā)票和車輛瑕疵』

　　程先生的遭遇與楊先生有些類似,，都是購(gòu)買了不合格產(chǎn)品，但廠商拒絕提供任何證明,，生怕程先生以此要求進(jìn)行維權(quán),。面對(duì)這種沒有任何認(rèn)錯(cuò)態(tài)度的商家，程先生也不需要給商家留任何面子,，直接聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)督管理部門,，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律,，依法維護(hù)自身權(quán)益,。

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　　在我們8月的投訴平臺(tái)上的售后投訴方面，維修糾紛的投訴占比最高,，達(dá)到39.2%,，投訴量最多的品牌為比亞迪；其次是承諾不履行,，占比35.5%,，投訴最多的品牌為大眾；服務(wù)水平以31.7%位列第三，投訴最多的品牌為大眾,。對(duì)比7月份數(shù)據(jù),，服務(wù)水平投訴有所下降，維修糾紛,、承諾不履行投訴占比大幅度提高,。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 8月投訴榜單：哪個(gè)車企和車型有上榜了,？

　　8月投訴報(bào)告中,，銷售問題占比45%，接近問題投訴的近一半,；質(zhì)量問題占比34%,，占據(jù)投訴類型的1/3；售后投訴占比最少,，只有21%,。對(duì)比7月份數(shù)據(jù)來看，售前的銷售投訴比例反而有所下降,，產(chǎn)品質(zhì)量投訴和售后投訴相應(yīng)比例增加,。

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　　從具體國(guó)別來看，中國(guó)品牌投訴量占據(jù)42%,，德系品牌占據(jù)29%,，日系品牌占據(jù)18%，美系品牌占據(jù)7%,。對(duì)比7月數(shù)據(jù)來看,，中國(guó)、德系和美系品牌投訴量占比有所下降,，日系品牌投訴量有所上升,。

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　　從投訴上險(xiǎn)比來看，我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中,，采用投訴上險(xiǎn)比的排名,，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題。8月份,，投訴上險(xiǎn)比排名前十的車企分別為比亞迪,、奇瑞、奧迪,、長(zhǎng)安,、日產(chǎn),、奔馳、大眾,、寶馬,、吉利、本田,。其中多數(shù)車企都存在銷售問題,，如無法按約定時(shí)間交車、訂金不退,、虛假報(bào)價(jià)的問題,。還有相當(dāng)多的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如剎車系統(tǒng)故障,、車輛異響,、車機(jī)故障等，這些問題都反映比較普遍,。消費(fèi)者最近購(gòu)車時(shí),，還是應(yīng)當(dāng)防范銷售騙局。

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　　從單一車型投訴數(shù)量排名來看,，大眾朗逸和奧迪A4L的投訴量最多,，朗逸的主要問題是異響、倒車影像故障,、車型配置不符,，奧迪A4L的問題是異響和臨時(shí)加價(jià)。排名第二的是日產(chǎn)天籟,，主要問題是補(bǔ)貼不到賬和訂金不退,。排名第三的是日產(chǎn)軒逸和比亞迪海豚，軒逸問題是異響,、抖動(dòng),、虛假車源，海豚問題是無法按約定時(shí)間提車,。

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　　從在線回復(fù)處理率品牌排行榜上來看,，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行,、雪佛蘭,、天際汽車、特斯拉,、起亞,、合創(chuàng)、路虎,、寶駿,、理想汽車，其中廣汽傳祺,、東風(fēng)風(fēng)行,、雪佛蘭未回復(fù)投訴數(shù)量超過1件。

● 8月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　因疫情產(chǎn)能受限和零部件短缺等原因造成的新車供需緊張問題仍在延續(xù),，不少車型都存在交付無限期拖延的情況,。不愁賣的現(xiàn)象反而“慣壞”了4S店的一些銷售人員，他們的謊話越來越離譜,，越來越讓人氣憤,。這個(gè)時(shí)候，往往是考驗(yàn)一個(gè)品牌可靠性的時(shí)機(jī),。消費(fèi)者在購(gòu)車前,，應(yīng)當(dāng)提前了解相應(yīng)的訂單排隊(duì)情況，以及相關(guān)投訴,，避免再入坑,。

　　同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量問題,，也仍然是投訴和反映問題最多的一個(gè)部分,。消費(fèi)者在購(gòu)車前，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)車口碑,，尤其是針對(duì)普遍性的問題,，不能大意。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)關(guān)注相關(guān)問題處理結(jié)果,，如果有統(tǒng)一的解決辦法,，補(bǔ)償合理，那這個(gè)車企是值得信賴的,。

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　　消費(fèi)者針對(duì)投訴訴求方面,，賠償占比50.4%，維修占比23.5%,，退換車占比20.6%,。對(duì)比7月份數(shù)據(jù)，可以看到退換車的訴求明顯增加,，而前兩者有所減少,，事實(shí)證明，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題方面的問題依然嚴(yán)峻,，并且有惡化的趨勢(shì),。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，購(gòu)車前多了解和關(guān)注相關(guān)信息,，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi),。（文/汽車之家 秦超）

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