[汽車之家 資訊]　　10月投訴榜的案例可謂是五花八門，同時,，我們將列出榜單,，看看哪些廠商和具體車型的投訴與問題最多,，未來我們將會把更奇葩的案例做成單篇文章,，警醒車企和4S店。在本期內(nèi)容中,，您將會看到這些案例：“2000公里新奔馳遭遇變速箱總成損壞,，4S店回購折舊費要車主承擔車價的1/6”；“車機質(zhì)量問題需更換,，用戶近3個月?lián)艽?00客服10多次,，雪佛蘭：對不起！沒貨”; “新購別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題,，1個月20天在維修,，4S店技師甚至不如車主”。好了,，話不多說,，我們先來看看10月份的典型案例。

● 質(zhì)量投訴案例一：2000公里新奔馳變速箱損壞,，4S店回購折舊費要車主承擔車價的1/6

　　王女士今年5月19日在武漢鵬龍華通奔馳4S店購買了一臺2022款奔馳C 260 L運動版 4MATIC,，10月10日，王女士在正常駕車過程中,，當時車速大約是40km/h,，車輛變速箱突然自動跳至P擋，且之后無法再換擋,，王女士稱,，故障發(fā)生后車輛沒有任何異響和提示。隨后王女士的愛車被拖至鵬龍華通4S店維修,，但之后4S店始終無法確認問題點,。在聯(lián)系廠商技術支持后，廠商建議拆解變速箱部分配件進行檢測,，但仍未告知具體故障點和維修方案,。

『2022款奔馳C 260 L運動版 4MATIC』

　　剛當了媽媽的王女士稱“車是用來接送寶寶用的，新車剛開了2000公里就遇到核心部件故障,，奔馳的品控實在是太差了，現(xiàn)在4S店給出兩套方案,，一是更換壞了的配件,，二是4S店回購,，我更希望能夠退車�,！�

『出現(xiàn)故障時,，王女士的奔馳C級儀表盤沒有任何警示』

　　根據(jù)我國家用汽車三包法的相關規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準）,，因變速箱出現(xiàn)質(zhì)量問題的,，消費者可以憑三包憑證選擇更換變速箱，修理者應當免費更換,。不過,，王女士的車輛雖然沒超過3000公里，但出現(xiàn)問題時已經(jīng)超過60日,，所以不滿足更換變速箱的法規(guī)標準,。

『故障發(fā)生后車輛無法行駛，只能上拖車拖走』

　　同時,，王女士的退車訴求,，根據(jù)家用汽車三包法規(guī)定，在三包有效期起算7日內(nèi)出現(xiàn)變速箱質(zhì)量問題,，或變速箱累計更換2次,，仍然不能正常使用的，可以滿足退貨需求,，王女士目前購車超過7日,，且還未更換過變速箱，因此也不滿足退車的法規(guī)標準,。

『王女士目前只有4S店的維修接車單』

　　由于投訴至汽車之家平臺時,，當?shù)匾咔椋�王女士并未第一時間前往4S店進行溝通,，在汽車之家Auto幫主的建議下,，王女士家人到店進行溝通，4S店稱車輛是變速箱總成損壞,。給予王女士的回購方案是,，需要王女士承擔車輛折舊費5萬元（王女士的車款價是30.6萬元，占購車款近1/6）,，同時不會補償車輛2.7萬的購置稅,。王女士認為，購置稅可以不追究,，但是車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題不是車主的單方面原因,，車輛折舊費應該由雙方共同承擔，當日4S店并未給出答復,。兩天后,，4S店表示,，愿意承擔1萬元的折舊費，其余概不負責,。

『王女士購車發(fā)票』

　　目前,，王女士仍然與4S店未達成和解，我們建議王女士可以尋求相關監(jiān)管機構的幫助,，與4S店進行進一步溝通,，如果無法達成理想的結(jié)果，也可以后續(xù)讓4S店進行相關質(zhì)保期內(nèi)的免費維修,，更換相關配件,，直至車輛后續(xù)修好，這是4S店應盡的職責,。

● 質(zhì)量投訴案例二：車機質(zhì)量問題需更換,，用戶近3個月?lián)艽蚩头?0多次，雪佛蘭：沒貨

　　李先生的2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版的中控屏車機系統(tǒng)遭遇系統(tǒng)重啟故障,，并且故障嚴重到每2分鐘重啟一次,，這讓李先生根本無法正常使用車機系統(tǒng)。我們從汽車之家車型庫了解到,，該配置版本包含媒體音樂,、導航、藍牙電話,、安吉星,、電臺、有聲讀物等功能,，包含了日常行車中的絕大多數(shù)輔助功能,，對于車主的日常用車有很大影響。不僅如此,，李先生還表示,，故障還導致自己的一部手機在充電過程中損壞。

『2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版』

　　李先生隨后在今年8月中旬將車送至桂林弘帆桂成4S店進行維修,，4S店表示,，需要更換整個車機系統(tǒng)，但是目前4S店沒有現(xiàn)貨,，需要從廠商訂購,，到貨時間不確定。在隨后的近3個月時間里,，李先生給雪佛蘭400客服撥打了10多次電話進行詢問,，雪佛蘭一直以沒貨為由，無法給出李先生具體的到貨時間。李先生的訴求很簡單,，只希望車輛能夠盡快恢復正常使用,。

『李先生的車及購車發(fā)票』

　　受疫情影響,，供應鏈短缺的問題在行業(yè)里已經(jīng)有相當長的時間,，這不可避免的會產(chǎn)生一些糾紛，比如之前一段時間,，不少車企因為零部件短缺,，而出現(xiàn)給用戶交付缺少部分零配件的新車，在未告知用戶的情況下導致用戶維權,，包括售后也同樣出現(xiàn)零配件短缺的問題,。不過，從行業(yè)角度來看,，目前零配件的供應普遍得到好轉(zhuǎn),，已經(jīng)不是極度緊缺的狀態(tài)。對于車企來說,，用戶反饋多次,，并且持續(xù)長時間沒有解決方案的確不妥。至少應當給予用戶一個過渡解決方案,，這才是大企業(yè)應有的態(tài)度,。這里，我們建議消費者可以咨詢消費者協(xié)會等機構,，在第三方的協(xié)調(diào)下,，能夠讓廠商給出過渡協(xié)調(diào)解決方案。

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　　根據(jù)汽車之家投訴平臺數(shù)據(jù)顯示,，10月份質(zhì)量投訴主要問題包括車身附件及電器故障,、異響、發(fā)動機問題,。其中車身附件及電器投訴占比最高,，主要投訴點在車機故障、漆面問題和天窗漏水,。尤其是近幾年車機系統(tǒng)不斷升級,，對系統(tǒng)的軟硬件兼容提出新的挑戰(zhàn)，諸如系統(tǒng)卡頓,、死機,、黑屏等故障層出不窮。在此,，我們提醒消費者購車時不要只看參數(shù),，也要看看口碑和試駕體驗。排在第二名的是發(fā)動機問題，主要問題是發(fā)動機異響和水泵漏水,。排名第三的是異響,，主要包括發(fā)動機異響和制動異響等。還是要提醒廣大網(wǎng)友,，多關注汽車之家口碑榜,。

● 售后投訴案例：新購別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，1個月20天在維修,，4S店技師不如車主

　　楊先生的2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型在新車提車第二天就出現(xiàn)后備廂異響的問題,，為此楊先生先后進入北京森美別克4S店維修5次，但每次4S店修好后,，沒多久就再次出現(xiàn)相同問題,，后續(xù)還是楊先生發(fā)現(xiàn)了異響的問題點，4S店用扎帶簡單扎上,，聲音才稍有緩解,，但是楊先生認為這治標不治本，并未徹底解決問題,。

『2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型』

　　而更糟糕的是,，最近，楊先生還發(fā)現(xiàn)無鑰匙進入也有不好用的問題,。別克昂科威Plus的無鑰匙進入開門解鎖,，需要通過手按門把手上的解鎖按鍵來解鎖，通常按下解鎖開關后,，車門的門鎖會自動解鎖彈起,。不過楊先生的車在按下一次門把手上的解鎖開關后，車輛會有反應,，但僅僅是中控屏亮一下,，車門并未解鎖，按第二下車門才會解鎖打開,，這與正常車輛的開門邏輯背離,。在前往北京森美別克4S店維修后，當天晚上,，楊先生的車再次遭遇同樣問題,。楊先生表示，“購車1個月,，有20天都在維修,。”

『楊先生的車及購車發(fā)票』

　　兩天就有異響,，無鑰匙進入異常,，楊先生的這輛昂科威Plus的確令人鬧心，這其中不僅僅有廠家新車質(zhì)量的問題，4S店對于故障的處理能力也令人擔憂,。我們建議楊先生可以嘗試更換一家4S店去維修,，也許能夠把無鑰匙進入異常的問題解決掉。

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　　在售后投訴方面,，數(shù)據(jù)顯示,，承諾不履行投訴量最多，投訴最多的品牌包括別克,、奧迪,、零跑、大眾,、吉利等。維修糾紛投訴排名第二,，投訴最多的品牌包含奧迪,、大眾、別克,、吉利,，服務水平投訴排名第三，投訴最多的品牌包含別克,、大眾,、奧迪、吉利,。值得注意的是,，奧迪、大眾,、吉利,、別克品牌，在售后方面有多個問題上榜,，提醒這些品牌車主,，去4S店維修和保養(yǎng)需要多留心。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關系,。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名,。

● 10月投訴問題車企與車型大排名

　　好了,，接下來就是我們的重頭戲了，到底哪個品牌投訴上險比最高,？根據(jù)汽車之家投訴平臺數(shù)據(jù)顯示,，以大于10個案例起算進行排名，投訴上險比（采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應多的問題）排名第一的品牌是凱迪拉克,，主要投訴問題是銷售端的訂金不退和虛假報價,，提醒近期準備買凱迪拉克的朋友，在購車時注意購車合同細節(jié),。排名第二的品牌是奧迪,，投訴問題包括訂金不退、維修糾紛,、購車臨時加價,，奧迪品牌是我們榜單的常客了,，店大就可以欺客嗎,？排名第三的是奇瑞，主要問題是底盤生銹和新車漆面問題,，凱迪拉克和奇瑞在上個月均未上榜,，奇瑞這次集中曝出質(zhì)量問題，看來是某一批次的產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷,。

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　　排名第四的品牌是比亞迪,，仍然是老生常談的話題，無法按約定時間交車和訂金不退問題,，也是我們榜單上的�,？停�如果大家多關注我們投訴報告,，應該就能直面比亞迪的相關問題,。第五名的別克，也是新上榜的品牌,，問題包括銷售和質(zhì)量問題,，為訂金不退和車輛異響。排名第六到第十的品牌分別為吉利,、寶馬,、哈弗、奔馳,、大眾,。

　　總的來看，銷售端的糾紛問題,，占據(jù)了品牌投訴榜的主要部分,，尤其是訂金不退的問題，應當引起大家關注,，其次是車輛產(chǎn)品質(zhì)量上的問題居多,。

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　　從單一車型投訴量排名來看,，與上個月相同，奧迪Q5L仍然是單一車型投訴量最多的車型,，除了訂金不退的問題依然存在外,，還新增了維修糾紛問題，消費者到店維修還應多留心,。排名第二的是吉利繽越,，是新上榜的車型，主要問題是訂金不退和車機故障,。排名第三的是大眾途觀L,，主要問題是車機故障和顆粒捕捉器堵塞。此外并列第三的還有比亞迪秦PLUS,，主要問題是購車贈品不履行和訂金不退,，別克君威為變速箱故障和異響。并列排名第四到第五的車型還包括凱迪拉克CT5,、哈弗H6,、別克威朗、別克君越,。單一車型的投訴里，訂金不退問題也是主要的問題投訴點之一,。

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　　從在線回復率品牌排行榜來看,，未回復最多的品牌為五菱和上汽大通，其它不回復的品牌還有雪佛蘭,、特斯拉,、路虎、極氪,、魏牌,、歐拉、日產(chǎn),、本田,，未回復的問題，基本上都是質(zhì)量問題投訴居多,。

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　　從整體來看,，10月份售后投訴出現(xiàn)較大幅度增長，而質(zhì)量投訴稍有下降,，具體占比看,，銷售問題占比44%，質(zhì)量投訴占比33%,，售后投訴占比23%,。售前端的銷售問題仍然是投訴大頭,。在投訴品牌國別方面，中國品牌和德系品牌在上個月的投訴量基本沒有變化,，但美系品牌的投訴量大幅度提升,，反觀日系品牌的投訴反倒是大幅度下降。

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　　具體從銷售投訴來看,，與前面我們看到的信息相同,，訂金費用的糾紛占據(jù)了銷售投訴的大頭，投訴最多的品牌包括奧迪,、吉利,、大眾、哈弗,、凱迪拉克,、比亞迪。虛假車源（無法按約定時間交車）排名第二,，投訴最多的品牌是奧迪,、比亞迪、大眾,、別克,。虛假報價（報價不實、提車加價,、明細不清）排名第三,，投訴最多的品牌為奧迪、別克,、本田,。可以看到奧迪,、比亞迪,、別克、大眾在銷售投訴榜里的投訴最多的品牌,，消費者在選購這些品牌車型時,，應該多加小心。

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　　從消費者的投訴訴求來看,，賠償?shù)男枨笳急茸罡�,，賠償引發(fā)的相關投訴最多的品牌是大眾、奧迪,、吉利和比亞迪,。排名第二的訴求是退換車，相關投訴量最多的品牌是奧迪,、哈弗,、吉利,。排名第三的訴求是維修，相關投訴量最多的品牌是大眾,、別克,、寶馬。

● 10月投訴報告提醒及建議：

　　訂金不退的問題在10月的投訴報告當中集中體現(xiàn),，消費者在購車交訂金時,，除了要口頭詢問相關訂金是否退還的問題，還要將承諾落實到合同當中,，避免因銷售離職,，或者沒有相關證據(jù)，造成最后的糾紛,。同時,，消費者也應當注意在購車當中的相關服務費用問題，這里往往會是大家容易疏忽的地方,，消費者往往更關注車價款,，而忽視一些細節(jié)，避免車商鉆了空子,。

　　同時,，基于目前部分零配件短缺的問題，消費者在購車時,，也應當留意官方是否有相關說明,，避免后續(xù)拿到車后，出現(xiàn)實車與宣傳不符的情況,，造成糾紛。在售后更換配件時,，如果短期沒有配件更替,，也應當留意配件的到貨時間，最好能夠讓4S店給出一個替代方案,，避免長期無配件的情況出現(xiàn),。（文/汽車之家 秦超）