[汽車之家 資訊]　　10月投訴榜的案例可謂是五花八門,，同時(shí),，我們將列出榜單，看看哪些廠商和具體車型的投訴與問題最多,，未來我們將會(huì)把更奇葩的案例做成單篇文章,，警醒車企和4S店。在本期內(nèi)容中,，您將會(huì)看到這些案例：“2000公里新奔馳遭遇變速箱總成損壞,，4S店回購折舊費(fèi)要車主承擔(dān)車價(jià)的1/6”；“車機(jī)質(zhì)量問題需更換,，用戶近3個(gè)月?lián)艽?00客服10多次,，雪佛蘭：對(duì)不起！沒貨”; “新購別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題,，1個(gè)月20天在維修,，4S店技師甚至不如車主”。好了,，話不多說,，我們先來看看10月份的典型案例。

● 質(zhì)量投訴案例一：2000公里新奔馳變速箱損壞,，4S店回購折舊費(fèi)要車主承擔(dān)車價(jià)的1/6

　　王女士今年5月19日在武漢鵬龍華通奔馳4S店購買了一臺(tái)2022款奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版 4MATIC,，10月10日，王女士在正常駕車過程中,，當(dāng)時(shí)車速大約是40km/h,，車輛變速箱突然自動(dòng)跳至P擋，且之后無法再換擋,，王女士稱,，故障發(fā)生后車輛沒有任何異響和提示。隨后王女士的愛車被拖至鵬龍華通4S店維修,，但之后4S店始終無法確認(rèn)問題點(diǎn),。在聯(lián)系廠商技術(shù)支持后，廠商建議拆解變速箱部分配件進(jìn)行檢測(cè)，但仍未告知具體故障點(diǎn)和維修方案,。

『2022款奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版 4MATIC』

　　剛當(dāng)了媽媽的王女士稱“車是用來接送寶寶用的,，新車剛開了2000公里就遇到核心部件故障，奔馳的品控實(shí)在是太差了,，現(xiàn)在4S店給出兩套方案,，一是更換壞了的配件，二是4S店回購,，我更希望能夠退車,。”

『出現(xiàn)故障時(shí),，王女士的奔馳C級(jí)儀表盤沒有任何警示』

　　根據(jù)我國家用汽車三包法的相關(guān)規(guī)定,，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因變速箱出現(xiàn)質(zhì)量問題的,，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇更換變速箱，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換,。不過,，王女士的車輛雖然沒超過3000公里，但出現(xiàn)問題時(shí)已經(jīng)超過60日,，所以不滿足更換變速箱的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

『故障發(fā)生后車輛無法行駛,，只能上拖車拖走』

　　同時(shí),，王女士的退車訴求，根據(jù)家用汽車三包法規(guī)定,，在三包有效期起算7日內(nèi)出現(xiàn)變速箱質(zhì)量問題,，或變速箱累計(jì)更換2次,，仍然不能正常使用的,，可以滿足退貨需求,，王女士目前購車超過7日,，且還未更換過變速箱，因此也不滿足退車的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn),。

『王女士目前只有4S店的維修接車單』

　　由于投訴至汽車之家平臺(tái)時(shí),，當(dāng)?shù)匾咔椋�王女士并未第一時(shí)間前往4S店進(jìn)行溝通,，在汽車之家Auto幫主的建議下,，王女士家人到店進(jìn)行溝通,，4S店稱車輛是變速箱總成損壞。給予王女士的回購方案是,，需要王女士承擔(dān)車輛折舊費(fèi)5萬元（王女士的車款價(jià)是30.6萬元,，占購車款近1/6）,，同時(shí)不會(huì)補(bǔ)償車輛2.7萬的購置稅,。王女士認(rèn)為，購置稅可以不追究,，但是車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題不是車主的單方面原因,，車輛折舊費(fèi)應(yīng)該由雙方共同承擔(dān)，當(dāng)日4S店并未給出答復(fù),。兩天后,，4S店表示，愿意承擔(dān)1萬元的折舊費(fèi),，其余概不負(fù)責(zé),。

『王女士購車發(fā)票』

　　目前，王女士仍然與4S店未達(dá)成和解,，我們建議王女士可以尋求相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的幫助,，與4S店進(jìn)行進(jìn)一步溝通,，如果無法達(dá)成理想的結(jié)果，也可以后續(xù)讓4S店進(jìn)行相關(guān)質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修,，更換相關(guān)配件,，直至車輛后續(xù)修好，這是4S店應(yīng)盡的職責(zé),。

● 質(zhì)量投訴案例二：車機(jī)質(zhì)量問題需更換,，用戶近3個(gè)月?lián)艽蚩头?0多次，雪佛蘭：沒貨

　　李先生的2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版的中控屏車機(jī)系統(tǒng)遭遇系統(tǒng)重啟故障,，并且故障嚴(yán)重到每2分鐘重啟一次,，這讓李先生根本無法正常使用車機(jī)系統(tǒng)。我們從汽車之家車型庫了解到,，該配置版本包含媒體音樂,、導(dǎo)航、藍(lán)牙電話,、安吉星,、電臺(tái)、有聲讀物等功能,，包含了日常行車中的絕大多數(shù)輔助功能,，對(duì)于車主的日常用車有很大影響。不僅如此，李先生還表示,，故障還導(dǎo)致自己的一部手機(jī)在充電過程中損壞,。

『2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版』

　　李先生隨后在今年8月中旬將車送至桂林弘帆桂成4S店進(jìn)行維修,，4S店表示,，需要更換整個(gè)車機(jī)系統(tǒng)，但是目前4S店沒有現(xiàn)貨,，需要從廠商訂購,，到貨時(shí)間不確定。在隨后的近3個(gè)月時(shí)間里,，李先生給雪佛蘭400客服撥打了10多次電話進(jìn)行詢問,，雪佛蘭一直以沒貨為由，無法給出李先生具體的到貨時(shí)間,。李先生的訴求很簡(jiǎn)單,，只希望車輛能夠盡快恢復(fù)正常使用。

『李先生的車及購車發(fā)票』

　　受疫情影響,，供應(yīng)鏈短缺的問題在行業(yè)里已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間,，這不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些糾紛，比如之前一段時(shí)間,，不少車企因?yàn)榱悴考�短��,，而出現(xiàn)給用戶交付缺少部分零配件的新車，在未告知用戶的情況下導(dǎo)致用戶維權(quán),，包括售后也同樣出現(xiàn)零配件短缺的問題。不過,，從行業(yè)角度來看,，目前零配件的供應(yīng)普遍得到好轉(zhuǎn)，已經(jīng)不是極度緊缺的狀態(tài),。對(duì)于車企來說，用戶反饋多次,，并且持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間沒有解決方案的確不妥,。至少應(yīng)當(dāng)給予用戶一個(gè)過渡解決方案,，這才是大企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。這里,，我們建議消費(fèi)者可以咨詢消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu),，在第三方的協(xié)調(diào)下，能夠讓廠商給出過渡協(xié)調(diào)解決方案,。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，10月份質(zhì)量投訴主要問題包括車身附件及電器故障、異響,、發(fā)動(dòng)機(jī)問題,。其中車身附件及電器投訴占比最高，主要投訴點(diǎn)在車機(jī)故障,、漆面問題和天窗漏水。尤其是近幾年車機(jī)系統(tǒng)不斷升級(jí),，對(duì)系統(tǒng)的軟硬件兼容提出新的挑戰(zhàn),，諸如系統(tǒng)卡頓、死機(jī),、黑屏等故障層出不窮,。在此，我們提醒消費(fèi)者購車時(shí)不要只看參數(shù),，也要看看口碑和試駕體驗(yàn),。排在第二名的是發(fā)動(dòng)機(jī)問題，主要問題是發(fā)動(dòng)機(jī)異響和水泵漏水,。排名第三的是異響,，主要包括發(fā)動(dòng)機(jī)異響和制動(dòng)異響等。還是要提醒廣大網(wǎng)友,，多關(guān)注汽車之家口碑榜,。

● 售后投訴案例：新購別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，1個(gè)月20天在維修,，4S店技師不如車主

　　楊先生的2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型在新車提車第二天就出現(xiàn)后備廂異響的問題,，為此楊先生先后進(jìn)入北京森美別克4S店維修5次，但每次4S店修好后,，沒多久就再次出現(xiàn)相同問題,，后續(xù)還是楊先生發(fā)現(xiàn)了異響的問題點(diǎn)，4S店用扎帶簡(jiǎn)單扎上,，聲音才稍有緩解,，但是楊先生認(rèn)為這治標(biāo)不治本，并未徹底解決問題,。

『2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型』

　　而更糟糕的是,，最近,，楊先生還發(fā)現(xiàn)無鑰匙進(jìn)入也有不好用的問題。別克昂科威Plus的無鑰匙進(jìn)入開門解鎖,，需要通過手按門把手上的解鎖按鍵來解鎖,，通常按下解鎖開關(guān)后，車門的門鎖會(huì)自動(dòng)解鎖彈起,。不過楊先生的車在按下一次門把手上的解鎖開關(guān)后,，車輛會(huì)有反應(yīng)，但僅僅是中控屏亮一下,，車門并未解鎖,，按第二下車門才會(huì)解鎖打開，這與正常車輛的開門邏輯背離,。在前往北京森美別克4S店維修后,，當(dāng)天晚上，楊先生的車再次遭遇同樣問題,。楊先生表示,，“購車1個(gè)月，有20天都在維修,�,！�

『楊先生的車及購車發(fā)票』

　　兩天就有異響，無鑰匙進(jìn)入異常,，楊先生的這輛昂科威Plus的確令人鬧心,，這其中不僅僅有廠家新車質(zhì)量的問題，4S店對(duì)于故障的處理能力也令人擔(dān)憂,。我們建議楊先生可以嘗試更換一家4S店去維修,，也許能夠把無鑰匙進(jìn)入異常的問題解決掉。

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　　在售后投訴方面,，數(shù)據(jù)顯示,，承諾不履行投訴量最多，投訴最多的品牌包括別克,、奧迪,、零跑、大眾,、吉利等,。維修糾紛投訴排名第二，投訴最多的品牌包含奧迪,、大眾,、別克、吉利,，服務(wù)水平投訴排名第三,，投訴最多的品牌包含別克,、大眾、奧迪,、吉利,。值得注意的是，奧迪,、大眾,、吉利、別克品牌,，在售后方面有多個(gè)問題上榜,，提醒這些品牌車主，去4S店維修和保養(yǎng)需要多留心,。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。

● 10月投訴問題車企與車型大排名

　　好了，接下來就是我們的重頭戲了,，到底哪個(gè)品牌投訴上險(xiǎn)比最高？根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，以大于10個(gè)案例起算進(jìn)行排名,，投訴上險(xiǎn)比（采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題）排名第一的品牌是凱迪拉克,，主要投訴問題是銷售端的訂金不退和虛假報(bào)價(jià),，提醒近期準(zhǔn)備買凱迪拉克的朋友，在購車時(shí)注意購車合同細(xì)節(jié),。排名第二的品牌是奧迪,，投訴問題包括訂金不退、維修糾紛,、購車臨時(shí)加價(jià),，奧迪品牌是我們榜單的常客了,，店大就可以欺客嗎,？排名第三的是奇瑞，主要問題是底盤生銹和新車漆面問題,，凱迪拉克和奇瑞在上個(gè)月均未上榜,，奇瑞這次集中曝出質(zhì)量問題，看來是某一批次的產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷,。

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　　排名第四的品牌是比亞迪,，仍然是老生常談的話題,，無法按約定時(shí)間交車和訂金不退問題，也是我們榜單上的�,？�,，如果大家多關(guān)注我們投訴報(bào)告，應(yīng)該就能直面比亞迪的相關(guān)問題,。第五名的別克,，也是新上榜的品牌，問題包括銷售和質(zhì)量問題,，為訂金不退和車輛異響,。排名第六到第十的品牌分別為吉利、寶馬,、哈弗,、奔馳,、大眾,。

　　總的來看，銷售端的糾紛問題,，占據(jù)了品牌投訴榜的主要部分,，尤其是訂金不退的問題，應(yīng)當(dāng)引起大家關(guān)注,，其次是車輛產(chǎn)品質(zhì)量上的問題居多,。

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　　從單一車型投訴量排名來看，與上個(gè)月相同,，奧迪Q5L仍然是單一車型投訴量最多的車型,，除了訂金不退的問題依然存在外，還新增了維修糾紛問題,，消費(fèi)者到店維修還應(yīng)多留心,。排名第二的是吉利繽越，是新上榜的車型,，主要問題是訂金不退和車機(jī)故障,。排名第三的是大眾途觀L，主要問題是車機(jī)故障和顆粒捕捉器堵塞,。此外并列第三的還有比亞迪秦PLUS,，主要問題是購車贈(zèng)品不履行和訂金不退，別克君威為變速箱故障和異響,。并列排名第四到第五的車型還包括凱迪拉克CT5,、哈弗H6、別克威朗,、別克君越,。單一車型的投訴里,，訂金不退問題也是主要的問題投訴點(diǎn)之一。

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　　從在線回復(fù)率品牌排行榜來看,，未回復(fù)最多的品牌為五菱和上汽大通,，其它不回復(fù)的品牌還有雪佛蘭、特斯拉,、路虎,、極氪、魏牌,、歐拉,、日產(chǎn)、本田,，未回復(fù)的問題,，基本上都是質(zhì)量問題投訴居多。

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　　從整體來看,，10月份售后投訴出現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng),，而質(zhì)量投訴稍有下降，具體占比看,，銷售問題占比44%,，質(zhì)量投訴占比33%，售后投訴占比23%,。售前端的銷售問題仍然是投訴大頭,。在投訴品牌國別方面，中國品牌和德系品牌在上個(gè)月的投訴量基本沒有變化,，但美系品牌的投訴量大幅度提升，反觀日系品牌的投訴反倒是大幅度下降,。

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　　具體從銷售投訴來看,，與前面我們看到的信息相同，訂金費(fèi)用的糾紛占據(jù)了銷售投訴的大頭,，投訴最多的品牌包括奧迪,、吉利、大眾,、哈弗,、凱迪拉克、比亞迪,。虛假車源（無法按約定時(shí)間交車）排名第二,，投訴最多的品牌是奧迪、比亞迪,、大眾,、別克,。虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí)、提車加價(jià),、明細(xì)不清）排名第三,，投訴最多的品牌為奧迪、別克,、本田,。可以看到奧迪,、比亞迪,、別克、大眾在銷售投訴榜里的投訴最多的品牌,，消費(fèi)者在選購這些品牌車型時(shí),，應(yīng)該多加小心。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從消費(fèi)者的投訴訴求來看,，賠償?shù)男枨笳急茸罡�,，賠償引發(fā)的相關(guān)投訴最多的品牌是大眾、奧迪,、吉利和比亞迪,。排名第二的訴求是退換車，相關(guān)投訴量最多的品牌是奧迪,、哈弗,、吉利。排名第三的訴求是維修,，相關(guān)投訴量最多的品牌是大眾,、別克、寶馬,。

● 10月投訴報(bào)告提醒及建議：

　　訂金不退的問題在10月的投訴報(bào)告當(dāng)中集中體現(xiàn),，消費(fèi)者在購車交訂金時(shí)，除了要口頭詢問相關(guān)訂金是否退還的問題,，還要將承諾落實(shí)到合同當(dāng)中,，避免因銷售離職，或者沒有相關(guān)證據(jù),，造成最后的糾紛,。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)注意在購車當(dāng)中的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用問題,，這里往往會(huì)是大家容易疏忽的地方,，消費(fèi)者往往更關(guān)注車價(jià)款，而忽視一些細(xì)節(jié)，避免車商鉆了空子,。

　　同時(shí),，基于目前部分零配件短缺的問題，消費(fèi)者在購車時(shí),，也應(yīng)當(dāng)留意官方是否有相關(guān)說明,，避免后續(xù)拿到車后，出現(xiàn)實(shí)車與宣傳不符的情況,，造成糾紛,。在售后更換配件時(shí)，如果短期沒有配件更替,，也應(yīng)當(dāng)留意配件的到貨時(shí)間,，最好能夠讓4S店給出一個(gè)替代方案，避免長(zhǎng)期無配件的情況出現(xiàn),。（文/汽車之家 秦超）