[汽車(chē)之家 用戶調(diào)研]7月28日,，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告�,？傮w看,，今年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)833分的成績(jī)，與2010年相比提升了14分,，其中最為突出的“服務(wù)后交車(chē)”和“服務(wù)質(zhì)量”這兩項(xiàng)與去年相比分別上升了16分和14分,。今年汽車(chē)行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度也創(chuàng)造了自J.D. Power 2000年開(kāi)展售后服務(wù)滿意度研究以來(lái)的最高水平。

　　企業(yè)排名揭曉  廣本,、東本和別克位列前三

 
　　查看企業(yè)排行榜,，廣汽本田繼09年之后再次名列榜首，售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為896分,，其在 “服務(wù)啟動(dòng)”,、“服務(wù)顧問(wèn)”和“服務(wù)設(shè)施”三個(gè)衡量因子方面表現(xiàn)出色 。東風(fēng)本田,、別克,、東風(fēng)雪鐵龍和上海通用雪佛蘭分列二至五位。其中,，上海通用雪佛蘭從去年首位滑至第五位,，別克和東風(fēng)雪鐵龍從去年第九位和第八位躍升至今年的第三位和第四位,，進(jìn)步最為突出。

　　自主品牌和外資品牌差距拉大

　　報(bào)告顯示2011年外資品牌的售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了22分,，而中國(guó)自主品牌只提升了13分,，這將自主品牌和外資品牌的差距由2010年的56分?jǐn)U大到了65分，這之間的最大差距出現(xiàn)在“服務(wù)質(zhì)量”方面,。今年處于行業(yè)平均水平以上的有五個(gè)自主品牌,，分別是榮威、東風(fēng)風(fēng)神,、奇瑞,、一汽轎車(chē)和全球鷹，其中榮威從去年的第四位下滑到第十一位,。但同時(shí)也應(yīng)看到相比于09年和10年的排行榜單,，東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞和一汽轎車(chē)等自主品牌企業(yè)的紛紛上榜,，也體現(xiàn)出自主品牌企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷改進(jìn)提高所取得的成績(jī),。

　　客戶滿意度與經(jīng)銷(xiāo)商利益密切相關(guān)

　　J.D. Power研究指出，售后服務(wù)滿意度水平與客戶在保修期之后再次光顧經(jīng)銷(xiāo)商的可能性有著密切關(guān)聯(lián),，因而對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力具有重大影響,。在總體滿意度較低時(shí)（不高于799分），聲稱(chēng)在保修期內(nèi)“一定會(huì)”再次光顧經(jīng)銷(xiāo)商的客戶比例平均為51%,；表示在保修期之后“一定會(huì)”再次光顧經(jīng)銷(xiāo)商的百分比為24%,。比較而言,，在高滿意度（849分及以上）的客戶中,，有71%聲稱(chēng)他們?cè)诒Ｐ奁趦?nèi)“一定會(huì)”再次光顧經(jīng)銷(xiāo)商，有44%聲稱(chēng)他們?cè)诒Ｐ奁谥�后再次光顧�?jīng)銷(xiāo)商,。再次購(gòu)買(mǎi)行為和推薦度方面也表現(xiàn)出類(lèi)似的差異,。

　　因此，為了提高客戶滿意度,，在售后服務(wù)過(guò)程中需要在客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素方面重點(diǎn)做出努力,。J.D. Power研究發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)必須放在對(duì)于總體滿意度具有最大影響的三大具體措施上,，包括提高服務(wù)速度,、與客戶有效溝通服務(wù)要求以及制定合理的服務(wù)費(fèi)用。

　　同時(shí)在售后服務(wù)地區(qū)差異性上,，通過(guò)報(bào)告研究發(fā)現(xiàn),，與二線和三線城市的車(chē)主相比，一線城市的車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)更加滿意,。一線城市的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)的溝通水平明顯高于二線和三線城市,。在一線和二線城市中,，超過(guò)60%的受訪者聲稱(chēng)他們將在保修期內(nèi)再次光顧經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行維修或保養(yǎng),。

　　J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)介紹——

　　 J.D.Power：建立于1968年全球性市場(chǎng)咨詢公司J.D.Power,，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的市場(chǎng)調(diào)研,。2000年,，隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)迅速崛起， J.D.Power在亞太地區(qū)設(shè)立了中國(guó)區(qū)辦事處,，隨后陸續(xù)將銷(xiāo)售滿意度調(diào)研（SSI）,、新車(chē)質(zhì)量調(diào)研（IQS）、售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）,、汽車(chē)性能,、運(yùn)行和設(shè)計(jì)即消費(fèi)者產(chǎn)品滿意度調(diào)研（APEAL）、車(chē)輛可靠性調(diào)研 (VDS)引入中國(guó),，今年還將首次推出中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)忠誠(chéng)度調(diào)研（SLS）,。

　　 J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）：自2001年起，J.D. Power亞太公司獨(dú)立進(jìn)行行業(yè)范圍內(nèi)的中國(guó)授權(quán)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)調(diào)研,。這項(xiàng)調(diào)研于2009年重新設(shè)計(jì),，針對(duì)擁車(chē)12到24個(gè)月期間內(nèi)的用戶，考察他們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商處接受服務(wù)的經(jīng)歷和車(chē)輛維修時(shí)的用戶滿意度,。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn)來(lái)衡量的,，主要分為五個(gè)因子，分別是服務(wù)啟動(dòng),；服務(wù)顧問(wèn),；經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施；提車(chē)過(guò)程以及服務(wù)質(zhì)量,。CSI指數(shù)的總分是1000分,。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明用戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意,。

　　2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究通過(guò)街頭攔截和面對(duì)面訪問(wèn)方式,，收集了在2009年2月至2010年5月之間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的12,160位車(chē)主的反饋，一共涵蓋了59個(gè)乘用車(chē)品牌,。數(shù)據(jù)收集工作于2011年2月至5月在中國(guó)的33個(gè)主要城市進(jìn)行,。

　　通過(guò)J.D. Power 2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告的發(fā)布，欣喜地看到中國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)各方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，這與各大汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商的規(guī)范化管理和不斷改進(jìn)提升密不可分,。但同時(shí)也要看到在售后服務(wù)方面自主品牌與外資品牌的差距依然較大，二三線城市與一線城市水平差距大的問(wèn)題仍然存在,。在目前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)整體回調(diào)的大環(huán)境下,，競(jìng)爭(zhēng)的加劇和新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)的不斷下降,，使得售后服務(wù)市場(chǎng)逐漸成為比新車(chē)銷(xiāo)售更為重要、競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的第二戰(zhàn)場(chǎng),。專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)調(diào)研項(xiàng)目的進(jìn)行和結(jié)果的發(fā)布為中國(guó)各廠商和經(jīng)銷(xiāo)商提供了很好的改進(jìn)依據(jù),，只有不斷改進(jìn)去滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求才有可能在售后服務(wù)這一領(lǐng)域取得消費(fèi)者的信賴和擁護(hù)。（編譯/ 汽車(chē)之家 張蜜）