[汽車之家 產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)] 2011年8月15日,，J.D. Power亞太公司在上海發(fā)布了2011年中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）,，研究結(jié)果顯示,，中國新車銷售滿意度與2010年相比提升了24分，創(chuàng)下了12年以來歷史新高。

　　J.D. Power亞太公司中國汽車銷售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入了 第12個(gè)年頭,。這項(xiàng)研究通過7個(gè)因子，即交車過程,、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施,、銷售人員,、書面文件、交易條件和銷售啟動(dòng),，來衡量顧客在中國市場的新車購買體驗(yàn)滿意度,。本研究是基于車主在購買新車后2-6個(gè)月內(nèi)的評價(jià),。

　　2011年行業(yè)總體滿意度平均得分為847分（1000分制）。與2010年相比,，所有7個(gè)因子的滿意度都有所上升，其中上升幅度最大的因子是交易條件（31分）,、交車時(shí)間（29分）和書面文件（25分）,。另外,，與2010年相比，非豪華品牌總體上提升了24分,，而豪華品牌總體上提升了22分,。

　　奧迪以887分名列銷售滿意度榜首,。緊隨其后的品牌依次是東風(fēng)日產(chǎn)（880分）,、一汽-大眾（869分）以及東風(fēng)本田和廣汽豐田（以866分并列）。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)研究總經(jīng)理梅松林博士表示：“汽車制造商普遍在改進(jìn)購車體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都投入了巨大努力,，從而將總體滿意度推向了歷史新高。以前被汽車廠商看作是額外的增值服務(wù)的項(xiàng)目如今成為了整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程,，這是在過去12年里我們觀察到的主要趨勢之一,。”

　　例如，“進(jìn)門馬上有人接待”以及“交車時(shí)所有問題都得到了解答”這兩項(xiàng)就已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)操作流程,。如果沒有做到就會對顧客滿意度產(chǎn)生很大的負(fù)面影響,。2011年,，整個(gè)行業(yè)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程的平均執(zhí)行率分別達(dá)到了96%,。

　　J.D. Power認(rèn)為，由于行業(yè)標(biāo)桿不斷提高,，汽車生產(chǎn)商今后要在滿意度方面取得持續(xù)的提升就變得更加困難。汽車生產(chǎn)商必須不斷尋找差異點(diǎn),，實(shí)施新的增值服務(wù),，才能讓越來越挑剔的顧客感到滿意和欣喜,。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)董事總經(jīng)理Jacob George表示：“汽車制造商將得益于幾個(gè)方面的進(jìn)一步投入，例如改進(jìn)顧客溝通以及服務(wù)時(shí)間,、便利性和價(jià)值,。與美國等成熟市場相比，中國的汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商在這些方面依然具有很大的改進(jìn)空間,�,！�

　　關(guān)鍵改進(jìn)方面之一就是在交車時(shí)提供足夠的燃油。研究發(fā)現(xiàn),，超過95%的美國顧客在交車時(shí)獲得了滿箱燃油,，在中國，75%的顧客聲稱在交車時(shí)得到的燃油不到9升,，或不到油箱的五分之一,。

　　通過提升銷售流程實(shí)現(xiàn)高滿意度對于促進(jìn)新車銷售業(yè)績具有重要意義；隨著中國市場出現(xiàn)銷量增長放緩的跡象,，這一點(diǎn)變得尤其重要,。2011年1-6月乘用車銷售同比增長了11%，明顯低于2010年所實(shí)現(xiàn)的37%的年增長率,。銷量增速放緩使得留住客戶對于汽車生產(chǎn)商的持續(xù)性增長變得尤為重要,。

　　2011年中國銷售滿意度研究收集了在2010年8月至2011年3月之間購買新車的11,496位車主的反饋，一共衡量了57個(gè)乘用車品牌。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2011年2月至5月在中國的37個(gè)主要城市進(jìn)行,。