前言:伴隨著中國汽車市場的不斷成長,各大車企在產(chǎn)品研發(fā),、品牌建設(shè),、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈,。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外,還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務(wù)和維修保養(yǎng),。隨著車市的逐漸成熟,,消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。
相信每一個車主都和自己身邊的4S店以及經(jīng)銷商打過交道,,而4S的店的服務(wù)好壞,,也是廠家經(jīng)銷商管理水平以及服務(wù)理念的體現(xiàn)。如何準確衡量消費者對于服務(wù)體驗的滿意度,,進而提升服務(wù)水平成為各企業(yè)關(guān)注的重點,,是廠家以及業(yè)界都在關(guān)注的問題。
[汽車之家 新聞] 就目前市場中越來越被重視的售后滿意度問題,,汽車之家聯(lián)手中國最大的汽車市場咨詢公司益普索汽車(Ipsos Auto),,通過在線調(diào)研獲得了一份關(guān)于消費者對于售后滿意度(CSI)的數(shù)據(jù),消費者對于哪些品牌的售后最為滿意,?哪些品牌的售后服務(wù)項目有待改進,?我們今天就為大家?guī)硐嚓P(guān)內(nèi)容的解讀。相信如果未來廠家能夠?qū)⑾鄳?yīng)問題解決的話,,不僅能夠讓消費者擁有更好的用戶體驗,,同時還能夠增加品牌的忠誠度。當然,,我們的“汽車之家發(fā)布”系列也不僅僅是今天售后滿意度的一篇文章,,我們也會陸續(xù)為大家?guī)硐嚓P(guān)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析。
汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡介:
汽車之家研究中心成立于2009年1月,,依托中國最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫平臺來進行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析,,是汽車行業(yè)的消費洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營的咨詢者。經(jīng)過六年的持續(xù)追蹤,,可分析覆蓋全國34個省級行政區(qū)日均超過790萬的汽車消費者瀏覽軌跡,以及超過60萬的真實車主行為數(shù)據(jù),。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群,,為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數(shù)據(jù)支撐,。
益普索簡介:
益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場研究集團,,于1975年成立于法國巴黎,,1999年在巴黎上市,,是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團,。益普索于2000年進入中國,,目前已成為中國最大的市場研究公司,。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長,研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究,、營銷研究,、媒介研究,、公眾事務(wù)與社會研究、滿意度與忠誠度研究,、數(shù)據(jù)采集與處理,,汽車研究以及金融與服務(wù)研究,。益普索汽車專注于汽車行業(yè),,充分結(jié)合中國消費者和市場狀況,,提供整體性的咨詢研究服務(wù),,是中國最大的汽車調(diào)研機構(gòu)之一,。
● 售后服務(wù)滿意度打分說明
用戶對于售后服務(wù)的滿意度(CSI),,我們從接車過程、服務(wù)顧問,、環(huán)境設(shè)施,、收費合理性,、保養(yǎng)后的交車,、時間合理性以及服務(wù)質(zhì)量、回訪8項著手進行調(diào)查,每一項有不同的比重,。售后服務(wù)滿意度得分報告中得分為所有樣本的千分制得分,具體您可以見下表示意:
我們主要通過的是在線調(diào)研的方法進行調(diào)查,,調(diào)查的樣本則是通過汽車之家網(wǎng)站招募,,經(jīng)過招募,,我們獲得總樣本量為12036人的數(shù)據(jù),,下面就為大家?guī)泶舜蔚姆治鰣蟾妗?/p>
● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析
根據(jù)品牌的不同,,我們將目前的行業(yè)細分為三個市場。其中:
主流車細分市場自主品牌:包括奇瑞,、啟辰,、寶駿等31個自主品牌的廣義乘用車市場。
主流車細分市場非自主品牌:包括大眾,、通用,、豐田、本田等35個合資以及進口品牌的乘用車市場,。
豪華車細分市場:包括奧迪,、寶馬、奔馳等10個豪華車品牌的乘用車市場,。
★ 行業(yè)總覽
下面這張表是自主,、非自主以及豪華三大類品牌的一個總表,反映了目前車市的總體情況,。從最終得分來看,,目前的行業(yè)總體平均得分為793.8分。從整體行業(yè)情況分析來看,,廣大消費者對于服務(wù)顧問的接待禮貌程度還是比較滿意的,,打分最高。排在第二位的則是車身干凈且車況良好,,這和一般維修保養(yǎng)后4S店會給大家洗車有一定關(guān)系,。
從得分較低的項目來看,售后服務(wù)中心設(shè)施以及收費合理性還有回訪這三項的得分較低,,尤其是其中的收費合理性上,。由于總表涉及了自主、非自主以及豪華三大類型,,因此雖然這三項得分相對較低,,但不同類型品牌的得分還是有所區(qū)別的,我們后面會根據(jù)不同類型品牌進行詳細說明,。
從總排名來看,雷克薩斯,、一汽馬自達、寶馬,、凱迪拉克和廣汽本田在售后滿意度上位列前五。在行業(yè)總體排名前十的品牌中,,日系品牌占據(jù)了6席,。下面我們將分別從不同維度來看下各大類品牌的情況。
★ 細分市場:豪華品牌
首先我們看到的是豪華品牌的情況,。豪華品牌的表現(xiàn)(圖中藍色柱狀圖)和行業(yè)總體(圖中灰色柱狀圖)相比,各方面的服務(wù)水平均要高于總體市場,,在普遍超越市場平均水平的同時,其售后服務(wù)中心建設(shè)的打分最高,,這也是和其豪華品牌的定位以及對于4S店建設(shè)的投入是分不開的,。而在這些項目中,其收費合理性以及時間合理性相比市場整體優(yōu)勢并不明顯,。
目前一些豪華品牌實行免費保養(yǎng),,這會提升其對于收費合理性的打分,。此外,,收費合理性其實也是消費者對于收費的一個預(yù)期反饋,。有些豪華品牌保養(yǎng)收費雖然絕對值上比較高,,比如寶馬3系的小保養(yǎng)價格(1萬公里時)為1005元,,雖然費用已經(jīng)上千元了,,但是對于3系這個價位的車以及對于其車主來講,,這個價格并不高,,符合預(yù)期,因此對于其合理性的打分也相對較高。
客戶回訪環(huán)節(jié)主要指的是對該售后服務(wù)中心提供售后服務(wù)后對消費者的關(guān)心程度(如通過電話、短信與您聯(lián)系,,提醒您進行車輛保養(yǎng)等)進行打分評價,而從調(diào)查結(jié)果的反饋來看,,豪華品牌在這點上做的不錯,。
從最終的豪華品牌售后滿意度排名來看,,雷克薩斯,、寶馬以及凱迪拉克位列前三位。我們此前也對其中一些豪華品牌進行過暗訪,,從暗訪結(jié)果來看,,雷克薩斯品牌的表現(xiàn)確實在目前的豪華品牌中表現(xiàn)位列前茅。(查看詳情)
奔馳則在參與排名的六個品牌中排名墊底,,我們分析這和奔馳保養(yǎng)此前一貫比較貴是有關(guān)的,。(注:樣本量大于30的品牌參與排名,圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本,,統(tǒng)計學(xué)意義上不具備代表性,,僅作參考,不參與排名)但奔馳于7月1日發(fā)布了新的保養(yǎng)政策(查看詳情),,保養(yǎng)價格進行了下調(diào),,這一調(diào)整有望提升奔馳未來的得分,我們也將在未來的調(diào)查中一看究竟,。
★ 細分市場:非自主品牌
非自主品牌主要包括的是合資以及部分進口品牌,。從最終的表現(xiàn)來看,非自主品牌的表現(xiàn)要略高于總體市場,,尤其是在服務(wù)設(shè)施和回訪兩個環(huán)節(jié)上比較有優(yōu)勢,。其中服務(wù)設(shè)施要高于該行業(yè)標準較多,這也是目前合資和進口品牌在硬件設(shè)施上的優(yōu)勢,。從我們暗訪的部分合資以及進口4S店來看,,也是和這個調(diào)查結(jié)果相同的(查看暗訪詳情)。
從上表中我們看到,,非自主品牌的收費合理性調(diào)查得分還是要稍微高于行業(yè)標準的,。但我們知道,像一些非自主品牌的維修保養(yǎng)價格其實是偏貴的,,我們不否認這一點,,但是對于我們參與排名的25個品牌的大盤來講,,這樣一兩個品牌的影響并不是非常大。同時像日系的品牌保養(yǎng)價格比較低,,也帶動了整體對于收費合理性滿意度的提升,。
從最終的非自主品牌排名來看,一汽馬自達,、廣汽本田,、廣汽豐田、一汽豐田,、東風(fēng)本田這幾大日系品牌位列前5位,,而一汽-大眾、東風(fēng)標致等緊隨其后,。同時在細分市場平均水平之下的還有一些我們熟悉的品牌,,希望這些品牌能夠在服務(wù)上更加重視,這樣也會提升品牌的競爭力,。(注:樣本量大于30的品牌參與排名,,圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本,統(tǒng)計學(xué)意義上不具備代表性,,僅作參考,,不參與排名)
★ 細分市場:自主品牌
在12036個樣本中,我們的自主品牌調(diào)查樣本占到了4527份,。從自主品牌售后滿意度的得分來看,,其表現(xiàn)遠低于行業(yè)總體水平,自主品牌的表現(xiàn)也和上面介紹的豪華和非自主品牌形成較鮮明的對比,,可以說自主品牌目前在售后服務(wù)上還有很長一段路要走,。
具體來看的話,售后服務(wù)中心設(shè)施以及回訪兩方面和行業(yè)標準的差距較大,,其中售后服務(wù)設(shè)施建設(shè)確實是目前自主品牌的一些問題,,從我們汽車之家此前的暗訪來看(查看詳情),一些自主品牌4S店在基礎(chǔ)設(shè)施上有所不足:像客戶獨立餐廳,、吸煙區(qū),、洗手液或衛(wèi)生紙等好多都沒有配備,這會讓車主在維修保養(yǎng)等待時的感受降低,,而這這幾點其實并不難做到,,只是看4S店以及廠家有沒有明確要求以及相關(guān)的服務(wù)意識。
相比售后服務(wù)中心設(shè)施建設(shè),,自主品牌在收費合理性上距離行業(yè)標準最近,,但也稍低于行業(yè)標準。有些網(wǎng)友可能會問,,自主品牌普遍車價較低,、保養(yǎng)比較便宜,,但滿意度仍沒有高出行業(yè)標準,這是為什么呢,?
我們分析看來,,收費合理性其實更多的是看消費者對于自己品牌保養(yǎng)上的價格預(yù)期。比如寶馬的保養(yǎng)在豪華品牌中算便宜的,,雖然絕對值上相比自主品牌高了不少,,但對于寶馬的車主來講,這樣的價格還是很合理的,。自主品牌車型由于車價較低,,因此車主對于保養(yǎng)的價格預(yù)期也是較低的。有些自主品牌車主由于對于車輛沒有特別的精貴要求,,自己進行保養(yǎng),,或者在外面保養(yǎng),而4S店的價格確實要比店外要貴,,這可能是自主品牌車主在價格上有些不滿意的原因,。
從最終的自主品牌排名來看,,啟辰,、奔騰、東風(fēng)風(fēng)神,、廣汽傳祺以及寶駿位列自主品牌的前5位,。(注:樣本量大于30的品牌參與排名,圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本,,統(tǒng)計學(xué)意義上不具備代表性,,僅作參考,不參與排名)而其中啟辰,、寶駿其實都是合資自主品牌,,雖然兩個品牌都分別建店,但在維修和保養(yǎng)上的要求則延續(xù)了合資品牌的一些標準和要求,,同時我們了解啟辰的車還可以在日產(chǎn)店保養(yǎng),,也就是啟辰的車主可以享受合資品牌的服務(wù),這也是啟辰打分較高的一個原因,。而排名相對較靠后的品牌,,則需要好好在售后服務(wù)上重視了。
● 總結(jié):
我們在上面為大家分別介紹了自主品牌,、非自主品牌以及豪華品牌在售后服務(wù)滿意度上的調(diào)查結(jié)果,。從結(jié)果來看,豪華品牌售后服務(wù)整體滿意度高于行業(yè)平均水平,,在售后服務(wù)中心設(shè)施和保養(yǎng)完成的徹底性,、回訪三個環(huán)節(jié)滿意度尤其突出,。
而自主品牌售后服務(wù)滿意度則整體低于行業(yè)平均水平,售后服務(wù)中心設(shè)施及回訪的滿意度與行業(yè)平均差異最大,。但我們知道自主品牌還處于發(fā)展之中,,和非自主以及豪華品牌的起點不同,這也是自主品牌發(fā)展的必經(jīng)階段,。
通過我們的調(diào)查,,我們不僅希望可以讓大家了解一下目前的行業(yè)狀態(tài),同時各大品牌也可通過我們的調(diào)查找準自己位置,,發(fā)現(xiàn)自身運營的問題,。對于所有品牌來講,售后服務(wù)上的進一步提升,,也是提升品牌軟實力,、提升品牌忠誠度的手段。在未來的市場競爭中,,不僅僅是拼營銷,、拼產(chǎn)品,售后服務(wù)如果跟不上的話,,也會在市場競爭中拖后腿,。
本期售后滿意度調(diào)查分析文章就到此結(jié)束了,而在未來,,汽車之家研究中心以及益普索還將針對銷售滿意度和新車質(zhì)量進行調(diào)查并發(fā)布相關(guān)的行業(yè)報告,,敬請期待。如果您對本文以及相關(guān)調(diào)查有什么建議,,或者想看到關(guān)于什么方向的內(nèi)容,,也歡迎大家在評論中留下建議。(文/汽車之家 王寅)
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