[汽車(chē)之家 服務(wù)暗訪]  之前我們做了兩期高端品牌4S店的售后服務(wù)暗訪,，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量替車(chē)主和潛在車(chē)主從更多方面了解一個(gè)品牌,，不過(guò)之前的留言中有不少朋友表示所寫(xiě)的品牌“不接地氣”,，應(yīng)大家的需求，今天我們帶來(lái)了第3期售后服務(wù)暗訪文章,，這期內(nèi)容所涉及到的品牌要比之前兩期要親民的多,，是三個(gè)關(guān)注度很高的自主品牌：奇瑞、吉利和比亞迪,。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么,？

　　暗訪過(guò)程均為駕駛車(chē)輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的,，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右,，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成,。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段,、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià),。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么,？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目,，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分,。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比,，而每款車(chē)的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi),，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí),，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星,，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星,，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　更多地個(gè)性化,、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn),，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò),、是否提供出租車(chē)報(bào)銷(xiāo)等，每一項(xiàng)加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平,，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對(duì)比總分中,。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店,？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的,，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇,。本文選擇的三家4S店分別是車(chē)主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是奇瑞合時(shí)利瑞通店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、比亞迪鑫敏恒世紀(jì)店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、吉利龐大豪庭店《點(diǎn)擊查看4S店信息》。

能有代表性么,？

　　同一個(gè)汽車(chē)品牌的品牌價(jià)值和市場(chǎng)定位是統(tǒng)一的,，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說(shuō)不管是誰(shuí)投資麥當(dāng)勞,，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道,，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于4S店這種所銷(xiāo)售商品價(jià)格比較高的銷(xiāo)售端口來(lái)說(shuō)更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊,，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的,。

是不是提前跟4S店安排好的,？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車(chē)輛均為個(gè)人車(chē)輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng),，過(guò)程記錄均為暗訪形式，有圖有真相,。