4S店售后服務(wù)暗訪(3) 奇瑞/比亞迪/吉利

汪淼

2014年05月06日 20:20 原創(chuàng) 來源：汽車之家

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　　在二樓玻璃墻可以直接看到一層車間的情況，居高臨下的感覺不錯,，視野很廣,，而且我每次起身看車間情況的時候，休息室你的服務(wù)員都會主動幫我問一下維修的進度并轉(zhuǎn)告給我,。午間店內(nèi)提供午餐,，只不過沒有獨立客戶餐廳。

奇瑞4S店（合時利瑞通）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度	①有進度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項的情況下,，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：82分

奇瑞4S店（合時利瑞通店）附加分項（每項加2分）
店內(nèi)提供免費Wi-Fi	2
	得分：2分

　　最終小保養(yǎng)用時1小時40分鐘,，在我沒有主動提示的情況下洗了車�,？傮w來說奇瑞店在基本的硬件設(shè)施方面還是比較全面的,，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，但除了基本的服務(wù)設(shè)施之外也沒有別的增值服務(wù)了,，加分項只有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò),。服務(wù)員對于車主的關(guān)懷度也是可以認可的，在休息室,、保養(yǎng)進度和用餐環(huán)節(jié)都有人會主動通知,。

向編輯汪淼提問

文章標(biāo)簽：售后服務(wù)暗訪

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