[汽車之家 服務暗訪]  之前我們已經(jīng)做過三期4S店售后服務暗訪的文章（點擊這里查看）,，從點擊量和評論數(shù)來看，網(wǎng)友們還是比較關(guān)心這個系列的選題的,。我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友們除了討論文章本身外,，很多評論都在問什么時候暗訪一下大眾品牌的4S店。應廣大網(wǎng)友的要求,，今天我們就帶來大眾集團四個品牌的4S店售后服務暗訪,，它們分別是：大眾（進口）、一汽-大眾,、上海大眾以及上海大眾斯柯達（以下簡稱斯柯達）,。另外，由于大眾集團旗下的奧迪品牌在我們4S店暗訪文章第一期（點擊這里查看）已經(jīng)做過調(diào)查,，所以這篇文章不涉及奧迪品牌。

　　這里需要告知大家的是,，我們的4S店售后服務暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務方面的評價,，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現(xiàn)如何,，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務情況。文章中并不涉及售前服務和維修,、保養(yǎng)的工作質(zhì)量,，希望大家理解。

參與評分的服務項目有什么,？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器）,，因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右,，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段,、到店接待階段,、休息室服務和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么,？

　　評分標準一共有25個評分項目,，每項4分，總計100分,。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務能力,，細節(jié)和短板決定綜合評定服務質(zhì)量，另外本文是針對服務質(zhì)量進行評分對比,，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi),，評分標準見下表,。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務星級,，20分計為一顆星,，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星,，總分為76分的星級為3顆半星,。

　　更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現(xiàn),，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的,，比如預約保養(yǎng)工時費是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi,、是否提供出租車報銷等,，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務的水平,，加分項作為獨立參考的服務內(nèi)容,，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店,？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務質(zhì)量,，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機選擇,。本文選擇的四家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面,，分別是大眾（進口）中進眾旺百旺綠谷店《點擊查看4S店信息》、一汽-大眾海聯(lián)力捷店《點擊查看4S店信息》,、上海大眾廣恒信豐達閔莊店《點擊查看4S店信息》,、上海大眾斯柯達頁川斯達安寧莊店《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么,？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的,，所以售后服務的標準也理所應當統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當勞,，都應該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道,，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應該是統(tǒng)一劃齊,，所以如果某一家店的服務質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務質(zhì)量的水平的,。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛,，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng),，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。