4S店售后服務(wù)暗訪(4) 大眾集團(tuán)四品牌
快到中午12點(diǎn)時(shí),，休息室的服務(wù)員提醒客戶可以去餐廳用餐,。需要說(shuō)明的是,，這家4S店并不會(huì)提供餐票，而是服務(wù)員在休息室直接通知大家用餐,，客戶只需要去餐廳就可以直接享用免費(fèi)午餐,。客戶的餐廳是獨(dú)立的,，面積看上去不大,，午餐是份飯需要客戶自己去窗口打飯。
用餐后下樓繼續(xù)等待,，不久后被售后人員通知保養(yǎng)已經(jīng)完成,，總計(jì)1小時(shí)20分鐘，時(shí)間掌握方面比較滿意,，車(chē)輛清洗干凈,，并且車(chē)內(nèi)的設(shè)定保持原樣，售后人員主動(dòng)告知了下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間,，最后結(jié)賬的時(shí)候也主動(dòng)為車(chē)主開(kāi)取了出門(mén)條,。
| 進(jìn)口大眾4S店（中進(jìn)眾旺）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē) | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問(wèn)著裝 是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車(chē)輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況 | ①洗車(chē) ②用戶要求后洗車(chē) ③用戶要求后未洗車(chē) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：96分 | |||
| 大眾（進(jìn)口）4S店（中進(jìn)眾旺）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 有按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 在保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車(chē)主展示舊零件 | 2 |
| 得分：8分 | |
大眾（進(jìn)口）中進(jìn)眾旺百旺綠谷店的總評(píng)分為96分,，星級(jí)為4星半,，附加分為8分。此4S店對(duì)于休息室內(nèi)的娛樂(lè)休閑設(shè)施配備的很豐富,，其他的硬件設(shè)施和服務(wù)人員態(tài)度也不錯(cuò),，但是在進(jìn)店后沒(méi)有按時(shí)保養(yǎng)和沒(méi)有施工進(jìn)度顯示屏上丟分感覺(jué)不應(yīng)該。
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售后服務(wù)暗訪
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