4S店售后服務(wù)暗訪(fǎng)(4) 大眾集團(tuán)四品牌
快到中午12點(diǎn)時(shí),，休息區(qū)的服務(wù)員通知我們可以去餐廳吃午餐了,，然后主動(dòng)給了我們餐劵,，并告訴我們餐廳的具體位置,。
| 上海大眾斯柯達(dá)4S店（頁(yè)川斯達(dá)）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪(fǎng)評(píng)分 | ||||
| 暗訪(fǎng)項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | 是4分 否0分 | 4 |
| 預(yù)約電話(huà)接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē) | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車(chē)輛并與客戶(hù)交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶(hù)缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人引導(dǎo)客戶(hù)至休息室 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶(hù)主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶(hù)餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶(hù)是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下,，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況 | ①洗車(chē) ②用戶(hù)要求后洗車(chē) ③用戶(hù)要求后未洗車(chē) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿(mǎn)分：100分 | 得分：96分 | |||
| 上海大眾斯柯達(dá)4S店（頁(yè)川斯達(dá)）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 在保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車(chē)主展示舊零件 | 2 |
| 得分：2分 | |
總體來(lái)說(shuō)，斯柯達(dá)4S店的表現(xiàn)還是非常好的,，總得分96分和大眾（進(jìn)口）持平,，附加分2分，這樣的分?jǐn)?shù)要比一汽-大眾和上海大眾都高,，除了在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有人引導(dǎo)而丟分外,，其他都沒(méi)有扣分，但是給我印象最深的還是電話(huà)預(yù)約階段,，接電話(huà)的工作人員不在乎的語(yǔ)氣讓我聽(tīng)著很不舒服,，如果不是暗訪(fǎng)而是真實(shí)的客戶(hù)，我想從那時(shí)起我就不會(huì)選擇這家4S店了,。
橫評(píng)：
對(duì)于大眾品牌來(lái)說(shuō),，服務(wù)質(zhì)量一直是網(wǎng)友和車(chē)主們談?wù)摰囊粋�(gè)熱點(diǎn)話(huà)題，就此次的暗訪(fǎng)來(lái)看,，大眾（進(jìn)口）和斯柯達(dá)做得最好,，總分都是96分；一汽-大眾得分居中,，總分92分,；而上海大眾的得分相對(duì)最低，總分86分,。
| 大眾(進(jìn)口)/一汽-大眾/上海大眾/上海大眾斯柯達(dá) 售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評(píng) | ||||
| 品牌 | 大眾(進(jìn)口) | 一汽-大眾 | 上海大眾 | 上海大眾斯柯達(dá) |
| 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分 | 96 | 92 | 86 | 96 |
| 附加分 | 8 | 4 | 2 | 2 |
這其中大眾（進(jìn)口）在硬件上是最好的,，但是丟分項(xiàng)之一也是因?yàn)橛布](méi)有施工進(jìn)度顯示屏）；上海大眾斯柯達(dá)的丟分項(xiàng)是進(jìn)店后沒(méi)有人引導(dǎo),，我覺(jué)得只需要在門(mén)口多加一個(gè)人就可以解決的事情,，因?yàn)檫@個(gè)丟分實(shí)在不應(yīng)該；一汽-大眾總體來(lái)說(shuō)服務(wù)還是比較到位的,，但是電話(huà)預(yù)約超時(shí),、到店后需要等待，這兩個(gè)扣分項(xiàng)會(huì)給客戶(hù)留下不好的感受,；這次上海大眾丟分比較多,，而且也比較雜，在預(yù)約階段,、到店階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這幾個(gè)大項(xiàng)都有扣分的情況,，看來(lái)上海大眾的售后服務(wù)需要向其他三個(gè)“兄弟”多學(xué)習(xí)一下了,。（文、圖/汽車(chē)之家 張欣 攝/汽車(chē)之家 張欣 汪淼）
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售后服務(wù)暗訪(fǎng)
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