4S店售后服務(wù)暗訪(4) 大眾集團(tuán)四品牌
[汽車之家 服務(wù)暗訪] 之前我們已經(jīng)做過三期4S店售后服務(wù)暗訪的文章（點(diǎn)擊這里查看）,，從點(diǎn)擊量和評論數(shù)來看，網(wǎng)友們還是比較關(guān)心這個系列的選題的,。我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友們除了討論文章本身外,，很多評論都在問什么時候暗訪一下大眾品牌的4S店。應(yīng)廣大網(wǎng)友的要求,，今天我們就帶來大眾集團(tuán)四個品牌的4S店售后服務(wù)暗訪,，它們分別是：大眾（進(jìn)口）、一汽-大眾,、上海大眾以及上海大眾斯柯達(dá)（以下簡稱斯柯達(dá)）,。另外，由于大眾集團(tuán)旗下的奧迪品牌在我們4S店暗訪文章第一期（點(diǎn)擊這里查看）已經(jīng)做過調(diào)查,，所以這篇文章不涉及奧迪品牌,。
這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題,，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價,，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修,、保養(yǎng)的工作質(zhì)量,，希望大家理解。
參與評分的服務(wù)項(xiàng)目有什么,？
暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器）,，因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右,，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段,、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。
評分標(biāo)準(zhǔn)是什么,？
評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項(xiàng)目,，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分,。而這些項(xiàng)目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分對比,，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi),，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。
| 4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn) | |||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評分條件補(bǔ)充說明 | 評分標(biāo)準(zhǔn) | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①是4分 ②否0分 |
| 預(yù)約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 預(yù)定后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 |
| 進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下,，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 滿分100分 | |||
我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計(jì)為一顆星,，1-19分計(jì)為半顆星,，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星,。
更多地個性化,、人性化服務(wù)會以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的,，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費(fèi)是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報(bào)銷等,，每一項(xiàng)加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容,，不計(jì)入對比總分中,。
怎么選擇去哪一個4S店？
為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的,，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇,。本文選擇的四家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是大眾（進(jìn)口）中進(jìn)眾旺百旺綠谷店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、一汽-大眾海聯(lián)力捷店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,、上海大眾廣恒信豐達(dá)閔莊店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、上海大眾斯柯達(dá)頁川斯達(dá)安寧莊店《點(diǎn)擊查看4S店信息》,。
能有代表性么,？
同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一,，好比說不管是誰投資麥當(dāng)勞,，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn),，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊,，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。
是不是提前跟4S店安排好的,？
此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛,，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式,，有圖有真相,。
加載中
好評理由：
差評理由：