4S店售后服務(wù)暗訪(4) 大眾集團四品牌
快到中午12點時,，休息室的服務(wù)員提醒客戶可以去餐廳用餐,。需要說明的是，這家4S店并不會提供餐票,，而是服務(wù)員在休息室直接通知大家用餐,，客戶只需要去餐廳就可以直接享用免費午餐�,？蛻舻牟蛷d是獨立的,，面積看上去不大，午餐是份飯需要客戶自己去窗口打飯,。
用餐后下樓繼續(xù)等待,，不久后被售后人員通知保養(yǎng)已經(jīng)完成，總計1小時20分鐘,，時間掌握方面比較滿意,，車輛清洗干凈，并且車內(nèi)的設(shè)定保持原樣,，售后人員主動告知了下次保養(yǎng)的里程和時間,，最后結(jié)賬的時候也主動為車主開取了出門條,。
| 進口大眾4S店（中進眾旺）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝 是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：96分 | |||
| 大眾（進口）4S店（中進眾旺）附加分項（每項加2分） | |
| 吧臺提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 有按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 店內(nèi)提供免費Wi-Fi | 2 |
| 在保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件 | 2 |
| 得分：8分 | |
大眾（進口）中進眾旺百旺綠谷店的總評分為96分,，星級為4星半,，附加分為8分。此4S店對于休息室內(nèi)的娛樂休閑設(shè)施配備的很豐富,，其他的硬件設(shè)施和服務(wù)人員態(tài)度也不錯,，但是在進店后沒有按時保養(yǎng)和沒有施工進度顯示屏上丟分感覺不應該。
文章標簽：
售后服務(wù)暗訪
收藏
+1
贊
+1
踩
推薦閱讀
最新文章
加載中
好評理由：
差評理由：