前言：伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng),，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè),、宣傳推廣等等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,。而和消費(fèi)者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費(fèi)者買車后經(jīng)銷商端帶給消費(fèi)者的服務(wù)和維修保養(yǎng),。隨著車市的逐漸成熟,，消費(fèi)者也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

　　相信每一個(gè)車主都和自己身邊的4S店以及經(jīng)銷商打過(guò)交道,，而4S的店的服務(wù)好壞,，也是廠家經(jīng)銷商管理水平以及服務(wù)理念的體現(xiàn)。如何準(zhǔn)確衡量消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的滿意度,，進(jìn)而提升服務(wù)水平成為各企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),，是廠家以及業(yè)界都在關(guān)注的問(wèn)題。

　　[汽車之家 新聞]　　就目前市場(chǎng)中越來(lái)越被重視的售后滿意度問(wèn)題,，汽車之家聯(lián)手中國(guó)最大的汽車市場(chǎng)咨詢公司益普索汽車(Ipsos Auto),，通過(guò)在線調(diào)研獲得了一份關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于售后滿意度（CSI）的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對(duì)于哪些品牌的售后最為滿意,？哪些品牌的售后服務(wù)項(xiàng)目有待改進(jìn),？我們今天就為大家?guī)��?lái)相關(guān)內(nèi)容的解讀。相信如果未來(lái)廠家能夠?qū)⑾鄳?yīng)問(wèn)題解決的話,，不僅能夠讓消費(fèi)者擁有更好的用戶體驗(yàn),，同時(shí)還能夠增加品牌的忠誠(chéng)度。當(dāng)然,，我們的“汽車之家發(fā)布”系列也不僅僅是今天售后滿意度的一篇文章,，我們也會(huì)陸續(xù)為大家?guī)��?lái)相關(guān)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析。

　　汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡(jiǎn)介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月,，依托中國(guó)最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析,，是汽車行業(yè)的消費(fèi)洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的咨詢者。經(jīng)過(guò)六年的持續(xù)追蹤,，可分析覆蓋全國(guó)34個(gè)省級(jí)行政區(qū)日均超過(guò)790萬(wàn)的汽車消費(fèi)者瀏覽軌跡,，以及超過(guò)60萬(wàn)的真實(shí)車主行為數(shù)據(jù)。分析樣本涵蓋全國(guó)30%以上汽車消費(fèi)人群,，為深入研究汽車消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)行為提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐,。

　　益普索簡(jiǎn)介：

　　益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團(tuán)，于1975年成立于法國(guó)巴黎,，1999年在巴黎上市,，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場(chǎng)研究集團(tuán)。益普索于2000年進(jìn)入中國(guó),，目前已成為中國(guó)最大的市場(chǎng)研究公司,。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長(zhǎng)，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究,、營(yíng)銷研究,、媒介研究、公眾事務(wù)與社會(huì)研究,、滿意度與忠誠(chéng)度研究,、數(shù)據(jù)采集與處理，汽車研究以及金融與服務(wù)研究,。益普索汽車專注于汽車行業(yè),，充分結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者和市場(chǎng)狀況，提供整體性的咨詢研究服務(wù),，是中國(guó)最大的汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)之一,。

● 售后服務(wù)滿意度打分說(shuō)明

　　用戶對(duì)于售后服務(wù)的滿意度（CSI）,，我們從接車過(guò)程、服務(wù)顧問(wèn),、環(huán)境設(shè)施,、收費(fèi)合理性、保養(yǎng)后的交車,、時(shí)間合理性以及服務(wù)質(zhì)量,、回訪8項(xiàng)著手進(jìn)行調(diào)查，每一項(xiàng)有不同的比重,。售后服務(wù)滿意度得分報(bào)告中得分為所有樣本的千分制得分,，具體您可以見(jiàn)下表示意：

　　我們主要通過(guò)的是在線調(diào)研的方法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的樣本則是通過(guò)汽車之家網(wǎng)站招募,，經(jīng)過(guò)招募,，我們獲得總樣本量為12036人的數(shù)據(jù)，下面就為大家?guī)��?lái)此次的分析報(bào)告,。

● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

　　根據(jù)品牌的不同,，我們將目前的行業(yè)細(xì)分為三個(gè)市場(chǎng)。其中：

　　 主流車細(xì)分市場(chǎng)自主品牌：包括奇瑞,、啟辰,、寶駿等31個(gè)自主品牌的廣義乘用車市場(chǎng)。
　　主流車細(xì)分市場(chǎng)非自主品牌：包括大眾,、通用,、豐田、本田等35個(gè)合資以及進(jìn)口品牌的乘用車市場(chǎng),。
　　豪華車細(xì)分市場(chǎng)：包括奧迪,、寶馬、奔馳等10個(gè)豪華車品牌的乘用車市場(chǎng),。

★ 行業(yè)總覽

　　下面這張表是自主,、非自主以及豪華三大類品牌的一個(gè)總表，反映了目前車市的總體情況,。從最終得分來(lái)看,，目前的行業(yè)總體平均得分為793.8分。從整體行業(yè)情況分析來(lái)看,，廣大消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)的接待禮貌程度還是比較滿意的,，打分最高。排在第二位的則是車身干凈且車況良好,，這和一般維修保養(yǎng)后4S店會(huì)給大家洗車有一定關(guān)系,。

　　從得分較低的項(xiàng)目來(lái)看，售后服務(wù)中心設(shè)施以及收費(fèi)合理性還有回訪這三項(xiàng)的得分較低，尤其是其中的收費(fèi)合理性上,。由于總表涉及了自主,、非自主以及豪華三大類型，因此雖然這三項(xiàng)得分相對(duì)較低,，但不同類型品牌的得分還是有所區(qū)別的,，我們后面會(huì)根據(jù)不同類型品牌進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

　　 從總排名來(lái)看,，雷克薩斯、一汽馬自達(dá),、寶馬,、凱迪拉克和廣汽本田在售后滿意度上位列前五。在行業(yè)總體排名前十的品牌中,，日系品牌占據(jù)了6席,。下面我們將分別從不同維度來(lái)看下各大類品牌的情況。

★ 細(xì)分市場(chǎng)：豪華品牌

　　首先我們看到的是豪華品牌的情況,。豪華品牌的表現(xiàn)（圖中藍(lán)色柱狀圖）和行業(yè)總體（圖中灰色柱狀圖）相比,，各方面的服務(wù)水平均要高于總體市場(chǎng)，在普遍超越市場(chǎng)平均水平的同時(shí),，其售后服務(wù)中心建設(shè)的打分最高,，這也是和其豪華品牌的定位以及對(duì)于4S店建設(shè)的投入是分不開的。而在這些項(xiàng)目中,，其收費(fèi)合理性以及時(shí)間合理性相比市場(chǎng)整體優(yōu)勢(shì)并不明顯,。

　　目前一些豪華品牌實(shí)行免費(fèi)保養(yǎng)，這會(huì)提升其對(duì)于收費(fèi)合理性的打分,。此外,，收費(fèi)合理性其實(shí)也是消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)的一個(gè)預(yù)期反饋。有些豪華品牌保養(yǎng)收費(fèi)雖然絕對(duì)值上比較高,，比如寶馬3系的小保養(yǎng)價(jià)格（1萬(wàn)公里時(shí)）為1005元,，雖然費(fèi)用已經(jīng)上千元了，但是對(duì)于3系這個(gè)價(jià)位的車以及對(duì)于其車主來(lái)講,，這個(gè)價(jià)格并不高,，符合預(yù)期，因此對(duì)于其合理性的打分也相對(duì)較高,。

　　客戶回訪環(huán)節(jié)主要指的是對(duì)該售后服務(wù)中心提供售后服務(wù)后對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心程度（如通過(guò)電話,、短信與您聯(lián)系，提醒您進(jìn)行車輛保養(yǎng)等）進(jìn)行打分評(píng)價(jià),，而從調(diào)查結(jié)果的反饋來(lái)看,，豪華品牌在這點(diǎn)上做的不錯(cuò)。

　　 從最終的豪華品牌售后滿意度排名來(lái)看，雷克薩斯,、寶馬以及凱迪拉克位列前三位,。我們此前也對(duì)其中一些豪華品牌進(jìn)行過(guò)暗訪，從暗訪結(jié)果來(lái)看,，雷克薩斯品牌的表現(xiàn)確實(shí)在目前的豪華品牌中表現(xiàn)位列前茅,。（查看詳情）

　　奔馳則在參與排名的六個(gè)品牌中排名墊底，我們分析這和奔馳保養(yǎng)此前一貫比較貴是有關(guān)的,。（注：樣本量大于30的品牌參與排名,，圖表中標(biāo)灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上不具備代表性,，僅作參考,，不參與排名）但奔馳于7月1日發(fā)布了新的保養(yǎng)政策（查看詳情），保養(yǎng)價(jià)格進(jìn)行了下調(diào),，這一調(diào)整有望提升奔馳未來(lái)的得分,，我們也將在未來(lái)的調(diào)查中一看究竟。

★ 細(xì)分市場(chǎng)：非自主品牌

　　非自主品牌主要包括的是合資以及部分進(jìn)口品牌,。從最終的表現(xiàn)來(lái)看,，非自主品牌的表現(xiàn)要略高于總體市場(chǎng)，尤其是在服務(wù)設(shè)施和回訪兩個(gè)環(huán)節(jié)上比較有優(yōu)勢(shì),。其中服務(wù)設(shè)施要高于該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)較多,，這也是目前合資和進(jìn)口品牌在硬件設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)。從我們暗訪的部分合資以及進(jìn)口4S店來(lái)看,，也是和這個(gè)調(diào)查結(jié)果相同的（查看暗訪詳情）,。

　　從上表中我們看到，非自主品牌的收費(fèi)合理性調(diào)查得分還是要稍微高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,。但我們知道,，像一些非自主品牌的維修保養(yǎng)價(jià)格其實(shí)是偏貴的，我們不否認(rèn)這一點(diǎn),，但是對(duì)于我們參與排名的25個(gè)品牌的大盤來(lái)講,，這樣一兩個(gè)品牌的影響并不是非常大。同時(shí)像日系的品牌保養(yǎng)價(jià)格比較低,，也帶動(dòng)了整體對(duì)于收費(fèi)合理性滿意度的提升,。

　　從最終的非自主品牌排名來(lái)看，一汽馬自達(dá),、廣汽本田,、廣汽豐田、一汽豐田,、東風(fēng)本田這幾大日系品牌位列前5位,，而一汽-大眾,、東風(fēng)標(biāo)致等緊隨其后。同時(shí)在細(xì)分市場(chǎng)平均水平之下的還有一些我們熟悉的品牌,，希望這些品牌能夠在服務(wù)上更加重視,，這樣也會(huì)提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。（注：樣本量大于30的品牌參與排名,，圖表中標(biāo)灰的品牌為樣本量小于30的樣本,，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上不具備代表性，僅作參考,，不參與排名）

★ 細(xì)分市場(chǎng)：自主品牌

　　在12036個(gè)樣本中,，我們的自主品牌調(diào)查樣本占到了4527份。從自主品牌售后滿意度的得分來(lái)看,，其表現(xiàn)遠(yuǎn)低于行業(yè)總體水平,，自主品牌的表現(xiàn)也和上面介紹的豪華和非自主品牌形成較鮮明的對(duì)比，可以說(shuō)自主品牌目前在售后服務(wù)上還有很長(zhǎng)一段路要走,。

　　具體來(lái)看的話，售后服務(wù)中心設(shè)施以及回訪兩方面和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的差距較大,，其中售后服務(wù)設(shè)施建設(shè)確實(shí)是目前自主品牌的一些問(wèn)題,，從我們汽車之家此前的暗訪來(lái)看（查看詳情），一些自主品牌4S店在基礎(chǔ)設(shè)施上有所不足：像客戶獨(dú)立餐廳,、吸煙區(qū),、洗手液或衛(wèi)生紙等好多都沒(méi)有配備，這會(huì)讓車主在維修保養(yǎng)等待時(shí)的感受降低,，而這這幾點(diǎn)其實(shí)并不難做到,，只是看4S店以及廠家有沒(méi)有明確要求以及相關(guān)的服務(wù)意識(shí)。

　　相比售后服務(wù)中心設(shè)施建設(shè),，自主品牌在收費(fèi)合理性上距離行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最近,，但也稍低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有些網(wǎng)友可能會(huì)問(wèn),，自主品牌普遍車價(jià)較低,、保養(yǎng)比較便宜，但滿意度仍沒(méi)有高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，這是為什么呢,？

　　我們分析看來(lái)，收費(fèi)合理性其實(shí)更多的是看消費(fèi)者對(duì)于自己品牌保養(yǎng)上的價(jià)格預(yù)期,。比如寶馬的保養(yǎng)在豪華品牌中算便宜的,，雖然絕對(duì)值上相比自主品牌高了不少，但對(duì)于寶馬的車主來(lái)講,，這樣的價(jià)格還是很合理的,。自主品牌車型由于車價(jià)較低，因此車主對(duì)于保養(yǎng)的價(jià)格預(yù)期也是較低的。有些自主品牌車主由于對(duì)于車輛沒(méi)有特別的精貴要求,，自己進(jìn)行保養(yǎng),，或者在外面保養(yǎng)，而4S店的價(jià)格確實(shí)要比店外要貴,，這可能是自主品牌車主在價(jià)格上有些不滿意的原因,。

　　從最終的自主品牌排名來(lái)看，啟辰,、奔騰,、東風(fēng)風(fēng)神、廣汽傳祺以及寶駿位列自主品牌的前5位,。（注：樣本量大于30的品牌參與排名,，圖表中標(biāo)灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上不具備代表性,，僅作參考,，不參與排名）而其中啟辰、寶駿其實(shí)都是合資自主品牌,，雖然兩個(gè)品牌都分別建店,，但在維修和保養(yǎng)上的要求則延續(xù)了合資品牌的一些標(biāo)準(zhǔn)和要求，同時(shí)我們了解啟辰的車還可以在日產(chǎn)店保養(yǎng),，也就是啟辰的車主可以享受合資品牌的服務(wù),，這也是啟辰打分較高的一個(gè)原因。而排名相對(duì)較靠后的品牌,，則需要好好在售后服務(wù)上重視了,。

● 總結(jié)：

　　我們?cè)谏厦鏋榇蠹曳謩e介紹了自主品牌、非自主品牌以及豪華品牌在售后服務(wù)滿意度上的調(diào)查結(jié)果,。從結(jié)果來(lái)看,，豪華品牌售后服務(wù)整體滿意度高于行業(yè)平均水平，在售后服務(wù)中心設(shè)施和保養(yǎng)完成的徹底性,、回訪三個(gè)環(huán)節(jié)滿意度尤其突出,。

　　而自主品牌售后服務(wù)滿意度則整體低于行業(yè)平均水平，售后服務(wù)中心設(shè)施及回訪的滿意度與行業(yè)平均差異最大,。但我們知道自主品牌還處于發(fā)展之中,，和非自主以及豪華品牌的起點(diǎn)不同，這也是自主品牌發(fā)展的必經(jīng)階段,。

　　通過(guò)我們的調(diào)查,，我們不僅希望可以讓大家了解一下目前的行業(yè)狀態(tài)，同時(shí)各大品牌也可通過(guò)我們的調(diào)查找準(zhǔn)自己位置,，發(fā)現(xiàn)自身運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題,。對(duì)于所有品牌來(lái)講,，售后服務(wù)上的進(jìn)一步提升，也是提升品牌軟實(shí)力,、提升品牌忠誠(chéng)度的手段,。在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不僅僅是拼營(yíng)銷,、拼產(chǎn)品,，售后服務(wù)如果跟不上的話，也會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拖后腿,。

　　本期售后滿意度調(diào)查分析文章就到此結(jié)束了,，而在未來(lái)，汽車之家研究中心以及益普索還將針對(duì)銷售滿意度和新車質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查并發(fā)布相關(guān)的行業(yè)報(bào)告,，敬請(qǐng)期待,。如果您對(duì)本文以及相關(guān)調(diào)查有什么建議，或者想看到關(guān)于什么方向的內(nèi)容,，也歡迎大家在評(píng)論中留下建議,。（文/汽車之家 王寅）

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