[汽車之家深評] 一石激起千層浪，西安奔馳女車主哭訴維權事件,，正在震動整個汽車行業(yè),。受此事件影響,，包括北汽,、長城等主機廠，以及永達,、正通等經(jīng)銷商在內的汽車板塊集體大跌,，顯然，這一場哭掉上百億市值的維權事件背后,，透露出的市場隱憂不僅僅是雙方“達成和解”就能結束的,。而作為普通消費者，我們所關心的是如何避免像西安奔馳女車主一樣的困境,，以及如果不幸“踩雷”該如何合法維權,？今天我們就來聊一聊。
●《深評問道》是什么,？
《深評問道》是汽車之家首個面向行業(yè)端用戶打造的節(jié)目,，特約汽車行業(yè)資深從業(yè)者執(zhí)筆，獨家解析／揭秘行業(yè)大事件,。除了熱鬧表象,，我們更想向您呈現(xiàn)對事物本質、因果以及未來可能性的探究和思考,。
本期行業(yè)評論員——唐靖茹,，汽車行業(yè)分析師，每年調研企業(yè)近兩百家,，曾服務于美股上市汽車電商戰(zhàn)略部門,，專注行業(yè)研究。
60秒快速了解核心論點：
1,、4S店提出只更換發(fā)動機符合“三包”規(guī)定,，但超過五天未向消費者提供補償則屬于違反規(guī)定,。
2、根據(jù)《合同法》,，如果判定商家未能按時交付車輛導致合同目的未能實現(xiàn),，或者瑕疵問題嚴重,，也應當進行退換車,。
3、根據(jù)《消費者權益保護法》,，商家出售暇疵車輛屬于違約,，舉證責任在商家，如果明知有暇疵出售,，需要三倍賠償消費者,。
4、金融服務費屬于4S店違規(guī)收取,，沒有法律依據(jù),，應當退還消費者。
5,、消費者購車時需嚴格檢查車輛和合同,，警惕不合理收費，出現(xiàn)問題時正確選擇維權手段,，向消費者協(xié)會,、媒體、工商部門等進行投訴或向法院起訴,。
●消費者購車有哪些“雷區(qū)”要注意,？
3月27日，一名女車主在西安利之星奔馳4S店購買一輛進口奔馳CLS300型運動轎車,，裸車價為58萬多元,，算上貸款手續(xù)費以及其他費用合計66萬元左右。車主在提車過程中發(fā)現(xiàn)新車漏油了,，隨即要求4S店退款或換車,，在接下來的幾天，4S店銷售人員一直表態(tài)會解決,。
直到4月8日,，銷售人員告知車主，“按照全國三包,，只能換一臺發(fā)動機,。”4月9日,，車主情緒激動地坐上奔馳車前蓋和銷售人員理論被他人拍下上傳網(wǎng)絡,，并迅速發(fā)酵成一個全網(wǎng)關注的輿情事件,。
4月13日，奔馳發(fā)出聲明表示,，已經(jīng)派專門工作小組前往西安,，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案,。
4月14日,，奔馳再次發(fā)出聲明表示，一向尊重并依照相關法律法規(guī)開展業(yè)務運營,，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務手續(xù)費,。奔馳公開并反復要求經(jīng)銷商要誠信守法，確保消費者的合法權益,。
事件曝光后,，西安市市場監(jiān)管局迅速成立由工商、質監(jiān),、物價部門組成的聯(lián)合調查組,，調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。4月16日,，調查組約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司西安工作小組,，并全面調查“收取金融服務費”等涉嫌違規(guī)違法行為。同時,，西安市市場監(jiān)管局下發(fā)《關于開展汽車銷售市場經(jīng)營行為專項整治工作的通知》,，對全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為中存在的侵犯消費者權益行為及不正當競爭問題展開整治，具體包括限定購買指定車險,、限定接受代上牌登記服務等,。
隨后，奔馳發(fā)布聲明,，將對相關經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調查,，結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停,，立即執(zhí)行,。
而就在16日當晚，西安奔馳女車主與4S店正式達成和解,，和解協(xié)議主要內容包括：1,、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買,；2,、對該車主此前支付的1萬余元“金融服務費”全額退款；3、奔馳方面主動提出,，邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等,，了解相關流程。4,、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務,；5、為女車主補辦生日（農(nóng)歷）,，費用由對方全額支付,。
復盤整個事件，此次西安奔馳女車主遇到的“坑”有三個：女車主剛提車就漏油,；4S店對售出車輛只肯修不肯退換,；女車主購車過程中被銷售引誘辦理金融貸款,，刷了一筆15200元去向不明金融手續(xù)費,。
實際上，當前汽車消費市場還有很多陷阱,，很多消費者在購車時都防不勝防,，吃了啞巴虧。比如購車時,，一些經(jīng)銷商會用售賣一些隱瞞了車況信息的車輛,，包括二手車、庫存車,、有維修記錄等,。一些汽車經(jīng)銷商為了提高成交量，經(jīng)常會用虛假廣告的陷阱誤導消費者,，通過一些文字游戲或者口頭承諾,，促使消費者達成購車意向。但消費者取車時,，才發(fā)現(xiàn)商家沒有履行約定,，商家則會用解釋權歸商家所有或沒有合同規(guī)定為由，拒絕履約,。
此外,，饑餓營銷、加價提車也是一些汽車廠商,、經(jīng)銷商常用的套路,，通過放出缺貨或斷貨的消息，利用消費者心理,，誘使消費者上鉤,。以及消費者在購買暢銷車型時有時會出現(xiàn)汽車經(jīng)銷商強制“配貨”捆綁銷售的現(xiàn)象。
●消費者維權有哪些依據(jù),？
為了保護消費者權益,，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局早已出臺了《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換、退貨責任規(guī)定》,，這就是我們俗稱的“三包”政策,，這其中明確了汽車流通中的生產(chǎn)者義務、銷售者義務,、修理者義務,、三包責任等。
那么既然有法可依,，為何消費者的維權之路還是如此曲折,？西安利之星奔馳4S店在與女車主爭辯過程中，反復強調按照國家“三包”的規(guī)定,，這輛車只能達到更換發(fā)動機的標準,，“三包”中對汽車產(chǎn)品的質量問題究竟是如何規(guī)定的？
查閱“三包”規(guī)定,，第五章第十八條規(guī)定,，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），發(fā)動機,、變速箱的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題的,，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速箱,。
正是依賴這條規(guī)定,，西安利之星奔馳4S店堅持只更換發(fā)動機不退貨。但“三包”規(guī)定只是質監(jiān)局的行政法規(guī),，并未上升到法律層面,，作為車輛買賣行為，消費者應當受到《合同法》和《消費者權益保護法》的保護,。
『西安利之星奔馳4S店』
先看《合同法》,，第九十四條，關于“合同的法定解除”,，有下列情形之一的,，當事人可以解除合同：
（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；
（二）在履行期限屆滿之前,，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務,；
（三）當事人一方遲延履行主要債務，經(jīng)催告后在合理期限內仍未履行,；
（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的,；
（五）法律規(guī)定的其他情形。
第一百一十一條關于“暇疵履行”，法律規(guī)定,，質量不符合約定的,，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確,，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的,，受損害方根據(jù)標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理,、更換,、重作、退貨,、減少價款或者報酬等違約責任,。
兩條對比來看，首先,，車輛買賣合同中應當有明確規(guī)定交車期限,，當天就返回4S店，等同為沒有履行交車責任,，消費者買車是為了使用,，沒有能使用上就是沒有實現(xiàn)合同目的,，嚴格的來說,，適用于法定解除的第四點，違約致使不能實現(xiàn)合同目的,。
如果具體到審理中,，司法機關認為不構成解除合同，該事件也應當適用于“暇疵履行”,，也就是說,，性質和損失嚴重的應當更換和退貨，不嚴重的應當修理,，發(fā)動機屬于重要零部件,，關系到車輛安全，是否是嚴重損失,，就看司法機關的判斷了,。
再看《消費者權益保護法》，關于本事件,，有兩條最為相關,。
第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量,、性能,、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外,。
經(jīng)營者以廣告,、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符,。
經(jīng)營者提供的機動車、計算機,、電視機,、電冰箱、空調器,、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任,。
首先，消費者不知道存在瑕疵,，暇疵也違反了法律規(guī)定,，消費者在提車前要么看廣告和說明，要么開的是樣車,，商家應該保障實際質量相符,，所以可以認為，出售暇疵車輛肯定是違約行為,。另外,，根據(jù)規(guī)定，對于車輛這類商品,，六個月內由經(jīng)營者舉證,，也就是說，如果4S店不能舉證車輛是銷售后出現(xiàn)的瑕疵,，就認為車輛在銷售前存在瑕疵,，車主要求4S店調查車輛售前檢測（PDI），完全合理合法,。
『4S店調查車輛售前檢測（PDI）』
另外,，根據(jù)第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,，為五百元,。
也就是說,，如果4S店明知車輛有漏油問題，仍然向消費者出售,，應當三倍賠償,。至于4S店是否知道，可以由司法部門判斷售前檢測是否合規(guī),，以及該車輛是否之前因為類似問題被退貨等,，舉證責任仍然在4S店方。
『奔馳4S店』
●金融服務費究竟是怎么回事,？
在西安奔馳事件中,，女車主還表示，4S店銷售人員極力勸說其辦理貸款,，并且收取了1.5萬余元的“金融服務費”,，且沒有走正規(guī)的收費流程，而是掃碼轉入了私人賬戶,。實際上,，金融服務費的問題與漏油質量問題并無直接關聯(lián)，完全可以看作兩個獨立的事件,，但同樣具有重要意義,。
4月15日，中國銀保監(jiān)會方面表示,，銀保監(jiān)會對事件高度重視,，已要求北京銀保監(jiān)局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務費等問題開展調查。之所以由銀保監(jiān)會出面,，是因為奔馳金融屬于持牌的汽車金融公司,，有發(fā)放貸款的合法資質，歸銀保監(jiān)會管理,。
2012年，銀保監(jiān)會發(fā)文《中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經(jīng)營的通知》,，提出“銀行業(yè)金融機構不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機,，要求客戶接受不合理中間業(yè)務或其他金融服務而收取費用?！?/p>
奔馳汽車金融公司屬于非銀行機構,，理論上不適用于該規(guī)定，但是4S店的汽車金融,，包括廣大的二網(wǎng)經(jīng)銷商,，都能對接汽車金融服務，除了廠商金融和融資租賃公司,，其中絕大部分資金來源都是銀行,。
銀行是沒膽量收這筆錢的,，但“金融服務費”卻廣泛存在，仔細一想就能猜到,，這筆錢實際上就是4S店收的,。銀保監(jiān)會對奔馳金融公司的調查結果，大概率結論是,，沒有不合規(guī)行為,。那么這筆費用是否有法律依據(jù)呢？答案是沒有,。作為汽車交易的服務方,，4S店并沒有所謂的“金融服務”資質，應當退還消費者,。
2018年1月,，北京海淀法院網(wǎng)發(fā)過一篇關于金融服務費的案例，案例中趙先生與汽車銷售公司簽訂《銷售合同書》,，約定從汽車銷售公司購買Jeep指南者白色機動車一輛,，車價241800元、保險12000元,、購置稅20666元,、驗車費1800元，預付訂金5000元,，付款方式為分期付款,，分期2%手續(xù)費。
合同簽訂后,，趙先生按照汽車銷售公司要求分別支付了訂金5000元,、整車銷售款67800元、購置稅20667元,、上牌費1800元,、金融服務費3380元和驗車費410元，合計99057元,。但是,，汽車銷售公司僅給趙先生出具機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票和購置稅發(fā)票，并沒有提供金融服務費發(fā)票和上牌費發(fā)票,。
法院經(jīng)審理后認為,，本案中，關于金融服務費,，趙先生采取分期貸款的方式購買汽車,，其自會按照協(xié)議向銀行支付利息，汽車銷售公司自行收取金融服務費并無任何法律依據(jù),，應當退還,。上牌費的收取亦是如此,，交通運輸管理部門僅收取部分工本費和驗車費，汽車銷售公司多收取的上牌費應當退還,。最后,，法院判決汽車銷售公司退還金融服務費3380元、上牌費1460元,。
可以看出,，一些4S店會采用低價折扣吸引消費者，甚至在得知消費者不辦理貸款時謊稱沒有車可供出售,，都是為了獲取“金融服務費”這一巧立名目的費用,。而之所以沒有發(fā)票，更是因為沒有依據(jù),，收到的錢多半成為了銷售提成和店面沒有入賬的收入,，甚至有偷稅漏稅的嫌疑。
●消費者應該如何甄別雷區(qū),？
對于防范購車時踩雷,，消費者應該做到以下幾點，首先,，完整查看車輛的銘牌信息,，核對品牌、整車型號,、發(fā)動機型號,、排量、功率,、制造日期,、廠商等，防止與銷售出現(xiàn)表述不一致,，或者是庫存車的情況,。
『車輛銘牌信息』
仔細查看合同條款，包括以上提到的銘牌中的信息,，尤其要仔細查看關于質量問題以及退車條件的說明,，需要注意，經(jīng)銷商的條款必須等同或優(yōu)于之前所提到的“三包”規(guī)定,。銷售承諾的任何優(yōu)惠條件或者贈送等，要求寫進合同,。
其次,，應當嚴格按照程序，與銷售人員一同完成PDI流程,，監(jiān)督每一項檢測,，防范弄虛作假的行為,，不要為了圖省事，盲目地在檢驗表上簽字,，一旦簽字就表明了消費者認同車輛售出時的狀況,。嚴格檢查車輛的外觀內飾，觀察是否有使用痕跡,，或者異味等任何不滿意的情況,，當場要求經(jīng)銷商進行清理或做其他處理。
最后,，詢問清楚自己的貸款方式,，查看對應合同條款和手續(xù)，檢查是否符合計算清楚,，逾期責任等,，利率相關問題最好求助專業(yè)人士，要檢查清楚過戶條件,、時間以及退車條款,。有其他任何收費，包括服務費,、上牌費等,，要求出示公司的書面收費規(guī)定，并且要求開發(fā)票,，如不能滿足,，可以認定為是亂收費。
●出現(xiàn)問題消費者該去哪里投訴,？
即使消費者足夠細心,，可能也會遇到不幸踩雷的問題，如果這樣的事件發(fā)生,，消費者可以選擇以下幾種投訴方式維權,。
向銷售方總部投訴，也就是單家4S店的上級,，是否有效果取決于這種行為是被公司默許,，還是店面或者銷售的個人行為。
向消費者協(xié)會投訴,，可以直接依據(jù)消費者權益保護法從線下或者網(wǎng)上向消費者協(xié)會進行投訴,，協(xié)會將進行調解，協(xié)助消費者取得賠償,。
向工商局投訴,，工商行政部門按規(guī)定處理消費者投訴，購買商品與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益糾紛,，屬于工商部門職責范圍,。有明確被投訴人,，請求和事實理由，屬于工商管理部門職責范圍的就符合條件,，接到投訴七個工作日內告知是否受理,，但已接受消費者協(xié)會處理或法院受理的不在范圍內，北京工商局已開通網(wǎng)上投訴功能,。
向媒體平臺投訴,，必要時，可以向電視媒體,、紙質媒體,、網(wǎng)絡媒體投訴，如果有媒體報道,，對于快速取得關注,，要求商家處理有幫助。比如：目前,，消費者可在手機汽車之家App首頁——汽車點評——投訴平臺進行投訴,，手機端訪問鏈接：https://tousu.m.autohome.com.cn/index。有關新車和二手車“虛假報價,、不履行售前承諾,、服務態(tài)度差”等問題，消費者可通過“發(fā)表投訴”,，對“銷售,、售后、質量”三大類問題進行投訴,。
向法院提起訴訟,，如果以上辦法均無法達成和解，可以依據(jù)前文所述《合同法》及《消費者權益保護法》向法院提起民事訴訟,，依法主張自己的權益,。
近期我們對話了中國汽車流通行業(yè)主流協(xié)會全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會，該會對奔馳事件表達如下看法：“中消協(xié)相關會議中已經(jīng)明確汽車銷售金融服務等應明碼標價,，杜絕強制交易等違法行為,。經(jīng)銷商不是金融機構，不能收取金融服務費,，而貸款手續(xù)費本身不合法,，也不能收取。涉及經(jīng)銷商在過程中為了保障消費者的消費體驗,，所提供的必要專業(yè)服務支持,，包括但不限于金融產(chǎn)品介紹、貸款受理,、申請材料收集等涉及成本費用支出的相關產(chǎn)品服務,，收取的應該是‘協(xié)助辦理貸款服務費’?！睘榱吮Ｕ舷M者在消費環(huán)節(jié)中的良好消費體驗,，經(jīng)銷商在相關工作的統(tǒng)籌執(zhí)行過程中必須堅持以下幾點原則：
1、必須提前告知消費者,。
2,、提供金融服務不能帶有強制性，需給予客戶選擇權,；基于客戶自主選擇的基礎上提供服務,。
3、在合同內也必須明確寫明我們收費內容及名稱,。
4,、收取費用需要給用戶開具正規(guī)發(fā)票。
此外,，汽車之家還向中國汽車工業(yè)協(xié)會和中國汽車流通協(xié)會進行咨詢,，來自兩家協(xié)會的專家都認為，西安奔馳事件的爆發(fā)有利于提高經(jīng)銷商服務意識,，掃清行業(yè)潛規(guī)則,。
中國消費者協(xié)會（簡稱“中消協(xié)”）也在4月17日上午舉辦了“推動解決汽車消費維權難座談會”，就汽車銷售中的金融服務等費用收取,、汽車消費者維權難問題進行討論,。中消協(xié)提出，汽車產(chǎn)品合格交付是經(jīng)營者應盡的義務,，汽車銷售金融服務應明碼標價,，杜絕強制交易等違法行為。下一步,，中消協(xié)也將強化汽車領域商品和服務的監(jiān)督,，聚焦汽車消費問題，推動立法完善,。此外,，中消協(xié)還將拓寬、暢通消費者投訴渠道,，監(jiān)督企業(yè)落實義務,，對于重大、典型侵害汽車消費者合法權益的行為,，采取調查,、約談、揭露批評、信用公示等方式有力遏制,。
●總結全文
就西安奔馳單個事件來看,，伴隨著雙方達成和解，已經(jīng)得到最終解決,，但從車主維權事件暴露出的經(jīng)銷商客戶服務,、汽車銷售行業(yè)潛規(guī)則問題依舊不容忽視。作為主機廠來講,，奔馳在經(jīng)銷商渠道管理方面難辭其咎,，奔馳也已經(jīng)表態(tài)其經(jīng)銷商在客戶服務和商務運營方面存在一定問題，并計劃對經(jīng)銷商經(jīng)銷合規(guī)問題展開調查,，通過終止授權經(jīng)營的方式,，保證其經(jīng)銷商經(jīng)營合法合規(guī)。
相信這件事情對汽車產(chǎn)業(yè)而言,，能夠起到警鐘長鳴的作用,，汽車產(chǎn)業(yè)正面臨顛覆式變革，汽車廠商,、汽車經(jīng)銷商需要正視自己的產(chǎn)品質量,、服務態(tài)度，學會在新零售時代通過更加規(guī)范的操作制度和解決方案提升管理和服務能力,，這樣才能在未來的市場中保持競爭力,。（文/汽車之家行業(yè)評論員 唐靖茹 圖片來源于網(wǎng)絡）