[汽車之家 行業(yè)]  1983年4月,，第一輛桑塔納轎車在上海組裝成功,，開啟了中國汽車的合資時代。同樣在這一年,，國家開始允許10%的汽車由生產(chǎn)企業(yè)自銷,，計劃經(jīng)濟統(tǒng)治市場的局面逐漸被打破,。

　　一個叫呂偉民的年輕人敏銳地嗅到了變革的氣息。合資模式的誕生預示著中國汽車產(chǎn)品將越來越豐富,，市場準入放開則意味著汽車流通業(yè)將迎來大發(fā)展。按捺不住內心的激動,，這名江淮汽車卡車生產(chǎn)線上的普通工人申請調去了銷售崗位。那年他28歲,。

　　《陸對面》節(jié)目是汽車之家重磅打造的中國頂級企業(yè)家對話類節(jié)目,，節(jié)目由汽車之家董事長兼CEO陸敏扛鼎出鏡,，對話最具影響力和話題性的車企掌門人,，并以視頻+深度對話述說企業(yè)家心路，希望通過與企業(yè)家的交流,，以及對行業(yè)共性問題的探討,，挖掘企業(yè)背后的成長故事,，解碼企業(yè)家的商業(yè)洞察，為中國所有從事,、關注汽車行業(yè)的朋友探尋產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路及致勝未來之道,。

　　多年以后，當時的一個銷售部門已經(jīng)改制變身為安徽汽貿集團,，成為汽車經(jīng)銷商中的“一方諸侯”,。那個沖動的年輕人或許未曾料到，有朝一日能坐上董事長的位置,。但更令人始料未及的是,，狂飆突進的中國汽車市場突然在2018年調頭下墜，迎來28年來的首次負增長,。車企摩擦,、用戶信任,、新技術及商業(yè)模式的沖擊……一系列問題在拷問著中國汽車經(jīng)銷商,。

　　在整個中國汽車經(jīng)銷商的“瑯琊榜”上，安徽汽貿百強左右的位置并不算靠前,。但引人關注的是，在汽車市場競爭壓力不斷加劇的背景下,，安徽汽貿連續(xù)三年都保持了良好的盈利狀態(tài),。與之相對應，2018年,，有將近四成經(jīng)銷商集團出現(xiàn)了經(jīng)營倒掛,。

　　在整個車市遇冷的背景下，安徽汽貿如何獨善其身,？這與呂偉民36年車商經(jīng)歷形成的管理風格,、經(jīng)營策略密不可分。而面對增速放緩的汽車市場,，身為前全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會會長的呂偉民又是如何思考的,？

■ 市場陣痛襲來

　　經(jīng)銷商集團在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，是一個存在感不強的群體,。由于車企在整個銷售體系中的絕對強勢地位,，經(jīng)銷商在車企面前往往缺乏話語權。但作為汽車產(chǎn)品與服務的第一觸點,，經(jīng)銷商對于行業(yè)的價值卻十分重要,。

　　權責不平等造成經(jīng)銷商只能被動承受來自車企的各項要求，這其中,，“壓庫存”成為雙方屢屢產(chǎn)生摩擦的敏感地帶,。

　　一般而言,，車企按照產(chǎn)能制定銷售目標，再將銷售目標分攤給各個經(jīng)銷商,。近年來,，各車企紛紛擴充產(chǎn)能，對經(jīng)銷商的零售量和批售量指標逐年高漲,。重壓之下,，一些經(jīng)銷商只能低價促銷，通過降低利潤來完成任務,，從而陷入惡性循環(huán),。即使是市場向好的前幾年，新車銷售對于經(jīng)銷商也已經(jīng)成為微利甚至負利業(yè)務,，隨著車市遇冷,，廠商和經(jīng)銷商的摩擦變得更加疼痛和劇烈。

　　今年1月,，一張某豪華汽車品牌經(jīng)銷商維權的照片在朋友圈持續(xù)刷屏,，經(jīng)銷商斥責車企扶持寡頭壟斷，欺壓弱小經(jīng)銷商,。

　　4月,，上海車展期間，來自全國各地的40多位經(jīng)銷商走進某品牌車展展臺,，“欺騙經(jīng)營”,、“坑害經(jīng)銷商”、“還我血汗錢”的標語觸目驚心,。

　　5月,，十余家經(jīng)銷商聚集在某中國品牌總部門口，要求廠家回收滯銷的車輛,，并退還入網(wǎng)費和建店保證金,。

　　“產(chǎn)能過剩是經(jīng)銷商與車企矛盾的根源”，呂偉民一語道破問題癥結,。從今年5月份汽車經(jīng)銷商庫存調查結果看,，汽車經(jīng)銷商庫存系數(shù)為1.65，同比上升4%,。經(jīng)銷商庫存系數(shù)保持在1.2左右為合理,，1.5就已經(jīng)是警戒線了。1.65的庫存系數(shù)意味經(jīng)銷商每賣出100輛車,，還有165輛車在倉庫里,。

　　中國汽車流通協(xié)會不久前發(fā)布的《2018年汽車經(jīng)銷商生存調查》顯示，2018年經(jīng)銷商新車毛利從2017年的5.5%下降到0.4%,，經(jīng)銷商的虧損面從2017年的11.4%增加到39.3%,。進入2019年,，除少數(shù)品牌之外，經(jīng)銷商的新車毛利率普遍為負,，虧損面積進一步加大,。

　　在另一邊，經(jīng)銷商與消費者的關系也在惡化,。3月27日,，一位西安車主為了慶祝自己30歲生日，在西安奔馳利之星4S店購買了一輛進口轎車,。提車之后,，車主發(fā)現(xiàn)存在漏油問題，隨即要求經(jīng)銷商退款或換車,。但4S店認為,，按照國家“三包政策”，僅能更換發(fā)動機,。車主情緒激動地坐上車前蓋和銷售人員理論,，這段視頻被他人拍下并上傳網(wǎng)絡后，迅速發(fā)酵成一個全網(wǎng)關注的輿情事件,。（相關閱讀：深評：買車如何避雷,？復盤西安奔馳事件）

　　這一事件在表面上暴露了4S店兩大突出問題：收費透明度及用戶服務問題，而本質亦是4S店迫于市場壓力,、經(jīng)營困難,，而采取的“非常規(guī)”獲利手段。

■ 滿足用戶需求是根本

　　經(jīng)銷商所面臨的種種困境,，固然有賴于增強與廠商及消費者的有效溝通，但更多的還需要從經(jīng)營的本源——如何服務消費者上找出路,。

　　經(jīng)典定位理論認為：定位的本質是占領消費者的心智,。對于如何占領消費者的心智，呂偉民給出的答案有兩條：一是對于顧客需求的快速反映,，二是有透明才有信任,。

　　其實，在西安奔馳事件爆發(fā)前不久,，安徽汽貿旗下的一家4S店,，也遇到過類似的難題。為了在最短時間內解決用戶需要,，這家4S店迅速向集團做了匯報,，先給用戶換了一輛新車，再與車企進行溝通,，通過其他方式化解了車輛的成本損失,。

　　這種以顧客為中心的思想,，在安徽汽貿旗下的門店中可以說是無處不在。陸敏在上汽大眾安徽上聯(lián)店里見到了一位2001年入職的老員工,，作為在一線工作了十余年的銷售,，她回憶道，2000年左右,，車主主要是男性,、40歲以上，身份則以企業(yè)家為主�,，F(xiàn)在來看,，整個消費群體的年齡開始慢慢轉向年輕化，女性消費者也在增多,。

　　陸敏對此也深有感觸,，他認為中國汽車消費者已經(jīng)越來越成熟，對產(chǎn)品的了解程度也大幅加深,，這就意味著消費者對產(chǎn)品的品質,、以及用戶體驗有更高的要求。從4S店的角度看,，就需要從軟硬件環(huán)境到工作人員服務態(tài)度都要做出一系列的提升,。

　　為了迅速反應消費者訴求，呂偉民推行了一套“無為而治”的管理風格,。這種商業(yè)思想來源于道家智慧,，即不過分干預，尊重員工個性,，發(fā)揮個人的主觀能動性,。這與著名餐飲集團海底撈的管理風格頗有相似，能夠在遇到問題時快速反應,，及時滿足用戶訴求,。

　　而“無為”并不意味著什么都不做，呂偉民在集團內部設立了監(jiān)管部門,，對4S店進行明察暗訪,。再結合每月一次的視頻例會、每個季度的現(xiàn)場會,、半年的小結會,、一年的總結會不斷總結問題、改善問題,。

　　呂偉民將這種管理方法總結為“單店模式化,，科學集團化”，即讓4S店在既有的標準規(guī)范下模式化運營,，同時,，在集團層面制定出系統(tǒng)的經(jīng)營目標,、獎懲目標、運營質量考核評價等指標,，對4S店統(tǒng)一考核,，這已經(jīng)成為了安徽汽貿的管理方法論。

　　這種放權的管理風格,，帶領安徽汽貿在整體車市遇冷的背景下,，持續(xù)保持盈利狀態(tài)。2016-2018年連續(xù)三年盈利分別為2億元,、3.2億元和2.3億元,。2019年1-4月，汽車銷售量同比增長17%,。

　　就拿上汽大眾安徽上聯(lián)店來說,，作為安徽汽貿旗下的第一家4S店，已經(jīng)有24年的發(fā)展歷史,。呂偉民同陸敏一起參觀了展車區(qū),、VIP區(qū)、交車區(qū)及售后服務區(qū),，VIP區(qū)的顯眼處擺放著上汽大眾六星級特許經(jīng)營商的證書,，體現(xiàn)了上汽大眾對這家4S店服務水平和能力的認可。

　　從1999年3月廣汽本田建立第一家汽車銷售服務店開始,，經(jīng)過20年發(fā)展,，4S店從店面環(huán)境、服務水平到業(yè)務種類都已經(jīng)實現(xiàn)大幅提升和改善,。然而,，“會不會被黑”，“會不會用假件”等依然讓消費者走進一家4S店時顧慮重重,。名目繁多的出庫費,、PDI檢測費、服務費,、外地牌報備費究竟合不合理，也讓消費者感到一頭霧水,。這其中的根本在于,，4S店還不能讓消費者完全信任。

　　西安奔馳事件暴露出的產(chǎn)品質量問題,、金融服務費問題,，也再一次印證了消費者的顧慮并非杞人憂天。

　　如何打消顧慮,？在呂偉民看來,，4S店收取金融服務費是經(jīng)營壓力造成的,，由于很多經(jīng)銷商近年來都是經(jīng)營倒掛，就把原來免費的服務變成了付費服務,�,！胺�務本身也是一種商品，可以免費服務也可以有償服務,，關鍵在于,，這筆費用要透明�,！�

　　安徽汽貿旗下所有4S店內,，都清晰地標注著車型價格、金融方案及對應費用,。陸敏參觀了今年5月剛剛開業(yè)的一家雷克薩斯4S店,，這家店除了展車區(qū)更加寬敞明亮，整體環(huán)境更加安靜優(yōu)雅外,，還引入了很多透明化服務細節(jié),。例如，休息區(qū)和維修區(qū)之間是通過玻璃隔開的,，這樣車主進行車輛維修保養(yǎng)的時候,，能隨時看到自己車輛的狀況。店內還設置了廢件舊件展示區(qū),，客戶可以選擇將修車換下來的舊件帶走或留下,。

　　“我們計劃做一款App或者小程序，讓用戶不到4S店,，也可以遠程,、實時查看車輛狀態(tài)”，呂偉民介紹,。這個功能主要面向維修保養(yǎng)用戶,，結合上門取送車服務，用戶就可以在家實時查看車輛狀態(tài),。

　　加大服務透明度是一個打消用戶顧慮的好辦法,。陸敏向雷克薩斯4S店的店長提問，4S店保養(yǎng)費,、維修費是否存在偏貴的問題,？店長解釋稱，在4S店出現(xiàn)的最初階段,，用戶做保養(yǎng)和維修的需求都是拆分逐一進行的,，比如換機油、換三濾。而現(xiàn)在的服務內容都是套餐式的,，比如做兩萬公里保養(yǎng),，會有一個專門的清單，涉及的服務內容多達50項甚至100項,。表面上看是價格貴了,，但實際上是服務更加全面周到了。

　　回顧走訪兩家4S店的感受,，陸敏對在上聯(lián)店和老員工的交流印象深刻,，從這位員工對消費者需求變化的入微觀察，可以看出她強烈的歸屬感和對用戶服務的用心,。在雷克薩斯4S店的接車體驗,，則讓陸敏對規(guī)范的流程和細致的服務記憶猶新。

■ 生存新空間

　　除了靈活的管理方法外,，安徽汽貿超出同行的抗風險能力來自其策略性的業(yè)務布局。自1995年成立第一家4S店,，安徽汽貿平均每年僅新增2-3家4S店,，且主要集中在安徽省內二三線城市，在省外布局的4S店只有5家,，可謂穩(wěn)扎穩(wěn)打,。

　　另外，在合作伙伴上,，安徽汽貿也針對性地選擇合資及豪華品牌,。對比中國乘用車整體銷量與中國品牌的占比，不難發(fā)現(xiàn)市場旺銷時,，中國品牌很容易借勢沖高,，銷量占比上升；而當市場轉淡時,，中國品牌又是最先受影響的一批,，銷量占比隨之下降，抗風險能力較差,。

　　今年1-5月,，中國品牌銷量顯著下滑，而外國品牌則變化不大,。安徽汽貿的業(yè)務布局策略“誤打誤撞”地暗合了中國車市的銷量中堅,，在車市遇冷的今天，這種具備集中化和優(yōu)質度的布局令其受益匪淺,。

　　盡管亮眼的成績讓呂偉民很有底氣，但面對寒意陣陣的汽車市場，這位車場老兵也不無憂慮,。他認為,，今年汽車市場有觸底反彈的可能性，而即便如此,，也不可能回到如從前一樣的迅猛增長,。汽車市場已經(jīng)由“增量市場”轉變?yōu)椤按媪渴袌觥保��?jīng)銷商該如何尋找新空間,？

　　翻閱安徽汽貿近幾年的營收情況,，其整車銷售毛利占比由2017年39%下滑至2018年28%，維修毛利占比則由35%上升到40%,。其他汽車經(jīng)銷商也有與安徽汽貿相似的發(fā)展軌跡,，以2018年經(jīng)銷商排行榜第一名的廣匯集團為例，2018年整車銷售的營收增長僅為1.5%,，而維修服務業(yè)務則增長了15.4%,。

　　新車銷售毛利下滑既有汽車市場成熟、市場競爭加劇的因素,，也有來自新銷售模式的沖擊,。為了應對這一變化，經(jīng)銷商集團紛紛進行業(yè)務轉型升級,，逐漸由“重銷售”向“重服務”轉變,，發(fā)展毛利率較高的售后服務及衍生業(yè)務，一些頭部經(jīng)銷商集團已經(jīng)率先試水,。

　　在呂偉民看來,，4S店不僅要開拓新的業(yè)務模式，更要優(yōu)化原有業(yè)務,，在現(xiàn)有業(yè)務模式基礎上,，根據(jù)用戶新的需求進行服務創(chuàng)新。例如,，在銷售端利用互聯(lián)網(wǎng),，探索線上+線下的模式，實現(xiàn)線上預定,，線下服務,，來節(jié)省消費者等候的時間。

　　而在服務端,，則可以嘗試開拓“社區(qū)店+中心店”的后市場服務模式,，利用小而美的社區(qū)店，滿足客戶最常見的基本需求,，在“家門口”提供服務,，以免去用戶往返4S店的周折,；中心店則可以實現(xiàn)集約化、多樣化的維修服務,，兩者功能互補,。

　　在線下店面布置上，4S店也要跟隨潮流和文化,，將4S店布置得更加舒適,、漂亮，將維修保養(yǎng)時間轉化為休閑娛樂時間,，客戶可以休息,，也可以約朋友喝茶聊天，把枯燥的等候轉化成一種生活文化,。

　　另外,，一些頭部汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開始搭建車主服務App，提供包含服務預約,、違章查詢,、市場活動、二手車處置,、用車養(yǎng)車等一系列服務,。

　　除了傳統(tǒng)的銷售和售后服務外，二手車市場和汽車金融潛力很大,。中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計,，2018年，我國二手車交易量達1382萬輛,，僅為新車銷量的一半左右,。但從發(fā)達國家二手車發(fā)展情況來看，二手車交易量是新車銷量的兩倍,，目前中國市場二手車存量近1400萬輛,，整車出口業(yè)務基本為零。隨著二手車限遷政策的取消,，以及二手車出口政策實施,，再加上正在爭取中的免稅政策，我國二手車市場極具爆發(fā)的潛力,。

　　與此同時,，作為一個年輕的汽車消費市場，我國汽車金融業(yè)務也有待發(fā)展,。2018年,，部分上市汽車經(jīng)銷商財報已顯示出“端倪”，正通汽車金融服務業(yè)務收入約8.4億元,，較去年同期增長61.7%,，永達汽車也實現(xiàn)了超過20%的增長,。4S店正是落地汽車金融業(yè)務的重要場景，汽車經(jīng)銷商可以利用好這一優(yōu)勢,。

　　深諳汽車市場變化的呂偉民清楚地知道,，業(yè)務多元化布局的重要性。他在曲折的創(chuàng)業(yè)時期里累計建設50余家汽車4S店,，完成了從汽車銷售、汽車園區(qū)開發(fā),、二手車交易,、汽車金融、出租車管理等創(chuàng)新盈利模式探索的全過程,，成為中國經(jīng)銷商企業(yè)的一個縮影,。

　　呂偉民還專門寫了一篇《傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)？》的文章,，他在文中提到,，“汽車經(jīng)銷服務行業(yè)正在由單店單一盈利模式向綜合盈利模式轉變，單純新車銷售的業(yè)務盈利難度越來越大,，只有圍繞賣車,、修車，組合成很多業(yè)務,，才能使4S店有利潤,，這是一個很復雜的工程�,！�

老陸有話說：

　　20年來,，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國汽車消費者的變化非常大,。尤其是年輕一代消費者,，已經(jīng)習慣于利用互聯(lián)網(wǎng)工具了解產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品的理解能力也越來越強,。面對這群消費者,，4S店只有著力提升服務透明度，才能建立起用戶信任感和忠誠度,。另外,，通過對比國外經(jīng)銷商集團的發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)，國內經(jīng)銷商的企業(yè)品牌力還很弱,，消費者對品牌的感知主要來自車企,，這是國內經(jīng)銷商有待加強的地方。最后,，在汽車市場沒那么景氣的時候,，經(jīng)銷商和車企應該更多的溝通,，把各自的努力形成合力，為消費者提供更優(yōu)質的服務,，才能走出新局面,。（文/汽車之家 肖瑩；攝影/汽車之家 耿源）